Việc khái quát hóa và đưa ra giả định về con người, đặc biệt là khái quát đặc điểm của người tiêu dùng trong môi trường điện tử có những thay đổi vừa nhanh chóng vừa khó lường là một vấn đề nan giải. Tuy vậy, một cách tiêu biểu nhất thì đặc điểm hành vi người tiêu dùng trong môi trường điện tử (hay còn được gọi là người tiêu dùng trực tuyến) mà các doanh nghiệp cần quan tâm khi xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình bao gồm các yếu tố dưới đây.
Người tiêu dùng đang ngày một thành thạo công nghệ
Nhiều người tiêu dùng đã có nhiều năm sử dụng Internet. Mặc dù xu hướng sử dụng vẫn thiên về người trẻ tuổi, nhưng những người tiêu dùng lớn tuổi vẫn đang ngày càng thông thạo hơn về Internet. Khi sự thông thạo Internet tăng lên thì người tiêu dùng có xu hướng tìm cách nâng cao hiệu quả sử dụng thay vì dò dẫm khám phá như trước đây. Điều này đòi hỏi các thông điệp của từ các doanh nghiệp TMĐT cần truyền tải đúng những gì mà người tiêu dùng muốn.
Người tiêu dùng muốn mọi thứ đồng thời
Người tiêu dùng đã quá quen với việc nhận được thông tin theo yêu cầu từ nhiều nguồn khác nhau cùng một lúc. Vì thời gian ngày càng trở nên quý giá nên họ muốn thông tin được định dạng theo cách nào đó mà có thể đọc lướt rồi mới quyết định bỏ thời gian để đọc chi tiết. Các doanh nghiệp TMĐT cần nhận thức vấn đề này trong thiết kế nhằm đáp ứng được nhu cầu “đọc lướt”, đồng thời áp dụng triết lý coi thời gian của khách hàng là tiền bạc trong kinh doanh.
Người tiêu dùng nắm thế chủ động
Người dùng ngày nay có thể chủ động trong việc quyết định họ muốn xem quảng cáo gì, hay muốn nhận email giới thiệu về những sản phẩm loại gì. Nếu một lần người bán hàng làm cho người dùng nhàm chán thì họ có thể quyết định không theo dõi, hoặc thậm chí chặn không cho người bán xuất hiện quanh họ nữa. Vì lý do đó, các hoạt động truyền thông tương tác với khách hàng cần theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời mang lại những giá trị thực tế với họ.
Người tiêu dùng không trung thành
Tính minh bạch và tức thời của Internet làm suy yếu đi khái niệm trung thành với thương hiệu. Người tiêu dùng ngày nay có thể ngồi trước màn hình và tìm hiểu xem sự ưa thích và trung thành của mình đối với một thương hiệu nào đó có phù hợp với số đông hay không. Internet cho phép họ so sánh thương hiệu này với thương hiệu khác, vì thế các doanh nghiệp TMĐT cần phải kiểm soát và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều giá trị dành cho khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh.
84 Người tiêu dùng trao đổi với nhau rất nhiều về sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã sử dụng. Qua các mạng xã hội và các diễn đàn cộng đồng trực tuyến họ viết về những trải nghiệm thú vị hay bất mãn của mình về một thương hiệu nào đó. Điều này mang lại cả cơ hội quảng bá cho doanh nghiệp nhưng đồng thời cũng có thể đưa doanh nghiệp vào những vụ rắc rối, những cơn “bão mạng”.