Nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch

7. Kết cấu nghiên cứu

1.14 nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch

Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa đểlàm tăng sự hài lòng của khách du lịch. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao sự hài lòng của du khách chính là nâng cao chất lượng phục vụ, là

Giá cả Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Nhân tố tình huống Nhân tố cá nhân

nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.

 Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân đểđưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, sự hài lòng của khách du lịch tăng cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.

Như vậy việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn – điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong thịtrường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày

để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao hơn sự hài lòng của khách du lịch cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.

Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao sự hài lòng của khách du lịch giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

 Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ để nâng cao sự hài lòng của du khách còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng,…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ

KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE 2.1 Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Hình 2.1: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

(Nguồn: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside)

Hình 2.2: Logo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside được thành lập từ tháng 7/2011 thuộc 1 trong khối các khách sạn của Công ty Cổ phần Quê hương – Liberty do “ODYSSEA HOSPITALITY” quản lý.

Địa chỉ: 17 Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM Điện thoại: (+84) 8 38271717

Email: frontdesk.lcr@libertyhotels.com.vn

Website: http://odysseahotels.com/vn/riverside-hotel Facebook: https://www.facebook.com/LCR.Hotel/

Tọa lạc trên đường Tôn Đức Thắng, dọc theo sông Sài Gòn, Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nằm trong khung cảnh lãng mạn và yên tĩnh.

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside được thành lập năm 2011 thuộc Công ty cổ phần Quê Hương – Liberty, Công ty cổ phần Quê Hương - Liberty được thành lập chính thức từ tháng 7/1985,với tên gọi chính thức là Khách sạn Quê Hương - Liberty. Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển, khách sạn không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, tiện nghi, nâng cao nghiệp vụ, cho đến tháng 9 năm 2004, khách sạn Quê Hương - Liberty đã chuyển đổi loại hình kinh doanh thành Công ty cổ phần Quê Hương – Liberty Hiện tại, chuỗi khách sạn Quê Hương có 7 khách sạn với 461 phòng được trang bị hiện đại, hai nhà hàng tiệc cưới nổi tiếng tại Thành phố Hồ Chí Minh, khu kinh doanh thương mại Thanh The Plaza và khu du lịch Madagui tại tỉnh Lâm Đồng.

Hơn 6 hoạt động, Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã khẳng định thương hiệu mạnh trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phòng ngủ tiện nghi và giá cạnh tranh kết hợp với việc duy trì chất lượng của dịch vụ.

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside toạ lạc tại “Khu phố đi bộ” sôi động bậc nhất Thành phố và có tầm nhìn bao quát ra cảnh sông Sài Gòn đẹp nên thơ. Nằm ngay trung tâm thành phố, gần các điểm tham quan, mua sắm nổi tiếng của TP. HCM: Liberty Central Saigon Riverside Hotel cách chợ Bến Thành 600 m. Nhà Hát Lớn và Nhà thờ Đức Bà Sài Gòn cách khách sạn lần lượt 15 phút và 20 phút đi bộ. Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nằm trong bán kính 6 km từ nơi nghỉ,… khách sạn Liberty

Central Saigon Riverside với đẳng cấp 4 sao cung cấp dịch vụ lưu trú, với cơ sở vật chất hiện đại và các dịch vụ chuyên nghiệp.

Thiết kế khách sạn nổi bật bởi lối thiết kếđộc đáo, sáng tạo mang đậm dấu ấn của kiến trúc hoàng gia phương Tây lộng lẫy và rực rỡ, vừa phảng phất màu sắc cổ điển của những đấu trường La mã thời Phục Hưng. Cấu trúc mới lạ, sang trọng với tông màu xám và cam khi rời sáng, kiêu sa và rực sáng ánh đèn khi chiều về.

Tất cả khách sạn được thiết kế trang nhã với tầm nhìn hướng thẳng ra dòng sông Sài Gòn và trung tâm TP Hồ Chí Minh. Sự hòa quyện giữa kiến trúc Châu Âu và Châu Á khiến Liberty Central Saigon Riverside là một khách sạn đặc biệt nổi bật giữa thành phố. Các phòng lưu trú cũng rất đa dạng, từ các phòng tiêu chuẩn sang trọng cho đến phòng Tổng Thống mang tầm cỡ quốc tế và chuỗi các căn hộ phù hợp với các chuyến công tác và nghỉ dưỡng. Đặc biệt hơn, các tiện nghi thư giãn bao gồm spa, có trung tâm dịch vụ doanh nhân. Quầy lễ tân 24 giờ có bàn đặt tour và dịch vụ đặt vé. Dịch vụ đưa/đón sân bay và giặt ủi có tính phí cũng được cung cấp. Nhà hàng The Central Restaurant phục vụ các món ăn Âu Á. Cocktail và đồ ăn nhẹ được phục vụ tại quán Bistro Café.

Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, chỉ cách các trung tâm mua sắm hàng đầu và những địa danh nổi tiếng trong khoảng cách đi bộ. Nơi đây cũng là địa điểm lý tưởng cho những hội thảo công ty, hội nghị tập đoàn hay tiệc chiêu đãi. Khách lưu trú sẽ ấn tượng bởi trải nghiệm văn hóa địa phương thú vị và độc đáo với chất lượng dịch vụ cao cấp đạt chuẩn 4 sao quốc tế từ đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản.

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside vinh dự nhận giải thưởng xuất sắc từ Tripadvisor. Đó là sự công nhận từ trải nghiệm và đánh giá của khách hàng về dịch vụ của chúng tôi. Mỗi ý kiến đóng góp của khách sẽ là sự khích lệ cho Liberty Central Saigon Riverside không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Loại hình doanh nghiệp

Tên tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN QUÊ HƯƠNG - LIBERTY

Tên tiếng anh: QUE HUONG LIBERTY CORPORATION

Địa chỉ: Số 63 - 65 Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM Điện thoại: (+84) 8 62959234

Fax: (+84) 8 39141928

Email: admin@libertycorp.com.vn

Website: www.libertycorp.com.vn

Công ty Cổ Phần Khách sa ̣n Quê Hương là công ty cổ phần được chuyển thể từ Doanh nghiê ̣p nhà nước – Khách sa ̣n Quê Hương – trực thuộc Tổng Công ty Du li ̣ch Sài Gòn theo quyết đi ̣nh số 3621/QĐ - UB của Chủ ti ̣ch Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh ban hành ngày 22/07/2004 và Giấy chứng nhâ ̣n đăng ký kinh doanh số 4103002630 ngày 03/09/2004, do Sở Kế hoa ̣ch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp.

Kể từ ngày 05/12/2006 Công ty Cổ phần Khách sa ̣n Quê Hương được đổi tên thành Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty và hoa ̣t động theo Giấy chứng nhâ ̣n đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 3 số 4103002630 ngày 18/05/2007, thay đổi lần thứ 20 số 0303462927 ngày 02/01/2014 do sở Kế hoa ̣ch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp.

Vốn điều lê ̣: 876.147.430.000 đồng (tám trăm bảy mươi sáu tỷ một trăm bốn mươi bảy triệu bốn trăm bao mươi nghìn đồng).

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

2.1.2.1 Chức năng của khách sạn

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cũng giống như các khách sạn khác có chức năng chính là đón tiếp phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách du lịch đến TP.HCM mà lưu lại tại khách sạn, đồng thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty cổ phần Quê Hương – Liberty. Ngoài ra, khách sạn còn nhận tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và khách sạn còn tổ chức đám cưới và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách.

Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, vì vậy, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán ra và trao đổi cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt chất lượng

cao với chi phí hợp lý trong thời hạn nguồn lực của mình cũng như không quên để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.

Chức năng của khách sạn đó là: phục vụ dịch vụ lưu trú của khách du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu của du khách. Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan,…

Ngoài ra các Spa, hồ bơi, phòng tập gym, salon… có chức năng thư giản, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cũng như sắc đẹp cho khách hàng.

2.1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn

Cung ứng cho khách du lịch các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

Quản lý tốt các mặt dịch vụ, tài chính, nhân sự để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình.

Đảm bảo thu nhập không ngừng nâng cao đời sống và các chế độ cho nhân viên. Đảm bảo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ, nhân viên.

Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản thuế nộp ngân sách nhà nước, các yêu cầu về an ninh xã hội, môi trường cảnh quan cũng như mọi qui định của nhà nước về kinh doanh khác sạn.

Nhiệm vụ của khách sạn trong khách sạn đó là: đảm bảo luôn thỏa mãn các nhu cầu ăn uống của du khách, quan tâm và phục vụ chu đáo để khách hàng luôn luôn có bữa ăn ngon miệng.

Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí cho du khách.

Luôn quan tâm đến đời sống, chế độ ngày nghĩ ngơi của nhân viên.

Giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội và cảnh quan môi trường cũng như chấp hành đầy đủ mọi quy định của nhà nước.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017) 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

 Giám đốc:

Là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn, thường xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong khách sạn. Nhiệm vụ thường xuyên phối hợp với phó giám đốc vạch ra các mục tiêu, đề ra các quy định, chiến lược kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ, thường xuyên theo dõi sự biến động của thị trường để bắt kịp với cơ chế thị trường. Giám đốc chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước toàn thể cán

Giám Đốc Phó Giám Đốc BP Nhà Hàng BP Bảo Vệ BP Nhân Sự Phòng Kinh Doanh BP Buồng Phòng Đặt Phòng Giặt Là Buồng BP Kỹ Thuật BP Kinh doanh Operator Kế Toán Nhà Hàng BP Lễ Tân BP Tài chính Concierge Receptonist Kế Toán Tổng BP Bếp Guest Relation Restaurant Linen Bistro Banquet

bộ công nhân viên trong khách sạn và trước pháp luật. Giám đốc là người hiểu biết rộng về kinh doanh, ứng phó tốt với mọi tình huống.

 Phó giám đốc:

Có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các quy định cho các bộ phận của mình. Ngoài ra các phó giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao. Chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc.

 Bộ phận nhân sự:

Bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ