a. Quy trình bán đồ hộp
Quy trình bao gồm tất cả 5 giai đoạn, trong đó có 3 giai đoạn chính: Đỗ xe -> Xem xét sản phẩm -> Thanh tốn.
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
Về cơ bản, quy trình dịch vụ bán đồ hộp của Fresh Taste yêu cầu mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất dịch vụ cao. Các nhân viên tiếp xúc và máy móc thiết bị chủ yếu đóng vai trị là dịch vụ bổ sung để tạo sự khác biệt hoặc tăng tính thuận tiện cho q trình sử dụng dịch vụ.
a.1. Quy trình trước khi vào cửa hàng
Hoạt động đỗ xe được thực thi bởi các nhân viên bảo vệ với thời gian dao động từ 30 giây đến 2 phút, với thời gian chờ được giảm đến mức tối thiểu. Điều này được giải thích bởi, những nhân viên bảo vệ sẽ ln túc trực và tận tình hỗ trợ khách hàng dắt xe vào vị trí thích hợp, từ đó giúp quy trình này diễn ra nhanh chóng. Khách hàng cũng giảm được sự mơ hồ khi sử dụng dịch vụ, bởi nhân viên bảo vệ sẽ nhiệt tình chỉ dẫn sơ bộ về cách sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu: như quy tắc doanh nghiệp, lối đi, thời gian hoạt động của quán,… Ngoài ra, cái tấm ốp che nắng được trùm lên xe của khách hàng, từ đó giúp khách hàng tránh các phiền tối phát sinh khi sử dụng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng.
LÝ GIẢI LỢI THẾ CẠNH TRANH
Trong mối quan hệ tương quan với đối thủ như Kokogreen hay Salad Club, dịch vụ giữ xe tại Fresh Taste được đầu tư bài bản và chuyên nghiệp hơn khi đặt tầm quan trọng của nhân viên bảo vệ ngang bằng với nhân viên bán hàng. Điều này giúp định vị hình ảnh Fresh Taste trong tâm trí người tiêu dùng là một doanh nghiệp chu tồn, tận tâm và đặt trải nghiệm khách hàng lên trên hết, chuyên nghiệp trong mọi khâu quy trình và do đó giá trị được truyền tải liền mạch. Thứ hai, việc tạo dựng ấn tượng “đầu tiên” khi khách hàng vừa đến quán sẽ ghi lại cảm xúc mạnh mẽ trong lòng họ, cũng như giúp khách hàng lập tức đánh giá tích cực về tổng thể dịch vụ doanh nghiệp. Thứ ba, việc khách hàng tốn một một khoản chi phí để di chuyển đến cửa hàng ít nhiều gây nên cảm giác mệt mỏi và khó chịu, do đó thái độ thân thiện và nhiệt tình của nhân viên bảo vệ giúp tạo dựng cảm xúc tích cực cho khách. Những điều trên đã giúp khách hàng
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
thỏa mãn nhu cầu tự thể hiện ngay khi vừa đặt chân đến doanh nghiệp, từ đó tạo ấn tượng về Fresh Taste hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Không những thế, doanh nghiệp cũng nhắc nhở khách hàng khử trùng tay bằng cồn y tế và đeo khẩu trang trước khi vào cửa hàng. Điều này giúp tránh sự xung đột cho khách hàng khi dùng chung không gian, bởi một số người tiêu dùng quan tâm mạnh mẽ đến yếu tố an tồn nơi cơng cộng. Ngồi ra, nó cũng nêu bật giá trị về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và giúp gây ấn tượng với khách hàng tốt hơn, đặc biệt là với những người trẻ tuổi thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
a. Quy trình truyền tải sản phẩm cốt lõi
Quy trình được thực hiện bởi nhân viên bán hàng với thời gian từ 5 đến 30 phút, với thời gian chờ của khách hàng được giảm đến mức tối thiểu. Bởi lẽ, không gian của dịch vụ cốt lõi phụ này được thiết kế riêng, không chồng lấn với khơng gian của dịch vụ cốt lõi chính là nhà hàng, cùng với đội ngũ nhân viên bán hàng luôn túc trực để hỗ trợ và mang lại giá trị dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng.
RỦI RO VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH
Tuy nhiên, quy trình này vẫn chứa đựng rủi ro. Bởi lẽ, đây là quy trình tốn nhiều thời gian nhất cũng như khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Bất kỳ sự khơng chắc chắn về kiến thức của nhân viên nếu chưa được đào tạo kỹ lưỡng, cách hành xử của nhân viên tiếp xúc không phù hợp hay bất cứ sự nhầm lẫn nào trong việc phổ cập thông tin đến khách hàng sẽ tạo ra sự khơng hài lịng, nghi ngờ và rủi ro cảm nhận cho người tiêu dùng. Ngoài ra, việc cập nhật thông tin bán hàng lên hệ thống chung của doanh nghiệp nếu có sai sót, như việc cập nhật sai hạn sử dụng, hàng tồn kho,… sẽ gây ra các hệ lụy cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng. Fresh Taste có thể phải mất chi phí cho các khoản đền bù, cũng như giảm mức độ uy tín và chất lượng của doanh nghiệp.
Về lợi thế cạnh tranh, dịch vụ cốt lõi phụ tăng cường giá trị là tư vấn. Ta có thể
thấy rằng, các sản phẩm hạt tại Fresh Taste có mức giá khá cao, do đó khách hàng cần
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
sự tham khảo và thông tin để giảm thiểu rủi ro tài chính. Ngồi ra, với đối tượng khách hàng là những người mong muốn thay đổi sức khỏe và cơ thể thông qua khẩu phần dinh dưỡng, các thơng tin mang tính kỹ thuật và đầy biệt ngữ của các sản phẩm như chỉ số calo, lượng chất béo,… gây ra khó khăn trong việc thơng hiểu và cảm nhận giá trị sản phẩm mang lại. Do đó, nhân viên tiếp xúc phải lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu khách hàng, giải thích và truyền thơng giá trị của sản phẩm một cách đúng đắn, cũng như đưa ra các lời khuyên theo đặc điểm cá nhân hóa để từ đó xúc tiến bán hàng. Khơng những vậy, nhân viên bán hàng tại Fresh Taste cũng được trang bị kỹ năng giao tiếp với khách hàng, như tôn trọng không gian riêng tư nếu khách hàng khơng có nhu cầu được tư vấn, ln giao tiếp lịch sự và phải thật niềm nở với khách hàng. Từ đó, quy trình này đã định vị một lần nữa về sự hiếu khách của doanh nghiệp, phát triển tình cảm của người dùng đối với dịch vụ và gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên cũng sử dụng các cơng cụ máy tính bảng và máy POS nhằm cập nhật thơng tin hàng tồn hay khuyến mãi cho từng loại sản phẩm, từ đó giúp việc bán hàng được diễn ra nhanh và hiệu quả nhất. Các thông tin cũng được cập nhật lên hệ thống quản lý bán hàng của doanh nghiệp giúp giảm thiểu sai sót cho khách hàng, cũng như tạo sự thơng suốt trong việc quản lý, giao tiếp giữa các nhân viên và nhà quản lý bán hàng.
a.2. Quy trình thanh tốn
Hoạt động thanh toán được diễn ra tại quầy thu ngân với thời gian từ 30 giây đến 5 phút.
RỦI RO VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH
Đây là quy trình dễ gây ra các khoảng thời gian chờ đợi, khi lượng khách hàng có thể ùn ứ vào một thời điểm, trong khi số lượng nhân viên bán hàng và các công cụ hỗ trợ như máy POS không thể đáp ứng kịp thời. Điều này có thể gây ra sự mất kiên nhẫn cũng như dễ xảy ra mâu thuẫn nếu quy trình xếp hàng khơng được quản lý hiệu quả. Ngoài ra, các rủi ro cũng dễ phát sinh trong quy trình này: nhân viên bán hàng có
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
thể nhầm lẫn như qt mã vạch hai lần, tính nhầm hóa đơn của khách hàng khác, quên nhập các mã khuyến mãi, các khoản tiền lẻ và bao bì đóng gói chưa được chuẩn bị kịp thời,… Ngồi ra, nó cũng có thể phát sinh những tình huống nghiêm trọng hơn: nhân viên cố tình nhập sai số liệu để chiếm đoạt tài sản của cửa hàng, lừa đảo khách hàng mua các sản phẩm khơng nằm trong danh mục bán của doanh nghiệp,… Các tình huống nêu trên có thể giảm sự hài lịng của khách hàng, giảm sút lịng tin và sự tín nhiệm cho cửa hàng, cũng như tạo danh tiếng xấu cho doanh nghiệp.
Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Fresh Taste ở giai đoạn này là tối thiểu và
tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng, cũng như đảm bảo an tồn và đa dạng hóa trong phương thức thanh tốn. Fresh Taste yêu cầu nhân viên bán hàng luôn túc trực và kiểm tra các dụng cụ cần thiết như tiền lẻ, giấy đóng gói,… cùng với việc đào tạo người lao động các thao tác nhanh nhẹn để gia tăng công suất. Các máy POS được đồng bộ với hệ thống quản lý bán hàng để nhân viên cập nhật thông tin sản phẩm và dễ dàng áp các gói khuyến mãi khi thanh tốn, từ đó tạo điều kiện để quy trình phục vụ trở nên tức thời và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, việc phân chia các làn vạch xếp hàng với khoảng cách một mét giúp giảm xung đột như chen lấn khi khách hàng dùng chung không gian dịch vụ và thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Các nhân viên bắt buộc phải in hóa đơn dù khách hàng khơng yêu cầu và nhắc nhở khách kiểm tra lại thông tin đơn hàng trước khi ra khỏi cửa hàng. Các máy quay an ninh cũng được thiết lập để giám sát và quản lý nhân viên chặt chẽ. Điều này giúp tạo lòng tin cho người tiêu dùng và tránh những rủi ro khơng đáng có. Ngồi ra, Fresh Taste cho phép thanh tốn hóa đơn bằng ví điện tử, thẻ ngân hàng, ngân hàng số (mobile banking), trả tiền bằng điểm tích lũy. Điều này tạo sự dễ dàng và thuận lợi cho người tiêu dùng, đặc biệt khi xu hướng ví điện tử lên ngơi hậu Covid. Các điểm tích lũy được ghi nhận thông qua thẻ điểm và được quy đổi ra tiền khi mua hàng còn giúp gia tăng tần suất quay lại của khách hàng và tăng lượng mua sản phẩm. Như vậy, việc thiết kế quy trình thanh tốn bài bản cùng với ứng dụng cơng nghệ là chìa khóa để Fresh Taste tạo lợi thế cạnh
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
tranh so với các doanh nghiệp với các sản phẩm dịch vụ tương tự như Bếp Xanh, Granola Danang,...
b. Quy trình ăn uống tại Fresh Taste
Tiến trình này gồm tổng cộng 6 giai đoạn, bao gồm:
Khách hàng đỗ xe -> Di chuyển vào quán -> Gọi món -> Tận hưởng bữa ăn -> Thanh tốn
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI QUÁN (GIAI ĐOẠN 1-4)
Thời ___30s – 1p_____________________5p - 15p______________________ gian Bằng Bãi đỗ xe, chứng khuôn viên vật chất Fresh Taste ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Hành động của khách Đỗ xe Sát khuẩn khi vào quán Di chuyển vào trong quán. Tìm chỗ ngồi W W F
Gọi món Chờ đợi nhân
viên đem món ăn Hành Chào khách, động ghi thẻ xe, NVTX hướng dẫn mặt khách hàng về tiền dịch vụ sơ bộ Hành động của NVTX hậu cần
Nhân viên bảo vệ trùm các ốp tấm lưng lên yên xe cho khách, dắt xe W F Kiểm tra số bàn trống, đơn đặt bàn trên hệ thống Cập nhật món ăn, số bàn lên hệ thống. Nhận thức ăn từ khu vực bếp
của nhân
viên khác Quản lý giám sát và hỗ trợ nhân viên
Kiểm sốt tồn bộ khu vực thông qua hệ thống camera an ninh
Chuẩn bị hàng hóa mới nhập về, kiểm kê mặt hàng tồn kho
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI QUÁN (GIAI ĐOẠN 5-6)
5 6 Thời gian __________________30s – 1p_______________________________________________5p - 10p_______________________________________ Bằng chứng vật chất ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Hành động của khách
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RANH GIỚI TƯƠNG TÁC
W
F
Đưa phiếu xác nhận thanh toán cho khách Thanh tốn tiền, đóng gói hàng thừa nếu có Hướng dẫn khách đăng ký thẻ thành viên tại quầy thu ngân
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RANH GIỚI NHÌN THẤY
Hành động của
NVTX hậu cần
Kiểm tra đơn hàng trên hệ thống
Kiểm tra các gói khuyến mãi, voucher, chương trình ưu đãi cho khách
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RANH GIỚI TƯƠNG TÁC NỘI BỘ