a. Sơ bộ về bên ngoài của nhân viên tiếp xúc
Vóc dáng, Quản lý Nam: nhà hàng 1m70 lên Nữ: 1m60 lên
Nhân viên Nam:
phục vụ 1m65
lên Nữ: 1m55 trở lên
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
Nhân viên Nữ:
thanh toán 1m55
lên
Nhân viên Nam:
bảo vệ 1m70 lên, khỏe tốt. Nhân viên Nữ: bán hàng 1m60 lên
Nhân viên Không
ship hàng yêu
về dáng.
Chuyên Không
gia tư vấn yêu
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
về dáng.
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
Ảnh 43: Minh họa quản lý nhà hàng của Fresh Taste.
Nguồn: Kiotviet
b. Các yêu cầu dành cho nhân viên tiếp xúc b.1. Quản lý nhà hàng
Quản lý nhà hàng của Fresh Taste là người đứng đầu thay mặt doanh nghiệp, nên phải tuân thủ những yêu cầu nhất định. Ngoài gương mặt sáng sủa, tác phong chỉnh chu, ưa nhìn thì cần có phong thái của người lãnh đạo vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của nhân viên cấp dưới và sự tin tưởng của khách hàng.
Quản lý nhà hàng sẽ là người tiếp xúc với khách hàng vào những trường hợp cần giải quyết những sự cố, khiếu nại cấp thiết và tránh xung đột trong tương lai. Vì vậy họ
phải là người nhạy bén, nhiệt tình và có khả năng giao tiếp tốt. Ngoài ra họ phải là người nắm bắt được tâm lý khách hàng, linh hoạt để có thể khắc phục kịp thời, nhanh chóng và mang tính chun nghiệp. Cho dù khách hàng có những hành động hay yêu
cầu khơng hợp lý, quản lý nhà hàng phải có chun mơn và kiên nhẫn xử lý, đối phó. Từ đó, khách hàng có thể cảm thấy dễ chịu và có ấn tượng tốt hơn về tác phong làm việc của Fresh Taste
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
b.2. Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ của Fresh Taste phải đáp ứng một số yêu cầu về bên ngoài như phải có gương mặt dễ nhìn, tóc tai gọn gàng tránh trường hợp rơi rụng vào thức ăn của khách hàng, tuân thủ trang phục của doanh nghiệp và phải nhanh nhẹn. Đặc biệt, nhân viên phải khơng có mùi cơ thể và không được sử dụng trang sức như bông tai, khuyên mũi,... để có thể đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi ăn uống tại Fresh Taste và khơng xảy ra những sự cố khơng đáng có.
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đồng thời là người bố trí chỗ ngồi vì vậy họ là những người luôn niềm nở, cẩn thận, chu đáo và phải luôn am hiểu thực đơn của nhà hàng để tránh trường hợp nhầm lẫn các món ăn dẫn đến sai sót khơng đáng có. Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ cịn có nhiệm vụ giới thiệu và ghi thực đơn cho khách hàng, vì vậy họ cần được đào tạo để hiểu rõ về những thông tin cơ bản về chế độ ăn Eat Clean để có thể giới thiệu, tư vấn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong quá trình gọi món. Việc nắm bắt tâm lý, tinh tế quan sát thực khách cũng là một kỹ năng mà nhân viên tiếp xúc cần có. Ngồi ra, nhân viên phục vụ phải tuân thủ các quy định của doanh nghiệp. Họ không được sử dụng điện thoại trong khi làm việc, không ăn uống trong khi đang phục vụ. Đặc biệt, nhân viên phục vụ phải luôn dùng từ ngữ xưng hô lịch sự khi khách hàng yêu cầu và phải hạn chế tối đa rơi vỡ thức ăn vào khách hàng. Không những thế, nhân viên phục vụ phải thao tác nhanh nhẹn, dọn dẹp bàn ghế nhanh chóng để khách hàng mới khi vào quán không phải chờ đợi khi nhà hàng đông đúc. Fresh Taste cũng yêu cầu nhân viên của mình nhớ tên các khách hàng quen thuộc để tăng trải nghiệm cá nhân hóa và lòng trung thành của khách
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy thoải mái và có ấn tượng tốt về nhân viên của Fresh Taste với những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ tại đây.
b.3. Nhân viên thanh toán
Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng thanh tốn tiền. Vì vậy, Fresh Taste sẽ lựa chọn nhân viên có bề ngồi dễ nhìn, tóc tai gọn gàng cùng với phải tuân thủ đồng phục của Fresh Taste.
Nhân viên thanh toán được tuyển chọn là người nhạy bén với những con số, cẩn thận và chính xác. Đồng thời, họ cũng được đào tạo kỹ lưỡng để sử dụng các thiết bị hỗ trợ như máy POS, máy tính tiền nhằm linh hoạt các phương thức thanh toán cho khách hàng cũng như thao tác thanh tốn nhanh chóng. Bên cạnh đó, nhân viên bộ phận này cũng phải tuân thủ các bước khi thanh tốn mà Fresh Taste u cầu. Ngồi ra, vì cơng việc liên quan đến doanh thu của doanh nghiệp và hóa đơn của khách hàng, họ phải là người có đức tính trung thực để góp phần gia tăng sự tin tưởng khách hàng vào doanh nghiệp. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Fresh Taste.
b.4. Nhân viên bảo vệ (giữ xe)
Về ngoại hình, Fresh Taste yêu cầu nhân viên bảo vệ cao trên 1m70, có sức khỏe tốt và gương mặt khơng bị khiếm khuyết, tóc tai gọn gàng. Họ cũng được yêu cầu phải có những kỹ năng cơ bản như quan sát tốt, nhanh nhẹn, tuân thủ trang phục quy định là đồng phục bảo vệ và mang giày.
Ảnh 44: Minh họa nhân viên bảo vệ tại Fresh Taste. Nguồn: Đại Hiệp Thành
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
Nhân viên bảo vệ sẽ là người dắt xe và đảm bảo xe của khách hàng an toàn và được sắp xếp ngay ngắn. Đối với xe ơ tơ, thì nhân viên hướng dẫn khách hàng đậu đúng nơi quy định và thường xuyên giám sát tránh xe của khách trầy xước hay mất đồ. Đối với xe máy, xe đạp họ phải nhận xe của khách khi khách vừa kéo chân chống xuống và ghi vé xe cho khách để tránh trường hợp kẻ xấu lợi dụng và đánh cắp. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm khi đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Fresh Taste. Ngồi ra, nhân viên bảo vệ cịn hướng dẫn lối đi cho khách hàng vào quán đồng thời cung cấp thông tin hoạt động của doanh nghiệp như cịn chỗ hay đã hết chỗ, thời gian đóng cửa,...
Đặc biệt, nhân viên bảo vệ phải luôn tỏ ra thân thiện trong bất kì hồn cảnh nào, khơng được tỏ ra cáu gắt hay khó chịu đối với khách hàng và thường xuyên nở nụ cười thân thiện và chào hỏi khi khách hàng vừa đến. Điều này, giúp khách hàng thấy được sự thân thiện và thoải mái của doanh nghiệp đem lại. Bên cạnh đó, vào những ngày nắng hay mưa thì nhiệm vụ nhân viên bảo vệ phải đảm bảo yên xe của khách hàng khơng bị nóng hoặc ướt khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Fresh Taste. Vào những ngày mưa, khách hàng sẽ được nhân viên cầm ô đưa vào quán để tránh gây ướt át, khó chịu cho khách hàng. Bên cạnh đó, vào các ngày nắng nóng thì nhân viên bảo vệ sẽ có trùm tấm che yên xe để tránh khách hàng bị nóng khi ngồi sau khi ăn uống. Từ đó, người tiêu dùng sẽ có ấn tượng tốt hơn khi mới vào doanh nghiệp và cũng như quá trình sau khi sử dụng thì khách hàng sẽ cảm thấy sự chu đáo và tận tâm mà Fresh Taste mang đến.
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
b.5. Nhân viên bán hàng (bán đồ hộp)
Nhân viên bán hàng được Fresh Taste bố trí bán đồ ăn đóng hộp. Đây là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì vậy Fresh Taste yêu cầu về nhân viên bán hàng là phải có gương mặt ưa nhìn và có kỹ năng giao tiếp cơ bản. Ngoài ra, họ cũng phải tuân thủ trang phục mà Fresh Taste yêu cầu là áo đồng phục của doanh nghiệp, giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm.
Ảnh 45: Minh họa thái độ phục vụ của nhân viên
bán đồ hộp của Fresh Taste - Nguồn: Phunuhiendai
Nhân viên bán hàng phải là một người am hiểu về sản phẩm của doanh nghiệp và có kỹ năng thuyết phục tốt để tận tình tư vấn cho khách hàng khi họ yêu cầu đồng thời phải nhanh nhẹn giải quyết những vấn đề khi có nhiều khách hàng cùng một lúc. Nhân viên phải kiên nhẫn, lắng nghe từ khách hàng và luôn tỏ ra vui vẻ, không được tỏ thái độ tiêu cực trước khách hàng. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thoải mái khi lựa chọn sản phẩm và được giải đáp những thắc mắc trong quá trình mua hàng của họ. Nhân viên bán hàng phải thường xuyên sắp xếp gọn gàng, đẹp mắt và đảm bảo rằng khách hàng dễ nhìn thấy và lựa chọn. Từ đó, khách hàng cảm thấy sự chỉn chu trong tác phong làm việc cũng như họ sẽ cảm thấy dễ dàng, tiện lợi và thoải mái trong việc chọn lựa sản phẩm.
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
b.6. Nhân viên giao hàng
Để khách hàng cảm thấy an tâm khi đặt hàng qua website hoặc qua hotline của doanh nghiệp, Fresh Taste thiết lập đội ngũ nhân viên giao hàng với sự hiểu biết nhiều về các tuyến đường cũng như nhanh nhẹn trong quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng. Nhân viên giao hàng phải tuân thủ những yêu cầu về trang phục của doanh nghiệp, phải mặc áo đồng phục của doanh nghiệp cũng như mang giày để thể hiện sự chỉnh chu khi vận chuyển hàng đến với khách hàng.
Ảnh 46: Mô phỏng nhân viên giao hàng của Fresh Taste - Nguồn: Chợ Tốt
Nhân viên giao hàng phải luôn thân thiện và chào hỏi khi giao hàng đến cho khách, nhằm tạo dựng mối quan hệ tích cực và tránh có những phản hồi khơng tốt về nhân viên của Fresh Taste. Đặc biệt, phải đảm bảo trong q trình giao hàng khơng được làm rơi vỡ và tránh tình trạng làm hỏng thức ăn. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi đặt hàng qua trang web cũng như thấy sự chu đáo của doanh nghiệp trong quá trình mang thức ăn đến với họ. Sự thân thiện của nhân viên sẽ giúp họ cảm thấy dễ chịu hơn và có thiện cảm tốt đối với nhân viên giao hàng cũng như doanh nghiệp Fresh Taste.
Chiến lược marketing dịch vụ PHẦN 3
b.7. Chuyên gia tư vấn
Khi khách hàng sử dụng gói ăn uống một tháng tại Fresh Taste thì sẽ được các gia chuyên gia tư vấn của Fresh Taste trực tiếp hỗ trợ.
Fresh Taste sẽ đem đến cho khách hàng nhưng chun gia tư vấn có kiến thức chun mơn về lĩnh vực dinh dưỡng, đảm bảo chế độ ăn uống phù hợp với từng đối tượng khác nhau.
Chuyên gia tư vấn phải đáp ứng một số yêu cầu mà Fresh Taste đề ra như ngồi hình ưa nhìn, thái độ giọng nói và thái độ nhẹ nhàng, luôn thân thiện với khách hàng và phải luôn thể hiện cảm giác thoải mái khi khách hàng thắc mắc và hỏi đáp. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy dễ chịu, không cảm thấy e dè khi cần tư vấn về chế độ ăn uống. Bên cạnh đó, chuyên gia tư vấn của Fresh Taste không được trễ hẹn với khách hàng, từ đó giúp cho khách hàng nhận thấy rằng đây là tác phong chuyên nghiệp và chu đáo của Fresh
Taste mang đến cho người tiêu dùng. Ảnh 47: Mô phỏng chuyên gia tư vấn dinh dưỡng tại Fresh Taste.
Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng PHẦN 4
I. Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng