5. Kết cấu của luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước
1.4.1.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank - Chi nhánh Vĩnh Phúc
Trong bối cảnh ngành thanh toán điện tử tại Việt Nam có bước phát triển vượt bậc qua kênh Internet và điện thoại di động, ngân hàng Vietcombank đã sớm triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tính năng hiện đại. Các dịch vụ thanh toán số của Vietcombank bao gồm VCB-iBanking, VCB-SMS Banking, VCB- Mobile Banking và VCBPAY. Các sản phẩm này tích hợp nhiều tính năng thanh toán, giảm tải giao dịch tiền mặt tại quầy, hướng đến thay đổi thói quen mua sắm truyền thống của người dân.
Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietcombank trong giai đoạn 2016 - 2019 (được đăng tải trên website của ngân hàng theo đường link:
31
https://portal.vietcombank.com.vn/Investors/Pages/home.aspx?devicechannel= default), tính đến hết năm 2019, tổng số khách hàng kích hoạt Internet Banking, Mobile Banking của Vietcombank đạt gần 6 triệu khách, tăng gần 200% so với cuối năm 2016. Đây là một con số đáng kể và là niềm tự hào của Vietcombank trong việc đưa TTKDTM vào hoạt động kinh doanh.
Là một trong những chi nhánh ra đời sớm của Vietcombank, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Vĩnh Phúc được thành lập và chính thức khai trương hoạt động ngày 11/1/2006 và được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc (Vietcombank Vĩnh Phúc) theo Quyết định số 532/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 5/6/2008 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Trong thời gian đầu mới thành lập, Vietcombank Vĩnh Phúc đã gặp phải không ít những khó khăn cả về công tác tổ chức và thị trường, khách hàng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển chung của tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Vĩnh Phúc, VCB Vĩnh Phúc cũng phát triển lớn mạnh trong suốt gần 15 năm hoạt động.
Bên cạnh việc phát triển mạnh các sàn giao dịch thương mại điện tử, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Vietcombank Vĩnh Phúc cũng tăng trưởng rõ rệt theo hướng tích cực. Ghi nhận trong năm 2019, tỷ trọng giao dịch trên các kênh ngân hàng điện tử tăng từ 70% năm 2016 lên 90% trong tổng số giao dịch phi tiền mặt. Tổng giao dịch thanh toán không tiền mặt năm 2019 tăng hơn 200% so với năm 2016.
Dòng tiền thu hút vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở mức tập trung cao. Tổng số dư không kỳ hạn của khách qua Internet Banking và Mobile Banking chiếm khoảng 70% tổng nguồn vốn KKH của khách hàng cá nhân.
Trong các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ VCB-Mobile Banking được xem như sản phẩm "đinh" của ngân hàng này. Ra mắt từ cuối năm 2012 và thay đổi phiên bản mới vào tháng 3/2017, đến nay, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động VCB-Mobile Banking có tốc độ tăng trưởng gấp 5 lần so với thời điểm cuối năm 2016, đạt xấp xỉ 2 triệu khách hàng. Dịch vụ này được khách hàng đánh giá tiện lợi hơn so với giao dịch trên VCB-iBanking hay thanh toán theo cách truyền thống. Khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán vé máy bay, vé tàu xe, khách sạn,
32
điện nước, đặt vé xem phim, thanh toán học phí, viện phí, quét mã QR thanh toán mua hàng trên điện thoại di động.
Bên cạnh đó, nhà băng cũng triển khai mở rộng thêm tính năng trên VCB- Mobile Banking như Smart OTP, OTT Alert, góp phần đa dạng hóa tiện ích dành cho khách hàng.
Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn điện nước ngay trên điện thoại qua các dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank.
Hướng tới cập nhật giải pháp hiện đại, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, Vietcombank Vĩnh Phúc còn kết nối trực tiếp với cổng dịch vụ công của tỉnh. Chương trình cung cấp giải pháp thanh toán thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ mới bổ sung, phát triển cơ chế đăng nhập một lần Single Sign On (SSO) giữa cổng dịch vụ công quốc gia với hệ thống thanh toán của ngân hàng. Mục tiêu nhằm giúp người dân thuận tiện khi truy cập và sử dụng các dịch vụ công mức độ 4 để hoàn tất thanh toán trực tuyến qua ngân hàng.
Với ba loại dịch vụ thanh toán phí phạt vi phạm giao thông, thuế cá nhân và lệ phí trước bạ ô tô, xe gắn máy, ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng trên cổng dịch vụ công. Người dân dễ dàng tiếp cận và thanh toán các dịch vụ trên, tháo gỡ bất tiện về mặt thủ tục hành chính. Theo đại diện nhà băng, đây là hoạt động mang ý nghĩa quan trọng trong giai đoạn Chính phủ đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian, chi phí đi lại cho người dân.
1.4.1.2. Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Techcombank - Chi nhánh Quảng Ninh
Techcombank là cái tên nổi bật trong thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Năm 2019 Techcombank được Napas và NHNN tiếp tục ghi nhận và đánh giá rất cao trong hoạt động triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong mảng thị trường nội địa và được trao tặng ba giải thưởng quan trọng nhất của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong thị trường nội địa gồm: Ngân hàng dẫn đầu về giao dịch chuyển tiền trên hệ thống Napas (chiều ngân hàng phát hành lệnh chuyển đi); Ngân hàng dẫn đầu về giao dịch thanh toán thẻ nội địa Napas (Giao dịch thanh toán thẻ ATM qua POS và E-Commerce); Ngân hàng dẫn đầu về các hoạt động triển khai các hoạt động giao dịch thanh toán chung qua kênh Napas trong năm 2019.
33
Theo đánh giá của ban lãnh đạo Napas, Techcombank là ngân hàng triển khai rất hiệu quả các chính sách mang tính đột phá và là điển hình trong việc góp phần dẫn dắt thị trường trong việc thay đổi hành vi, nhận thức của người dân và từ đó đã hỗ trợ một phần giúp các cơ quan quản lý về thực hiện đẩy nhanh các chủ trưởng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế đất nước. Các chương trình của Techcombank đưa lại hiệu quả khi số lượng giao dịch tăng trưởng rất cao, được khách hàng hài lòng và phần xử lý vận hành/quản trị rủi ro cũng rất hiệu quả hơn nhiều ngân hàng khác .
Là một chi nhánh lớn của Techcombank, Techcombank Quảng Ninh là một trong những chi nhánh ngân hàng triển khai rất nhanh các dự án, chương trình thay đổi và nâng cấp hệ thống theo nguyên tắc tuân thủ quy định của NHNN cũng như của Techcombank như: Tiêu chuẩn chip nội địa cho thẻ ATM (chính thức từ ngày 7/11/2019 cũng như đã hoàn thành xác nhận tiêu chuẩn Certify cho POS, ATM… nhanh hơn cả các ngân hàng đã triển khai thí điểm hệ thống trước đó. Riêng phần tỉ lệ giao dịch thanh toán chuyển tiền qua ngân hàng điện tử (bao gồm cả qua các ứng dụng ) đã đạt tỉ lệ thị phần (đầu lập lệnh chuyển đi) khoảng 26,7% và xếp thứ nhất thị trường tỉnh Quảng Ninh. Phần giao dịch thanh toán qua POS và E-Commere của thẻ ATM nội địa chiếm tỉ lệ 10,68%, đứng thứ 2 thị trường.
Những giải thưởng về dịch vụ ngân hàng đến từ nhiều tổ chức uy tín trong ngành trên khu vực và thế giới là những minh chứng cho thành công của ngân hàng Techcombank khi kiên định thực thi chiến lược Khách hàng là trọng tâm và chủ động song hành, hiện thực hóa các chủ trương của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ về thúc đẩy xã hội không dùng tiền mặt trong 4 năm vừa qua. Chỉ riêng với chương trình ZeroFee 0 đồng E-Banking được triển khai từ 9.2016 đến nay, số lượng giao dịch của khách hàng cá nhân đã tăng từ 30-40 nghìn giao dịch/tháng trong năm 2016, lên tới 1,6-1,85 triệu giao dịch/tháng vào năm 2019.
Đồng hành cùng chính sách của hệ thống ngân hàng, Techcombank Quảng Ninh đã đầu tư mạnh cho nền tảng số để thúc đẩy các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, giúp khách hàng không phải trực tiếp đến cửa hàng, siêu thị mà vẫn “mua” được các nhu yếu phẩm và đồ tiêu dùng cần thiết, góp phần hạn chế sự lây lan của dịch. Đầu năm 2020, Techcombank Quảng Ninh tiếp tục triển khai các
34
chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng thanh toán không tiền mặt, tập trung vào các dịch vụ công như y tế, giáo dục; các giao dịch chuyển khoản nộp ngân sách nhà nước...
Trước đó, tháng 11 năm 2019, Techcombank Quảng Ninh đã triển khai lộ trình áp dụng tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội địa cho thẻ F@stAccess Napas với tất cả chủ thẻ phát hành mới. Theo đó, thẻ chip nội địa đã đáp ứng đầy đủ các yếu tố kỹ thuật về an toàn, bảo mật theo Tiêu chuẩn quốc tế EMV, hạn chế các rủi ro về gian lận giả mạo trong thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, khách hàng được khuyến khích giao dịch qua kênh thẻ, không dùng tiền mặt để thanh toán và hưởng chính sách hoàn tiền không giới hạn 1% giá trị thanh toán.
Chính từ những giải pháp vượt trội trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay Techcombank Quảng Ninh là ngân hàng có số lượng khách hàng dùng các kênh giao dịch số E-banking, Internet banking tăng theo cấp số nhân trên địa bàn tỉnh Quàng Ninh. Techcombank cũng là ngân hàng số 1 về khối lượng giao dịch qua thẻ visa ghi nợ, cũng như thẻ visa tín dụng; về khối lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng di động, thông qua sản phẩm App rất được ưa chuộng hiện nay là F@st Mobile trên thị trường. Điều này đã thể hiện rõ nét sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng vào các sản phẩm dịch vụ điện tử của ngân hàng.
Để đáp ứng niềm tin của khách hàng, Techcombank Quảng Ninh tiếp tục phối hợp với các bên đối tác để triển khai các chương trình ưu đãi thường xuyên, liên tục nhằm gia tăng tiện ích và đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch. Trong năm 2019, Hệ thống ngân hàng Techcombank đã hoàn lại số tiền hơn 260 tỷ đồng để “Cashback” cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ (debit) để thanh toán. Trong đó, khách hàng dùng thẻ để thanh toán các dịch vụ công như: dịch vụ giáo dục, dịch vụ y tế, thuế, phí…được hưởng lợi ích đáng kể.
Cũng năm 2019, Techcombank Quảng Ninh cũng đã triển khai giải pháp kết nối ví điện tử thông qua thẻ nội địa và thẻ visa debit với các đối tác như kết nối thanh toán thẻ nội địa VinID Pay, thanh toán thẻ Debit với Grab by Moca đem tới trải nghiệm mới mẻ và tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ/ hàng hóa phục vụ đời sống hàng ngày. Song song với đó , chương trình ưu đãi ‘Hoàn tiền không giới hạn 1% cho thẻ ghi nợ’ và chương trình Zero fee ( miễn phí chuyển khoản đến
35
các ngân hàng nội địa) vẫn tiếp tục đem tới lợi ích lớn cho khách hàng với nhiều cải tiến/ưu đãi bổ sung, tạo được sự tin yêu của khách hàng.
Quan trọng hơn, vào thời điểm dịch bệnh covid-19 đang diễn biến phức tạp, khách hàng dùng thẻ Techcombank còn giảm thiểu được thời gian giao dịch, có sự thuận tiện và đặc biệt là giảm việc tiếp xúc trực tiếp với người khác giảm nguy cơ lây nhiễm bệnh thứ phát.