7. Kết cấu nghiên cứu
2.4.1 Đối với bộ phận Lễ tân
Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách. Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một ấn
tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kì vọng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Bảng 2.16: Kết quảđiều tra ý kiến khách hàng vềcơ sở vật chất của khách sạn
Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng
Mức độ hiện đại của
sảnh 5% 31,7% 53,3% 10% 0
Mức độ hài của của
trang thiết bị ở sảnh 6,6% 29,2% 54,2% 10% 0
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Nhìn vào kết quả điều tra ta thấy có 36,7% ý kiến đánh giá đại sảnh là hiện đại và rất hiện đại. Nhưng có đến 53,3% ý kiến đánh giá là bình thường. Tuy mức độ chênh lệch không cao, nhưng điều này cho thấy khách vẫn chưa thật sự hài lòng trang thiết bị ở đại sảnh. Mặc dù diện tích tương đối thoải mái, nhưng vẫn còn thiếu những không gian tạo nên sự nổi bật của khách sạn, chẳng hạn như hình ảnh đặc trưng của khách sạn, không có. Hệ thống đèn chùm còn quá đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn của riêng khách sạn.
Tương ứng với những ý kiến đánh giá về mức độ hiện đại thì đa số khách đều cho rằng các trang thiết bị ở đại sảnh chưa thật sự được bố trí hài hòa và đẹp mắt. Có 35,8% đánh giá đại sảnh ở cấp độ hài hòa và rất hài hòa, trong khi đó 54,2% lại là ý kiến đánh giá ở mức bình thường, thậm chí có 10% ý kiến của khách du lịch cho rằng sự bố trí trang thiết bị ở đại sảnh không hài hòa và đẹp mắt. Có lẽ do không gian đại sảnh, đặc biệt hai bên quầy lễ tân, các bộ bàn ghế chưa sang trọng, khu vực quầy lễ tân chưa được đầu tư đúng mức. Có lẽ vẫn chưa đem được văn hóa của người Việt để hài hòa cùng mức độ hiện đại của đại sảnh.
Khi tiến hành phân tích các đánh giá của khách ảnh hưởng đến trang thiết bị ở đại sảnh của khách, ta thấy các khách quốc tế, đặc biệt là châu Á, cho rằng khách sạn bày trí các trang thiết bị như vậy là khá ổn, tuy nhiên mức trung bình chung của du khách dành cho việc trang trí đại sảnh khách sạn là vẫn chưa tốt, vẫn đang nằm giữa
mức bình thường và không hài lòng đối với cách bố trí trang thiết bị bên trong khách sạn. Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư cho khu vực đại sảnh được đồng bộhơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực này được đẹp mắt hơn, nhằm lưu lại cho du khách một hình ảnh đẹp về khách sạn.
Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn
Bảng 2.17: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân viên Lễ tân Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng Lễ tân có trang phục đẹp và ấn tượng 3,3% 37,5% 46,7% 12,5% 0 Lễ tân phục vụ nhiệt tình và chu đáo 13,3% 76,7% 10% 0 0 Lễ tân có trình độ ngoại ngữ cao 13,93% 38,4% 46,51% 1,16% 0
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
- Trang phục:
Trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc với lễ tân. Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với không gian của đại sảnh.
40,8% ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con số đánh giá là bình thường lại chiếm đến gần một nửa ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi có đến 12,5% cho rằng trang phục không hề đẹp. Điều này cũng dễ hiểu bởi các nhân viên nữởđây tuy mặc áo dài dân tộc nhưng màu sắc thì phai nhạt, không bắt mắt, đôi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng một lúc, lại ít chú trọng đến trang điểm. Ta có thể thấy rằng trang phục của lễ tân khách sạn thực sự chưa được đánh giá cao. Nguyên nhân của điều này là do khách quốc tế rất yêu thích bộ áo dài của dân tộc Việt Nam nên chỉ cần nhân viên mặc áo dài thì hầu như họ đều đánh giá là đẹp,
tuy nhiên lễ tân tại đây thì lại rất ít mặc áo dài. Và điều này cũng đã thể hiện rất rõ qua ý kiến đánh giá của khách nội địa khi được hỏi về trang phục của lễ tân.
Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lý khách sạn đã chưa thật sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện pháp bắt buộc trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân. Người ta thường nói “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên đểđưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì vậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là yếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn.
- Thái độ phục vụ:
Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất dễ bị áp lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối. Phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ quy định.
Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân thì có đến 90% ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 10% ý kiến cho rằng ở mức bình thường trong đó có 2 châu Âu, 1 châu Mỹ và 2 khách châu Á. Việc phục vụ khách châu Âu, Mỹ rất cần sự quan tâm, nhẹ nhàng, lịch thiệp. Khách châu Á ở khách sạn Liberty Central Saigon Riverside chủ yếu là khách Singapore, Hàn Quốc và Nhật, tính tình của họ khá ôn hòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách.
- Trình độ ngoại ngữ:
Ý kiến khách tỏ ra hài lòng và rất hài lòng chiếm 52,33%. Trong khi đó có 46,51% ý kiến cho rằng bình thường. Các trường hợp này rơi vào khách Thái Lan và Nhật Bản, khách Pháp và khách Mỹ. Và có 1 ý kiến của khách Thái không hài lòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Như chúng ta đã biết người Thái khi đi du lịch thường ít nói tiếng Anh, cho nên nhân viên lễ tân tại khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside cần bổ sung thêm trình độ tiếng Thái để giảm thiểu sự cách biệt ngôn ngữ giữa du khách và nhân viên.
Ngoài ra, hiện nay khách sạn đang chú trọng đến thị trường khách châu Âu, khách Thái, vì vậy việc rèn luyện vốn ngoại ngữ đang có và mở rộng thêm vốn ngoại ngữ mới sẽ là điều kiện cốt lõi giúp các nhân viên lễ tân nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với khách sạn.
Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của lễ tân:
Nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công của lễ tân trong việc làm hài lòng khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động, nhiệt tình và luôn cố gắng hoàn thiện mình, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đang từng bước khẳng định mình trong lòng khách du lịch.
Nhìn vào kết quảđiều tra ta có thể thấy rằng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside còn có những điểm chưa hoàn thiện.
Bảng 2.18: Kết quảđiều tra ý kiến khách hàng vềtrình độ nghiệp vụ của Lễ tân
Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng Thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng 9,2% 78,3% 11,7% 0,8% 0 Hướng dẫn sử dụng các thiết bị đầy đủ 19,2% 30,8% 36,7% 13,3% 0 Giải quyết kiến nghị
nhanh chóng và thỏa mãn
18,4% 75,8% 5,8% 0 0
Thanh toán hóa đơn
chính xác 42,5% 55,8% 1,7% 0 0
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
- Thủ tụcđăng ký phòng:
Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 11,7% ý kiến cho rằng ở mức bình thường và 0,8% ý kiến chưa hài lòng. Ở khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside do đặc điểm nguồn khách từ các đại lý lữ hành do đó chủ yếu khách đến là khách đoàn và được đặt gián tiếp qua các đại lý lữ hành. Quá trình nhận đăng ký phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này đồng nghĩa với việc vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng. Lễ tân cần phải chú trọng khâu đón tiếp này. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi luôn làm khách hàng bực mình và khó chịu.
Ở khách sạn Liberty Central Saigon Riverside hồsơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check-in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách.
- Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng:
Chỉ có 50% ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 36,7% ý kiến bình thường, 13,3% ý kiến chưa hài lòng. Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít, nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế. Qua đó, ban quản lý khách sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lý hơn, nhằm mục đích phục vụ khách tối ưu nhất.
- Giải quyết phàn nàn của khách:
Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt. Có 18,4% khách đánh giá là rất tốt, 75,8% khách đánh giá là tốt, tổng của nhận xét này chiếm đến 94,2% ý kiến khách. Con số này đã nói lên được sự quan tâm của nhân viên lễ tân. Trong những trường hợp khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏthái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa.
Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm. Hầu hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hài lòng khách. Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề mà khách thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dõi, nhắc nhở các bộ phận khác.
- Thanh toán hóa đơn cho khách:
Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên cũng làm khá tốt. Con số Rất hài lòng và Hài lòng chiếm đến 98,3%. Chỉ có 1,7% khách quốc tế đánh giá là bình thường. Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng. Trường hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễ tân và các bộ phận khác cần có sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơn nữa để việc phục vụ khách được tốt hơn. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách.
Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá trình phục vụ nhưng sự đòi hỏi của chất lượng phục vụở mức độ 4 sao thì các nhân viên lễ tân của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh và khá thành thạo trong phục vụ. Các quy trình phục vụ diễn ra tương đối nhanh chóng nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn.