6. Bốcục đềtài
2.1 Đối với MobiFone KonTum
- Thường xuyên tổchức thêm các lớp tập huấn đểnâng cao trìnhđộchuyên môn và nghiệp vụcho nhân viên trong chi nhánh.
- Thường xuyên tổchức cho tất cảcác nhân viên thịtrường, nhân viên bán hàngở các huyện lại với nhau đểcùng trao đổi và thảo luận và cùng chia sẻtình hình hoạt độngởmỗi huyện.
- Tạo môi trường làm việc năng động, lành mạnh đểnhân viên làm việc tại văn phòng có thểthực hiện tốt những công việc được giao phó.
- Tăng cường mởrộng mối quan hệvới các các đại lý và các kênh phân phối, mở thêm các điểm bán lẻ ởcác xã thuộc các huyện đểdân cư ở đây có thểmua và sử dụng mà không cần phải mất quá nhiều thời gian đểtìm kiếm điểm bán lẻnhư car điện thoại,…
- Chú trọng hơn nữa vào khâu chăm sóc khách hàng qua việc thực hiện khảo sát các nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụcủa MobiFone đểtừ đó đưa ra các chương trình vềgói cước mới và những ưu đãi như mua điện thoại với giá rẻhơn so với giá gốc của nó…
- Tăng cường đầu tư các công nghệtiên tiến và hiện đại đểhoàn thiện và nâng cao chất lượng mạng di động.
- Tăng cường bổsung thêm các trạm thu phát sóng (BTS), các chương trình quảng cáo, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đểphần nào đápứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.2 Kiến nghị với tổng công ty viễn thông di động MobiFone
-Đầu tư thêm các trang thiết bị, cơ sởvật chất, các bảng hiệu quảng cáo, áp phích, băng rôn, … đểthu hút khách hàng.
- Tổng công ty nên đưa thêm vào một sốchính sách hoa hồng phù hợp với các nhân viên đặt biệt là nhân viên thịtrường, nhân viên bán hàng, các kênh phân phối và các điểm bán lẻ đểtạo thêm động lực làm việc cho họ. Dựa trên mức độhoàn thành công việc, ý thức và trách nhiệm mà tổng công ty nên có những chế độkhen thưởng cho họthông qua những chuyến đi du lịch dã ngoại cùng bạn bè, gia đình vàđồng nghiệp.
- Tổng công ty nên giao cho các chi nhánh các khoản thu chi tựhoạch định và lên kếhoạch đểchi nhánh có thểlàm việc một cách linh động và sáng tạo hơn. Đồng thời tổng công ty cũng nên đểcho các chi nhánh độc lập vềtài chính, như việc bổ sung thêm các trạm thu phát sóng, các chính sách chăm sóc khách hàng, cách sử dụng nhân lựcởtừng vùng để đảm bảo hiệu quảtrong công việc của cảtoàn tổng công ty.
2.3 Đối với chính quyền địa phương
- Tỉnh cần có các cơ chếkhuyến khích, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp xây dựng và phát triển các cơ sởhạtầng mạng lưới.
- Phối hợp với các cơ quan liên quan, hỗtrợcác doanh nghiệp viễn thông triển khai thực hiện quy hoạch và lộtrình thực hiện đểcác DN tiến hàng đầu tư xây dựng mạng lưới trên toàn tỉnh.
- Phối hợp với sởThông tin và truyền thông, quản lý việc xây dựng phát triển mạng thông tin di động trên địa bàn.
-Đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra đểxửlý các vi phạm làmảnh hưởng đến uy tín của các thương hiệu di động trên địa bàn.
- Hỗtrợvà tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tham gia vào thịtrường một cách bìnhđẳng, tạo nên một thịtrường cạnh tranh lành mạnh.
- Tỉnh cần ban hành các quy định và quy chếvềviệc cấp phép mởrộng và xây dựng các trạm thu phát sóng ( BST) di động.
3.Hạn chế của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đềtài là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đểtừ đó có thể đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụCMGS của MobiFone chi nhánh KonTum. Và đưa ra những giải pháp
nhằm thu hút những khách hàng mới và giữchân khách cũ khi sửdụng dịch vụdi động của MobiFone. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đềtài sẽkhông thể trách khỏi những sai sót và hạn chế:
+ Hạn chếthứnhất là vềmặt thời gian có thểnói 4 tháng là một khoảng thời gian không quá ngắn nhưng cũng quá dài đểcó thểtìm hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụdi động của MobiFone. Đồng thời cũng là do sựtiếp cận của tác giả đối với khách hàng, một phần nào đó là do tác giả phát phiếu điều traởcác các cửa hàng trong thành phốnên cũng có thểbỏsót khách hàng và làmảnh hưởng đến kết quảcuối cùng và không đúng với mục tiêu đãđạt ra từtrước đó.
+ Hạn chếvềmặt tinh thần, do vào thời điểm nàyởKonTum Tây Nguyên đang vào giáp cận với mùa hè nên không khí nóng bức, khó chịu làm cho tâm lý của khách hàng khi điền phiếu khảo sát không được sát thực và cũng một phần do khách hàng đọc và làm qua loa, bỏsót câu hỏi nên kết quảthu được đôi khi không chính xác.
+ Hạn chếtiếp theo vềmặt kinh nghiện của bản thân tác giả, trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu với vốn kinh nghiệm có được trong quá trình học tập và cũng như trong quá trình tiếp xúc với thực tếtác giảnhận thấy còn có nhiều tồn tại cũng như những thiếu sót trong quá trìnhđiều tra và xửlý sốliệu.
+ Hạn chếtiếp theo mà tác giả đềcậpđến đó là tác giảsửdụng phương pháp điều tra thuận tiện cho nên mẫu có thểchưa mang tính đại diện cao.
+ Hạn chếcuối cùng có thểkể đến đó là những kết luận, kiến nghịvà cũng như những giải pháp đưa ra đó là những ý kiến của tác giảthu nhận được trong thực tế và dựa trên những sốliệu thu thập được trong quá trìnhđiều tra nên không thể tránh khỏi những sơ suất và sai sót trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu.
Tài liệu tiếng việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nguyễn Đình Thọvà Nguyễn ThịMai Trang (2009), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong quản trịkinh doanh.
[2]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, trang 30, 31 – Năm 2008, NXB Hồng Đức.
[3]. Hoàng Trọng Hùng, Bài giảng Quản trịdịch vụ, trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
[4]. Đoàn ThịÝ Nhi ( 2015), “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng doanh nghiệp vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng Phát triển VDB Chi nhánh Huế”, luận văn tốt nghiệp đại học, TrườngĐại học Kinh tếHuế.
[5]. Trần Đình Quốc Hùng (2018), Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế”, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh tếHuế.
[6].Tác giảPhạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng (2007),“ Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụviễn thông di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệthông tin Kỳ1, tháng 2/2007.
[7]. Dương ThịThúy Phụng (2015), Giải pháp thu hút khách hàng tại hệthống nhà hàng của khách sạn xanh Huế, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh tế Huế.
[8]. Mô hình lý thuyết vềchỉsốhài lòng của Viêt Nam (VCSI) của Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thi Hà Mi.
[9]. Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB) mô hình ACSIđãđược phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996).
[10]. Dựa mối quan hê giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng Spreng và Mackoy, (1996).
[11]. Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụSerqual
[12]. Theo Zeithaml & Britner (2000), Theo Kotler & Armstrong (2004), khái niệm vềdịch vụ
[13]. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), Lehtinen & Lehtinen (1982) , Lewis & Mitchell(1990); Asubonteng & ctg (1996); Wisniewski & Donnelly (1996), Eduvardson, Thomsson & Ovretveit ( 1994) khái niệm vềchất lượng dịch vụ.
[14]. Theo Philip Kotler, sựthỏa mãn - hài lòng của khách hàng.
[15]. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), Levesque và McDougall (1996), Kotler (2003), Oliva và cộng sự(1995), Churchill và Peter (1993) về định nghĩa sự hài lòng.
[16].Theo Fornell (1995), Hoyer và MacInnis (2001), Hansemark và Albinsson (2004), Theo Zeithaml & Bitner (2000), Philip Kotler (2000) sựkhác nhau vềsựhài lòng của khách hàng.
[17]. Parasuraman và các cộng sự(1993), Zeithalm và Bitner (2000), Parasuraman và các cộng sự(1988), Cronin và Taylor (1992); Spreng và Taylor (1996) vềmối quan hệgiữa sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
[18]. Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005.
[19]. Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của Mỹ. [20]. Mô hình chỉsốhài lòng của khách hàng Châu Âu.
[21]. Báo cáo tình hình và kết quảhoạt động kinh doanh của MobiFone KonTum qua 3 năm 2016, 2017, 2018.
Tài liệu tiếng anh
[1]. Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionallty and its Assessments”, Journal of Marketing Reseach, Vol.25, 1998,186-192.
[2]. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall international.
[3]. Jabnour & Al-Tamimi “ Measuring perceived service quality at UAE commercial bank”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003, 4.
[4]. Nunnally & Burnstein “ Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994.
[5]. Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21.
Tham khảo trên Internet
[1]. Website của Tổng công ty Viễn thông Mobifone: www.mobifone.vn. [2]. https://luanvanaz.com/khai-niem-su-hai-long-cua-khach-hang.html. [3].https://chienluocmarketingso1.blogspot.com/2018/07/chat-luong-dich-vu-la- gi.html
PHỤLỤC Phụlục 1: Bảng Mã hóa dữliệu Mã hóa Diễn giải Dịch vụ giá trịgia tăng
DVGT1 Miễn phí dung lượng data, sốphút ngoại mạng và nội mạng sử dụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sửdụng dịch vụ
CMGS của MobiFone là khá hợp lý.
DVGT2 Chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụ ng mạng di động MobiFone là rất hợp lý. DVGT3 MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụgia tăng mới cho
các thuê bao.
DVGT4 Mua điện thoại chính hãng kèm với gói cước hấp dẫn, ưu đãi với giá rẻhơ n giá thịtrườ ng là khá hợp lý.
DVGT5 Các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo dài.
Chất lượng cuộc gọi
CLCG1 Chất lượng cuộc gọi với âm thanh rõ ràng, đàm thoại tốt. CLCG2 Mobifone có vùng phủsóng rộng nên có thểliên lạc mọi lúc
mọi nơi
CLCG3 Trong cuộc gọi thì không rớt mạng, nghẽn mạng CLCG4 Chất lượng đường truyền ổn định
Cấu trúc giá
GC1 Cách tính giá cước trung thực, minh bạch, rõ ràng.
GC2 Giá cước Internet ưu đãi khi chuy ển sang sửdụng mạng MobiFone.
GC3 Có nhiểu ưu đãi cho khách hàng vềcước thoại và tin nhắn khi chuyển sang sửdụ ng dịch vụMobiFone.
GC4Đa dạng gói cước phù hợp với nhu c ầu của khách hàng
GC5 Giá của các gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụmà nó mang lại.
Sựthuận tiện
TT1 Thủtục chu yển mạng đơn giản, dễthực hiện và nhanh chó ng. TT2 Dễdàng đ ến được cácđi ểm giao dịch đ ể thực hiện dịch vụ
CMGS của MobiFone.
TT3 Các đi ểm/ cửa hàng giao dịch nằm trên những đoạn đường đông người qua lại.
TT4 Chỉc ần 1 cái kích chuột đãđăng ký được dịch vụCMGS của MobiFone.
Dịch vụ khách
hàng
DVKH1 Dễdàng thực hiện các cuộc gọi đ ến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn vềcác gói cước dịch vụ.
DVKH2 Nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụMNP.
DVKH3 Nhân viên chăm sóc khách hàng của MobiFone giữbí mật v ề thông tin của khách hàng.
DVKH4 Nhân viên trảlời khi ếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và rõ ràng.
DVKH5 Nhân viên có thái độnhiệt tình, vui vẻvà cởi mở đ ối với khách hàng.
Sựhài lòng
HL1 Tôi sẽchuy ển sang sửdụng dịch vụcủa nhà mạng Mobifone HL2 Tôi sẽvẫn tiế p tục sửdụ ng dịch vụcủa Mobifone
HL3 Tôi sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè, đ ồng nghiệp cùng sử dụng mạng di động Mobifone
HL4 Tôi sẽnói t ốt về dịch vụcủa MobiFone với mọ i người
Phụlục 2: Bảng hỏi điều tra phỏng vấn khách hàng
PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu:
Xin chào quý Anh( Chị)!
Tôi là sinh viên của trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đềtài nghiên cứu của mình : “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụ“Chuyển mạng giữsố”của Mobifone tỉnh KonTum. Rất mong nhận được sự giúp đỡtừquý anh (chị). Rất mong quý anh (chị) có thểdành chút ít thời gian để trảlời giúp tôi một sốcâu hỏi bên dưới. Tất cảnhững ý kiến của quý anh (chị) là cơ sởquan trọng giúp tôi hoàn thành đềtài nghiên cứu của mình. Tôi xin
camđoan mọi thông tin quý anh (chị) cung cấp đều được bảo mật và chỉnhằm mục đích nghiên cứu ngoài ra không dùng vì mục đích nào khác.
Xin chân thành cảm ơn sựgiúp đỡcủa qúy Anh( Chị)!
I.Thông tin vềnội dung điều tra khảo sát
1. Anh (Chị) hiện có đang sửdụng dịch vụCMGS của nhà mạng Mobifone không?
□Có
□Không
Nếu “Có” xin mời Anh(Chị) vui lòng làm tiếp từcâu 2 đến câu 6, nếu “Không” thì mời Anh (Chị) chuyển tiếp đến câu 7 và câu 8, xin cảm ơn!
2. Anh (Chị) biết đến dịch vụCMGS của nhà mạng Mobifone qua những kênh nào?( Có thểlựa chọn nhiểu phương án)
.TV . Qua facebook, zalo, instagram…. Mạng Internet
. Qua báo, tạp chí. Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp. Khác…
3. Theo Anh(Chị) dịch vụCMGS của Mobifone có gìđặc biệt so với các nhà mạng còn lại?
.Thủtục đơn giản và nhanh chóng
.Được nhận nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn .Giá cảchuyển mạng phù hợp, minh bạch, rõ ràng .Khác( xin ghi rõ)…
4. Theo Anh (Chị) ưu điểm nổi trội của nhà mạng Mobifone so với các nhà mạng khác là gì?
.Chất lượng cuộc gọi
.Dịch vụchăm sóc khách hàng .Chất lượng dịch vụ
.Khuyến mãi, chính sáchưu đãi .Uy tín của nhà mạng
.Chất lượng phục vụ .Khác…
5.Đánh dấu√ vào ô trống mà theo anh (chị) nhận định là đúng. Mỗi câu hỏi chỉ
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý chọn duy nhất 1 đáp án.
Tiêu chí đánh giá
Thang đo
1 2 3 4 5
Dịch vụ giá trị gia tăng
DVGT1 Miễn phí dung lượng data, sốphút ngoại mạng và nội mạng sửdụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sửdụng dịch vụCMGS của MobiFone là khá hợp lý.
DVGT2 Chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone là rất hợp lý.
DVGT3 MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ gia tăng mới cho các thuê bao.
DVGT4 Mua điện thoại chính hãng kèm với gói cước hấp dẫn, ưu đãi với giá rẻhơn giá thịtrường là khá hợp lý.
DVGT5 Các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo dài.
CLCG1 Chất lượng cuộc gọi với âm thanh rõ ràng,đàm thoại tốt.
CLCG2 Mobifone có vùng phủsóng rộng nên có th ể liên lạc mọi lúc mọi nơi
CLCG3 Trong cuộc gọi thì không rớt mạng, nghẽn mạng
CLCG4 Chất lượng đường truyền ổn định
Cấu trúc giá
GC1 Cách tính giá cước trung thực, minh bạch, rõ ràng.
GC2 Giá cước Internet ưu đãi khi chuyển sang sử dụng mạng MobiFone.
GC3 Có nhiểu ưu đãi cho khách hàng về cước thoại và tin nhắn khi chuyển sang sửdụng dịch vụ MobiFone.
GC4Đa dạng gói cước phù hợp với nhu cầu của khách hàng
GC5 Giá của các gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụmà nó mang lại.
Sự thuận tiện
TT1 Thủtục chuyển mạng đơn giản, dễthực hiện và nhanh chóng.
TT2 Dễ dàng đến được các điểm giao dịch để thực hiện dịch vụCMGS của MobiFone.
TT3 Các điểm/ cửa hàng giao dịch nằm trên những đoạn đường đông người qua lại.
TT4 Chỉcần 1 cái kích chuột đãđăng ký được dịch vụCMGS của MobiFone.
Dịch vụ khách hàng
DVKH1 Dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn về các gói cước dịch vụ.
DVKH2 Nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụMNP.
DVKH3 Nhân viên chăm sóc khách hàng của MobiFone giữbí mật vềthông tin của khách hàng.
DVKH4 Nhân viên trảlời khi ếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và rõ ràng.
DVKH5 Nhân viên có thái độnhiệt tình, vui vẻvà cởi mở đối với khách hàng.
HL1 Tôi sẽchuy ển sang sửdụng dịch vụcủa nhà mạng Mobifone.
HL2 Tôi sẽvẫn ti ếp tục sửdụng dịch vụcủa Mobifone.
HL3 Tôi sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp cùng sửdụ ng mạng di động Mobifone. HL4 Tôi sẽnói t ốt về dịch vụcủa MobiFone với mọi
người.
6. Theo Anh (Chị) lợi ích mà dịch vụCMGS của MobiFone đem đến cho khách hàng là gì?
……… ……… ………
7. Vì sao Anh (Chị) không chuyển sang sửdụng dịch vụviễn thông di động của nhà mạng MobiFone?
. Có quá nhiều tin nhắn rác
. Cước phí cao so với các nhà mạng khác .Sóng yếu
.Tính cước phí không minh bạch rõ ràng . Gia đình sửdụng dịch vụcủa nhà mạng khác .Chương trình khuyến mãi khôngđủhấp dẫn .Khác( xin ghi rõ)…
8. Nguyên nhân nào mà Anh (Chị) không muốn chuyển sang sửdụng dịch vụMNP của MobiFone?
……… ……… ………
II. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính:.Nam . Nữ
2. Độtuổi:
. Dưới 18 tuổi. Từ18 – <25 tuổi. Từ25 – <45 tuổi. Từ45 tuổi trởlên
3. Nghềnghiệp:
.Cán bộ, viên chức nhà nước. Doanh nhân .Nhân viên văn phòng .Học sinh, sinh viên.Công nhân .Nông dân
.Khác…
. Dưới 3 năm .Từ3 –< 5 năm .Từ5 –< 10 năm .Từ10 năm trởlên
5
. Một tháng Anh(Chị) chi trảbao nhiêu tiền cho việc sửdụng dịch vụ điện thoại di động:
. Dưới 50.000 đồng/ tháng. Từ50.000 - < 100.000 đồng / tháng
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Quốc Khánh
Sinh viên: Trần ThịPhương 100
.Từ100.000 - < 200.000 đồng / tháng. Từ200.000 đồng / tháng trở lên
6. Mức thu nhập hàng tháng của Anh( Chị): 7. . Chưa có thu nhập. Dưới 3 triệu. Từ3 - < 5 triệu
. Từ5 - < 10 triệu. Từ10 triệu trởlên
7. Anh(Chị) hiện đang sửdụng loại hình thuê bao diđộng: