5. Kết cấu của luận văn
3.3.5. Công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ
Tôn chỉ của SHB là hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. Vì vậy, mọi sự thay đổi của SHB đều nhằm mang lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng. Thực hiện kế hoạch chuyển dịch số và số hóa ngân hàng, song song với việc mang đến cho khách hàng hệ sinh thái ngân hàng số hoàn hảo, SHB đặc biệt chú trọng đến việc đảm bảo an toàn dữ liệu và tài sản của khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Chúng tôi đã và đang đầu tư mạnh mẽ và triển khai các chính sách, tiêu chuẩn bảo mật, các giải pháp công nghệ về bảo mật tiên tiến nhất trên thế giới. Chúng tôi sẽ tập trung nhiều vào các giải pháp mang tính phân tích, dự báo, nhận diện sớm, phòng ngừa và hạn chế rủi ro từ xa. Do vậy, khách hàng hoàn toàn yên tâm khi trải nghiệm các dịch vụ Digital Banking của SHB.
Để đánh giá công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại SHB Thái Nguyên, tác giả sử dụng bảng hỏi đối với 2 nhóm đối tượng là CBNV của ngân hàng và khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Kết quả khảo sát đối với nhóm đối tượng là CBNV trong ngân hàng như sau:
Bảng 3.13. Kết quả khảo sát CBNV SHB Thái Nguyên về công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM
TT Tiêu chí đánh giá Kết quả khảo sát
1 2 3 4 5 Tổng Điểm TB Ý nghĩa
1
Ngân hàng có đường dây nóng giải đáp các vấn đề về TTKDTM cho khách hàng
1 4 24 13 3 45 3,29 Tốt
2
Quy trình thực hiện đăng ký/hủy sử dụng dịch vụ TTKDTM nhanh gọn
0 0 0 33 12 45 4,27 Rất tốt
82
Công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đánh giá tốt khi ngân hàng có đường dây nóng 1800-588-856 trực 24/7 và hoàn toàn miễn phí để giải đáp những thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề về khiếu nại của khách hàng. Quy trình đăng ký, hủy dịch vụ hiện nay được thực hiện nhanh gọn, trong thời gian tới, khi ngân hàng hoàn thiện xong hệ thống phần mềm mới, khách hàng có thể chủ động thực hiện tại nhà mà không cần đến ngân hàng. Đây là những nỗ lực của ngân hàng SHB để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, sẵn sàng với những bước phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới.
Để nắm bắt thêm mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM tại SHB Thái Nguyên, trên cơ sở đó đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng này, tác giả sử dụng bảng hỏi để tìm hiểu thêm các nội dung về việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng cho 183 khách hàng đến làm việc tại ngân hàng. Sau khi khảo sát, số phiếu thu về là 161, trong đó có 157 phiếu hợp lệ. Tác giả sử dụng kết quả này làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tại SHB Thái Nguyên.
Theo kết quả điều tra 157 khách hàng của SHB Thái Nguyên, có 128/157 khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTKDTM tại SHB Thái Nguyên, đạt 81,5% tổng số người tham gia trả lời bảng hỏi.
Trong số 128 khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTKDTM tại SHB Thái Nguyên, có 48 người đã dùng hình thức thanh toán ủy nhiệm chi (chiếm 37,5%), 32 người sử dụng thanh toán thẻ (chiếm 25%), 19 người dùng ngân hàng trực tuyến (chiếm 19%), 18 người sử dụng thanh toán QRcode (chiếm 14%), 11 người sử dụng ví điện tử (chiếm 9%) và không có khách hàng nào trong số khách hàng được hỏi sử dụng hình thức thanh toán séc.
83
Biểu đồ 3.2. Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng TTKDTM
(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020)
Kết quả này cho thấy các loại hình dịch vụ TTKDTM được khách hàng ưa chuộng bao gồm ủy nhiệm chi, thanh toán thẻ, thanh toán qua ngân hàng trực tuyến, thanh toán QRcode, thanh toán qua ví điện tử và thanh toán séc chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng.
Trên cơ sở trải nghiệm các dịch vụ mà SHB Thái Nguyên đưa ra, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tại SHB đối với từng tiêu chí như sau:
Bảng 3.14. Kết quả đánh giá của khách hàng đối vớiTTKDTM tại SHB Thái Nguyên TT Tiêu chí đánh giá Kết quả khảo sát 1 2 3 4 5 Tổng Điểm TB Ý nghĩa 1 NH cung cấp đầy đủ và rõ ràng các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt 12 24 116 2 3 157 2,74 TB 2 NH tư vấn đầy đủ, chính xác về loại hình phù hợp 0 0 0 133 24 157 4,15 Tốt 25% 9% 15% 37% 14% KH sử dụng TTKDTM
Thanh toán thẻ Thanh toán qua ví điện tử Thanh toán QRcode
84 TT Tiêu chí đánh giá Kết quả khảo sát 1 2 3 4 5 Tổng Điểm TB Ý nghĩa
theo nhu cầu của khách hàng
3
Quy trình thực hiện việc cung cấp dịch vụ rõ ràng, nhanh chóng và dễ thực hiện 8 15 11 107 16 157 3,7 Tốt 4 Cán bộ ngân hàng lễ độ, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng
11 79 43 18 6 157 2,5 Kém
5
Nhiệt tình, linh hoạt trong công tác hướng dẫn, xử lý công việc
2 52 73 22 8 157 2,9 TB
6
Giải quyết công việc nhanh, gọn, đúng thời gian
0 0 14 30 1 45 3,7 Tốt
7
Ngân hàng có nhiều ưu đãi trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
0 0 18 112 27 157 4,0 Tốt
8
Việc thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thuận tiện, an toàn
0 0 58 79 20 157 3,7 Tốt
9 Phí sử dụng dịch vụ hợp
lý 4 62 83 8 0 157 2,61 TB
(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020)
Đối với tiêu chí “NH cung cấp đầy đủ và rõ ràng các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt”, khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình, với điểm trung
85
bình đạt 2,74 điểm. Khách hàng đánh giá rằng ngân hàng có đưa ra các thông tin về các dịch vụ TTKDTM, tuy nhiên hầu hết chỉ là thông tin cơ bản về tiện ích mà không nhắc đến cước phí cho đến khi khách hàng hỏi. Do vậy, nếu đánh giá ở góc độ cung cấp đầy đủ và rõ ràng, thì việc đưa thông tin của SHB đến khách hàng vẫn chưa đầy đủ, mà khách hàng vẫn cần chủ động khai thác thêm.
Tiêu chí về “NH tư vấn đầy đủ, chính xác về loại hình phù hợp theo nhu cầu của khách hàng”và “Quy trình thực hiện việc cung cấp dịch vụ rõ ràng, nhanh chóng và dễ thực hiện” đều được đánh giá ở mức độ tốt. 100% khách hàng được hỏi đều đánh giá hoạt động tư vấn của ngân hàng được thực hiện rất đầy đủ, chuyên nghiệp và phù hợp với những nhu cầu thực tế của khách hàng để tránh lãng phí. Bên cạnh đó, 78,34% khách hàng được hỏi hài lòng với quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ TTKDTM của SHB.
Đối với tiêu chí “Cán bộ ngân hàng lễ độ, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng”, khách hàng đánh giá ở mức độ Kém với điểm trung bình là 2,5. Lý giải cho điều này, khách hàng cho rằng thái độ của cán bộ ngân hàng không được ân cần khi tiếp xúc với khách hàng, hầu hết chỉ nhanh chóng làm cho hết nhiệm vụ, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng chưa được niềm nở, ân cần.
Tiêu chí tiếp theo là về nội dung “Nhiệt tình, linh hoạt trong công tác hướng dẫn, xử lý công việc”cũng được đánh giá ở mức độ trung bình với số điểm bình quân là 2,7 điểm.
Hai tiêu chí còn lại được đưa ra để đánh giá về trải nghiệm sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng, cả hai tiêu chí đều được đánh giá ở mức Tốt. 100% khách hàng đều cảm thấy hài lòng với những chính sách ưu đãi và mức độ thuận tiện, an toàn khi giao dịch TTKDTM tại SHB Thái Nguyên.
Đối với tiêu chí phí dịch vụ, khách hàng tham gia khảo sát đánh giá ở mức độ Trung bình với điểm trung bình cộng là 2,61. Theo ý kiến của khách hàng, một số mức phí như phí thường niên của thẻ tín dụng tại ngân hàng đang cao hơn các ngân hàng khác một chút, phí chuyển liên ngân hàng khi giao dịch tại các quầy giao dịch cũng còn khá cao, với giao dịch lớn lên đến 0,022%. Trên thực tế, tính đến năm 2019, toàn bộ hệ thống ngân hàng SHB miễn phí phí duy trì dịch vụ, phí chuyển khoản nội bộ. Đối với phí chuyển khoản liên ngân hàng, tùy với
86
dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ thu các khoản phí khác nhau, đối với giao dịch qua e-banking, SHB miễn phí hoàn toàn phí giao dịch đối với tất cả các giao dịch. Tuy nhiên, với ý kiến của khách hàng, SHB-TN nói riêng, hệ thống SHB nói chung cũng nên xem xét, đánh giá lại để đưa ra mức biểu phí mang tính cạnh tranh, thu hút khách hàng hơn nữa.
Nhìn chung, khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng với chất lượng dịch vụ