của cụng ty
Do sự cạnh tranh của thị trường ngày càng lớn, do vậy để cạnh tranh được với cỏc đối thủ trờn thị trường mỏy múc thiết bị thỡ chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng cú ảnh hưởng rất lớn đến hỡnh ảnh và quỏ trỡnh kinh doanh của cụng ty. Đồng thời nú cũng đúng gúp một phần khụng nhỏ vào doanh thu hoạt động kinh doanh của cụng ty. Việc xõy dựng hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng giỳp cụng ty thực hiện dễ dàng hơn. khi xõy dựng được hệ thống tiờu chuẩn chất lượng tốt, cụng ty sẽ đỏp ứng tốt nhất yờu cầu của khỏch hàng, giảm được cỏc chi phớ khụng cần thiết thống qua việc thực hiện dịch vụ nghiờm tỳc theo đỳng tiờu chuẩn đó đề ra.
Việc thực hiện dịch vụ theo tiờu chuẩn đó cú sẵn cũng làm giảm bớt những lỗi sai hỏng do việc thực hiện dịch vụ sai mang lại, đồng thời giỳp cụng ty định hướng được những biện phỏp khắc phục được những sai sút cú thể xảy ra khi thực hiện dịch vụ
Đồng thời khi xõy dựng được hệ thống tiờu chuẩn rừ ràng cũng sẽ giỳp cỏc nhõn viờn thực hiện dịch vụ nhận biết rừ ràng trỏch nhiệm của mỡnh và cỏch thức thực hiện dịch vụ cú hiệu quả nhất. Để cú thể xõy dựng được hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng cụng ty cần cú những chỳ ý sau:
- Cụng ty cần hiểu được nguồn lực của mỡnh và năng lực của đội ngũ nhõn viờn thực hiện dịch vụ đang cú ở mức nào. Cú như vậy thỡ khi đưa ra cỏc tiờu chuẩn chất lượng sẽ phự hợp với trỡnh độ năng lực của tất cả cỏc thành viờn trong cụng ty.
- Cỏc chỉ tiờu về chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng cần phải xuất phỏt từ nhu cầu của khỏch hàng, vỡ khỏch hàng là người đỏnh giỏ trực tiếp về cỏc dịch vụ của cụng ty. Dự cụng ty cú cung cấp cỏc dịch vụ tốt đến đõu mà khụng đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng thỡ hệ thống tiờu chuẩn dịch vụ đú cũng khụng cú ý nghĩa gỡ. do vậy để cú hệ thống tiờu chuẩn dịch vụ tốt, cụng ty cần phải tiến hành điều tra, đỏnh giỏ nhu cầu của khỏch hàng để đưa ra cỏc tiờu chuẩn hợp lý, phự hợp với nhu cầu khỏch hàng.
- Cụng ty phải kiểm soỏt chặt chẽ quỏ trỡnh ỏp dụng cỏc tiờu chuẩn dịch vụ và việc thực hiện cỏc dịch vụ. Tiến hành đỏnh giỏ cỏc tiờu chuẩn đú cú ảnh hưởng thể nào đến chất lượng dịch vụ. Từ đú tỡm ra cỏc sai sút của hệ thống tiờu chuẩn chất lượng, nghiờn cứu khắc phục đưa ra cỏc chỉ tiờu mới phự hợp hơn vào hệ thống dịch vụ.
- Cụng ty phải thường xuyờn kiểm tra nhõn viờn đảm bảo thực hiện theo đỳng hệ thống tiờu chuẩn và cú trỏch nhiệm với cụng việc. Đồng thời tỡm cỏch thỳc đẩy nhõn viờn tham gia vào việc xõy dựng hệ thống tiờu chuẩn chất lượng của cụng ty.
- Quản trị chất lượng phải thực hiện quản trị theo hệ thống, sử dụng cỏc phương phỏp và cụng cụ quản lý hiện đại, coi con người đúng vai trũ quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với cỏc nội dung quản trị khỏc.
- Để dễ dàng kiểm soỏt hệ thống chất lượng, cụng ty cần phải cú sự phõn định rừ ràng trỏch nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của từng cỏ nhõn, bộ phận
Để xõy dựng được hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ thỡ cụng ty cần làm cỏc cụng việc sau:
- Thụng qua việc lấy ý kiến của khỏch hàng cụng ty cần phải đỏnh giỏ được những ưu nhược điểm trong quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ sau bỏn hàng hiện tại. tiến hành nghiờn cứu thị trường và tiến hành chỉnh sửa những sai sút hiện tại.
- Cụng ty phải đào tạo đội ngũ nghiờn cứu và phỏt triển thị trường để cú cỏc định hướng nhu cầu khỏch hàng, từ đú mới cú thể xõy dựng được hệ thống chất lượng phự hợp với yờu cầu cụng ty.
- Việc xõy dựng hệ thống tiờu chuẩn chất lượng của cụng ty đũi hỏi phải cú sự tham gia của tất cả cỏc cỏ nhõn, bộ phận trong cụng ty. Cụng ty cần mở cỏc hội nghị về vấn đề hoàn thiện hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ của cụng ty, khuyến khớch tất cả cỏc nhõn viờn trong cụng ty tham gia đúng gúp ý kiến.
- Cụng ty phải thường xuyờn kiểm tra, giỏm sỏt đỏnh giỏ việc thực hiện hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ và cụng ty đặt ra.
Để thực hiện tốt cỏc vấn đề trờn cụng ty cần cú cỏc điều kiện sau: - Cú sự ủng hộ nhiệt tỡnh của toàn bộ đội ngũ cụng nhõn viờn trong cụng ty
- Đội ngũ quản lý cần nhận thấy rừ được vai trũ trỏch nhiệm của mỡnh trong hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Cụng tỏc kiểm tra phải nghiờm tỳc, khỏch quan, cụng bằng
- Phải cú biện phỏp khen thưởng, kỷ luật nghiờm khắc đối với việc thực hiện tốt hoặc khụng tốt
Vấn đề kiểm tra, kiểm soỏt phải hợp lý, khoa học
