6. Bốcục đềtài
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của MobiFone chi nhánh KonTum
3.1.2.1 Định hướng chung
Mục tiêu phát triển:
MobiFone luôn luôn cốgắng phấn đấu đểhoàn thiện thông điệp đềra: “ Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”. Luôn đặt nhu cầu khách hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụlên vịtrí hàng đầu. Luôn đưa những công nghệmới nhất trên thếgiới về VN.
Để đápứng được tất cảcác nhu cầu của khách hàng vềchất lượng cuộc gọi, các gói cước giá trịgia tăng và đặc biệt MobiFone luôn xem khách hàng là thượng đế và tổchức các chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng.
Mục tiêu ngắn hạn:
-Đưa thương hiệu MobiFone đến gần hơn với người dânởcác xã thuộc các huyện ởTP KonTum như: Chư Hreng, Ia Chim, Đắk Pxi, Ngok Réo, Ngok Wang, Đắk Kôi, Đắk Tơ Lung, Đắk TờRe,v.v. Đểcon ngườiởnơi đây biết nhiều hơn dịch vụ MNP của MobiFone.
- Tổchức các chương trình truyền thông và sựkiện như Roadshow, truyền thông tại điểm bán và trên các phương tiện mạng xã hội…
- Chú trọng vào công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên đểcó 1 đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình vàđầy sức sáng tạo đểcó thểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất cũng như là đápứng những đòi hỏi ngày càng gắt gao của công việc.
- Bổsung thêm các trạm thu phát sóng (BTS) đến các xã của thành phố đểkhông làmảnh hưởng đến chất lượng dịch vụgọi thoại, 3G, 4G...của người dânở đây. - Tổchức thêm các chương trình quảng cáo như phát tờrơi,…đểthu hút khách hàng biết đến MobiFone nhiều hơn qua các gói cước hấp dẫn, chương trình khuyến mãi và những ưu đãi khi khách hàng sửdụng dịch vụdi động của MobiFone.
Mục tiêu dài hạn:
Phấn đấu đểthương hiệu MobiFone đến được gần hơn với mọi người, mọi nhà và người người dùng nhà nhà dùng mạng di động của MobiFone
3.1.2.2 Định hướng riêng cho MobiFone chi nhánh KonTum
- Thực hiện đúng 8 cam kết của MobiFone đối với khách hàng:
Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cửchỉ, nụcười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
Lắng nghe và phục vụkhách hàng với thái độtôn trọng;
Cốgắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đápứng hơn những mong đợi của khách hàng;
Cung cấp thông tin đúng vềtất cảcác dịch vụsản phẩm của Mobifone và trả lời nhanh chóng, chính xác các cuộc gọi của khách hàng;
Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn vềsửdụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;
Giữlời hứa và trung thực;
Xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, cho dù bản thân nhân viên đó có lỗi hay không;
Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến vềviệc cung cấp dịch vụMobifone.
- Khi khách hàng đăng ký dịch vụMNP của MobiFone bằng nhiều cách như đến
các điểm giao dịch, đại lý của MobiFone, đăng ký tại
Website chuyenmang.mobifone.vn hoặc gọi đến tổng đài 18001090. Đặc biệt, MobiFone sẽcửnhân viên giao dịch đến tận nhà phục vụkhách hàng CMGS, đểcó thểtạo ra sựhài lòng tốt nhất cho khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa MobiFone.
- Khi khách hàng CMGS sang MobiFone sẽ được tận hưởng hàng loạt các ưu đãi từ những chương trình khuyến mãi, các gói cước thoại, data hấp dẫn từMobiFone
cũng như các chương trình hỗtrợmua máy điện thoại với giá hấp dẫn kèm các gói cước siêu ưu đãi và khách hàng cũng có cơ hội được trải nghiệm chất lượng dịch vụ cũng như đẳng cấp chăm sóc khách hàng của MobiFone.
- MobiFone có những chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng dịch vụcủa MobiFone như thuê bao trảtrước được tặng 180 ngày sửdụng nhạc chờmiễn phí, có 1000 phút gọi nội mạng và 50 phút gọi ngoại mạng, trong tài khoản dựtrữcó 150.000 đồng và dung lượng data 4GB/ ngày sử dụng trong 2 tháng. Đối với thuê bao trảsau MobiFone áp dụng chính sách ưu đãi với những thuê bao MobiFone lâu năm sẽ được thăng hạng đặc cách thành Hội viên Titan của chương trình Kết nối dài lâu. Đối với những khách hàng mới sẽcó những ưu đãi như: giữnguyên hạng Hội viên và đặc cách nâng hạng Hội viên khi chuyển mạng sang MobiFone.
- MobiFone sẽtrang bị đa dạng cácứng dụng đểgiúp khách hàng chủ động quản lý tiêu dùng cước viễn thông, tựthiết kếgói cước theo nhu cầu thực tếvà chuyển đổi đầu sốtrong danh bạ…
Nhằm nâng cao thịphần của MobiFone trên thịtrường viễn thông di động.
3.2 Giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi chuyển sang sử dụng DV VTDĐ của nhà mạng MobiFone tỉnh KonTum.
Các giải pháp được đưa ra trong bài nghiên cứu nhằm mục tiêu:
- Làm gia tăng lượng khách hàng chuyển sang sửdụng dịch vụdi động của nhà mạng MobiFone.
- Làm gia tăng sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụMNP của MobiFone.
3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng cuộc gọi
Khách quan nhìn nhận, khách hàng CMGS thường chủyếu do 3 lý do: hạtầng của nhà mạng kém dẫn đến chất lượng sóng yếu, gọi bịrớt mạng, tốc độmạng (data) chậm, chính sách, dịch vụchăm sóc khách hàng không tốt và xu hướng công nghệnhà mạng nàoứng dụng công nghệhiện đại sẽ được nhiều khách hàng sửdụng dịch vụ. Cho nên nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụMNP của MobiFone thì nhà mạng MobiFone trước tiên cần phải tăng cường bổsung thêm các
trạm thu phát sóng(BTS) đểnâng cấp chất lượng cuộc gọi, nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng phục vụthông tin liên lạc cho khách hàng.
- Thường xuyên xem xét vềviệc sửa chữa và bảo trì các thiết bị để đảm bảo chất lượng dịch vụdiễn ra một cáchổn định với tốcđộ đường truyền tốt nhất.
- Cần đưa ra các giải pháp kịp thời đểkhắc phục những sựcốcó thểxảy ra trong quá trình kết nối đường truyền.
3.2.2 Giải pháp về giá cước
Yếu tốgiá dịch vụcũng là một trong những lý do, tuy nhiên, hiện nay mức cước di động nói chung đã khá rẻ, từnhiều năm nay người dùng đã không còn quan tâm vềcước, đặc biệt là cước dịch vụgọi và tin nhắn.
Thêm nữa, mức chênh lệch cước dịch vụgiữa các nhà mạng chủyếu là nhóm nhà mạng lớn và mạng nhỏlà không lớn. Do đó, yếu tốgiá có thểtác động đến xu hướng dịch chuyển thuê bao nhưng không quá lớn. Chính sách chuyển mạng giữsố (MNP) được cho là sẽtạo ra một thịtrường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽgiữa các DN, chất lượng dịch vụsẽtăng, các sản phẩm giá trịgia tăng sẽphong phú và sáng tạo nhằm thu hút người dùng, trong khi đó giá cước dịch vụsẽgiảm.
Gía cước có thểnói là một quân cờ được rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh sử dụng đểthu hút khách hàng chú ýđến mình nhiều hơn. Chỉcần sửdụng quân cờ này đúng thời điểm và đúng đối tượng thì sẽthu được hiệu quả đáng kể. Gía cước có thể, sẽchi phối đối tượng này, những cũng không làm thay đổi ý định sửdụng của đối tượng khác và cũng không vì lí dođó mà làm lung lay ý định của họ. Do vậy mà được phân theo các kiểu khách hàng sau:
Đối với những khách hàng quan tâm vềgiá: Thì công ty nên có những chiến thuật đểthu hút họ, như thường nhắn tin các gói cước liên lạc, cước tin nhắn, cước mạng di động các gói cước có giá rẻ… đến số điện thoại mà khách hàng đang sửdụng đểhọnắm được các thông tin vềgiá, sốlượng phút được khuyến mãi, sốphút gọi nội mạng và sốphút gọi ngoại mạng và sốtin nhắn được khuyến mãi,…
Đối với khách hàng không quan tâm đến giá: Cho dù có nhắn các gói cước được khuyến mãi với giá thấp thìđối với những vịkhách hàng này họbàng quan với giá. Thì công ty nên có các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt như vào dịp lễtết, sinh nhật,… nhắn tin chúc mừng và hơn hết là các
chương quay sốtrúng thưởng, trúng các sản phẩm có giá trịnhư xe SH, Tivi, Tủlạnh, máy giặc,.. và rất nhiều các sản phẩm khác.
Gía cước phải được tính một cách minh bạch rõ ràng, phải thông báo với khách hàng đểhọnắm được.
Đối với những khách hàng sửdụng dịch vụcủa nhà mạng khác như viettle, Vinaphone,Vietnamobile mà chuyển sang sửdụng dịch vụcủa MobiFone, thì công ty nên có chính sách giảm giá gói cước và những khách hàng này phải được chăm sóc một cách đặc biệt hơn nữa. Vì hiện tại các cước mà MobiFone đưa ra đểchăm sóc khách hàng mới chuyển đến cũng được đánh giá khá cao vềchất lượng nên MobiFone KonTum nên phát huy.
3.2.3 Giải pháp về giá trị gia tăng
Qua việc nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của cửa hàng MobiFone tỉnh, có thểthấy rằng khách hàng ngày nay, họcó nhiều sựlựa chọn hơn vềsản phẩm và các mặt hàng này trên thịtrường khá đa dạng và đápứng được hầu hết tất cảnhững nhu cầu mà khách hàng cần. Sản phẩm càng nhiều thì mức độhài lòng của khách hàng vềsản phẩm đó sẽcàng cao.
Có thểthấy sản phẩm của MobiFone KonTum vẫn chưa phong phú. Các sản phẩm hiện tại mà MobiFone chi nhánh KonTum đang kinh doanh đó là thuê bao trả trước, thuê bao trảsau, bán máy điện thoại kèm các gói cước và các gói dịch vụgia tăng (VAS).
Giải pháp đưa ra:
-Đó là MobiFone nên đưa vào áp dụng thêm các sản phẩm như Truyền hình MobiTV và thiết bị đầu cuối đểsản phẩm được trình bày một cách rõ ràng vàđáp ứng hết tất cảnhững nhu cầu của khách hàng.
- Mởrộng danh mục sản phẩm để đưa những sản phẩm chất lượng đến với khách hàng.
Ngày này, trên tay ai cũng có những chiếc smartphone cho nên vấn đềgọi điện thoại, nhắn tin cũng rất hạn chếvì mọi người thường nhắn tin và gọi điện thoại trên zalo, facebook,viber,…Cho nên MobiFone cần đưa ra các chương trình gói cước linh động hơn.
-Không nên đưa ra các gói cước một cáchồ ạt và nhiều gói giống nhau, khách hàng sẽkhông thểnhớvà phân biệt được các gói với nhau. Và tổchức các chương trình truyền thông, phát tờrơi và đặc biệt ngày nay mạng xã hội khá phổbiến nên công ty nên có các chương trình quảng cáoởnhững trang web, trang mạng XH vừa chi phí thấp mà hiệu quả đem lại cũng đáng kể.
3.2.4 Giải pháp gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng
Có thểthấy dịch vụMNP của MobiFone đang nhận được sựchào đón của khách hàngởKonTum, họtỏra khá hào hứng và mong đợi nhưng khi mà khách hàng họ mong đợi quá nhiều vềdịch vụnào đó, thìđó cũng sẽlà khó khăn mà MobiFone KonTum gặp phải đó là khách hàng càng mong đợi nhiều, càng kỳvọng nhiều thì tiêu chuẩn đểlàm hài lòng khách hàng cũng sẽtăng cao.
- MobiFone nên cốgắng rút ngắn thời gian xác minh và chuyển mạng đến khách. - Khi khách hàng chuyển mạng và đăng ký dịch vụvào cuối tuần thì sang tuần hoạt động mới được kích hoạt, MobiFone nên cốgắng hoàn thành vào 2 ngày này vì T7, CN là ngày nghỉsẽtiện hơn cho khách hàng.
- Có thểthấy MobiFone đã cốgắng tạo sựthuận tiện cho khách hàng, thay vì KH phải tìmđến các điểm/ của hàng giao dịch thì KH có thể đăng ký trên trang web của công ty và chọn địa điểm giao dịch tại nhà và sẽcó nhân viên tại các khu vực liên hệvới khách hàng.
3.2.5 Giải pháp về dịch vụ khách hàng
Đây được cho là một trong những thách thức đối với các nhà mạng vìđầu số đẹp sẽkhông còn là lợi thế đểthu hút khách hàng nữa, màở đây điều mà khách hàng quan tâm đó là dịch vụmà nhà mạng đem đến cho khách hàng. MobiFone trong cuộc chiến này có thểnói đó cũng là một lợi thế, vì dịch vụchăm sóc khách hàng là một trong những thếmạnh mà MobiFone có được so với đối thủcủa mình, nhưng hơn hết để đưa chúng đến gần hơn với khách hàng thì MobiFone cần có các chương trình:
MobiFone là nhà mạng được đánh giá cao vềdịch vụchăm sóc khách hàng tốt cho nên MB nên cốgắng và tiếp tục đểlàm tốt hơn nữa. Là nhà mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất vềnhắn tin chúc mừng sinh nhật, lễ14/2,8/3,20/10, tết,… đến khách hàng thay vì chỉ đơn thuần nhắn tin cho khách hàng thì MobiFone
nên có những món quà đến khách hàng đểthểhiện sựchân thành quan tâm đến khách hàng. Tăng cường thêm các gói cước chỉdành riêng cho những thuê bao chuyển sang sửdụng dịch vụcua MobiFone, đểhọnhận thấy được sựquan tâm của nhà mạng đến họ. Cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là công tác trảlời các thắc mắc của khách hàng vềdịch vụMNP, các khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Cần sắp xếp và phân loại các thuê bao theo thứtự ưu tiên đểgiữchân khách hàng trung thành, có thểchấp nhận lỗtrong giai đoạn đầu đầy khó khăn này.
- Chính sách tích điểm cho tất cảcác thuê bao khi phát sinh cước phí. Các điểm cộng này đểkhách hàng quy đổi thành cước thoại, tin nhắn, data miễn phí hoặc voucher giảm giá khi mua sản phẩm tại cửa hàng bán lẻMobiFone.
- Tiếp tục tổchức thực hiện các chương trình chăm sóc đã thành thương hiệu của Tổng công ty: Chúc mừng sinh nhật, chăm sóc khách hàng lâu năm, lắng nghe phản hồi và giải đáp nhanh chóng ưu đãi cho hội viên Kết nối dài lâu,…
3.2.6 Giải pháp khácGiải pháp vềxúc tiến Giải pháp vềxúc tiến
oQuảng cáo
- Có thểthấy rằng dịch vụMNP của MobiFoneởKonTum vẫn chưa được khách hàng biết đến nhiều cho nên MobiFone KonTum cần tăng cường các hoạt động quảng trên các trang mạng xã hội vì ngày nay mạng xã hội khá là phổbiến với tất cả mọi người như facebook, zalo, instragram,youtube,...với hình thức này sẽ đưa thông tin đến gần hơn với khách hàng và đặc biệt hơn là khoản tiền phải chi trảcho các trang mạng này cũng ít hơn so với quảng cáo trên truyền hình và thông tin truyền đạt đến khách sẽcó thời gian nhiều hơn, khách hàng sẽdễtiếp nhận và trải nghiệm cùng với dịch vụMNP nhiều hơn.
- Cần chú trọng vào khâu thiết kếcác tờrơi, bảng quảng cáo, catolog, băng rôn, áp phích vềcác chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, giá của các gói cước mới ( mạng 3G, 4G, tin nhắn, cuộc gọi thoại,…) đểkhách hàng có một cái nhìn toàn diện hơn vềsản phẩm của công ty.
oKhuyến mãi:
Khuyến mãi là một trong những khâu của xúc tiến bán hàng, có thểnói khuyến mãi là một khâu luôn được khách hàng chấp nhận nhiều nhất, nhìn chung có thểthấy khách hàng thường rất hay quan tâm đến các chương trình khuyễn mãi của các công ty, đôi lúc có những cái họkhông cần đến nhưng vì những chương trình khuyến mãi quá hấp dẫn, nó sẽkéo theo sựquan tâm và những quyết định mua hàng. Vậy những chương trình khuyến mãiấy có thểnhắc đến là:
Khuyến mãi với những khách hàng đang sửdụng dịch vụcủa MobiFone cần đưa ra các gói cước phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng và đặc biệt là khuyến mãi với các gói cước dữliệu data phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Khuyến mãi vềthời gian thực hiện cuộc gọi trong nước, nước ngoài và các dịch vụ đểkhách hàng dùng thửvà sau khi dùng hết thời gian khuyến mãi khách hàng sẽtiêu dùng những sản phẩm đó.
Khuyến mãi dành cho những khách hàng từcác nhà mạng khác chuyển sang sửdụng dịch vụcủa MobiFone.
Giải pháp vềhệthống kênh phân phối
Yếu tốvềcơ sởhạtầng mạng lưới nói chung cũng như hạtầng 4G nói riêng sẽlà một thách thức không nhỏcho các nhà mạng nhỏtrong “cuộc chơi” CMGS, nhất là những yếu tốnày không thểgiải quyết ngày một ngày hai. Các mạng nhỏcó số lượng trạm ít hơn, băng tần yếu hơn, do vậy chất lượng sóng yếu hơn. Ngoài ra, yếu tốcông nghệ4G – xu hướng tất yếu đápứng cho nhu cầu sửdụng dữliệu hiện nay, đặc biệt là đối với lớp khách hàng trẻ, thì các nhà mạng lớn cũng có lợi thếhơn rất nhiều khi cũng có một hạtầng 4G phủrộng khắp cảnước.
- Mobifone nên áp dụng triệt đểcác kênh phân phối mà mìnhđang có được vìđó chính là lợi thếcủa MobiFone. Đối với kênh gián tiếp đó là một kênh phân phối mà MobiFone cần nổlực phát huy và cần chú trọng nhiều hơn.
- Phải có những chính sách khuyến khích, chiết khấu hoa hồng cho nhà bán lẻvì họ là những người cuối cùng trực tiếp giao dịch với khách hàng. Nhà bán lẻlà một kênh phân phối rất quan trọng và hữu ích giúp MobiFone xác định được khách hàng của mình, họlà ai và cần cái gì cũng như tăng được thịphần và mởrộng được quy mô.
- MobiFone nên mởrộng thêm các điểm bán lẻ ởcác xã thuộc các huyệnởTP KonTum đểkhách hàng dễtiếp cận và sửdụng dịch vụhơn.