2.2.1.1 Dịch vụ bảo trỡ
Bảo hành là việc cụng ty chấp nhận sửa chữa, thay thế phụ tựng hoặc mỗi cụng ty chịu một phần chi phớ hoặc cú thể đổi sản phẩm cho khỏch hàng nếu sản phẩm bỏn cho khỏch hàng bị lỗi hang hoặc khụng đỳng với những thụng tin ban đầu về sản phẩm. dịch vụ bảo hành làm tăng long tin đối với sản phẩm của cụng ty đồng thời thụng qua dịch vụ này cụng ty cú thể đỏnh giỏ được chất lượng sản phẩm của mỡnh thụng qua những tin tức phản hồi của khỏch hàng qua đú cú những điều chỉnh khắc phục kịp thời.
Đối với cụng ty CP Điện Mỏy Hà Nội đó xỏc định thụng qua việc bảo hành sản phẩm của cụng ty là một xỏc nhận chớnh xỏc của mỡnh về thụng tin chất lượng của sản phẩm. Chớnh vỡ vậy ngay từ khi thành lập đó lập cỏc kế hoạch về việc thực hiện bảo hành sản phẩm của cụng ty mỡnh. Tuỳ vào chất lượng giỏ trị, thời gian sử dụng cỏc sản phẩm để ra thời gian bảo hành hợp lý, những sản phẩm cú giỏ trị lớn, thời gian sử dụng lõu dài thỡ thời gian bảo hành thường được xỏc định dài hơn. Trong thời gian bảo hành bất kỳ một sự cố nào do lỗi của mỏy múc thiết bị của cụng ty gõy ra đều được chấp nhận xử lý. Tất cả cỏc chi phớ liờn quan đến việc bảo hành sản phẩm đều được cụng ty chấp nhận thanh toỏn.
2.2.1.2. Bảo trỡ, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm
Dịch vụ bảo trỡ, bảo dưỡng là dịch vụ khi hết thời gian bảo hành sản phẩm khỏch hàng, thang mỏy thang cuốn cần được thực hiện bảo trỡ thường xuyờn hàng thỏng theo đỳng tiờu chuẩn của hóng xản xuất để đảm bảo chất lượng cung như sự hoạt động ổn định liờn tục . Khi thực hiện dịch vụ này cụng ty sẽ được một khoản phớ bảo dưỡng.
Đối với cụng Cp Điện mỏy Hà Nội dịch vụ này đúng gúp một phần khụng nhỏ vào doanh thu của cụng ty. Chớnh vỡ vậy cụng ty đó cú những chớnh sỏch
nhằm nõng cao chỏt lượng dịch vụ này. Dịch vụ này khụng chỉ được cung cấp cho khỏch hàng của cụng ty mà cú những khỏch hàng khụng mua thang mỏy thang cuốn của cụng ty nhưng cú nhu cầu được cụng ty định kỳ theo dừi, tu sửa thang mỏy thang cuốn cho mỡnh. Khỏch hàng cú nhu cầu bảo dưỡng định kỳ liờn hệ với phũng dịch vụ của cụng ty đề nghị cụng ty làm dịch vụ, khi đú cụng ty sẽ xõy dựng kế hoạch bảo dưỡng thang mỏy thang cuốn và lập hợp đồng cung cấp dịch vụ.
Bảo trỡ, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm thang mỏy thang cuốn phảI tuõn thủ đỳng theo quy trỡnh bảo trỡ bảo dưỡng sau:
Chăm súc và bảo dưỡng
Những lưu ý cơ bản
1. Giữ cho rónh trượt cửa tầng và cửa cabin luụn sạch sẽ trơn tru. Bụi và rỏc trong rónh trượt cú thể làm cửa khụng đúng được và vỡ thế cabin khụng hoạt động. 2. Khụng được để cabin chở quỏ tải. Phải cú bảng bỏo tải trọng tối đa cho phộp trong cabin.
3. Khụng cho phộp bất cứ ai làm kẹt cửa mở bằng cỏc vật dụng đặt tại ngưỡng cửa. Hầu hết thang mỏy đều cú chỡa khoỏ tớnh năng đặc biệt để giữ cửa mở khi cần thiết, dựng chỡa khoỏ này để thực hiện chức năng đú.
4. Bắt buộc cỏc nhõn viờn bảo vệ phải thành thạo phương phỏp liờn hệ khẩn cấp với cụng ty bảo trỡ thang mỏy.
5. Bảo đảm chuụng bỏo động trong cabin phải hoạt động tốt để nhõn viờn bảo vệ cú thể nhận biết được trường hợp khẩn cấp.
Chỳng tụi yờu cầu phải sử dụng hệ thống liờn lạc nội bộ hai chiều từ cabin đến bàn bảo vệ và giữa cabin /bàn bảo vệ và phũng mỏy (nếu cú thể).
6. Khụng được để nước chảy vào cỏc cửa tầng và hố thang ngập nước. 7. Khụng chứa vật dễ gõy chỏy và thường xuyờn vệ sinh hố thang.
8. Cẩn thận khi sử dụng xe đẩy hay khi di chuyển đồ đạc, khụng để hư hỏng cửa tầng hay cửa cabin.
9. Khụng được tự ý thay đổi cỏc trang trớ nội thất bờn trong cabin khi chưa thụng qua Cụng ty bảo trỡ thang mỏy bởi vỡ điều đú cú thể làm thay đổi trạng thỏi cõn bằng giữa cabin và đối trọng hoặc ảnh hưởng đến hệ thống tải trọng của thang. 10. Khụng được sử dụng thang mỏy khi trong toà nhà cú đỏm chỏy.
Kiểm tra, bảo trỡ thang mỏy , thang cuốn định kỳ
Để thực hiện tốt cụng tỏc bảo trỡ thang mỏy cho quý khỏch, chỳng tụi đó nghiờn cứu kỹ càng về cụng tỏc kiểm tra bảo trỡ từng thỏng trong 01 năm hoạt động sao cho hợp lý và hiệu quả nhất.
Cụng tỏc kiểm tra thiết bị của thang mỏy hàng thỏng như sau
Thỏng 1
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
2. Tủ điều khiển .
3. Hộp đấu dõy cầu chỡ .
Thỏng 2
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
2. Thắng điện từ. 3. Mỏy kộo . 4. Động cơ. 5. Governor.
Thỏng 3
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
2. ếm cửa ( Trong và ngoài car ).
Thỏng 4
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
2. Mỏy kộo .
3. Bộ đếm xung, phỏt tốc . 4. Bộ truyền cửa .
Thỏng 5
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
2. Cỏc phần liờn quan đến cửa . 3. Động cơ cửa .
4. Hộp đầu phũng thang .
5. Quạt thụng giú phũng thang . 6. Sự hoạt động của cửa .
Thỏng 6
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp
cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
2. Hộp múng ngựa . 3. ống và đầu nối . 4. Hệ thống dõy cordon. 5. Đối trọng . 6. Rail. Kiểm tra định kỳ 06 thỏng 01 lần Thỏng 7
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
2. Tủ điều khiển .
Thỏng 8
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
2. Thắng điện từ.
Thỏng 9
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
Thỏng 10
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
2. Bộ đếm xung, phỏt tốc . 3. Cỏp cỏc loại .
4. Mỏy kộo .
Thỏng 11
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
2. Cỏc phần liờn quan đến cửa. 3. Hộp bảo vệ đổi tốc độ. 4. Sự hoạt đụng của cửa.
Thỏng 12
1. Vệ sinh phũng mỏy, cỏc thiết bị trong phũng mỏy , kiểm tra bề ngoài của thắng điện từ, cỏc trạng thỏi khi thang vận hành, đốn bỏo cỏc loại, cỏc nỳt nhấn, đốn cấp cứu, tỡnh trạng của đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoỏt hiểm , tỡnh trạng hố thang và cỏc biển bỏo.
2. Cỏc thiết bị trong phũng thang 3. Cỏc thiết bị trong hố .
4. Cỏc đường an toàn.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho cụng tỏc bảo trỡ, mang lại hiệu quả cao trong cụng tỏc phục vụ khỏch hàng, bảo vệ tốt nhất cho cỏc thiết bị thang mỏy, Cụng ty
chỳng tụi mong rằng Quý khỏch hàng hỗ trợ nhiệt tỡnh trong việc kiểm tra việc bảo trỡ của Cụng ty chỳng tụi theo bảng danh mục kiểm tra định kỳ 06 thỏng, bảng danh mục này đó được nghiờn cứu kỹ và phự hợp với tiờu chuẩn của Hóng thang mỏy Mitsubishi – Nhật Bản.
2.2.1.3.Sửa chữa, thay thế phụ tựng thang mỏy thang cuốn
Cụng ty CP Điện mỏy Hà Nội cú đội ngũ kỹ thuật cú trỡnh độ, tay nghề. Tất cả những khỏch hàng của cụng ty và cả những khỏch hàng khụng sử dụng sản phẩm của cụng ty cú nhu cầu sửa chữa, thay thế đều đến cỏc cửa hàng của cụng ty trong khu vực yờu cầu sửa chữa, cụng ty sẽ cử nhõn viờn đến xem xột, sửa chữa, thay thế, nếu cần phụ tựng thay thế quan trọng cú giỏ trị cũng sẽ được cụng ty bảo hành theo đỳng quy định.
Hoạt động sửa chữa cũng đúng gúp khụng nhỏ vào doanh thu của cụng ty. Do vậy cụng ty luụn chuẩn bị đầy đủ cỏc phụ tựng thay thế khi cần thiết và đội ngũ nhõn viờn cú tay nghề cao, nhiệt tỡnh trong tỡnh trạng cụng việc.
2.2.1.4. Dịch vụ tư vấn khỏch hàng
Đối với những khỏch hàng khụng cú sự hiểu biết nhiều về sản phẩm, cú nhu cầu tỡm đến cụng ty sẽ cú những nhõn viờn cú uy tớn, kinh nghiệm, kỹ thuật cao…đưa ra cỏc chỉ dẫn, cỏc hiểu biết..về mỏy múc cần tỡm hiểu
Nếu khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng cỏc cụng nghệ cao, cụng ty sẽ nghiờn cứu tỡm hiểu và chuyển giao cụng nghệ cho khỏch hàng, với đội ngũ tư vấn là những chuyờn gia về cụng nghệ kỹ thuật.
2.2.1.5. Cỏc dịch vụ khỏc
Ngoài ra cụng ty cũn cú một số cỏc dịch vụ khỏc như: vận chuyển, mua bỏn thang mỏy thang cuốn đó qua sử dụng, phụ tựng thay thế, lập kế hoạch sản xuất phự hợp cho thang mỏy thang cuốn…
2.2.2 Quan niệm của Cụng ty về chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng
Thời đại hiện nay là thời đại của kinh tế thị trường, cú nghĩa là sản phẩm được bỏn ra dựa theo quy luật cung – cầu, và do thị trường điều tiết. Do vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phỏt triển luụn phải chịu chi phối của quy luật này, để thớch nghi doanh nghiệp cần nghiờn cứu nhu cầu thị trường để tạo ra sản phẩm thoả món được nhu cầu đú. Tuy nhiờn sản phẩm phự hợp với nhu cầu khỏch hàng chưa chắc đó tạo được sự phỏt triển cho cụng ty, bởi do sự cạnh tranh của thị trường là hết sức ỏc liệt. Do vậy muốn thu hỳt được khỏch hàng, doanh nghiệp cần phải đưa ra cỏc chớnh sỏch sau bỏn hàng hấp dẫn để đảm bảo chất lượng sản phẩm của mỡnh.
Xuất phỏt từ những yờu cầu đối với cỏc hoạt động dịch vụ núi trờn mà cụng ty đó đề ra cỏc tiờu chuẩn cho hệ thống dịch vụ sau bỏn hàng để cho dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất.
2.2.2.2. í nghĩa của cỏc dịch vụ sau bỏn hàng đối với hoạt động kinh doanh
Cỏc dịch vụ sau bỏn hàng cú ý nghĩa quan trọng đối với cỏc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngoài việc tạo ra được một khoản lợi nhuận đúng gúp vào tổng doanh thu của cụng ty, nú giỳp cụng ty xõy dựng thương hiệu của mỡnh tạo lũng tin của khỏch hàng qua đú giỳp sự phỏt triển của cỏc doanh nghiệp troẻ nờn bền vững. Cỏc hoạt động dịch vụ sau bỏn hàng giỳp cụng ty xõy dựng được hỡnh ảnh tốt đẹp của mỡnh đối với khỏch hàng đặc biệt là nhúm khỏch hàng tiềm năng qua đú thu hỳt họ. Những khỏch hàng tiềm năng khi sử dụng sản phẩm của khỏc khụng đạt yờu cầu và chất lượng sản phẩm khi họ bắt gặp được những dịch vụ tốt thỡ khỏch hàng sẽ trở nờn trung thành với cụng ty. Cỏc dịch vụ sau bỏn hàng thường cú ý nghĩa nhiều hơn đối với cỏc doanh nghiệp, nếu dịch vụ tốt đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng, khi họ cú nhu cầu thỡ họ sẽ quay lại cụng ty.
2.2.3. Quy trỡnh kiểm tra, giỏm sỏt chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty ty
2.2.3.1 Nghiờn cứu xõy dựng kế hoạch dịch vụ
Để đạt được chất lượng tốt về dịch vụ sau bỏn hàng cũng giống như cỏc cụng ty khỏc, cụng ty CP Điện mỏy Hà Nội cũng phải nghiờn cứu xõy dựng kế hoạch thực hiện cỏc dịch vụ sau bỏn hàng. Đõy là cơ sở quan trọng để đỏnh giỏ
được chất lượng của dịch vụ và đưa ra được cỏc giải phỏp khắc phục cỏc sai sút trong quỏ trỡnh thực hiện. Trong thời gian qua thực hiện nghiờm tỳc dịch vụ sau bỏn hàng theo đỳng như kế hoạch và mục tiờu đề ra. Nội dung chớnh của kế hoạch dịch vụ là:
-Số lượng thang mỏy thang cuốn cần bảo trỡ bảo dưỡng -Giảm tỷ lệ sai hỏng
-Cỏc chương trỡnh nõng cao trỡnh độ đội ngũ nhõn viờn
-Thời gian tối đa thực hiện cỏc yờu cầu khiếu nại của khỏch hàng -Quy trỡnh cỏch thức thực hiện cỏc dịch vụ
Bản kế hoạch được xõy dựng dựa trờn những ý kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng, tỡnh trạng thực hiện dịch vụ trong năm trước, kế hoạch sản xuất trong năm nay…
Tuy nhiờn do chưa cú đội ngũ nghiờn cứu thị trường chuyờn nghiệp nờn bản kế hoạch chỉ xõy dựng được dựa trờn đỏnh giỏ khỏch quan của người lập. Đõy là nhõn tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của cỏc kế hoạch, làm cho quỏ trỡnh thực hiện kế hoạch gặp nhiều khú khăn cú thể khụng hoàn thành kế hoạch.
2.2.3.2. Cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ kiểm soỏt chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng
Đõy là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, bởi sản phẩm của cụng ty là thang mỏy thang cuốn. Nếu khụng kiểm tra, giỏm sỏt chặt chẽ, nếu xảy ra sơ xuất sẽ ảnh hưởng đến cả quỏ trỡnh sản xuất, lắp đặt. Do đú việc nõng cao chất lượng của cỏc dịch vụ sau bỏn hàng để cụng ty cú