5. Kết cấu của luận văn
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng
hàng SHB
Hiện nay Chi nhánh Ngân hàng SHB Thái Nguyên sử dụng hình thức thanh toán chuyển tiền điện tử giữa các Ngân hàng cùng hệ thống thanh toán bù trừ với các Ngân hàng thương mại khác, các tổ chức tín dụng đóng trên địa bàn Thái Nguyên và thanh toán qua tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước và hiện nay đã sử dụng hình thức thanh toán điện tử liên ngân hàng với các ngân hàng khác hệ thống.
Xét về cơ cấu thanh toán không dùng tiền mặt, chủ yếu khách hàng vẫn sử dụng công cụ truyền thống như uỷ nhiệm thu, thanh toán thẻ, thanh toán trực tuyến, …. đối với hình thức thanh toán thư tín dụng không được áp dụng. Ngân hàng chỉ thanh toán được số lượng món ít chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt. Khi có nhu cầu thanh toán thì khách hàng thường lựa chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp nhất, vừa đáp ứng tính chính xác, an toàn trong thanh toán, vừa nhanh chóng kịp thời nhằm mang lại lợi ích kinh tế.
53
Trong giai đoạn 2017 - 2019, hoạt động TTKDTM tại SHB nói chung và SHB Thái Nguyên nói riêng có nhiều biến động do quyết định phát triển mảng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng này. Bởi thế, toàn bộ hệ thống SHB thay đổi về cách thức tiếp cận với khách hàng trong việc cung cấp hàng loạt dịch vụ TTKDTM tiện lợi và các gói kích cầu để gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Tình hình biến động của hoạt động TTKDTM tại SHB Thái Nguyên giai đoạn 2017 -2019 được thể hiện trong bảng 3.4 dưới đây:
54
Bảng 3.4: Các hình thức TTKDTM tại SHB-TN giai đoạn 2017 - 2019
Đơn vị tính: triệu đồng TT Các phương thức TTKDTM 31/12/2019 31/12/2018 31/12/2017 Số GD Doanh số Tỷ trọng (%) Số GD Doanh số Tỷ trọng (%) Số GD Doanh số Tỷ trọng (%) I Séc 245 920.060 8,71 198 562.560 6,87 181 406.508 5,81 1 Séc Tiền mặt 171 485.014 4,59 145 294.953 3,6 129 266.124 3,8 2 Séc chuyển khoản 54 350.254 3,32 40 218.957 2,68 38 97.168 1,39 3 Séc Bảo Chi 20 84.792 0,8 13 48.650 0,59 14 43.216 0,62 II UNC 1.540 6.418.528 60,78 1120 5.913.263 72,24 1247 6.423.157 91,76 III UNT 48 36.412 0,34 37 28.420 0,35 41 21.245 0,30 IV Thanh toán thẻ 4314 2.612.000 24,74 3124 1.380.000 16,86 887 149.000 2,13 V QR code 1935 276.000 2,61 1174 149.210 1,82 - - - VI Ví điện tử 129 31.200 0,3 93 22.541 0,28 - - -
VIII Thanh toán
trực tuyến 1248 265.312 2,51 574 129.142 1,58 - - -
Tổng cộng 9.459 10.559.512 100 6.320 8.185.136 100 2.356 6.999.910 100
55
Từ bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu từ các hoạt động TTKDTM trong giai đoạn 2017 - 2019 tại SHB-TN có xu hướng tăng cả về số lượng giao dịch, cả về doanh thu. Trong đó, sự phát triển nhanh chóng từ năm 2017 - 2018 là một con số ấn tượng. Theo đó,giao dịch chủ yếu là UNC, đứng thứ 2 là giao dịch qua thẻ, đứng thứ 3 là giao dịch séc, còn các hình thức khác không phổ biến.
Từ năm 2018, SHB nói chung và SHB-TN nói riêng mới bắt đầu quan tâm tới thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có thể kể đến việc đưa vào sử dụng các hình thức thanh toán mới như QRcode, ví điện tử và thanh toán trực tuyến qua Ebanking và phần mềm ngân hàng trực tuyến của ngân hàng.
Về số lượng thẻ ngân hàng, theo báo kết kết quả hoạt động của chi nhánh, năm 2017, số lượng thẻ ngân hàng là 4742 thẻ, đến năm 2018, số lượng thẻ phát hành là 5116 thẻ, đến năm 2019, con số này tăng nhẹ, đạt 5751 thẻ. Con số này cho thấy việc phát triển khách hàng sử dụng TTKDTM tại SHB-TN chưa thật sự phát triển.
Từ bảng số liệu 3.5 ta thấy, doanh thu từ các hoạt động TTKDTM trong giao đoạn 2017 - 2019 tại SHB-TN có xu hướng tăng cả về số lượng giao dịch, cả về doanh thu. Tính đến năm 2019, trong các hình thức TTKDTM được thực hiện tại SHB-TN, giao dịch chủ yếu là UNC, đứng thứ 2 là giao dịch qua thẻ, còn các hình thức khác không phổ biến, doanh số UNC chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm 62,35% tổng doanh số TTKDTM.
Cũng trong giai đoạn này, SHB Thái Nguyên đã đưa vào hoạt động thêm 03 phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mới, bao gồm thanh toán trực tuyến, thanh toán QRpay và thanh toán qua ví điện tử. Việc mở rộng các loại hình thanh toán mới này cho thấy SHB đã nhìn thấy tiềm năng ở dịch vụ TTKDTM và muốn phát triển hơn nữa dịch vụ tài chính thuận lợi, an toàn này.
56
Bảng 3.5: Tình hình thanh toán tại SHB chi nhánh Thái Nguyên
Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Thanh toán không dùng tiền mặt 6.999.910 28% 8.055.994 29,98% 10.294.200 35,88% Thanh toán dùng tiền mặt 17.672.916 72% 18.814.057 70,02% 18.397.154 64,12% Tổng 24.672.826 100% 26.870.051 100% 28.691.354 100%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2017, 2018, 2019)
SHB-TN là một Ngân hàng đô thị mới hoạt động tại địa bàn Thái Nguyên, nơi tập trung đông dân cư, thành phố phát triển, tập trung nhiều tổ chức kinh tế của vùng núi phía Bắc. Đây là thuận lợi của ngân hàng, tuy nhiên, do việc ra nhập thị trường muộn (năm 2014), nên việc tiếp cận khách hàng của SHB sẽ khó khăn hơn so với một số ngân hàng như BIDV, VCB, VietinBank...
Bảng 3.6. Lợi nhuận từ thanh toán không dùng tiền mặt
Đơn vị tính: nghìn đồng Lợi nhuận 2017 2018 2019 So sánh 2018/2017 2019/2018 Thanh toán không dùng tiền mặt 188.000 205.000 287.000 9,04% 40%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2017, 2018, 2019)
Trong giai đoạn 2017 - 2019, mặc dù tỷ lệ TTKDTM tại ngân hàng tăng lên đáng kể, tuy nhiên, mức thanh toán dùng tiền mặt vẫn tương đối ổn định, biến động doanh số không nhiều. Điều này cho thấy, mặc dù đã có những thay đổi nhất định trong việc phát triển TTKDTM tại SHB Thái Nguyên, tuy nhiên, vẫn chưa thật sự hiệu quả.
77
Về các loại hình đào tạo
Trong những năm qua có thể nói công tác đào tạo của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà nội đã được đầu tư về cả chiều sâu và chiều rộng, với nhiều loại hình đào tạo từ cơ bản, nâng cao, chuyên sâu cho đến đào tạo cao học. Các hình thức đào tạo cũng rất đa dạng, từ các lớp ngắn hạn đến các lớp dài hạn bằng nhiều nguồn kinh phí khác nhau. Các chuyên ngành được đào tạo cũng được mở rộng hơn theo mô hình kinh doanh đa ngành của SHB. Các loại hình đào tạo được áp dụng trong SHB bao gồm: đào tạo mới, đào tạo nâng cấp, đào tạo lại, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo tại chỗ; hội thảo; hội nghị; đào tạo theo các dự án; tham quan; khảo sát; học tập trao đổi kinh nghiệm trong và ngoài nước...
Số liệu sơ cấp về công tác đào tạo, bồi dưỡng CBNV cho công tác phát triển TTKDTM tại SHB Thái Nguyên được rút ra từ kết quả khảo sát đội ngũ CBNV và được trình bày tại bảng 3.8 dưới đây.
Để thuận lợi cho công tác thanh toán được hoạt động có hiệu quả, SHB-TN đã bố trí một bộ phận phụ trách về thanh toán bao gồm 3 người, chuyên phụ trách về mảng TTKDTM, chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền đi online, nhận tiền về từ các Ngân hàng khác chuyển đến. Do vậy, tiêu chí “Ngân hàng có phòng/ nhóm thực hiện công tác phát triển thanh toán không dùng tiền mặt” được đánh giá tốt với mức điểm trung bình là 3,84. Tuy nhiên, trên thực tế, số lượng cán bộ thực hiện hoạt động này phải kiêm nhiệm thêm nhiều mảng chức năng khác, không có cán bộ chuyên trách, do vậy, vẫn có tình trạng công việc bị ứ đọng, xử lý không kịp thời.
Tiêu chí “CBNV được tham gia vào quá trình xây dựng kế hoạch phát triển TTKDTM” và tiêu chí “CBNV chủ động trong việc tìm phương án phát triển TTKDTM” được đánh giá Kém với mức điểm trung bình lần lượt là 2,47 và 2,11, trong đó tỷ trọng CBND đánh giá ở mức Rất Kém và Kém cao, chiếm trên 40% số lượng người được hỏi, còn lại hầu hết đều đánh giáo ở mức Trung bình.
Kết quả này cho thấy CBNV tại SHB Thái Nguyên chưa chủ động trong việc tiếp cận với mảng sản phẩm này, thêm vào đó, do định hướng phát triển của SHB Thái Nguyên về TTKDTM, do vậy chưa có người thật sự quan tâm và mong muốn phát triển dịch vụ này. Do vậy, trong thời gian tới, để phát triển TTKDTM, SHB
78
Thái Nguyên trước hết phải chỉ ra một cách rõ ràng về định hướng phát triển dịch vụ này đến CBNV, để những người trực tiếp thực hiện công việc này có cái nhìn rõ ràng hơn về việc phát triển nó.
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát CBNV SHB Thái Nguyên về công tác đào tạo, bồi dưỡng CBNV cho phát triển TTKDTM
TT Tiêu chí đánh giá Kết quả khảo sát
1 2 3 4 5 Tổng Điểm TB Ý nghĩa 1 Ngân hàng có phòng/ nhóm thực hiện công tác phát triển TTKDTM 0 0 14 24 7 45 3,84 Tốt 2
CBNV được tham gia vào quá trình xây dựng kế hoạch phát triển TTKDTM 6 13 25 1 0 45 2,47 Kém 3 Ngân hàng cử cán bộ đi học tập, nâng cao chuyên môn về thanh toán không dùng tiền mặt 0 2 8 32 3 45 3,96 Tốt 4 CBNV chủ động trong việc tìm phương án phát triển TTKDTM 11 19 14 1 0 45 2,11 Kém
(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020)
Với tiêu chí “Ngân hàng cử cán bộ đi học tập, nâng cao chuyên môn về thanh toán không dùng tiền mặt”, CBNV tại SHB Thái Nguyên đánh giá ở mức Tốt. Cụ thể thì hàng năm, hệ thống ngân hàng SHB luôn mở các lớp đào tạo, tập huấn cho CBNV về nhiều nội dung, trong đó có cả TTKDTM. Với TTKDTM, các lớp tập huấn thường thiên về nội dung triển khai gói sản phẩm mới hoặc làm quen với hạ tầng, ứng dụng mới. Việc tổ chức các lớp tập huấn mang lại những kiến thức cần thiết cho đội ngũ CBNV trong quá trình triển khai thực hiện hoạt động TTKDTM.
79
TTKDTM tại SHB hiện nay đạt mức Khá. Trong đó, cần lưu ý việc định hướng về tầm quan trọng và hướng phát triển sản phẩm này đến đội ngũ CBNV.
3.3.4. Công tác quảng bá, giới thiệu
Quảng bá, giới thiệu sản phẩm là một trong những phần nhiệm vụ quan trọng trong việc mở rộng số lượng khách hàng. Tại SHB Thái Nguyên, công tác này hầu hết được thực hiện dựa trên sự hướng dẫn của hệ thống ngân hàng. Các kênh quảng bá sản phẩm của SHB đa dạng, bao gồm mạng xã hội, website chính thức của ngân hàng, tờ rơi giới thiệu sản phẩm tại các điểm giao dịch, quảng cáo trên truyền hình. Tuy nhiên, nội dung quảng cáo trên các mạng xã hội và quảng cáo trên truyền hình hầu hết đều là quảng cáo về công tác cho vay vốn, hỗ trợ tài chính, chứ chưa có nội dung quảng cáo về thanh toán không dùng tiền mặt.
Tại SHB chi nhánh Thái Nguyên, hình thức phổ biến nhất được dùng là tờ rơi và băng rôn. Theo đó, Ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm, công nghệ mới thông qua các băng rôn trên các trục đường chính và nội dung chi tiết sẽ được thể hiện qua các tờ rơi tại Phòng giao dịch của ngân hàng. Đối với hình thức này, Ngân hàng mới chỉ tiếp cận được một bộ phận nhỏ khách hàng đã và đang có mong muốn làm việc với Ngân hàng, ngân hàng vẫn chưa chủ động trong việc tiếp cận khách hàng mới.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, SHB chưa có sự phối hợp để thực hiện TTKDTM, bởi ngân hàng hiện chưa có khách hàng doanh nghiệp thực hiện đổ lương qua thẻ ngân hàng SHB. Đây là một thiếu sót lớn trong việc phát triển TTKDTM.
Đánh giá của CBNV đối với công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ TTKDTM của SHB như sau:
Bảng 3.12. Kết quả khảo sát CBNV SHB Thái Nguyên về công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ TTKDTM
TT Tiêu chí đánh giá Kết quả khảo sát
1 2 3 4 5 Tổng Điểm TB Ý nghĩa
1 Ngân hàng chủ động
80
TT Tiêu chí đánh giá Kết quả khảo sát
1 2 3 4 5 Tổng Điểm TB Ý nghĩa
hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đến khách hàng
2
Ngân hàng có nhiều kênh quảng bá, giới thiệu về TTKDTM đến khách hàng
6 13 25 1 0 45 2,41 Kém
3
Ngân hàng chủ động phối hợp với các công ty trên địa bàn để phát triển TTKDTM
9 14 18 3 1 45 2,4 Kém
(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020)
Đối với nội dung Ngân hàng chủ động quảng bá, giới thiệu các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đến khách hàng, CBNV đánh giá ở mức độ Tốt. Theo đó, có 18 người đánh giá ở mức độ Trung bình, chiếm 40%, mức Tốt chiếm 47% và Rất tốt chiếm 13%. Tuy nhiên, trong quá trình điều tra, nghiên cứu, tác giả nhận thấy việc chủ động này chỉ dừng lại ở việc giới thiệu cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng chứ chưa có hoạt động giới thiệu tới các khách hàng hoàn toàn mới.Trên thực tế, SHB sử dụng hệ thống các băng rôn, banner, tờ rơi, ...để quảng bá sản phẩm. Thêm vào đó SHB còn dùng số tổng đài gửi tin nhắn điện thoại hoặc emailđến tất cả khách hàng có tài khoản ngân hàng SHB. Việc chủ động giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của SHB được thực hiện thường xuyên, tuy nhiên vẫn chưa đạt được hiệu quả mong muốn. Vấn đề này phần lớn thuộc về tâm lý e ngại của khách hàng khi chưa quen với việc TTKDTM, nên khách hàng gần như không quan tâm đến những tin nhắn, tờ rơi quảng cáo liên quan đến dịch vụ này.
Đối với tiêu chí “Ngân hàng có nhiều kênh quảng bá, giới thiệu về TTKDTM đến khách hàng” và “Ngân hàng chủ động phối hợp với các công ty trên địa bàn để phát triển TTKDTM” CBNV đều đánh giá ở mức độ Kém. Lý do là bởi SHB chi nhánh Thái Nguyên chỉ sử dụng banner, áp phích, tờ rơi và tin nhắn quảng cáo để
81
quảng bá sản phẩm, tuy nhiên, trong thời đại công nghệ số như hiện nay, việc sử dụng các hình thức này không đạt được hiệu quả như các hình thức khác như mạng xã hội... Đối với việc chủ động phối hợp với công ty trên địa bàn để phát triển TTKDTM, hiện nay SHB vẫn chưa thể tiếp cận đối tượng này, do gia nhập thị trường muộn và tại địa bàn Thái Nguyên, vị thế của ngân hàng chưa cao, do vậy, việc tiếp cận gặp rất nhiều khó khăn.
3.3.5. Công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ
Tôn chỉ của SHB là hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. Vì vậy, mọi sự thay đổi của SHB đều nhằm mang lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng. Thực hiện kế hoạch chuyển dịch số và số hóa ngân hàng, song song với việc mang đến cho khách hàng hệ sinh thái ngân hàng số hoàn hảo, SHB đặc biệt chú trọng đến việc đảm bảo an toàn dữ liệu và tài sản của khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Chúng tôi đã và đang đầu tư mạnh mẽ và triển khai các chính sách, tiêu chuẩn bảo mật, các giải pháp công nghệ về bảo mật tiên tiến nhất trên thế giới. Chúng tôi sẽ tập trung nhiều vào các giải pháp mang tính phân tích, dự báo, nhận diện sớm, phòng ngừa và hạn chế rủi ro từ xa. Do vậy, khách hàng hoàn toàn yên tâm khi trải nghiệm các dịch vụ Digital Banking của SHB.
Để đánh giá công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại SHB Thái Nguyên, tác giả sử dụng bảng hỏi đối với 2 nhóm đối tượng là CBNV của ngân hàng và khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Kết quả khảo sát đối với nhóm đối tượng là CBNV trong ngân hàng như sau:
Bảng 3.13. Kết quả khảo sát CBNV SHB Thái Nguyên về công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM