6. Bốcục đềtài
2.1.5.Các nguồn nhân lực của Mobifone Tỉnh KonTum
Trong mỗi phòng banđều đảm nhận những chức năng và nhiệm vụkhác nhau vậy nên sốlượng nhân viênởmỗi phòng cũng được phân bổkhông giống nhau, cụ thể:
- Tổkếtoán: 1 kếtoán trưởng, 2 chuyên viên và 2 hỗtrợviên - Tổchăm sóc khách hàng: 1 tổtrưởng và 3 hỗtrợviên - Tổhành chính – Tổng hợp: 1 Tổtrưởng và 1 hỗtrợviên
- Tổkinh doanh: 1 tổtrưởng, 2 chuyên viên, 4 hỗtrợviên và 4 AM
Bảng 2.2: Bảng phân bổnhân viên tại các cửa hàng/ TTGDởcác huyện trên địa bàn TP 2.1 .6. Ch ức nă nhi
ệm vụ của Mobifone KonTum
- Quản lý lao động thuộc Chi nhánh theo phân cấp đúng chức năng nhiệm vụ được giao. Triển khai thực hiện và kiểm tra công tác An toàn vệsinh lao động, phòng chống cháy nổtại các cơ sở, trạm BTS thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh.
- Quản lý, tổchức thực hiện công tác bán hàng, marketting, công tác chăm sóc khách hàng, công tác thanh toán cước phí tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh. ng Chỉtiêu CH / TTGD GDV NVBH 1.Thành Phố 1 6 4 NV, 1 trưởng vùng 2.Đắk Hà 1 1 3 NV, 1 trưởng vùng 3.Đắk Tô 1 1 3 NV, 1 trưởng vùng 4.Ngọc Hồi 1 1 3 NV, 1 trưởng vùng
5.Sa Thầy – Ia H’Drai 1 1 3 NV, 1 trưởng vùng 6.Kon Plong – Kon Rẫy 1 1 3 NV, 1 trưởng vùng
Cửa hàng / TTGD Kênh trực tiếp
NVBH MobiFone tỉnh
Đại lý bán buôn
Kênh gián tiếp Đại lý bán lẻ
Điểm bán lẻ
- Thiết lập, phát triển quản lý và hỗtrợcác đại lý tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh.
- Quan hệvới các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành,... tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh đểthực hiện các chức năng nhiệm vụ được giao.
- Nghiên cứu đềxuất với Giám đốc Trung tâm vềchất lượng mạng lưới, công tác thanh toán cước phí, chăm sóc khách hàng, các phương án và chính sách phát triển Thịtrường Thông tin diđộng tại khu vực thuộc Chi nhánh quản lý.
2.1.7. Hệ thống kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối của Mobifone được chia làm 2 kênh là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp mỗi kênh đảm nhiệm mỗi chức năng khác nhau.
Sơ đồ2 : Hệthống kênh phân phối của MobiFone chi nhánh KonTum
2.1.8. So sánh dịch vụ MNP của MobiFone với các nhà mạng khác Sốliệu tổng hợp kểtừkhi cung cấp dịch khác Sốliệu tổng hợp kểtừkhi cung cấp dịch vụMNP
( Sốliệu tình từngày 16/11/2018 đến ngày 24/03/ 2019)
Tên mạng
TB đăng ký TB thành công TB DNO
từchối ĐếnĐi ĐếnĐi SốTB Tỷlệ (%) SốTB Tỷlệ (%) Mobifone 30,675 48,420 22,286 72,7% 20,827 43,0% 23,951 VinaPhone 98,361 63,153 75,454 76,7% 45,642 72,3% 14,037 Viettle 94,780 98,512 59,036 62,3% 84,008 85,9% 9,176 Vietnamobile 1,036 14,767 348 33,6% 6,047 40,9% 8,308 Gtel 0 0 0 0 0 0 0 Tổng cộng: 224,852 224,852 157,124 69,9% 157,124 69,9% 55,472
(Nguồn: Cục Viễn thông) Từngày 16/11/2018 (ngày bắt đầu triển khai MNP) đến ngày 24/3/2019, đã có 224.852 thuê baođăng ký chuyển mạng giữsố, trong đó có 157.124 thuê bao chuyển mạng thành công (đạt tỉlệ69,9%), còn lại 55.472 thuê bao bịcác nhà mạng từchối cho chuyển mạng do chưa thỏa các điều kiện cần thiết.
Đáng chú ý trong sốliệu cập nhật này của Cục Viễn thông là cục diện "cuộc chiến" chuyển mạng giữsốgiữa VinaPhone, MobiFone, Viettel và Vietnamobile đã có nhiều thay đổi.
Đầu tiên là lượng thuê bao đăng ký chuyển mạng đến VinaPhone lần đầu vượt Viettel, 98.361 thuê bao so với 94.780 thuê bao. Ngoài ra, đây cũng là lần đầu tiên lượng thuê bao đăng ký chuyển đến Viettel ít hơn lượng thuê bao đăng ký chuyển đi, 94.780 thuê bao so với 98.512 thuê bao.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
39 Sốliệu đợt này còn cho thấy MobiFone có sựbứt phá ngoạn mục khi hời kỷlục +1.459 thuê bao, do có 22.286 thuê bao chuyển đến thành công so với 20.827 thuê bao chuyển đi thành công. Trong khi đó, với VinaPhone, hiệu sốlượng thuê bao đến thành công trừ đi thành công vẫn tiếp tục chuỗi tăng với +29.812 thuê bao; còn Viettel và Vietnamobileởchiều hướng ngược lại với tươngứng -25.572 thuê bao và -5.699 thuê bao.
2.1.9. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone tỉnh KonTum qua 3 năm 2016 -2018 qua 3 năm 2016 -2018
Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của chi nhánh KonTum (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ĐVT: Sốthuê bao Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/ - % +/ - % TBTT 30.100 32.067 35.220 1.967 106,53% 3.153 109,83% TBTS 10.087 11.830 13.100 1.743 117,28% 1.270 110,74% Tổng 40.187 43.897 48.320 3.710 109,23% 4.423 110,08%
(Nguồn: Tổhành chính -Tổng hợp, MobiFone chi nhánh KonTum )
Từsốliệu trên, nhìn chung có thểthấy trong vòng 3 năm vừa qua, tình hì nh tăng trưởng thuê bao di động của MobiFone chi nhánh KonTum có sựtăng lên đáng kểcảvềthuê bao trảtrước và thuê bao trảsau. Sốlượng thuê bao tăng lên
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Sinh viên: Trần ThịPhương 40
đáng kể, trong khi năm 2016 chỉvới tổng sốthuê bao là 40.187 sốthuê bao, trong vòng 2 năm đến cuối năm 2018 con sốnày đã không ngừng tăng lên là 48.320 số thuê bao (tăng lên 8.133 sốthuê bao so với năm 2016). Tổng sốthuê bao năm 2017 tăng so với năm 2016 là 3.710 tươngứng với tăng 9,23% và sốthuê bao của năm 2018 so với năm 2017 tăng lên là 4.423 sốthuê bao tươngứng với tăng 10,08%%. Trong đó năm 2017 với năm 2016 sốthuê bao trảtrước và thuê bao trảsau đều tăng lên lần lượt là 1.967 và 1.743 thuê bao tươngứng 6,53% và 7,28%. Đến năm 2018 so với 2017 sốthuê bao trảtrước và trảsau tăng lên 3.153 và 1.270 thuê bao tương ứng với 9,83% và 10,74%.
Kết quảhoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum qua 2 năm 2016 đến 2017
Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum năm 2017 Đơn vịtính: VNĐ STT Chỉtiêu (A) Mã (B) Sốnăm nay (1) Sốnăm trước (2)
1 Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ 01 4.532.245.786 5.287.461.443
2 Các khoản giảm trừdoanh thu 02 0 0
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10=01-02) 10 4.532.245.786 5.287.461.443 4 Gía vốn hàng bán 11 4.123.213.964 4.910.642.932 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (20= 10-11) 20 409.031.822 376.818.511
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 543.240 761.700
7 Chí phí tài chính 22 0 0
8 Chí phí vay 23 0 0
9 Chi phí quản lý kinh doanh 24 320.198.328 307.168.530 10 Lợi nhuận thuần từhoạt động
kinh doanh (30=20+21-22-24) 30 89.376.734 70.411.681 11 Thu nhập khác 31 1.000.000 0 12 Chi phí khác 32 0 0 13 Lợi nhuận khác (40=31- 32) 40 1.000.000 0
14 Tổng lợi nhuận kếtoán trước
thuế (50=30+40) 50 90.376 734 70.411.681
15 Chi phí thuế thu nhập doanh
nghiệp 51 10.795.431 9.107.540
doanh nghiệp (60=50-51)
(Nguồn: Tổhành chính -Tổng hợp, MobiFone chi nhánh KonTum )
Qua bảng kết quảhoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum qua 2 năm 2016 và 2017 có thểthấy hoạt động kinh doanh của công ty đang ngày càng được mởrộng và phát triển quy mô hơn. Lợi nhuận sau thuếthu nhập của doanh nghiệp của năm sau nhiều hơn năm trước, có thểthấy công ty đang ngày càng phát triển và đi vàoổn định khi lợi nhuận qua các năm đều tăng lên với năm 2016 là 61.304.141 VNĐ nhưng đến năm 2017 con sốnày đã tăng lên là 79.581.303 VNĐ tăng lên 18.277.162 VNĐ.
Kết quảhoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum qua 2 năm 2017đến 2018 Bảng 2.5 Kết quảhoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum
năm 2018 Đơn vịtính: VNĐ STT Chỉtiêu (A) Mã (B) Sốnăm nay (1) Sốnăm trước (2)
1 Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ 01 6.100.154.562 4.532.245.786
2 Các khoản giảm trừdoanh thu 02 0 0
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10=01-02) 10 6.100.154.562 4.532.245.786 4 Gía vốn hàng bán 11 5.798.435.060 4.123.213.964 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (20= 10-11) 20 301.719.502 409.031.822 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 440.176 543.240
7 Chí phí tài chính 22 0 0
8 Chí phí vay 23 0 0
9 Chi phí quản lý kinh doanh 24 200.325.876 320.198.328 10 Lợi nhuận thuần từhoạt động
kinh doanh (30=20+21-22-24) 30 101.833.802 89.376.734 11 Thu nhập khác 31 0 1.000.000 12 Chi phí khác 32 0 0 13 Lợi nhuận khác (40=31- 32) 40 0 1.000.000
14 Tổng lợi nhuận kế toán trước
thuế (50=30+40) 50 101.833.802 90.376 734
15 Chi phí thuế thu nhập doanh
nghiệp 51 14.368.901 10.795.431
16 Lợi nhuận sau thuế thu nhập
doanh nghiệp (60=50-51) 60 87.464.901 79.581.303
Qua bảng kết quảhoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum qua 2 năm 2017 và 2018 có thểthấy hoạt động kinh doanh của công ty đang ngày càng được mởrộng và phát triển quy mô hơn. Lợi nhuận sau thuếthu nhập của doanh nghiệp của năm sau nhiều hơn năm trước, có thểthấy công ty đang ngày càng phát triển và đi vàoổn định khi lợi nhuận qua các năm đều tăng lên với năm 2017 là 79.581.303 VNĐ nhưng đến năm 2018 con sốnày đã tăng lên là 87.464.901VNĐ tăng lên 7.883.598 VNĐ.
2.2 Điều tra ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MNP hiện nay của MobiFone tỉnh KonTum. MNP hiện nay của MobiFone tỉnh KonTum.
2.2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu, tác giảtiến hành lựa chọn nghiên cứu dựa trên 150 đối tượng khách hàng, sốlượng khách hàng khá phong phú vì tác giảmuốn có được sựchính xác cao nên quyết định điều tra vào nhiều nhóm đối tượng khác nhau người trẻcó, người lớn tuổi có, học sinh, sinh viên, những người đi làm,.. đểkết quảthu được sẽxác thực hơn. Tác giả đã thuđược về đặc điểm của mẫu nghiên cứu trong cuộc khảo sát cụthểnhư sau:
Bảng 2.6: Thông tin của mẫu điều tra
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷlệ(%) Giới tính Nam 96 64% Nữ 54 36% Tổng 150 100% Độtuổi Dưới 18 tuổi 7 4,7% Từ18 đ ến dưới 25 tuổi 45 30% Từ25 đ ến dưới 45 tuổi 83 55,3% Từ45 tu ổi trởlên 15 10% Tổng 150 100% Nghềnghiệp Cán bộ, viên chức nhà nước 11 7,3%
Kinh doanh buôn bán 16 10,7%
Nhân viên văn phòng 56 37,3%
Học sinh, sinh viên 22 14,7%
Công nhân 21 14%
Nông dân 20 13,3%
Khác… 4 2,7%
Thời gian sử dụng điện thoại Dưới 3 năm 11 7,3% Từ3 – dưới 5 năm 29 19,3% Từ5 - dưới 10 năm 92 61,3% Từ10 năm trởlên 18 12% Tổng 150 100% Khoản tiền chi trảcho việc sửdụng mạng di động Dưới 50.000 đ/ tháng 11 7,3% Từ50.000đ– dưới 100.000 đ ồng/ tháng 35 23,3% Từ100.000đ– dưới 200.000 đ/ th áng 79 52,7% Từ200.000 đ/ tháng trởlên 25 16,7% Tổng 150 100% Thu nhập Chưa có thu nhập 150 7,3% Từ1 đ ến dưới 3 triệu 24 16% Từ3 đ ến dưới 5 triệu 74 49,3% Từ5 đ ến dưới 10 triệu 38 35,3% Từ10 triệu trởlên 3 2% Tổng 150 100% Thuê bao sử dụng
Thuê bao trảtrước 102 68%
Thuê bao trảsau 48 32%
Phân tích dữliệu trên :
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên Spss)
1.Giới tính: Trong tổng số150 phiếu điều tra khảo sát khách hàng vềviệc sửdụng dịch vụchuyển mạng giữsốcủa MobiFone thì tác giảthu được kết quảnhư sau có 96 khách hàng được điều tra là nam giới chiếm tỷlệ64% trong tổng sốkhách hàng được điều tra và 54 khách hàng là nữgiới chiếm tỷlệ36%. Có thểthấy khách hàng nam giới chiếm tỷlệcao hơn nữgiới.
2.Ởmỗi độtuổi khác nhau thì cách nhìn nhận của mỗi người vềmột vấn đềnào đó nó cũng sẽkhác nhau. Cho nên tác giảmuốn kết quảthu được sẽcó độchính xác cao đểphục vụcho đềtài nghiên cứu vậy nên tác giảcốgắng tìm kiếm và khảo sát khách hàngởnhững độtuổi khác nhau. Với 150 khách hàng thực hiện khảo sát thì trong đó độtuổi từ25 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷtrọng cao nhất gồm 83 khách hàng chiếm tỷlệ55,3%, đây là nhóm khách hàng trong độtuổi lao động nên cách nhìn nhận của họvềmột vấn đềnào đó nó sẽkhác so các nhóm độtuổi còn lại, tiếp theo với 45 khách hàng có độtuổi từ18 đến dưới 25 chiếm 30% trong tổng sốkhách hàng được điều tra, đây là nhóm khách hàng trong độtuổi cònđi học và có một số khách hàng đãđi làm, tiếp đến là nhóm tuổi từ45 tuổi trởlên có 15 khách hàng chiếm tỷlệ10% đây là nhóm khách hàng có rất nhiều kinh nghiệm trong công việc và cuộc sống, cuối cùng là nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiểm tỷlệthấp nhất (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4,7% với 7 khách hàng tham gia điều tra, là nhóm khách hàng thường trong độtuổi đi học . Có thểthấy nhóm khách hàng tham gia phỏng vấn là nhóm khách hàng có độtuổi trẻchiếm đa sốtrong tống sốkhách hàng được khảo sát.
3. Nghềnghiệp: Trong tổng sốkhách hàng được điều tra thì nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm tỷtrọng cao nhất chiếm 37,3% % với 56 khách hàng, tiếp theo là học sinh, sinh viên với 22 khách hàng chiếm 14,7% , công nhân với 21 khách hàng chiếm 14% và có 20 khách hàng là nông dân chiếm tỷlệ13,3% , tiếp đến là nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm 10,7% với 16 khách hàng, nhóm khách hàng tiếp theo là cán bộcông chức nhà nước có 11 người chiếm 7,3% và nhóm khách hàng khác chiếm tỷlệthấp nhất gồm 4 người chọn nghềnghiệp khác chiếm 2,7%. Có thểthấy nhóm khách hàng nhân viên văn phòng và học sinh, sinh viên chiếm tỷlệlớn trong tổng sốkhách hàng được điều tra và đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng mà mobifone Kontum cần hướng trong thời gian sắp tới. 4. Thời gian sửdụng điện thoại của khách hàng chủyếu là từ5 đến dưới 10 năm chiếm tỷlệcao nhất với 92 khách hàng chiếm 61,3%, tiếp theo là nhóm khách hàng sửdụng điện thoại từ3 đến dưới 5 năm với 29 khách hàng chiếm tỷlệ19,3% và nhóm khách hàng sửdụng điện thoại từ10 năm trởlên có 18 khách hàng với tỷlệ 12% , cuối cùng là nhóm khách hàng có tỷlệthấp nhất chiếm 7,3% với 11 khách hàng. Có thểthấy sốlượng khách hàng đã sửdụng điện thoại khá lâu năm từ5 đến dưới 10 năm chiếm tỷlệcao nhất cho nên mobifone cần đưa ra nhiều chiến lược chăm sóc khách hàng tốt hơn vì khi sửdụng điện thoại khách hàng sẽkèm theo việc sửdụng dịch vụmạng di động.
5. Khoản tiền chi trảcho việc sửdụng điện thoại di động nhiều nhất mà khách hàng chi ra hàng tháng từ50.000 - < 100.000 đồng với 40 khách hàng chiếm 26,7%, tiếp đến đó là từ100.000 – dưới 200.000 đ/ tháng với 64 khách hàng chiếm tỷlệ42,7%, với 36 khách hàng chi trảdưới 100.000 đồng/ tháng chiếm tỷlệ24 % và khoản tiền chi ra ít nhất cho việc sửdụng dịch vụmạng di động là trên 200.000đ tháng là 10 khách hàng chiếm 6,7%. Từ đó, cho ta thấy rằng hằng tháng cho dù khách hàng có thu nhập cao hay thấp hoặc không có thu nhập thì họcũng phải chi trả1 khoản tiền cho mạng di động dù ít hay nhiều. cho nên MobiFone cần đưa ra các gói cước hấp dẫn đểthu hút khách hàng nhiều hơn.
6.Thu nhập: Trong 150 khách hàng tham gia khảo sát và kết quảthu được là khách hàng có thu nhập hàng tháng trung bình daođộng từ3 đến dưới 5 triệu chiếm tỷlệ
cao nhất với 74 người chiếm 49,3%, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ5 đến dưới 10 triệu có 38 khách hàng chiếm tỷlệ35,3%, trong đó có 24 khách hàng có thu nhập từ1 đến dưới 5 triệu chiếm 7,3% và nhóm khách hàng không có thu nhập là 11 người chiếm 7,3% và cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập cao,ở nhóm này có 3 người lựa chọn có thu nhập từ10 triệu trởlên và chiếm 2% trong tổng thểkhách hàng tham gia khảo sát. Có thểthấy nhóm khách hàng có thu nhập từ3 đến dưới 5 triệu và từ5đến dưới 10 triệu chiếm tỷtrọng cao nhất và với mức thu nhập này thìởKonTum, vẫn đủtrang trại cho cuộc sống vì mức sốngở đây cũng không quá cao.
7. Thuê bao sửdụng: Với 150 khách hàng được khảo sát thì sốlượng khách hàng dùng thuê bao trảtrước có tỷtrọng cao nhất chiếm 68% với 102 khách hàng và có 48 khách hàng sửdụng loại thuê bao trảsau chiếm 32%, có thểthấy có sựchênh lệch vềloại hình thuê bao và loại hình thuê bao trảtrước được sửdụng nhiều hơn.
Nhận xét: Qua thu thập và điều tra được những thông tin về đặc điểm của khách hàng, có thểthấy khách hàng mà tác giảtiếp cận là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻchủyếu tập trung vào nhóm tuổi từ25 đến dưới 45 tuổi đây là nhóm khách hàng có đầy đủnhững thông tin và kiến thức vềdịch vụMNP của MobiFone, nhóm khách hàng này có thu nhập trung bình, nghềnghiệp chủyếu là nhân viên văn phòng vàđây cũng là nhóm khách hàng đầy tiềm năng mà MobiFone nên theo đuổi và những khách hàng này sẽgiúp MobiFone mởrộng thêm thịphần. Với mức thu nhập trung bình nên hàng tháng những khách hàng này đều chi trảmột khoản từ50 - < 200 cho dịch vụdi động nên công ty cần có chiến lược đểthu hút và cũng như giữchân họ ởlại sửdụng dịch vụthì cần có một chính xác giá phù hợp, qua các gói