Theo ban lónh đạo cụng ty đỏnh giỏ: chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty ngày càng được nõng cao. Khả năng đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng cũng được đảm bảo tốt. Cụng ty đó thực hiện việc kiểm tra, giỏm sỏt đội ngũ nhõn viờn thực hiện dịch vụ tốt, qua đú đó cú những biện phỏp khắc phục những sai sút kịp thời. Cụng ty đó xõy dựng được hệ thống tiờu chuẩn về cỏc quy trỡnh thực hiện cỏ́c dịch vụ sau bỏn hàng qua đú giảm tỡnh trạng thực hiện dịch vụ khụng đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng.
2.2.4.2.Đỏnh giỏ từ phớa khỏch hàng
Dịch vụ sau bỏn hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự phỏt triển của Cụng ty trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường. Muốn thu hỳt
được khỏch hàng ngoài sản phẩm cú chất lượng cao, cỏc cụng ty cần cú cỏc dịch vụ sau bỏn hàng tốt, điều đú cú nghĩa chất lượng dịch vụ tốt hay khụng là do sự đỏnh giỏ của khỏch hàng, cụng ty cú đưa ra những chớnh sỏch hay tuy nhiờn khụng phự hợp với nhu cầu khỏch hàng cú nghĩa là chất lượng dịch vụ khụng cao.
Nắm bắt được điều đú cụng ty luụn cú những cuộc điều tra lấy ý kiến khỏch hàng, để xem phản ứng của khỏch hàng đối với cụng ty. Qua những điều tra đú cụng ty sẽ đưa ra được cỏc chớnh sỏch hợp lý phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng. tuy nhiờn để cú được những ý kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng là điều hết sức khú khăn. Cụng ty đó dựng tất cả mọi cỏch cú thể để cú thể tiếp nhận được ý kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng: gửi phiếu điều tra qua bưu điện, gọi điện trực tiếp, hoặc sau khi thực hiện dịch vụ nhõn viờn cụng ty sẽ trũ chuyện trực tiếp để thu nhận những phản hồi của khỏch về dịch vụ của cụng ty.
Qua điều tra đỏnh giỏ của cụng ty đó tổng hợp được kết quả đỏnh giỏ của cụng ty đối với dịch vụ cụng ty thể hiện qua bảng 2.6(trang 45).
Bảng 2.6: Tổng hợp đỏnh giỏ của khỏch hàng về dịch vụ của cụng ty giai đoạn 2007 – 2009 ĐVT: % Stt Chỉ tiờu 2007 2008 2009 1 Giữ đỳng cam kết 80.3 82.5 85.6 2 Cung cấp đỳng dịch vụ 76.2 78.7 82.1 3 Giỏ cả hợp lý 80.3 85.1 88.6
4 Sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ 67.9 73.3 79.6 5 Đảm bảo đỳng yờu cầu 70.0 73.5 77.1 6 Trỡnh độ đội ngũ nhõn viờn tốt 70.3 75.1 82.2 7 Trỡnh độ cụng nghệ phục vụ trong
cụng việc cao
69.1 72.5 75.7
8 Quy trỡnh thực hiện dịch vụ tốt 72.3 73.1 75.0 9 Sự nhiệt tỡnh trong cụng việc của
đội ngũ nhõn viờn thực hiện
65.5 68.3 70.2
10 Khả năng lónh đạo đội ngũ quản lý dịch vụ 80.7 83.5 85.5
Nguồn: phũng hành chớnh
Dựa vào bảng tổng hợp trờn ta cú thể nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ của Cụng ty đang cú xu hướng tăng lờn, tuy nhiờn mức tăng cũn chậm. Sự tin tưởng của khỏch hàng cao vào dịch vụ cụng ty ở mức trung bỡnh, năm 2007 là 67.9% đến năm 2009 tăng lờn 79.6%. Điều đú chứng tỏ dịch vụ của cụng ty đi đỳng hướng đó đỏp ứng được nhu cầu của khỏch. Điều đú cũn thể hiện qua yếu tố sự đảm bảo về nhu cầu của khỏch hàng cũng tăng lờn năm 2007 là 70% năm 2007 tăng thờm 3.5% và năm 2009 tăng thờm 3.4%
Cỏc yếu tố quan trọng để quyết định cho chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty đều được khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ cao. Theo đỏnh giỏ của khỏch hàng giỏ cả của dịch vụ hợp lý, năm 2007 cú 80.3% số khỏch đồng ý vúi nhận định này đến năm 2009 con số là 88.6%. Giữ đỳng cam kết năm 2007 được 80.3% khỏch hàng đồng ý đến năm 2008 tăng lờn 85.6%. Trỡnh độ đội ngũ lónh đạo và nhõn viờn thực hiện dịch vụ cũng được khỏch hàng đỏnh giỏ tốt. Năm 2009 cú 85.5% khỏch hàng đồng ý và 82.2% đỏnh giỏ đội ngũ nhõn viờn cú trỡnh độ.
Tuy nhiờn về hai yếu tố trỡnh độ cụng nghệ phục vụ cụng việc và sự nhiệt tỡnh của nhõn viờn bị đỏnh giỏ thấp. Về cụng nghệ dịch vụ năm 2007 cú 69.1% khỏch hàng chấp nhận cụng nghệ cụng ty đang thực hiện đến năm 2009 tăng lờn là 75.6%S. sự nhiệt tỡnh của đội ngũ nhõn viờn thực hiện năm 2007 được 65.5% khỏch hàng đỏnh giỏ và đến năm 2009 tăng lờn 70.2%.
Qua phõn tớch số liệu trờn ta cú thể nhận thấy chất lượng dịch vụ mà cụng ty cung cấp là tốt. Tuy nhiờn vẫn cú một số vấn đề cần cải thiện nhằm nõng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.