7. Kết cấu nghiên cứu
2.4.3 Đối với bộ phận Nhà hàng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn bởi tính trừu tượng và tính đặc thù của sản phẩm dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng phải đứng trên nhiều góc độ, nhiều phương diện xuất phất từ những nhân tố vừa cụ thể vừa trừu tượng, vừa khách quan vừa chủ quan.
Bảng 2.22: Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng về nhân viên phục vụ nhà hàng Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng Đón và tiễn khách 43% 45% 11% 1% 0
Thái độ phục vụ 33% 59% 7% 1% 0
Kỹ thuật phục vụ 18% 75% 5% 2% 0
Chăm sóc khách hàng 38% 50% 10% 2% 0
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Chỉ tiêu về đón và tiễn khách có 88% khách hài lòng và rất hài lòng, chứng tỏ nhà hàng đã bố trí và sử dụng nhân viên hợp lý, phân công các nhân viên có kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp tốt tham gia vào công việc mặc dù vẫn còn 1% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với cách đón tiếp và tiễn khách của nhà hàng. Vì đây là công việc được đánh giá là khá quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách, quyết định việc khách có quay lại nhà hàng hay không.
Thái độ phục vụ và việc chăm sóc từng khách hàng cũng được nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng thực hiện tốt, trên 80% ý kiến khách hàng đều tỏ ra hài lòng. Tuy nhiên, về phần kỹ thuật phục vụ vẫn còn hạn chế, số lượng khách hàng rất hài lòng vẫn còn rất ít chỉ chiếm 18%, đồng thời có 2% ý kiến khách hàng chưa hài lòng với kỹ thuật phục vụ của nhân viên bộ phận nhà hàng.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên ở bộ phận bàn, bar đều trẻ, năng động có trình độ chuyên môn và tay nghề cao, được đào tạo ở các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch, trung cấp nấu ăn,... trên cả nước. Chính đội ngũ lao động này sẽ góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Họ chính là những sứ giả mang thông điệp đến từng vị khách, thổi hồn vào từng món ăn và trực tiếp tiép thị món ăn ngon cho khách. Các nhân viên trong nhà hàng được đào tạo bởi thương hiệu của tập đoàn Odyssea với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã tạo nên cái riêng và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Với phương châm “khách hàng là thượng đế”, “vui lòng khách đến và vừa lòng khách đi”. Phục vụ khách hàng với 4S: Smile (tươi cười), Smart (lịch sự), Speed (tốc độ), Sincerely (chân thành).
Bảng 2.23: Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng Cơ sở vật chất 35% 46% 14% 5% 0% Chất lượng món ăn 46% 53% 1% 0% 0% Chất lượng đồăn 45% 50% 3% 2% 0% Vệ sinh 28% 56% 15% 1% 0%
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Liberty, 2017)
Ta thấy nổi bật là khách hàng đánh giá chất lượng vềcơ sở vật chất ở mức trung bình chiếm đến 14%. Trên thực tế thì việc ứng dụng công trang thiết bị công nghệ hiện đại trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Liberty là hầu như không có. Hiện nay hầu hết những nhà hàng cao cấp hoạt động trên địa bàn TP.HCM đều ứng dụng hệ thống trang thiết bị hiện đại, bao gồm hệ thộng máy vi tính có kết nối mạng Internet và mạng đồng bộ, đồng thời tích hợp phần mềm quản lý nhà hàng để tiện cho khách hàng trong việc gọi món và thanh toán. Bên cạnh đó, rất nhiều ý kiến của khách hàng về thiết kế chưa hợp lý của quyển thực đơn nhà hàng. Thiết kế còn sơ sài, chưa hợp lí và chưa thực sự tạo ấn tượng với khách cũng là một nguyên nhân khiến một số khách hàng đánh giá cơ sở vật chất của nhà hàng Liberty chưa thật tốt và chỉ ở mức trung bình.
Chất lượng món ăn và chất lượng đồ uống là những chỉ tiêu quan trọng nhất. Phần đông 53% ý kiến khách hàng tỏ ra hài lòng với chất lượng đồ ăn và 50% ý kiến hài lòng với chất lượng đồ uống của nhà hàng. Chỉ có 1% ý kiến khách hàng cảm thấy bình thường với chất lượng đồ ăn và 3% đối với chất lượng đồ uống. Thật may là không có ý kiến nào của khách hàng về việc không hài lòng với chất lượng đồ ăn và đồ uống của nhà hàng Liberty. Khách sạn còn có thực đơn rất phong phú từ những thực đơn chọn món, thực đơn gọi món, thực đơn cố định, thực đơn tiệc cưới và các loại hình
phục vụ theo sở thích, theo yêu cầu hay phục vụ tại phòng,... đã khiến cho khách cảm thấy hài lòng. Với nhiều loại món ăn hấp dẫn như: món ăn truyền thống Việt Nam, đặc sản của địa phương, hay như các món ăn được chế biến từ hải sản rất hấp dẫn du khách. Chính nhờ các nguồn nguyên liệu phong phú đảm bảo chất lượng mà việc tiếp đón đoàn khách dù đông tới đâu hay trong bất cứ thời gian nào thì khách sạn cũng đáp ứng đủ. Hơn nữa không chỉ dừng lại ở việc duy trì sốlượng và chất lượng món ăn mà khách sạn còn luôn tham khảo ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn, đồ uống. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng mới chỉ dừng lại ở mức thoả mãn sự trông đợi chử chưa thực sự hoàn hảo lắm vẫn còn một số chỉ tiêu chưa làm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, chưa thực sự đem lại hiệu quả cao cho khách sạn. Vấn đề đặt ra đối với các chỉ tiêu đạt yêu cầu là tiếp tục duy trì và phát huy một cách có hiệu quả, còn đối với các chỉ tiêu còn thấp điểm thì khách sạn cần phải có biện pháp khắc phục. Làm tốt được điều này sẽ giúp khách sạn giữ vững vị thế, thương hiệu cũng như khă năng cạnh tranh trên thịtrường.
2.5 Phương pháp nghiên cứu