7. Kết cấu nghiên cứu
2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside gồm có đội ngũ nhân viên và đội ngũ cán bộ quản lý. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside có một đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự, điều đó thể hiện qua vẻ bề ngoài của nhân viên, như trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách hàng,… Để có thể đáp ứng mọi
yêu cầu của khách, phục vụ họ tận tình chu đáo, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đều được đào tạo về nghiệp vụ, chuyên môn, trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữđểđem đến sự hài lòng cho khách hàng. Cụ thểlà, đối với nhân viên bộ phận HSK của khách sân rất nhiệt tình khi phục vụ khách, họ yêu nghề, trung thực và có khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách, luôn quan tâm đến khách nên hiểu được mong muốn của khách, phục vụ tốt hơn. Đối với nhân viên bộ phận F&B, họ cũng rất nhiệt tình, yêu nghề, sử dụng thành thạo ngoại ngữ. Khi phục vụ khách luôn luôn nhớ phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng – The guest always right”. Nhân viên phục vụ của khách sạn luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách.
Đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông qua họ sẽ giúp cho đội ngũ quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các cấp quản lý trong khách sạn Liberty Central Saigon Riverside luôn làm việc hết mình và hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên trong khách sạn hoàn thành tốt công việc được giao cũng như hoàn thành tốt mục tiêu mà Ban lãnh đạo khách sạn đặt ra. Quản lý khách sạn Liberty Central Saigon Riverside thường quan tâm đến đời sống của nhân viên, khi nhân viên gặp khó khăn thì tìm cách giúp đỡ để họ có thể an tâm tập trung vào công việc. Trong việc huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên thì quản lý khách sạn cũng rất nhiệt tình, thường xuyên training và kiểm tra chất lượng đào tạo. Ngoài ra, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên và quản lý học hỏi thêm bằng cách đưa đi tu dưỡng ở nước ngoài.
Trong khách sạn, nhân viên luôn luôn tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụcũng không được đảm bảo. Do đó chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.3.3 Giá trị sản phẩm
Sản phẩm cốt lõi của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là phòng ngủ, có đủ các loại phòng tử bình thường cho đến sang trọng (Deluxe, Premier Riverview,
Executive, Signature Riverview và Liberty Central Suite). Các phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, và tiện nghi cùng với những dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch. Thiết kế sang trọng nhưng vẫn tạo được cảm giác ấm cúng, quen thuộc, tạo được không gian riêng cho khách.
Ngoài các sản phẩm cốt lõi là phòng ngủ, khách sạn còn cung cấp thêm các sản phẩm đa dạng khác nhau như: phòng yến tiệc và hội nghị được trang trí hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.
Về việc tổ chức tiệc cưới, khách sạn nên đầu tư cho sự đa dạng các món ăn đầy hương vị để thực khách có nhiều sự lựa chọn với mức giá hợp lý. Đối tượng khách chủ lực là khách quốc tế. Tìm hiểu thêm về các hình thức tổ chức tiệc ấn tượng, sang trọng và cách bày trí đẹp mắt để thu hút và gây ấn tượng cho khách hàng tiềm năng.
Ngoài việc tổ chức tiệc cưới, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside còn có các buổi tiệc Buffet hàng ngày vào các buổi trưa, buổi tối và các ngày cuối tuần để thuận tiện và tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú ở khách sạn cũng như khách vãng lai.
Đầu tư để tân trang lại mặt tiền khách sạn và những khu vực công cộng trong khách sạn, quầy lễ tân còn nhỏ cần trang trí thêm vài đồng hồ của một số quốc gia.
Training những nghiệp vụ tốt nhất và mới nhất cho đội ngũ nhân viên các bộ phận để có được những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng “Luôn phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo”.
Ngoài việc cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và ẩm thực, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn cung cấp khá đầy đủ những dịch vụ và tiện nghi cho khách hàng như: dịch vụ Spa, dịch vụ Massage, nhà hàng, dịch vụ giặt ủi, Gym, dịch vụ đưa đón sân bay, các gian hàng bán quà lưu niệm, quầy bán nữ trang, Internet tốc độcao…
Có quầy đặt Tour trong nước, tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng đã tạo ra sự khác biệt giữa khách sạn Liberty Central Saigon Riverside so với các khách sạn khác. Các Tour mà khách sạn đã thiết kế cho du khách:
- Hòn Ngọc Viễn Đông: Tham quan TP.HCM, Địa đạo Củ Chi
- Thiên đường trái cây: Tham quan Cái Bè – Vĩnh Long
- Du lịch “Ở nhà dân” để tìm hiểu văn hóa và lối sống của người dân địa phương
đồng bằng sông Cửu Long
- Thư giãn trên biển: Tham quan bãi biển Vũng Tàu
- Biển xanh: Tham quan Phan Thiết – Mũi Né – Hòn Rơm
- Paris nhỏ: Tham quan Sài Gòn –Đà Lạt
- Núi và biển: Tham quan Phan Thiết – Đà Lạt
Với những giá trị mà khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đem đến, khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách sạn.
2.3.4 Vệ sinh
Vệ sinh là một công việc quan trọng luôn được các khách sạn quan tâm. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside luôn đảm bảo vệ sinh trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhân viên khách sạn Liberty Central Saigon Riverside thực hiện việc làm vệ sinh phòng của khách như dọn dẹp phòng, căng lại giường cho khách, không thay mới cho khách trừ khi áo gối, mền và khăn trải giường bị dơ và ướt nhưng sau hai ngày khách ở bắt buộc phải thay mới, làm vệ sinh phòng tắm, lau chùi và dọn dẹp sảnh, hội trường sau khi phục vụ khách, khu vực vệ sinh công cộng dành cho khách và nhân viên đều được thường xuyên dọn dẹp…
Mỗi nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thực thi những chuẩn mực vệ sinh tốt. Họ có thể ngăn chặn sự lây nhiễm và phát triển của vi khuẩn bằng cách tiến hành công việc vệ sinh đúng cách. Việc tiến hành công việc vệ sinh cẩu thả có thể dẫn đến ngộ độc thực phẩm, gây ra tử vong cho khách. Thúc đẩy công tác vệ sinh tốt là vì lợi ích của mọi người.
Thực hiện tốt vệ sinh trong khách sạn sẽ tạo ra môi trường lao động tốt cho nhân viên, tạo ra môi trường kinh doanh tốt cho khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn không bị mất khách, mất uy tín và thất thu do các vụ ngộ độc thực phẩm gây ra.
Thực hiện tốt việc vệ sinh nơi làm việc là việc làm quan trọng đối với toàn thể nhân viên khách sạn. Việc vệ sinh tốt là một yêu cầu đối với mọi cá nhân và phải tiến hành vệ sinh đúng cách. Khách sạn làm được như vậy sẽ giảm nguy cơ lây nhiễm.
2.3.5 An ninh và an toàn
Nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là phải có trách nhiệm giữ gìn an ninh an toàn cho khách sạn và cho bản thân.
Nhân viên khách sạn có trách nhiệm bảo vệ an ninh trong khách sạn, như bảo vệ người và tài sản của khách và khách sạn, phòng chống kẻ xấu tấn công khách và nhân viên. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside có đội ngũ nhân viên bảo vệ lành nghề và đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ để giúp khách có thể tìm thấy lại đồ thất lạc của mình; các phòng của khách có két sắt an toàn giúp khách giữđồ khá an toàn. Đặc biệt, nhân viên khách sạn không tiết lộ thông tin về việc liên quan đến khách, kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Nhân viên bảo vệ của khách sạn cảnh giác cao đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn, có hiện tượng bất thường. Toàn thể nhân viên khách sạn cùng nhau chung tay bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, như nhân viên bộ phận HSK không được tự ý mở cửa phòng nếu không có sự đồng ý của khách hoặc bộ phận. Cửa phòng phải bảo đảm tốt, chắc chắn. Không cho mượn chìa khóa phòng, chìa khóa phải được giữ cẩn thận, khi mất phải báo ngay cho bộ phận. Nhân viên bộ phận F.O của khách sạn thường xuyên nhắc nhở khách khi đến - ở - đi, nhắc khách ở các khu vui chơi giải trí, nhắc nhở khách không mang thức ăn đồ uống từ bên ngoài vào khách sạn, khách sạn không chịu trách nhiệm, nhắc khách khi đi ra ngoài cẩn thận tư trang, giỏ xách…
Đối với vấn đề phòng cháy chữa cháy, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã thực hiện rất tốt. Khách sạn trang bị tốt hệ thống báo cháy trong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, tủ thuốc sơ cứu, cửa hành lang chống cháy… Khách sạn cũng thường xuyên huấn luyện thực tập về phòng cháy chữa cháy, sơ cấp cứu cho toàn thể nhân viên khách sạn.
2.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Saigon Riverside
2.4.1 Đối với bộ phận Lễ tân
Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách. Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một ấn
tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kì vọng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Bảng 2.16: Kết quảđiều tra ý kiến khách hàng vềcơ sở vật chất của khách sạn
Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng
Mức độ hiện đại của
sảnh 5% 31,7% 53,3% 10% 0
Mức độ hài của của
trang thiết bị ở sảnh 6,6% 29,2% 54,2% 10% 0
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Nhìn vào kết quả điều tra ta thấy có 36,7% ý kiến đánh giá đại sảnh là hiện đại và rất hiện đại. Nhưng có đến 53,3% ý kiến đánh giá là bình thường. Tuy mức độ chênh lệch không cao, nhưng điều này cho thấy khách vẫn chưa thật sự hài lòng trang thiết bị ở đại sảnh. Mặc dù diện tích tương đối thoải mái, nhưng vẫn còn thiếu những không gian tạo nên sự nổi bật của khách sạn, chẳng hạn như hình ảnh đặc trưng của khách sạn, không có. Hệ thống đèn chùm còn quá đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn của riêng khách sạn.
Tương ứng với những ý kiến đánh giá về mức độ hiện đại thì đa số khách đều cho rằng các trang thiết bị ở đại sảnh chưa thật sự được bố trí hài hòa và đẹp mắt. Có 35,8% đánh giá đại sảnh ở cấp độ hài hòa và rất hài hòa, trong khi đó 54,2% lại là ý kiến đánh giá ở mức bình thường, thậm chí có 10% ý kiến của khách du lịch cho rằng sự bố trí trang thiết bị ở đại sảnh không hài hòa và đẹp mắt. Có lẽ do không gian đại sảnh, đặc biệt hai bên quầy lễ tân, các bộ bàn ghế chưa sang trọng, khu vực quầy lễ tân chưa được đầu tư đúng mức. Có lẽ vẫn chưa đem được văn hóa của người Việt để hài hòa cùng mức độ hiện đại của đại sảnh.
Khi tiến hành phân tích các đánh giá của khách ảnh hưởng đến trang thiết bị ở đại sảnh của khách, ta thấy các khách quốc tế, đặc biệt là châu Á, cho rằng khách sạn bày trí các trang thiết bị như vậy là khá ổn, tuy nhiên mức trung bình chung của du khách dành cho việc trang trí đại sảnh khách sạn là vẫn chưa tốt, vẫn đang nằm giữa
mức bình thường và không hài lòng đối với cách bố trí trang thiết bị bên trong khách sạn. Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư cho khu vực đại sảnh được đồng bộhơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực này được đẹp mắt hơn, nhằm lưu lại cho du khách một hình ảnh đẹp về khách sạn.
Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn
Bảng 2.17: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân viên Lễ tân Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng Lễ tân có trang phục đẹp và ấn tượng 3,3% 37,5% 46,7% 12,5% 0 Lễ tân phục vụ nhiệt tình và chu đáo 13,3% 76,7% 10% 0 0 Lễ tân có trình độ ngoại ngữ cao 13,93% 38,4% 46,51% 1,16% 0
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
- Trang phục:
Trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc với lễ tân. Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với không gian của đại sảnh.
40,8% ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con số đánh giá là bình thường lại chiếm đến gần một nửa ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi có đến 12,5% cho rằng trang phục không hề đẹp. Điều này cũng dễ hiểu bởi các nhân viên nữởđây tuy mặc áo dài dân tộc nhưng màu sắc thì phai nhạt, không bắt mắt, đôi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng một lúc, lại ít chú trọng đến trang điểm. Ta có thể thấy rằng trang phục của lễ tân khách sạn thực sự chưa được đánh giá cao. Nguyên nhân của điều này là do khách quốc tế rất yêu thích bộ áo dài của dân tộc Việt Nam nên chỉ cần nhân viên mặc áo dài thì hầu như họ đều đánh giá là đẹp,
tuy nhiên lễ tân tại đây thì lại rất ít mặc áo dài. Và điều này cũng đã thể hiện rất rõ qua ý kiến đánh giá của khách nội địa khi được hỏi về trang phục của lễ tân.
Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lý khách sạn đã chưa thật sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện pháp bắt buộc trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân. Người ta thường nói “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên đểđưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì vậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là yếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn.
- Thái độ phục vụ:
Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất dễ bị áp lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối. Phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ quy định.
Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân thì có đến 90% ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 10% ý kiến