Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định về giá cả thị trường, các chương trình bình ổn giá của Nhà nước.
Áp dụng các giải pháp cần thiết và phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao các đánh giá của khách hàng đối với các chính sách chăm sóc điểm bán, làm cơ sở để tăng cường sự hợp tác giữa Nhà phân phối và thành viên kênh, xây dựng một kênh phân phối mạnh và vững chắc như: công ty cần đầu tư phát triển một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng cho các chi nhánh và nơi giao dịch phát triển một cách rộng rãi, thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên công ty…
Tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm các thị trường mà Nhà phân phối đang tiến hành hoạt động kinh doanh để có được kết luận tổng quát và có cơ sở xây dựng các chiến lược, giải pháp phù hợp có thể ứng dụng trong toàn thị trường. Nghiên cứu tiếp theo cũng cần mở rộng cho các mảng khách hàng khác để cho các chính sách xây dựng mới được đồng bộ và thống nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Một số sách và giáo trình
Andaleeb, S. S. 1996. An experimental investigation of satisfaction and commitment in marketing channels: The role of trust and dependence. Journal of Retailing, vol 72 no (1), pp77-93 : s.n., 1996.
Bert Rosenbloom. 1991. Marketing chanels: A management view. Fourth Edition : The Drygen Press, 1991.
Geyskens & Inge & Jan-Benedict E.M & Steenkamp and Nirmalya Kumar. 1999. A Meta-Analysis of Satisfaction in Marketing Channel Relationships. Journal of Marketing Research, pp223-238 : s.n., 1999.
Philip Kotler and Gary Armstrong. 2004. Những nguyên lý tiếp thị. Hồ Chí Minh : NXB Thống kế, 2004.
Philip Kotler. 2002. Marketing Management. s.l. : Eleventh Edition, 2002.
Quách Thu Nguyệt. 2003. CSKH- phát huy lợi thế cạnh tranh. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản Trẻ TPHCM, 2003.
Schellhase, R, Hardock, P and Ohlwein, M. 2000. Customer satisfaction in business-to-business marketing: The case of retail organizations and their suppliers in Journal of Business & Industrial Marketing, 15(2/3). s.l. : pp106-121, 2000.
Skinner, S.J., Gassenheimer, J.B. and Kelley, S.W,. 1992. Cooperation in Supplier-Dealer Relations in Journal of Retailing, 68 (2). s.l. : pp174-266, 1992.
Tabachnick and Fidell. 1996. Role of anxiety sensitivity in pain-related fear and avoidance. 1996.
Trần Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hồ Chí Minh : NXB Hồng Đức, 2008.
Trần Minh Đạo. 2007. Giáo trình Marketing căn bản. Đại học kinh tế quốc dân : NXB Thống kê, 2007.
Trương Đình Chiến. 2008. Giáo trình Quản trị kênh phân phối. Đại học kinh tế quốc dân : NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, 2008.
Một số luận văn và báo cáo.
Cao Thùy Dung. 2010. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại xí nghiệp TOYOTA Đà Nẵng. s.l. : Đại học kinh tế Huế, 2010.
Hoàng Hữu Hoát. 2015. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt. Khoa quản trị kinh doanh, trường đại học kinh tế Huế. : s.n., 2015.
Lê Trương Mỹ Thảo. 2014. Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến khích thành viên kênh phân phối đối với các sản phẩm nilever của siêu thị Thuận Thành trên địa bàn tỉnh Th a Thiên uế. Khoa quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế Huế : s.n., 2014.
Ngô Thị Lương Anh. 2012.Nghiên cứu chính sách phân phối của công ty Unilever Việt Nam và Bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam. Khoa kinh tế và kinh doanh quốc tế - Đại học Ngoại Thương Hà Nội : s.n., 2012.
Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam. 1998. Chiến lược và chính sách kinh doanh. Hồ Chí Minh : NXB Thống TP Hồ Chí Minh, 1998.
Nguyễn Thị Vũ Hồng. 2012. Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Hà Nội. Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông : s.n., 2012.
Phạm Đức Kỳ & Trần Mỹ Vân & Lương Minh Trí. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam.
Trịnh Thị Khách Nam. 2012. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại siêu thị ROSA. s.l. : Trường Đại học kinh tế Huế, 2012.
Một số Website
Website https://ww linkedin.cw. om
Website supportmarketingonline.com Website www.voer.edu.vn
Website: http://www.itgvietnam.com
Website Công ty THHH TMTH Tuấn Việt http://www.tuanviet- trading.com
a. Bảng khảo sát.
PHỤ LỤC
M
à PHIẾ : …….
Chào anh/chị, chúng tôi là sinh viên trường đại học kinh tế Huế, chuyên nghành quản trị kinh doanh thương mại. Hiện nay nhóm chúng tôi đang nghiên cứu đề tài “Đánh giá của nhà bán lẻ về chính sách chăm sóc điểm bán của công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt ngành hàng P&G trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”.
Nghiên cứu nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc điểm bán của công ty. Chúng tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/Chị cung cấp chỉ nhằm phục vụ cho nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hợp tác giúp đỡ của quý Anh/Chị.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG.
Câu 1: Thời gian hoạt động của cửa hiệu là bao lâu?
1. Dưới 5 năm 2. Từ 5 năm đ ến dưới 10 năm
3. Từ 10 năm đến dưới 15 năm 4. Từ 15 năm trở lên
Câu 2: Cửu hiệu anh chị nhận hàng P&G của Tuấn Việt bao nhiêu năm rồi?
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đ ến dưới 3 năm
3. Từ 3 đ ến dưới 5 năm 4. Từ 5 năm trở lên
Câu 3: Cửa hiệu của quý khách hiện đang bán các sản phẩm nào của P&G dưới đây?
Bột giặt Tide Dầu gội Head & Shoulder
Bột giặt Ariel Nước xả vãi Downy
Dầu gội/dầu xả Pantene Dao cạo râu Gillette Dầu gội/dầu xả Rejoce Nước xúc miệng Safeguard Băng vệ sinh Whisper Bàn chải đánh răng Oral-B Tả lót Pampers Baby
Câu 4: Doanh số mua hàng những sản phẩm trên (câu 3) từ Tuấn Việt là bao nhiêu mỗi tháng?
1. Dưới 2 triệu 2. Từ 2 triệu đ ến dưới 5 triệu
3. Từ 5 triệu đ ến dưới 10 triệu 4. Từ 10 triệu đ ến dưới 15 triệu 5. Từ 15 triệu trở lên
Câu 5: Mỗi tháng cửa hiệu đặt hàng các sản phẩm trên (ở câu 3) bao nhiêu lần?
1. 1 l ần 2. 2 l ần
3. 3 l ần 4. 4 l ần
5. 5 l ần 6. Từ 6 l ần trở lên
Câu 6: Mỗi tháng nhân viên bán hàng mặt hàng P&G (bán những sản phẩm ở câu 3) ghé thăm cửa hiệu của Ông/Bà bao nhiêu lần?
1. 1 - 2 l ần 2. 3 – 4 l ần
3. 5 – 6 lần 4. Trên 6 lần
PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT.
Xin ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau bằng cách khoanh tròn vào các ô điểm tương ứng:
1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý
CUNG CẤP HÀNG HÓA VÀ THIẾT BỊ
CC1 Cung cấp hàng hóa đúng thời hạn 1 2 3 4 5
CC2 Cung cấp hàng hóa đảm bảo về số
lượng 1 2 3 4 5
CC3 Cung cấp hàng hóa đảm bảo về mẫu mã 1 2 3 4 5
CC4 Cung cấp đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ
cho việc quảng cáo 1 2 3 4 5
CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ
CS1 Tỷ lệ chiết khấu áp dụng cho các cửa
hàng hợp lý 1 2 3 4 5
CS2 Công ty cung cấp hàng hóa với giá cả
ổn định 1 2 3 4 5
CS3 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn 1 2 3 4 5
CS4 Các chương trình khuyến mãi được thực
hiện thường xuyên 1 2 3 4 5
CS5 Có các chính sách gia hạn thanh toán
hợp lý 1 2 3 4 5
CS6 Chương trình trưng bày hàng có giá trị
cao 1 2 3 4 5
CS7 Điều kiện chương trình trưng bày hàng
hợp lý 1 2 3 4 5
CS8 Chính sách đổi trả hàng hóa (hư hỏng, hết hạn, không thực hiện đúng đơn
NGHIỆP VỤ NHÂN VIÊN
NV1 Nhân viên bán hàng nhiệt tình 1 2 3 4 5
NV2 Nhân viên bán hàng am hiểu sản phẩm 1 2 3 4 5
NV3 Nhân viên phản hổi kịp thời những
mong muốn của nhà bán lẻ 1 2 3 4 5
NV4 Nhân viên đặt hàng kịp thời 1 2 3 4 5
NV5 Nhân viên giúp trưng bày hàng hóa tốt 1 2 3 4 5
NV6 Nhân viên bán hàng tư vấn cho cửu hiệu nhằm giúp các cửa hiệu đạt được doanh
số cao 1 2 3 4 5
QUAN HỆ VỚI NHÀ PHÂN PHỐI
QH1 Công ty thăm hỏi và tặng quà vào các
dịp lễ, Tết 1 2 3 4 5
QH2 Công ty thường tổ chức tốt các chương
trình khen thưởng 1 2 3 4 5
QH3 Công ty thường xuyên tìm hiểu những
khó khăn của khách hàng 1 2 3 4 5
ĐÁNH GIÁ VỀ CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC ĐIỂM
BÁN
DG1 Hoạt động cung cấp hàng hóa và thiết bị
tốt 1 2 3 4 5
DG2 Chính sách hỗ trợ tốt 1 2 3 4 5
DG3 Nghiệp vụ nhân viên tốt 1 2 3 4 5
DG4 Quan hệ với nhà phân phối tốt 1 2 3 4 5
Câu 7: Theo Ông/Bà, P&G và Nhà phân phối nên làm gì để có thể đầy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm của mình trên thị trường?
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho những mặt hàng mới (như nước xúc miệng, dao cạo râu…)
Vận chuyển hàng hóa phải kịp thời hơn
Nhân viên bán hàng phải đến đặt hàng kịp thời hơn
Có chính sách trưng bày đối với mặt hàng mới (như nước xúc miệng, dao cạo râu...)
Hỗ trợ thêm những công cụ quảng cáo và bán hàng Nhân viên bán hàng phải nhiệt tình hơn
Câu 8: Trong tương lai, anh/chị có tiếp tục hợp tác với công ty Tuấn Việt không? 1. Tiếp tục lựa chọn sản phẩm P&G từ Tuấn Việt
2. Ngưng hợp tác
THÔNG TIN CỬA HIỆU: ... ĐỊA CHỈ:
...
Xin chân thành cảm ơn quý cửa hiệu!
b. Thống kê mô tả của các biến định lượng.
N Trung Bình Trung Vị Độ lệch chuẩn Độ Xiên
Skewness Min Max
Valid
CUNG CẤP HÀNG HÓA VÀ THIẾT BỊ CC1Cung cấp hàng hóa đúng thời hạn 85 3.96 4.00 .808 -.489 2 5 CC2Cung cấp hàng hóa đảm bảo về số lượng 85 3.75 4.00 .830 -.147 2 5 CC3Cung cấp hàng hóa đảm bảo về mẫu mã 85 3.49 3.00 .648 .695 2 5
CC4Cung cấp đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ cho việc
quảng cáo 85 3.59 4.00 .660 .430 2 5
CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ CS1Tỷ lệ chiết khấu áp dụng
cho các cửa hàng hợp lý 85 3.65 4.00 .827 -.420 1 5
CS2Công ty cung cấp hàng hóa
với giá cả ổn định 85 3.47 4.00 .959 -.745 1 5
CS3Có nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn 85 3.55 4.00 .880 -.487 1 5
CS4Các chương trình khuyến mãi được thực hiện thường
xuyên 85 3.66 4.00 .880 -.339 1 5
CS5Có các chính sách gia hạn
CS6Chương trình trưng bày
hàng có giá trị cao 85 3.61 4.00 .846 -.843 1 5
CS7Điều kiện chương trình
trưng bày hàng hợp lý 85 3.80 4.00 .897 -.503 1 5
CS8Chính sách đổi trả hàng hóa (hư hỏng, hết hạn, không thực hiện đúng đơn hàng…) tốt
85 3.91 4.00 .796 -.408 2 5
NGHIỆP VỤ NHÂN VIÊN NV1Nhân viên bán hàng nhiệt
tình 85 3.68 4.00 .876 -.306 1 5
NV2Nhân viên bán hàng am
hiểu sản phẩm 85 3.64 4.00 .962 -.601 1 5
NV3Nhân viên phản hổi kịp thời những mong muốn
của nhà bán lẻ 85 3.74 4.00 .819 -.818 1 5
NV4Nhân viên đặt hàng kịp
thời 85 3.64 4.00 .949 -.571 1 5
NV5Nhân viên giúp trưng bày
hàng hóa tốt 85 3.59 4.00 .877 -.710 1 5
NV6Nhân viên bán hàng tư vấn cho cửu hiệu nhằm giúp các cửa hiệu đạt được doanh số cao
85 3.64 4.00 .911 -.752 1 5
QUAN HỆ VỚI NHÀ PHÂN PHỐI QH1Công ty thăm hỏi và tặng
quà vào các dịp lễ, Tết 85 2.76 3.00 1.493 -.024 1 5
QH2Công ty thường tổ chức tốt các chương trình khen
thưởng 85 2.15 1.00 1.539 .740 1 5
QH3Công ty thường xuyên tìm hiểu những khó khăn của
khách hàng 85 3.36 4.00 .974 -.558 1 5
ĐÁNH GIÁ VỀ CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC ĐIỂM BÁN
DG1Hoạt động cung cấp hàng
DG2Chính sách hỗ trợ tốt 85 3.62 4.00 .951 -.364 1 5
DG3Nghiệp vụ nhân viên tốt 85 3.60 4.00 .862 -.717 1 5
DG4Quan hệ với nhà phân phối
tốt 85 3.68 4.00 .805 -.197 2 5
c. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
Yếu tố Cung cấp hàng hóa và thiết bị.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.791 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted CC1 10.84 2.925 .659 .708 CC2 11.05 3.069 .565 .763 CC3 11.31 3.477 .622 .733 CC4 11.21 3.526 .580 .751 Yếu tố Chính sách hỗ trợ. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.902 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 25.59 23.007 .716 .887 CS2 25.76 22.182 .695 .889 CS3 25.68 22.553 .724 .886 CS4 25.58 22.628 .713 .887 CS5 25.65 22.350 .689 .890 CS6 25.62 22.952 .703 .888 CS7 25.44 23.034 .643 .894 CS8 25.33 23.724 .647 .893
Yếu tố nghiệp vụ nhân viên.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.890 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 18.24 13.468 .716 .870 NV2 18.28 13.205 .674 .877 NV3 18.18 13.361 .803 .858 NV4 18.28 13.515 .634 .884 NV5 18.33 13.343 .738 .867 NV6 18.28 13.324 .704 .872
Yếu tố Quan hệ với nhà phân phối.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.779 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
QH1 5.52 4.681 .716 .582 QH2 6.13 4.900 .627 .703 QH3 4.92 7.505 .578 .774
Yếu tố phụ thuộc Đánh giá chung.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DG1 10.91 4.586 .502 .749 DG2 10.05 4.236 .697 .631 DG3 10.07 5.019 .545 .718 DG4 9.99 5.250 .534 .726
d. Phân tích nhân tố khám phá EFA.
EFA cho Biến độc lập.
- EFA Lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .874 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1168.184 df 210 Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.890 47.094 47.094 9.890 47.094 47.094 4.694 22.353 22.353 2 1.634 7.782 54.875 1.634 7.782 54.875 3.819 18.184 40.537 3 1.346 6.409 61.284 1.346 6.409 61.284 3.146 14.983 55.520 4 1.244 5.925 67.210 1.244 5.925 67.210 2.455 11.689 67.210 5 .940 4.474 71.684 6 .793 3.776 75.460 7 .667 3.178 78.638 8 .611 2.910 81.549 9 .533 2.537 84.085 10 .527 2.509 86.594 11 .468 2.230 88.824 12 .386 1.837 90.661 13 .367 1.747 92.408 14 .328 1.563 93.971
15 .298 1.420 95.392 16 .221 1.050 96.442 17 .191 .908 97.350 18 .163 .778 98.128 19 .154 .733 98.861 20 .142 .678 99.539 21 .097 .461 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 CS2 .754 CS1 .741 CS4 .699 CS5 .687 CS3 .684 NV6 .661 .526 CS6 .624 CS7 .534 CS8 .517 NV5 .803 NV3 .727 NV4 .689 NV1 .689 NV2 .661 CC1 .793 CC2 .671 CC4 .667 CC3 .665 QH1 .870 QH2 .710 QH3 .611
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.
- EFA Lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .865 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1066.011 Df 190 Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.276 46.380 46.380 9.276 46.380 46.380 4.282 21.410 21.410 2 1.632 8.161 54.541 1.632 8.161 54.541 3.612 18.060 39.470 3 1.295 6.475 61.016 1.295 6.475 61.016 3.137 15.683 55.153 4 1.210 6.049 67.065 1.210 6.049 67.065 2.383 11.913 67.065