6. Bốcục đềtài
2.2.7 Đánh giá sựhài lòngcủa khách hàng vềdịch vụMNP của MobiFone
tỉnh KonTum
Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Sựthuận tiện”
Giảthuyết đặt ra:
H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựthuận tiện = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựthuận tiện # 4
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T – Test của biến Sựthuận tiện
Biến
Test Value =4
Mean t Df Sig.(2- tailed)
Thủtục chuy ển mạng đơn giản, dễthực hiện
và nhanh chóng. 4,43 9,204 120 0,000
Dễdàng đ ến được các đi ểm giao dịch để thực
hiện dịch vụCMGS của MobiFone. 3,60 -8,742 120 0,000 Các điểm/ cửa hàng giao dịch nằm trên những
đoạn đường đông người qua lại. 4,46 10,168 120 0,000 Chỉc ần 1 cái kích chuột đãđăng ký được dịch
vụCMGS của MobiFone. 3,69 -7,412 120 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss) Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến sự thuận tiện đều có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1 tức mức độhài lòng của khách hàng đối với nhân tốsựthuận tiện đều khác 4. Như vậy với nhân tốsựthuận tiện gồm các biến sau: biến thứnhất đó là khách hàng dễdàng đến được các điểm giao dịch đểthực hiện dịch vụCMGS của MobiFone, biến thứ2 thủtục chuyển mạng đơn giản, dễthực hiện và nhanh chóng, biến thứ3 là các điểm cửa hàng giao dịch nằm trên những đoạn đường đông người qua lại và biến cuối cùng là chỉcần 1 cái kích chuột đãđăng ký được dịch vụ CMGS của MobiFone đều được khách hàng đánh giá trên mức độtrung bình. Nhìn vào cột giá trịtrung bình có thểthấy khách hàng đều đồng ý với sựthuận tiện mà nhà mạng MobiFone cung cấp cho khách hàng. Và nó dao động từ3,6 đến 4,46, nhìn chung khách hàng kháđồng tình và hài lòng vềsựthuận tiện mà MobiFone
cung cấp, trong đó nhận định “Các điểm/ cửa hàng giao dịch nằm trên những đoạn đường đông người qua lại” được khách hàng đánh giá cao nhất đạt 4,46. Có thểthấy địa điểm thuận lợi cũng là một lợi thếgiúp cho MobiFone thu hút và giữchân khách hàng, các cửa hàng của MobiFone nằm trên những đoạn đường đông người qua lại và đặc biệt hơn là các cửa hàng của MobiFone được đặtởcác trụ đèn báo hiệu giao thông, mỗi khi khách hàng dừng lại đèn đó, họthường quan sát những vật xung quanh, bên đường và MobiFone nhận thấy được điều này và nó cũng là điểm được khách hàng chú ýđến nhiều nhất và được khách hàng đánh giá cao thứ2 đó là “Thủ tục chuyển mạng đơn giản, dễthực hiện và nhanh chóng” với mức 4,43 trên giá trị đồng ý qua đó có thểthấy MobiFone có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn và thu hút được khách hàng tham gia dịch vụ. Thủtục đơn giản, khách hàng dễdàng thực hiện trong việc giao dịch, chỉcần mang giấy chứng minh nhân dân đến các cửa hàng gần nhấtđểthực hiện giao dịch CMGS.
Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Dịch vụgiá trịgia tăng”
Giảthuyết đặt ra:
H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụkhách hàng = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụkhách hàng # 4
Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T–Test của biến Dịch vụgiá trịgia tăng
Biến
Test Value = 4
Mean t Df Sig.(2- tailed)
Được miễn phí dung lượng data, sốphút ngoại mạng và nội mạng sửdụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sửdụ ng dịch vụMobiFone.
4,31 4,587 120 0,000
Có những chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone.
4,34 5,060 120 0,000
MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ
gia tăng mới cho các thuê bao. 4,29 4,262 120 0,000 Mua điện thoại chính hãng kèm với cước hấp dẫn
ưu đãi với giá rẻhơn giá thịtrườ ng. 4,35 5,337 120 0,000 Các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo
dài. 4,31 4,803 120 0,000
Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến dịch vụgiá trịgia tăng đều có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1 tức mức độhài lòng của khách hàng đối với biến dịch vụgiá trịgia tăng đều lớn hơn 4 trên mức đồng ý. Như vậy với các nhân tốdịch vụ giá trịgia tăng gồm các biến sau: biến thứnhấtđược miễn phí dung lượng data, số phút ngoại mạng và nội mạng sửdụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sửdụng dịch vụMobiFone, biến thứ2đó là có những chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone, biến thứ3 đó là MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụgia tăng mới cho các thuê bao, biến thứ4 đó là các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo dài và cuối cùng là biến mua điện thoại chính hãng kèm với gói cước hấp dẫn, ưu đãi với giá rẻhơn giá thịtrườngđều được khách hàng đánh giá trên mức đồng ý. Nhìn vào cột giá trị trung bình có thểthấy khách hàng đều đồng ý với dịch vụgiá trịgia tăng mà MobiFone đưa ra và nó dao động từ4,29 đến 4,35. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất “Mua điện thoại chính hãng kèm với cước hấp dẫn ưu đãi với giá rẻhơn giá thịtrường.” với mức giá trịtrung bình cao nhất là 4,35 trên mức đồng ý. Đối với những khách hàng mua điện thoại với giá ưu đãi rẻhơn giá trịcủa nó trên thịtrường và lại được lựa chọn gói cước sửdụng nên đây cũng là một lợi thế mà MobiFone đưa khách hàng lại gần hơn với cánh cổng của nhà MobiFone và là một cách đểMobiFone có thêm được thịphầnởnhững phân khúc khách hàng khác nhau. Và nhận định được khách hàng đánh giá cao thứ2 là 4,34 đó là“ Có những chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone”.
Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Chất lượng cuộc gọi”
Giảthuyết đặt ra:
H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng cuộc gọi = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng cuộc gọi # 4
Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T – Test của biến CLCG
Biến
Test Value =4
Mean t Df Sig.(2-tailed)
Chất lượng cuộc gọi với âm thanh
Mobifone có vùng phủsóng rộng
nên có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi 4,14 2,334 120 0,021
Trong cuộc gọi thì không rớt mạng,
nghẽn mạng 3,44 -10,736 120 0,000
Chất lượng đường truyềnổn định 4,55 11,619 120 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss) Kết quảkiểm định cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến chất lượng cuộc gọi đều có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1. Như vậy với các nhân tốChất lượng cuộc gọi với âm thanh rõ ràng, đàm thoại tốt, Mobifone có vùng phủsóng rộng nên có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi, Trong cuộc gọi thì không rớt mạng, nghẽn mạng, Chất lượng đường truyền ổn định đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Nhìn vào cột giá trị trung bình có thấy khách hàng đều đồng ý với mức giá cước mà MobiFone đưa ra và nó độdao động từ3,14 đến 4,55. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất đó là “ Chất lượng đường truyềnổn định” với mức giá trịtrung bình cao nhất là 4,55 trên mức đồng ý.
Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Cấu trúc giá”
Giảthuyết đặt ra:
H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốcấu trúc giá = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốcấu trúc giá # 4
Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test của biến Cấu trúc giá
Biến
Test Value =4
Mean t Df Sig.(2-tailed)
Giá cước Internet ưu đãi khi chuy ển
sang sửdụng mạng MobiFone. 4,36 8,000 120 0,000 Có nhiểu ưu đãi cho khách hàng về
cước thoại và tin nhắn khi chuyển sang sửdụ ng dịch vụMobiFone.
4,31 6,002 120 0,000
Giá của các gói cước phù hợp với chất
lượng dịch vụmà nó m ang lại. 4,43 8,927 120 0,000 (Nguồn: Xửlý sốliệu Spss) Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến cấu trúc giá đều có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1 tức mức độhài lòng của khách hàng đối với biến cấu trúc giá đều lớn hơn 3. Như vậy với các nhân tốcấu trúc giá gồm các biến sau: biến thứnhất
đó là giá cước Internet ưu đãi khi chuyển sang sửdụng mạng MobiFone. Biến thứ2 đó là có nhiểu ưu đãi cho khách hàng vềcước thoại và tin nhắn khi chuyển sang sử dụng dịch vụMobiFone và cuối cùng là giá của cá gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụmà nó mang lại đều được khách hàng đánh giá trên mức độtrung bình. Nhìn vào cột giá trịtrung bình có thấy khách hàng đều đồng ý với mức giá cước mà MobiFone đưa ra và nó độdao động từ4,31 đến 4,43. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất “Giá của các gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụ mà nó mang lại” với mức giá trịtrung bình cao nhất là 4,43 trên mức đồng ý. MobiFone không những được khách hàng đánh giá cao vềdịch vụchăm sóc khách hàng mà ngoài ra cũng được khách hàng đánh giá cao vềgiá cước dịch vụrẻvà giá của các gói cước phù hợp và đa dạng theo nhu cầu của người dùng. Đặc biệt hơn là MobiFone còn có các gói cước đặc biệt và chỉriêng các thuê bao mới chuyển sang dịch vụcủa nhà MobiFone như chương trình nhạc chờFunring trong vòng 180 ngày và các tham gia các chương trình quay sốtrúng thưởng.
Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Dịch vụkhách hàng”
Giảthuyết đặt ra:
H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụkhách hàng = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụkhách hàng # 4
Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T – Test của biến dịch vụkhách hàng
Biến
Test Value =4
Mean t Df Sig.(2-tailed)
Dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn vềc ác gói cước dịch vụ.
4,21 3,166 120 0,002
Nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụMNP.
3,48 -
11,05 7
120 0,000
Nhân viên có thái độnhiệt tình, vui vẻvà
cởi mở đối với khách hàng 4,16 2,294 120 0,024
(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)
Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến giá cước đều có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1 tức mức độhài lòng của khách hàng đối với biến dịch vụkhách
hàng đều lớn hơn 3. Như vậy với nhân tốdịch vụkhách hàng gồm các biến sau: biến thứnhất là dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn vềcác gói cước dịch vụ, biến thứ2đólà nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụ MNP và biến cuối cùng đó là nhân viên có thái độnhiệt tình, vui vẻvà cởi mở đối với khách hàng.đều được khách hàng đánh giá trên mức độtrung bình. Nhìn vào cột giá trịtrung bình có thểthấy khách hàng đều đồng ý vềdịch vụkhách hàng của MobiFone trên địa bàn thành phốvà các huyện. Và dao động từ3,48 đến 4,21, nhìn chung khách hàng khá đồng tình và hài lòng vềcác dịch vụchăm sóc khách hàng mà MobiFone cung cấp cho khách hàng. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất “Dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn vềcác gói cước dịch vụ” với mức giá trịtrung bình cao nhất là 4,21 trên mức đồng ý. Với những chương trình khuyến đặc biệt dành riêng cho những thuê bao chuyển sang sửdụng dịch vụcủa MobiFone, những khách hàng này sẽ được chăm sóc đặc biệt bằng cách MobiFone sẽ đăng ký cho khách hàng sửdụng 6 tháng nhạc chờmiễn phí, khi hết 6 tháng được sửdụng miễn phí khách hàng nếu muốn sửdụng tiếp thì tiếp tục đăng kí để được sửdụng.