5. Kết cấu luận văn
3.3.2. Phân tích nhân tố chủ quan
3.3.1.1. Chất lượng hoạt động dịch vụ
Kết quả khảo sát 100 khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Trung tâm, cho thấy các tiêu chí đều được đánh giá ở mức hài lòng và rất hài lòng, có những phản hồi tốt về Trung tâm, cho thấy chất lượng cung cấp dịch vụ tại Trung tâm đã được khách hàng đánh giá là cao.
Bảng 3.22: Bảng đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của TTKSBT tỉnh Lào Cai
Nội dung điều tra 1 2 3 4 5 Điểm Diễn giải I. Đánh giá cơ sở hạ tầng
1. Cơ sở có đầy đủ trang thiết bị, máy móc chuyên môn hiện đại, phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe
0 10 29 35 26 3,77 Đồng ý
2. Nói khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe khang trang, sạch sẽ, thông thoáng, đảm bảo vệ sinh và thẩm mỹ 2 11 54 21 12 3,30 Không ý kiến II. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1. Cán bộ y tế tiếp nhận khách hàng, hướng dẫn, tư vấn các dịch vụ một cách rõ ràng 0 7 14 29 50 4,22 Rất đồng ý
2. Khách hàng được cho biết chính xác
khi nào dịch vụ được thực hiện, được 5 15 27 42 11 3,39
Không ý kiến
93
Nội dung điều tra 1 2 3 4 5 Điểm Diễn giải
thông báo lý do khi thay đổi thời gian khám
3. Quá trình thăm khám đảm bảo sự
riêng tư, tôn trọng khách hàng 0 8 31 43 18 3,71 Đồng ý 4. Cán bộ y tế hướng dẫn tận tình và giải thích rõ ràng về tình trạng sức khỏe của khách hàng 0 2 17 20 61 4,40 Rất đồng ý 5. Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh 0 4 29 54 13 3,76 Đồng ý 6. Thuốc, vật tư y tế được sử dụng đúng
theo đơn, còn niên hạn sử dụng 0 0 19 22 59 4,40
Rất đồng ý
7. Cán bộ y tế hướng dẫn sử dụng thuốc
và chế độ theo dõi, chăm sóc tại nhà 0 12 23 44 21 3,74 Đồng ý 8. Thủ tục thanh toán đơn giản, nhanh
chóng, dễ dàng 0 3 32 49 16 3,78 Đồng ý
9. Bảng kê, chứng từ thanh toán cụ thể rõ ràng và được nhân viên giải thích khi có nhu cầu
3 16 24 32 25 3,60 Đồng ý
10. Cán bộ y tế thực hiện đúng quy trình
chuyên môn 0 6 21 28 45 4,12 Đồng ý
11. Dịch vụ luôn đáp ứng đầy đủ, đa
dạng, phong phú 16 38 26 11 9 2,59
Không đồng ý
III. Đánh giá về thái độ, ứng xử của cán bộ y tế
1. Cán bộ y tế mặc trang phục đúng quy
định 0 0 16 40 44 4,28
Rất đồng ý
2. Thái độ đón tiếp niềm nở, tận tình
hướng dẫn, tôn trọng người bệnh 0 2 32 46 20 3,84 Đồng ý
94
Tuy nhiên, chỉ tiêu “dịch vụ luôn đáp ứng đầy đủ, đa dạng và phong phú” chưa được khách hàng hài lòng do TTKSBT mới kiện toàn lại bộ máy, một số chuyên khoa mới đi vào hoạt động nên mới chỉ thực hiện các dịch vụ chuyên khoa cơ bản chưa triển khai các hoạt động chuyên sâu do chưa đủ điều kiện về cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực. Một lý do khác khiến chỉ tiêu này không được đánh giá cao là do tình trạng thiếu một số loại vắc xin thường xuyên, khiến khách hàng đến tiêm chủng theo lịch hẹn nhưng không được tiêm. Hậu quả là không ít người dân đã tìm đến các cơ sở tiêm chủng tư nhân khác trên địa bàn để tiêm chủng do chờ đợi vắc xin của Trung tâm quá lâu và quá thời hạn tiêm nhắc lại. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến nguồn thu ngoài NSNN của Trung tâm.
3.3.1.2. Chất lượng cán bộ tài chính – kế toán
Kế toán viên là một “mắt xích” để bộ máy của đơn vị hoạt động một cách trơn tru. Kế toán có vai trò cung cấp thông tin về tình hình phân bổ các nguồn thu, quản lý, kiểm soát chi và các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động, báo cáo quyết toán, . . .để ban lãnh đạo đơn vị đề ra kế hoạch định hướng phát triển. Trách nhiệm của kế toán viên là phải phản ánh đúng, đủ và kịp thời tình hình hoạt động tài chính của đơn vị, nếu có sai phạm phải được điều chỉnh kịp thời.
Bảng 3.23: Bảng đánh giá của CBCNVC về chất lƣợng cán bộ tài chính – kế toán
STT Chỉ tiêu Điểm Diễn giải
1 Đội ngũ kế toán có đạo đức nghề nghiệp 4,7 Rất đồng ý 2 Cán bộ kế toán có trình độ chuyên môn, đáp ứng yêu cầu
công việc, nhiệm vụ 3,9 Đồng ý
3 Cán bộ kế toán xử lý chứng từ kế toán cẩn thận, nhanh chóng 3,7 Đồng ý 4 Cán bộ kế toán được phân công nhiệm vụ rõ ràng, hợp lý 3,5 Đồng ý
5
Cán bộ kế toán luôn hướng dẫn cán bộ, viên chức, người lao động trong đơn vị hoàn thiện chứng từ thanh toán theo đúng quy định hiện hành
4,4 Rất đồng ý
6 Đội ngũ kế toán có ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt
động tài chính 5,0 Rất đồng ý
95
Phòng Tài chính - Kế toán của TTKSBT tỉnh Lào Cai gồm 1 trưởng phòng, 1 phó trưởng phòng kiêm kế toán trưởng và 8 cán bộ kế toán với 100% đạt trình độ đại học.
Theo kết quả điều tra về chất lượng cán bộ tài chính – kế toán, đa số ý kiến đều đánh giá cao trình độ đội ngũ kế toán của Trung tâm, cụ thể: chỉ tiêu “Đội ngũ kế toán có đạo đức nghề nghiệp” được 4,7 điểm, chỉ tiêu “Cán bộ kế toán có trình độ chuyên môn, đáp ứng yêu cầu công việc, nhiệm vụ” được 3,9 điểm, chỉ tiêu “Cán bộ kế toán luôn hướng dẫn cán bộ, viên chức, người lao động trong đơn vị hoàn thiện chứng từ thanh toán theo đúng quy định hiện hành” được 4,4 điểm và chỉ tiêu “Đội ngũ kế toán có ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động tài chính “ được 5 điểm.
Tuy nhiên, do áp lực công việc nên nhiều khi các cán bộ kế toán chưa xử lý chứng từ ngay và cần thời gian kiểm tra một cách cẩn thận trước khi thanh toán nên chỉ tiêu “Cán bộ kế toán xử lý chứng từ kế toán cẩn thận, nhanh chóng” chỉ đạt 3,7 điểm. Còn chỉ tiêu “Cán bộ kế toán được phân công nhiệm vụ rõ ràng, hợp lý” chỉ được 3,5 điểm là do cơ cấu tổ chức phòng tài chính sau khi sáp nhập chưa được kiện toàn, việc phân công nhiệm vụ còn chồng chéo, gây nhầm lẫn cho cán bộ, viên chức, người lao động trong Trung tâm do có nhiều chương trình, dự án, đề án có nội dung hoạt động giống nhau.
3.3.1.3. Trình độ cán bộ quản lý tài chính
Cán bộ quản lý tài chính là người quản lý thông tin tài chính tại đơn vị, có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát các hoạt động quản lý tài chính, phân tích, giải trình các khoản thu chi theo quy định tài chính hiện hành để giúp lãnh đạo đơn vị đánh giá hiệu quả hoạt động, đưa ra quyết định, phương hướng hoạt động trong thời gian tới.
Cán bộ quản lý tài chính phải là tấm gương về tư cách, đạo đức nghề nghiệp kế toán: Chính trực, khách quan, thận trọng, tư cách nghề nghiệp, bảo mật và tuân thủ chế độ tài chính kế toán quy định. Đồng thời, cán bộ quản lý tài chính dám đứng lên đấu tranh chống tham ô, lãng phí, chống tiêu cực, giữ gìn bảo vệ tài sản của Nhà nước, của tập thể.
96
Bảng 3.24: Bảng đánh giá của CBCNVC về chất lƣợng cán bộ quản lý tài chính
STT Chỉ tiêu Điểm Diễn giải
1 Có trình độ chuyên môn phù hợp với công việc quản lý
tài chính 4,8 Rất đồng ý
2 Kỹ năng giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả 3,7 Đồng ý 3 Phân công công việc, nhiệm vụ phù hợp với chuyên
môn đào tạo của từng cán bộ kế toán 4,1 Đồng ý 4 Lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của nhân viên 4,3 Rất đồng ý 5 Quan tâm, đối xử bình đẳng với các nhân viên 3,9 Đồng ý 6 Động viên, khích lệ nhân viên khi hoàn thành tốt nhiệm
vụ, có tiến bộ trong công việc 4,6 Rất đồng ý
Nguồn: theo kết quả điều tra của tác giả
TTKSBT tỉnh Lào Cai có đội ngũ cán bộ quản lý tài chính được bổ nhiệm theo tiêu chuẩn, quy định của pháp luật, có bản lĩnh vững vàng xử lý công việc có chất lượng cao, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm xử lý thông tin kịp thời, chính xác, có tính kỷ luật và ý thức chính trị cao trong từng công việc, nhiệm vụ được giao. Qua số liệu điều tra của tác giả, có thể nhận thấy cán bộ, viên chức, người lao động tại Trung tâm đa số đều nhất trí với nhận định trên và đánh giá cao đội ngũ cán bộ tài chính.
Đội ngũ cán bộ tài chính của Trung tâm được đánh giá cao về trình độ chuyên môn với mức điểm 4,8, kỹ năng quản lý, phân công nhiệm vụ hợp lý, phù hợp với chuyên môn đào tạo của từng cán bộ kế toán với điểm số 4,1. Duy chỉ có chỉ tiêu “Kỹ năng giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả” chưa được đánh giá cao do sự thay đổi liên tục của chính sách tài chính, quy định tài chính nên nhiều vấn đề tài chính phát sinh cần được nghiên cứu thông tư, quy định mới trước khi trả lời, gây sự chậm chễ việc giải quyết vấn đề. Bên cạnh các đánh giá về chuyên môn, cán bộ tài chính của Trung tâm cũng được đánh giá cao các chỉ tiêu “Lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của nhân viên” được 4,3 điểm, chỉ tiêu “Quan tâm, đối xử bình đẳng với các nhân viên” được 3,9 điểm và chỉ tiêu “Động viên, khích lệ nhân viên khi hoàn thành tốt nhiệm vụ, có tiến bộ trong công việc” được 4,6 điểm. Trong
97
thời gian tới, đội ngũ quản lý tài chính cần phát huy hơn nữa để giữ vững những thành tích đã và đang đạt được.