5. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Số liệu thứ cấp là các số liệu liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Tác giả căn cứ vào các tài liệu đã được công bố, các báo cáo, số liệu thống kê kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên qua các năm từ 2017 - 2019. Cụ thể như sau:
+ Căn cứ vào báo cáo thường niên của ngân hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên để đánh giá, nhận xét về doanh thu, sự tăng trưởng và một số chỉ tiêu phản ánh kết quả tài chính của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt;
+ Căn cứ vào báo cáo thường niên của ngân hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên để thu thập thông tin về cơ sở vật chất đang được trang bị cho công tác cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh;
+ Căn cứ vào báo cáo thường niên của ngân hàng để thu thập thông tin về các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực làm việc trong mảng cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Để thu thập được số liệu sơ cấp phục vụ quá trình tính toán, nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng như hiệu quả
37
các hoạt động phát triển dịch vụ này mà ngân hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện,tác giả đã tiến hành xây dựng phiếu điều tra sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc phát phiếu cho đối tượng điều tra sau đó thu về và tiến hành xử lý số liệu.
Tác giả thực hiện điều tra đối với 2 đối tượng: cán bộ nhân viên ngân hàng và khách hàng đến làm việc tại ngân hàng trong thời gian từ 4/12/2019 đến hết 15/12/2019.
Chọn mẫu điều tra:
Tính đến hết ngày 31/12/2019, ngân hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên có 45 cán bộ nhân viên. Căn cứ vào quy mô nguồn nhân lực của ngân hàng và các chi phí khi tiến hành điều tra như chi phí văn phòng phẩm, chi phí đi lại..., tác giả tiến hành điều tra thu thập số liệu sơ cấp theo phương pháp phát phiếu điều tra đến toàn bộ 45 cán bộ nhân viên của ngân hàng số phiếu hợp lệ thu về là 45 phiếu. Nội dung điều tra đối với cán bộ nhân viên của ngân hàng xoay quanh công tác phát triển dịch vụ thanh toán không tiền mặt bao gồm: công tác xây dựng kế hoạch hoạt động đối với dịch vụ này, công tác đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng thiết bị đối với dịch vụ này, công tác nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự thực hiện dịch vụ này, công tác quảng bá, xây dựng quy trình thực hiện đối với dịch vụ này và công tác đảm bảo chất lượng đối với dịch vụ TTKDTM.
Đối tượng khảo sát thứ 2 là đối tượng là khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, tác giả sử dụng hình thức chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp này, tác giả thực hiện phát bảng hỏi với tất cả khách hàng đến giao dịch tại SHB chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian từ 4/12/2019 đến hết 15/12/2019.
Tuy nhiên, do yếu tố khách quan từ phía khách hàng, do vậy, không phải khách hàng nào cũng tham gia điều tra. Trong thời gian từ 4/12/2019 đến hết 15/12/2019, tác giả đã phát phiếu đến cho183 khách hàng (đây là số khách hàng đến giao dịch tại SHB chi nhánh Thái Nguyên và dành thời gian tham gia trả lời bảng khảo sát), số phiếu thu về là 161 phiếu, trong đó có 157 phiếu hợp lệ.
Theo số liệu thống kê cuối tháng 12/2019 của SHB Thái Nguyên, tổng số khách hàng giao dịch được thực hiện tại quầy giao dịch của SHB Thái Nguyên là
38
216 khách hàng, do vậy, số lượng khách hàng tham gia khảo sát của tác giả chiếm 84,7% so với tổng số khách hàng đến giao dịch tại quầy giao dịch của SHB Thái Nguyên. Con số này đảm bảo mang tính đại diện cho số khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy.
Nội dung điều tra đối với đối tượng là khách hàng của ngân hàng là các thông tin liên quan đến quy trình, chất lượng dịch vụ và sự đa dạng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên cung cấp.
Phương pháp điều tra:
Tác giả dùng một hệ thống các câu hỏi theo những nội dung xác định nhằm thu thập thông tin khách quan liên quan đến các tiêu chí tổng hợp của nhân lực (phương pháp điều tra bằng An - két) người được hỏi sẽ trả lời bằng cách viết trong một thời gian nhất định. Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều người nên tác giả đã sử dụng phương pháp này.
Nội dung phiếu điều tra:
Bảng câu hỏi điều tra sẽ được chia thành hai phần chính:
Phần I: Thông tin cá nhân (đơn vị) của người (đơn vị) tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra như: Tên, tuổi, giới tính, trình độ đào tạo, chức vụ, thời gian công tác. Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được lựa chọn từ phần vấn đề cần giải quyết, xoay quanh vấn đề: thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (đối với đối tượng là khách hàng đến làm việc tại ngân hàng) và các hoạt động phát triển dịch vụ này (đối với đối tượng là CBNV ngân hàng)
1 2 3 4 5
Rất kém Kém Phân vân Tốt Rất tốt
Việc chuẩn bị phiếu điều tra và nội dung của phiếu điều tra dựa vào mục tiêu nghiên cứu và mục tiêu của việc điều tra. Đối với một số tiêu chí đánh giá người được hỏi sẽ đánh giá và xếp hạng từ 1 đến 5 tương ứng: Rất kém, Kém , Phân vân, Tốt và Rất tốt.
Tổ chức điều tra:
Mỗi đối tượng trong mẫu được chọn điều tra tác giả phát 1 phiếu điều tra. Phương pháp điều tra được thực hiện đan xen, kết hợp giữa phỏng vấn trực tiếp và phát phiếu gửi lại rồi thu phiếu sau.
39
+ Thang đo của bảng hỏi: Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Thang đo được tính như sau:
STT Thang đo Ý nghĩa
1 1,0 đến 1,8 Rất kém 2 1,81 đến 2,6 Kém 3 2,61 đến 3,4 Trung bình 4 3,41 đến 4,2 Tốt 5 4,21 đến 5,0 Rất tốt 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu
Sau khi thu thập được các thông tin tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực tế thì tiến hành lập lên các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ...
Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính. Đối với những thông tin là số liệu định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và lập thành các bảng biểu, đồ thị.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê là hệ thống các phương pháp dùng để thu nhập xử lý và phân tích các con số (mặt lượng) của những hiện tượng số lớn để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng (mặt chất) trong điều kiện thời gian và địa điểm cụ thể. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.
Trên cơ sở các tài liệu, số liệu đã được tổng hợp, tác giả vận dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh để phân tích kết quả và hiệu quả qua các năm… được dùng để đánh giá kết quả hoạt động qua các năm 2017 - 2019, kết quả kinh doanh các dịch vụ TTKDTM, kết quả thực hiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM để đưa ra các kết luận về sự thay đổi về mặt lượng của các số liệu này.
40
Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm. Từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về việc dịch vụ và hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt từ năm 2017đến năm 2019. Từ những nhận xét đánh giá đưa ra các kết luận về những thuận lợi, khó khăn, ưu nhược điểm của công ty, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại SHB chi nhánh Thái Nguyên.
2.2.3.3. Phương pháp phân tích tổng hợp
Phân tích tổng hợp là chia cái toàn thể của đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố cấu thành giản đơn hơn để nghiên cứu, phát hiện ra từng thuộc tính và bản chất của từng yếu tố đó, và từ đó giúp chúng ta hiểu được đối tượng nghiên cứu một cách mạch lạc hơn, hiểu được cái chung phức tạp từ những yếu tố bộ phận ấy bằng cách tổng hợp và đúc kết lại.
Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp nhằm phân chia các nội dung của luận văn thành các nội dung nhỏ bao gồm thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên, thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng SHB chi nhánh Thái Nguyên.Tác giả tiến hành phân tích từng nội dung nhỏ và tổng hợp lại để rút ra những mặt đạt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh.
2.3. Chỉ tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Chỉ tiêu định lượng: Tăng trưởng quy mô TTKDTM
- Số lượng, cơ cấu các loại hình dịch vụ TTKDTM
Tốc độ tăng trưởng số lượng các DV TTKDTM thể hiện sự chú trọng vào việc nghiên cứu và triển khai đa dạng các sản phẩm, DV TTKDTM phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Mức độ tăng trưởng càng cao càng tốt.
Mức độ tăng trưởng về số lượng DV TTKDTM được tính bằng cách so sánh số lượng các DV TTKDTM qua các năm:
41
g = (Số lượng sản phẩm năm nay - Số lượng sản phẩm năm trước)*100%/(Số lượng sản phẩm năm trước).
- Quy mô, số lượng khách hàng sử dụng các DV TTKDTM
Số khách hàng sử dụng DV TTKDTM cho thấy thị phần, mức độ phổ biến của các DV TTKDTM do ngân hàng cung cấp. Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng qua các năm, chỉ tiêu này càng cao càng tốt, cho thấy NH có chú trọng phát triển thị trường, phát triển và thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm TTKDTM hay không
g = (số lượng khách hàng năm nay - số lượng khách hàng năm trước)*100%/(Số lượng khách hàng năm trước).
- Mức độ đầu tư cơ sở hạ tầng cho TTKDTM (ATM, máy in thẻ, POS, phần mềm...)
Mức độ đầu tư cơ sở hạ tầng cho DV TTKDTM của ngân hàng được thể hiện qua chi phí đầu tư tăng thêm qua các năm là bao nhiêu, có tăng trưởng mạnh hay không, qua đó đánh giá ngân hàng có chú trọng đến phát triển cở sở hạ tầng cho các sản phẩm TTKDTM hay không. Mức độ tăng chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng tính bằng cách so sánh chi phí đầu tư qua các năm, chỉ tiêu này càng cao càng tốt.
g = (chi phí đầu tư năm nay - chi phí đầu tư năm trước)*100%/(chi phí đầu tư năm trước)
- Số lượng các doanh nghiệp, đơn vị, cán bộ công nhân viên... được trả lương qua thẻ.
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá DV TTKDTM của ngân hàng bạn nghiên cứu có được các doanh nghiệp ưa chuộng hay không. Tốc độ tăng trưởng số đơn vị, cá nhân được trả lương qua tài khoản được tính bằng cách so sánh số lượng doanh nghiệp tham gia trả lương tại ngân hàng, hay lượng cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản tại ngân hàng bạn đang nghiên cứu qua các năm, từ đó đánh giá quy mô DV thanh toán tại NH có tăng trưởng mạnh hay không, đánh giá DV ngân hàng có được khách hàng chọn hay sử dụng nhiều hay không. Tỷ lệ càng cao đánh giá được chất lượng DV, sự ưa chuộng DV của khách hàng càng cao. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng doanh nghiệp hoặc số lượng cán bộ công nhân viên qua các năm.
42
g = (số lượng doanh nghiệp năm nay - số lượng doanh nghiệp năm trước)*100%/số lượng doanh nghiệp năm trước
Nâng cao chất lượng DV TTKDTM
- Tỷ lệ doanh số TTKDTM trên số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân
Chỉ tiêu này dùng để phân tích hiệu quả huy động vốn của ngân hàng từ DV TTKDTM, chỉ tiêu này cho thấy lượng tiền gửi tiền không kỳ hạn huy động được là bao nhiêu, khách hàng có sử dụng thường xuyên số tiền này để thanh toán hay không, doanh số thanh toán gấp bao nhiêu lần số tiền huy động được. Chỉ tiêu này càng cao thể hiện khách hàng càng sử dụng DV thanh toán càng nhiều, khả năng thu hút huy động vốn càng nhiều. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh số rút tiền qua các năm.
t = doanh số thanh toán *100%/số dư tiền gửi bình quân Số dư tiền gửi bình quân = (số dư đầu kỳ + số dư cuối kỳ)/2
- Tỷ lệ doanh số TTKDTM trên tổng số khách hàng có tài khoản tiền gửi không kỳ hạn
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá doanh số thanh toán bình quân trên một khách hàng, từ đó đánh giá tỷ lệ thanh toán bình quân trên mỗi khách hàng qua các năm đối với từng sản phẩm TTKDTM hoặc tổng số các sản phẩm là bao nhiêu, có tăng giảm như thế nào, có tăng trưởng mạnh hay không, đánh giá DV ngân hàng có được khách hàng chọn hay sử dụng nhiều hay không. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh số với số lượng khách hàng. Tỷ lệ càng cao đánh giá được chất lượng DV, sự ưa chuộng DV của khách hàng càng cao.
t = doanh số thanh toán của mỗi loại sản phẩm*100%/số khách hàng của mỗi loại sản phẩm
- Doanh thu từ phí DV TTKDTM
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả của DV TTKDTM tại ngân hàng. Thông qua đánh giá doanh thu từ phí DV thanh toán qua các năm là bao nhiêu, hàng năm có tăng lên hay không, mức độ tăng trưởng doanh thu qua các năm như thế nào, tăng giảm ra sao, có tăng trưởng mạnh hay không. Mức độ tăng trưởng càng cao đánh giá được hiệu của sản phẩm DV mà bạn đang nghiên cứu càng cao. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh tổng doanh thu từ phí dịch vu TTKDTM
43
qua các năm.
Số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân = (số dư tiền gửi KKH đầu năm + số dư tiền gửi KKH cuối năm)/2
hoặc: Số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân = (số dư tiền gửi KKH đầu năm/2 + số dư tiền gửi KHH cuối quý 1 + số dư tiền gửi KHH cuối quý 2 + số dư tiền gửi KHH cuối quý 3 + số dư tiền gửi KKH cuối năm/2)/4
g = (số dư TG KKH năm nay - số dư TG KKH năm trước)*100%/số dư TG KKH năm trước
- Cơ cấu doanh thu của các DV TTKDTM
Chi tiêu này so sánh các nguồn thu nhập từ hoạt động TTKDTM, trong tổng thu nhập thì có bao nhiêu loại thu nhập, tỷ trọng từng loại bao nhiêu.
- Cơ cấu chi phí của các DV TTKDTM
Chi tiêu này so sánh các khoản chi phí cho hoạt động TTKDTM, trong tổng chi phí này thì có bao nhiêu loại chi phí, tỷ trọng từng loại bao nhiêu.
- Tỷ lệ tổng chi phí trên tổng thu nhập hoạt động thanh toán trên không dùng tiền mặt
Chỉ tiêu này dùng để so sánh để tạo ra một đồng thu nhập thì cần bao nhiêu đồng chí phí, tổng chi phí bằng bao nhiêu phần trăm tổng thu nhập.
- Mức độ tăng trưởng thu nhập ròng của hoạt động TTKDTM
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM qua các