Bờn cạnh những kết quả tốt đẹp đó đạt được phõn tớch trờn Cụng ty vẫn cũn một số tồn tại cần khắc phục nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ và tăng tớnh cạnh tranh của cụng ty trờn thị trường. Những tồn tại chớnh của cụng ty cú thể chi ra là:
- Trỡnh độ đội ngũ lao động chưa đồng đều. Do đặc thự của ngành nghề mà cụng ty kinh doanh đa phần là mỏy múc cụng nghệ mới đũi hỏi phải cú đội ngũ lao động cú tay nghề cao, cú trỡnh độ. Tuy nhiờn trong cụng ty vẫn tồn tại sự chờnh lệch vờ tay nghề do cú đội ngũ lao động phổ thụng làm việc chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bản thõn và sự quen tay trong cụng việc.
- Thời gian thực hiện cụng việc vẫn cũn chậm chưa đỏp ứng tốt được yờu cầu của khỏch hàng. Đõy là nhõn tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng. Trong thời đại cụng nghiệp hoỏ, việc thực hiện chậm dịch vụ cú thể ảnh hưởng đến cả dõy chuyền sản xuất, gõy thiệt hại lớn. chớnh vỡ vậy việc thực hiện cỏc dịch vụ chậm sẽ gõy mất lũng tin của khỏch hàng vào cụng ty.
- Cỏc nhõn viờn thực hiện dịch vụ chưa thực sự làm việc hết mỡnh, đa phần cụng việc đều do cụng ty xõy dựng sẵn trong kế hoạch, hoặc do mệnh lệnh từ cấp trờn, chưa cú nhiều sỏng tạo trong thực hiện cụng việc của đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ sau bỏn hàng. trong xu thế toàn cầu hoỏ mỗi cỏ nhõn cần tạo mục tiờu cho riờng mỡnh và cố gắng theo đuổi mục tiờu của bản thõn, cú như vậy cỏc nhõn viờn sẽ chủ động trong cụng việc và làm việc sỏng tạo, đạt hiệu quả.
- Đội ngũ nhõn viờn thực hiện dịch vụ vẫn cũn thị động trong cụng việc khụng cú sự linh hoạt, nhiều khi thực hiện dịch vụ bảo hành bảo dưỡng gắp vấn đề khú khăn khụng dỏm tự quyết định, chờ ý kiến lónh đạo. Chớnh điều này gõy mất thời gian trong thực hiện dịch vụ, làm mất lũng tin của khỏch hàng vào dịch vụ cụng ty.
- Mặc dự cụng ty đó tổ chức kiểm tra, giỏm sỏt việc thực hiện theo tiờu chuẩn chất lượng mà cụng ty đó xõy dựng nhưng cũng khụng được thường xuyờn. Hệ thống tiờu chuẩn cũn nhiều sai sút, cần được nghiờn cứu hoàn thiện. Ngoài ra do cú một số nhõn viờn trỡnh độ thấp làm việc dựa vào kinh nghiệm bản thõn nờn khi làm việc theo hệ thống tiờu chuẩn cố định bị gũ bú nờn chưa đỏp ứng được yờu cầu đặt ra của hệ thống tiờu chuẩn. Đõy là hạn chế rất lớn đũi hỏi cụng ty phải tổ chức cỏc buổi hướng dẫn thực hiện theo tiờu chuẩn chung, giỳp những nhõn viờn này nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống tiờu chuẩn chất lượng đến chỏt lượng dịch vụ sau bỏn hàng.
- Mặc dự cụng ty chấp nhận cung ứng dịch vụ sau bỏn hàng cho cỏc cụng ty khụng phải là khỏch hàng của cụng ty. Tuy nhiờn việc thực hiện vẫn cũn rất nhiều hạn chế chưa thu hỳt được nhúm khỏch hàng tiềm năng này tin tưởng và dịch vụ của cụng ty. - Thời gian thực hiện cỏc dịch vụ vẫn cũn dài gõy ảnh hưởng lớn đến hoạt động của khỏch hàng.
Tất cả cỏc hạn chế trờn của cụng ty là do cỏc nguyờn nhõn sau:
- Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Nhận thức về quản lý theo tiờu chuẩn chất lượng cú sẵn của đội ngũ lónh đạo và nhõn viờn thực hiện chưa đỳng đắn. Đội ngũ lao động trong cụng ty đa phần lao động trẻ nờn thiếu kinh nghiệm thực tiễn
- Đội ngũ lao động chưa tự nguyện làm việc theo hệ thống tiờu chuẩn do chưa quen với cỏch thức làm việc này.
- Việc thực hiện quản lý đội ngũ nhõn viờn thực hiện dịch vụ chưa tốt. Hệ thống lương thưởng và cỏc ưu đói chưa đỏp ứng được yờu cầu của người lao động.
- Cỏch thức sắp xếp cụng việc chưa hợp lý gõy ra sự chỏn nản trong nhõn viờn thực hiện dịch vụ.
- Cụng tỏc đào tạo, phỏt triển nõng cao tay nghề cho đội ngũ lao động chưa được quan tõm chỳ ý.
Chương III
Một số giải phỏp nhẳm nõng cao chất lượng
dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty cổ phần điện mỏy hà nội 3.1 Định hướng phỏt triển của cụng ty
3.1.1 Định hướng chung
Do yờu cầu phỏt triển cụng nghiệp hoỏ đất nước nờn cỏc khu cụng nghiệp được xõy dựng khắp nơi do đú nhu cầu về mỏy múc thiết bị cụng nghiệp ngày càng lớn. Đặc biệt với Việt Nam gia nhập WTO, việc đầu tư từ nước ngoài vào Việt Nam ngày càng phỏt triển đõy là cơ hội cho cỏc cụng ty cung cấp mỏy múc thiết bị cụng nghiệp. Tuy nhiờn nú cũng là thỏch thức nếu cỏc cụng ty này khụng đỏp ứng được yờu cầu cụng nghệ đối với nhu cầu của khỏch hàng. Vỡ vậy cỏc cụng ty muốn giữ vững vị trớ trờn thị trường cần cú những mục tiờu rừ ràng . Cũng như cỏc doanh nghiệp khỏc mục tiờu của cụng ty Điện mỏy là lợi nhuận và sự phỏt triển của cụng ty. Sản phẩm do cụng ty cung cấp khụng những chỉ tập trung ở mục tiờu Miền Bắc mà cũn phỏt triển ra cả nước. Ngay từ khi mới thành lập cụng tu đó cú những định hướng chung lõu dài nhằm đưa cụng ty thành cụng ty lớn. Định hướng chung của cụng ty trong thời gian tời là:
- Mở rộng và phỏt triển thị trường cụng ty tại cỏc tỉnh thành miền Bắc, miền trung nghiờn cứu thị trường miền nam khi cú cơ hội sẽ xõy dựng thị trường.
- Khụng ngừng nghiờn cứu, đa dạng hoỏ sản phẩm. Đưa sản phẩm cú cụng nghệ cao trờn thế giới về Việt Nam. Nghiờn cứu tỡm đối tỏc xõy dựng cỏc nhà mỏy chế tạo và lắp rỏp thang mỏy thang cuốn tại Việt Nam.
- Tăng cường đào tạo nõng cao chất lượng nhõn viờn lao động cụng ty. Nõng cao trỡnh độ ứng dụng cỏc tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong cụng việc.
- Mở rộng nhúm khỏch hàng, khụng chỉ tập trung vào cỏc khu đụ thị lớn mà cũn cung cấp sản phẩm cho cỏc cỏ nhõn co nhu cầu sử dụng sản phẩm thang mỏy thang cuốn.
3.1.2 Định hướng dịch vụ sau bỏn hàng
Xó hội ngày càng phỏt triển, nhu cầu của khỏch hàng ngày càng tăng cao, sự đũi hỏi về sự đảm bảo của cỏc doanh nghiệp đối với sản phẩm của mỡnh ngày càng lớn chớnh vỡ vậy cỏc dịch vụ sau bỏn hàng nhằm đảm bảo uy tớn của doanh nghiệp ngày càng được quan trọng. Nhằm đỏp ứng được cỏc yờu cầu đú Cụng ty CP Điện mỏy Hà Nội đó cú những định hướng nhằm tạo uy tớn của mỡnh qua cỏc dịch vụ sau bỏn hàng: - Xõy dựng đội ngũ nhõn viờn thực hiờn dịch vụ cú tay nghề cao, nắm bắt được khoa học cụng nghệ, nhiệt tỡnh trong cụng việc.
- Áp dụng tiến bộ xó hội vào trong cụng việc thực hiện dịch vụ, qua đú giảm được thời gian thực hiện dịch vụ
- Nõng cao chất lượng dịch vụ, giảm tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm, giảm cỏc yờu cầu khiếu nại của khỏch hàng đối với sản phẩm.
- Tăng doanh số từ việc cung cấp cỏc dịch vụ sau bỏn hàng và tỡm cỏch giảm bớt cỏc chi phớ thực hiện dịch vụ nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ.
3.1.3 Kế hoạch sản xuất năm 2010
Theo bản kế hoạch kinh doanh do ban lónh đạo cụng ty đề ra năm 2010 với cỏc yờu cầu chớnh:
- Phấn đấu đạt mức tăng trưởng cả năm từ 10 – 12 % - Chi phớ kinh doanh giảm 3 – 5 %
- Tăng thu nhập bỡnh quõn của người lao động lờn 3tr/người/thỏng - Nõng cao trỡnh độ đội ngũ nhõn viờn trong cụng ty
- Doanh thu đạt trờn 15 tỷ đồng và lợi nhuận đạt trờn 3 tỷ đồng - Tiếp tục nghiờn cứu và phỏt triển mở rộng thị trường ở Miền Bắc
Đối với cỏc dịch vụ sau bỏn hàng cụng ty cũng cú một số kế hoạch riờng - Lợi nhuận từ cỏc dịch vụ chiếm 35 – 40% tổng lợi nhuận toàn cụng ty - Giảm tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm trờn 50%
- Nõng cao nhận thức của nhõn viờn trong cụng ty về chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng
- Giải quyết cỏc yờu cầu khiếu nại của khỏch hàng đạt trờn 90%
3.2 Cỏc giải phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty cụng ty
3.2.1 Nõng cao hiệu quả quản trị nhõn lực trong đú cú đội ngũ nhõn viờn cung cấp dịch vụ dịch vụ
3.2.1.1 Thực hiện tốt cụng tỏc tuyển dụng nhõn viờn
Để thu hỳt được những ứng viờn cú chất lượng, phự hợp với cụng việc, năng động nhiệt tỡnh thỡ cần xõy dựng quy trỡnh tuyển dụng tốt. Để thực hiện tốt được việc này cụng ty phải chỳ ý đến cỏc biện phỏp sau:
- Phải cú kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rừ ràng. cần đưa ra cỏc tiờu chuẩn, yờu cầu cụng việc, tiờu chuẩn thực hiện cụng việc, đõy là cỏc căn cứ để cỏc ứng viờn đỏnh giỏ được khả năng của mỡnh so với yờu cầu cụng việc. Cú như vậy tuyển chọn sẽ dễ dàng hơn.
- Thực hiện đỳng quy trỡnh tuyển dụng đó đặt ra, thực hiện việc tuyển dụng chặt trẽ khoa học
3.2.1.2 Đỏnh giỏ sử dụng nhõn viờn hợp lý, chớnh xỏc
Sau khi tuyển dụng thỡ cụng tỏc đỏnh giỏ và bố trớ cụng việc cho nhõn viờn là hết sức quan trọng. Nếu sắp xếp cụng việc khụng hợp lý sẽ gõy cho nhõn viờn tõm lý khụng thoả món trong cụng việc do đú sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Bố trớ đỳng sẽ tạo động lực cho người lao động hăng say yờu thớch cụng việc. Để thực hiện tốt vấn đề này đũi hỏi cụng ty cần thực hiện tốt cỏc biện phỏp sau:
- Nhõn viờn mới được tuyển dụng cần cú thời gian thử việc để đỏnh giỏ năng lực phự hợp với vị trớ cụng việc nào, nếu đỏp ứng được yờu cầu của cụng việc sẽ ký hợp đồng chớnh thức và đừa vào vị trớ phự hợp với năng lực nhõn viờn.
- Cần tiếp thu kinh nghiệm quản lý từ cỏc doanh nghiệp phỏt triển, từ đú rỳt ra cho cụng ty một phương phỏp quản lý riờng phự hợp với cụng ty
- Thường xuyờn đỏnh giỏ, kiểm tra, giỏm sỏt việc thực hiện cỏc nhiệm vụ được giao. Cần cú chớnh sỏch khen thưởng, kỷ luật hợp lý nghiờm tỳc khi nhõn viờn thực hiện tốt hoặc khụng hoàn thành cụng việc.
3.2.2.3 Xõy dựng chế độ khen thưởng cho đội ngũ nhõn viờn hợp lý, cụng bằng
Vấn đề cạnh tranh trờn thị trường ngày càng khốc liệt, đối thủ cạnh tranh khụng những tỡm cỏch chiếm lĩnh thị trường của cụng ty mà cũn tỡm nhiều cỏch để thu hỳt nhõn tài. vỡ vậy chế độ lương thưởng hợp lý là cỏch thu hỳt lao động cú năng lực làm
việc nhiệt tỡnh và trung thành với cụng ty. Để xõy dựng chế độ lương thưởng hợp lý cụng ty cần chỳ ý cỏc điểm sau:
- Phải trả lương cho nhõn viờn theo đỳng chất lượng dịch vụ mà họ thực hiện. Khi thực hiện được điều này người lao động sẽ tỡm mọi cỏch để nõng cao chất lượng dịch vụ. Trả lương cụng bằng đỳng cụng sức lao động và năng lực họ bỏ ra.
- Đỏnh giỏ đỳng trỡnh độ năng lực của mỗi nhõn viờn để cú chế độ hợp lý cho tong lao động.
- Xõy dựng mức khen thưởng hợp lý, kế hoạch tăng lương hợp lý nhằm khuyến khớch người lao động tớch cực nõng cao trỡnh độ năng lực bản thõn đỏp ứng tốt với yờu cầu cụng việc. Ngoài hỡnh thức trả lương bằng vật chất, cụng ty cú thể khuyến khớch nhõn viờn bằng khen thưởng bằng cỏc yếu tốt vật chất, tinh thần làm cho lao động thoải mỏi tinh thần như vậy họ sẽ hăng say làm việc hơn.
- Ngoài việc khen thưởng cho cỏc nhõn viờn hoàn thành tốt cỏc dịch vụ, thỡ cụng ty cũng cần cú những kỷ luật nghiờm khắc đối với cỏc nhõn viờn khụng hoàn thành nhiệm vụ, khụng nhiệt tỡnh trong cụng việc. Cú như vậy sẽ khắc phục tỡnh trạng thực hiện cỏc dịch vụ một cỏch thiếu trỏch nhiệm.
3.2.2. Nõng cao hiệu qủa của việc kiểm tra, giỏm sỏt
Để trỏnh những sai sút trong thực hiện dịch vụ, cụng ty cần thường xuyờn tổ chức đỏnh giỏ quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ. Khi việc kiểm tra, đỏnh giỏ, kiểm soỏt được thực hiện tốt sẽ trỏnh được những sai sút và cú những phương hướng giải quyết kịp thời nờn sai sút xảy ra. Để thực hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soỏt cụng ty cần thực hiện tốt cỏc biện phỏp sau:
- Ban lónh đạo cụng ty cần phải xõy dựng kế hoạch kiểm tra, giỏm sỏt hợp lý phự hợp. Khi cú kế hoạch hợp lý sẽ tạo cho nhõn viờn cảm giỏc thoải mỏi khi làm việc, trỏnh để cho nhõn viờn cú cảm giỏc mỡnh bị theo dừi khi làm việc, như vậy sẽ tự chủ hơn trong cụng việc.
- Phải chỉ rừ quyền hạn, nghĩa vụ, trỏch nhiệm của tong cỏ nhõn, tong bộ phận. Khi phõn biệt được những vấn đề trờn giỳp cỏc nhõn viờn nhận biết được nhiệm vụ và trỏch nhiệm của họ, người lónh đạo trực tiếp của họ là ai. Như vậy sẽ trỏnh tỡnh trạng cú quỏ
nhiều mệnh lệnh yờu cầu làm cho người lao động khụng biết thực hiện dịch vụ như thế nào.
- Thường xuyờn bồi dưỡng cho đội ngũ cỏn bộ làm cụng tỏc kiểm tra, giỏm sỏt - Xõy dựng kế hoạch, quy trỡnh kiểm tra giỏm sỏt cụ thể và thực hiện đỳng theo nhưng gỡ đặt ra
- Khụng chỉ thực hiện việc đỏnh giỏ, kiểm soỏt trong cụng ty mà cần thực hiện việc lấy ý kiến khỏch hàng qua đú đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ mà cụng ty cung cấp, khả năng thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhõn viờn trong cụng ty. Tuy nhiờn việc lấy ý kiến khỏch hàng khụng phải là vấn đề dễ dàng. Muốn cú được những đỏnh giỏ chớnh xỏc từ phớa khỏch hàng cụng ty cần phải thực hiện cỏc biện phỏp sau:
Xõy dựng hệ thống cõu hỏi rừ ràng, tạo điều kiện cho khỏch hàng cú thể đúng gúp ý kiến của bản thõn mỡnh với dịch vụ của cụng ty
Luụn tạo mối quan hệ thõn thiết với khỏch hàng, cú như vậy việc lấy ý kiến khỏch hàng mới trở lờn chớnh xỏc
Đội ngũ nhõn viờn thực hiện việc kiểm tra giỏm sỏt của cụng ty cần cú khả năng thu hỳt, tạo sự thõn thiện với khỏch hàng khi tổ chức điều tra, thăm dũ ý kiến
3.2.3 Tăng cường cụng tỏc đào tạo phỏt triển và nõng cao trỡnh độ cho đội ngũ lao động động
Con người là nhõn tố quan trọng nhất quyết định sự thành cụng hay thất bại của mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực. Con người quyết định chất lượng dịch vụ mà cụng ty cung cấp cho khỏch hàng, trỡnh độ tay nghề, chuyờn mụn kinh nghiệm, ý thức trỏch nhiệm của đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ cú rất lớn đến việc gõy dựng uy tớn, hỡnh ảnh của cụng ty với khỏch hàng.
Trong thời đại khoa học cụng nghệ phỏt triển rất mónh liệt đũi hỏi trỡnh độ của người lao động ngày càng phải nõng cao cho phự hợp. Mặt khỏc cụng ty CP Điện Mỏy Hà Nội là cụng ty cung cấp Thang mỏy thang cuốn nờn việc nắm bắt khoa học cụng nghệ được quan tõm chỳ ý. Ngoài ra đội ngũ lao động của cụng ty chưa đồng đều, rất nhiều người lao động làm việc chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bản thõn chưa qua đào tạo. Chớnh vỡ vậy việc nõng cao trỡnh độ, kiến thức cho đội ngũ cụng ty là một vấn đề rất quan trọng giỳp cụng ty cú thể nõng cao được chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của