Để chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty được nõng cao thỡ ngoài sự cố gắng của cụng ty thỡ cũng cần đến sự giỳp đỡ của cỏc cơ quan, ban ngành, tổ chức cú liờn quan đến hoạt động kinh doanh của cụng ty. Hiện nay Việt Nam đó là thành viờn của tổ chức thương mại thế giới WTO, đõy là cơ hội nhưng cũng là thỏch thức đối với sự phỏt triển của cụng ty đũi hỏi cụng ty phải cú sự cố gắng. dịch vụ sau bỏn hàng là một trong những chỡa khoỏ giỳp cụng ty cú thể cạnh tranh và giữ vững chỗ đứng trờn thị trường. Để tạo điều kiện nõng cao chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng cụng ty cần cú cỏc đề nghị với cỏc cơ quan liờn quan sau:
- Cỏc cơ quan hải quan cần cú cỏc biện phỏp nhằm giỳp cụng ty cú thể nhanh chúng thực hiện việc nhập khẩu mỏy múc thiết bị nhằm cung cấp kịp thời cho khỏch hàng hoặc kịp thời sửa chữa thay thể khi cần thiết. Khi đú sẽ giảm được thời gian thực hiện dịch vụ của cụng ty
- Đối với cơ quan thuế cần cú những chớnh sỏch ưu đói giỳp cụng ty cú thể giữ vứng chỗ đứng trờn thị trường và phỏt triển trong tương lai.
- Với bộ giỏo dục - đào tạo, cỏc trường chuyờn nghiệp cần cú hệ thống giỏo dục chuyờn nghiệp bài bản hơn nhằm nõng cao chất lượng đội ngũ lao động sau khi ra trường. Cú như vậy sẽ giảm bớt được thời gian đào tạo lại cho doanh nghiệp.
Kết luận
Chuyờn đề thực tập đó chỉ ra được những yếu kộm trong quản lý chất lượng sản phẩm núi chung và chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng núi riờng khụng chỉ của Cụng ty CP Điện mỏy Hà Nội mà đú cũng là vấn đề của rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Qua chuyờn đề nay cũng đưa ra một vài biện phỏp chủ yếu giỳp cỏc doanh nghiệp thực hiện tốt cỏc dịch vụ sau bỏn hàng nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ
Ngoài ra qua chuyờn đề này cũng gửi tới cỏc cơ quan quản lý nhà nước núi chung cần cú những biện phỏp giỳp doanh nghiệp thực hiện tốt cỏc dịch vụ, khi thực hiện được điều này cũng là sự bảo vệ quyền lợi của người tiờu dựng
MỤC LỤC
Lời núi đầu ... 1
Chương i: KhỏI quỏt về lịch sử hỡnh thành và phỏt triển ... 3
1.1. Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển ... 3
1.1.1. Cụng ty Cổ phần Điện mỏy Hà Nội: ... 3
1.1.2. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển: ... 4
1.2. Sơ đồ tổ chức ... 5
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cụng ty ... 6
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của cỏc bộ phận tại Cụng ty ... 6
1.2.3. Nguồn nhừn lực:... 9
1.2.4. Cơ sở vật chất ... 14
1.2.5. Khỏch hàng và đối thủ cạnh tranh ... 18
1.2.5.1 Thị trường tiờu thụ của cụng ty ... 18
1.2.5.2. Khỏch hàng của cụng ty ... 19
1.2.5.3. Đối thủ cạnh tranh ... 19
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của cụng ty giai đoạn 2006 - 2009 ... 20
1.3.1. Sản phẩm và thị trường của Cụng ty ... 20
1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Cụng ty ... 20
1.3.2.1. Kết quả đúng gúp ngõn sỏch Nhà nước và thu nhập bỡnh quõn của người lao động ... 20
3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Cụng ty ... 21
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty Cp điện mỏy hà nội ... 25
2.1. Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty ... 25
2.1.1. Cạnh tranh của thị trường ... 25
2.1.2. Nhận thức của đội ngũ lónh đạo ... 26
2.1.3 Năng lực của đội ngũ nhõn viờn thực hiện dịch vụ ... 26
2.1.4. Cụng nghệ, kỹ thuật ... 27
2.1.5. Khả năng tài chớnh của Cụng ty ... 28
2.2.1 Cỏc dịch vụ sau bỏn hàng của Cụng ty... 29
2.2.1.1 Dịch vụ bảo trỡ ... 29
2.2.1.2. Bảo trỡ, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm... 29
2.2.1.3.Sửa chữa, thay thế phụ tựng thang mỏy thang cuốn ... 36
2.2.2.1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bỏn hàng ... 36
2.2.2.2. í nghĩa của cỏc dịch vụ sau bỏn hàng đối với hoạt động kinh doanh ... 37
2.2.3. Quy trỡnh kiểm tra, giỏm sỏt chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty ... 37
2.2.3.1 Nghiờn cứu xõy dựng kế hoạch dịch vụ ... 37
2.2.3.2. Cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ kiểm soỏt chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng ... 38
2.2.3.3 Cụng tỏc quản trị nhõn viờn thực hiện dịch vụ sau bỏn hàng ... 42
2.2.4 Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng từ phớa cụng ty và từ phớa khỏch hàng ... 43
2.2.4.1 Đỏnh giỏ của Cụng ty ... 43
2.2.4.2.Đỏnh giỏ từ phớa khỏch hàng ... 43
2.3 Đỏnh giỏ chung về kết quả đạt được của Cụng ty ... 46
2.3.1 Kết quả đạt được ... 46
2.3.2. Hạn chế và nguyờn nhõn ... 47
Chương III ... 50
Một số giải phỏp nhẳm nõng cao chất lượng ... 50
dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty cổ phần điện mỏy hà nội ... 50
3.1 Định hướng phỏt triển của cụng ty ... 50
3.1.1 Định hướng chung ... 50
3.1.2 Định hướng dịch vụ sau bỏn hàng ... 51
3.1.3 Kế hoạch sản xuất năm 2010 ... 51
3.2 Cỏc giải phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty ... 51
3.2.1 Nõng cao hiệu quả quản trị nhõn lực trong đú cú đội ngũ nhõn viờn cung cấp dịch vụ ... 52
3.2.1.1 Thực hiện tốt cụng tỏc tuyển dụng nhõn viờn ... 52
3.2.1.2 Đỏnh giỏ sử dụng nhõn viờn hợp lý, chớnh xỏc ... 52
3.2.2.3 Xõy dựng chế độ khen thưởng cho đội ngũ nhõn viờn hợp lý, cụng bằng ... 52
3.2.2. Nõng cao hiệu qủa của việc kiểm tra, giỏm sỏt ... 53
3.2.3. Tăng cường cụng tỏc đào tạo phỏt triển và nõng cao trỡnh độ cho đội ngũ lao động ... 54
3.2.4 Nõng cao chất lượng mỏy múc thiết bị và kỹ thuật cho mỏy múc thiết bị Cụng ty cung cấp và phương tiện phục vụ sau bỏn hàng ... 56
3.2.5 Xõy dựng và hoàn thiện cỏc tiờu chuẩn về chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty ... 57
3.2.6. Nõng cao chất lượng nghiờn cứu thị trường. ... 59
3.2.7. Một số giải phỏp khỏc ... 60
3.3 Cỏc kiến nghị với cơ quan cú liờn quan ... 61
Kết luận ... 62