Trong giai đoạn hiện nay, khi mà danh giới về công nghệ, đặc thù kinh doanh, vị trí độc quyền giữa các doanh nghiệp đã gần như bị xóa nhòa, các công ty không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng thịnh nữa. Lợi thế cạnh tranh vì thế sẽ trở thành món hàng đắt giá mà không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sở hữu được. Một sản phẩm hôm qua mớiđược ra đời, ngay lập tức ngày hôm sau trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm với tính năng tương tự. Vì vậy, giải pháp duy nhất để có thể duy trì và ghành được lợi thế cạnh tranh, đó là phải học và phải phát triển nhanh hơn bất kỳ một đối thủ nào.
Để đạt được điều đó, một trong những biện pháp quan trọng, đó là đơn vị phải xây dựng được một bộ máy làm việc và tổ chức cho guồng máy đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt (Quách Thu Nguyệt, 2003).
Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố : đặc điểm sản phẩm,đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp…Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý. Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin đầu vào (thông tin của khách hàng) để có được các thông tin đầu ra (thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.