7. Kết cấu nghiên cứu
2.6.1 Xây dựng thang đo
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các thang đo tổng hợp từ các bài nghiên cứu trước đã được chứng minh có độ tin cậy và có ý nghĩa thống kê. Các biến quan sát trong bảng hỏi đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường, cụ thể như sau:
(1) (2) (3) (4) (5)
hoàn toàn
không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý
hoàn toàn đồng ý Thang đo Likert này được sử dụng cho các yếu tố sau:
Độ tin cậy (5 biến quan sát)
Khả năng đáp ứng (4 biến quan sát) Năng lực phục vụ (4 biến quan sát)
Sự đồng cảm (5 biến quan sát)
Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát)
Ký hiệu Biến quan sát
Độ tin cậy (Reliability)
DTC1 Cung cấp dịch vụnhư đã cam kết
DTC2 Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chân thành
DTC3 Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên DTC4 Cung cấp dịch vụđúng thời gian như đã hứa DTC5 Lưu ý không để xảy ra sai xót
Khảnăng
đáp ứng
(Responsiveness)
DAPUNG1 Thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện
DAPUNG2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng DAPUNG3 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
DAPUNG4 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Năng lực phục vụ
(Competence)
NLPV1 Các nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng NLPV2 Các nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy
thoải mái
NLPV3 Các nhân viên luôn lịchsự, nhã nhặn
NLPV4 Các nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Sựđồng cảm (Sympathy)
DONGCAM1 Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
DONGCAM2 Có các nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
DONGCAM3 Thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng
DONGCAM4 Có các nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng
DONGCAM5 Có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
Phương tiện
hữu hình (Tangibles)
PTHH1 Có trang thiết bị hiện đại
PTHH2 Có cơ sở vật chất trông hấp dẫn
PTHH3 Có nhân viên với bề ngoài gọn gàng và chuyên nghiệp
PTHH4 Có các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn