6. Bốcục đềtài
2.2.3 Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, có 5 biến độc lập với 19 biến quan sátảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụMNP của MobiFone KonTum. Đưa 19 biến quan sát này vào phân tích nhân tốkhám phá EFA. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sửdụng phép xoay Varimax, sửdụng phương pháp kiểm định KMO và Bartlett để đo lường sựtương thích của mẫu.
2.2.3.1 Kết quảphân tích EFA của các biến độc lập
Bảng 2.13: KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập KMO and Bartlett’s Test
TrịsốKMO ( Kaiser–Meyer–Olkin of Sampling Adequacy) . 0,723 Đại lượng thống kê Bartlett
(Bartlett’s Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 1154,160 Df 171
Sig. 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên Spss)
+ Chỉsố0,5 < KMO = 0,723 < 1 nên việc phân tích nhân tốlà thích hợp
+ ChỉsốSig. = 0,000 < 0,05 cho thấy có sựtương quan giữa các biến với nhau của tổng thể.
+ Tổng phương sai trích = 69,635% > 50% thỏa mãn yêu cầu của kiểm định + Eigenvalue = 1,448 > 1
Bảng 2.14: Ma trận các nhân tốtrong kết quảxoay EFA Biến quan sát Hệsốtải nhân tốcủa các thành phần
1 2 3 4 5 DVGT1 0,845 DVGT5 0,810 DVGT4 0,778 DVGT2 0,757 DVGT3 0,750 CLCG1 0,859 CLCG3 0,857 CLCG4 0,810 CLCG2 0,788 GC2 0,944 GC5 0,898 GC3 0,895 TT2 0,869 TT3 0,817 TT1 0,733 TT4 0,701 DVKH1 0,803 DVKH2 0,765 DVKH5 0,708 Eigenvalue 4,127 3,039 2,562 2,055 1,448 Phương sai trích (%) 21,723 15,993 13,484 10,816 7,619 (Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)
2.2.3.2 Kết quảphân tích EFA của biến phụthuộc
Bảng 2.15: KMO và kiểm định Bartlett của biến phụthuộc KMO and Bartlett’s Test
Trịs ố KMO ( Kaiser–Meyer–Olkin of Sampling Adequacy) . 0,721 Đại lượng thống kê Bartlett
(Bartlett’s Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 126,851
Df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)
Ởkết quảkiểm định lần 2 thu được:
+HệsốKMO của biến phụthuộc bằng 0,721 lớn hơn 0,5 thì phân tích nhân tốlà thích hợp.
+ Với kết quảcủa kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có Sig.= 0,000 < 0,05 Kiểm định có ý nghĩa thống kê và có thểsửdụng kết quả đểphân tích EFA.
Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tốEFA của biến phụthuộc
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
HL1 0,863
HL2 0,857
HL3 0,857
Eigenvalue = 2,214
Phương sai trích = 73,799%
+ Hệsốtải nhân tốFactor loading đều lớn hơn 0,5 + Tổng phương sai trích = 73,799% > 50% + Eigenvalue = 2,214 > 1
2.2.3.3 Đặt tên cho các nhóm nhân tốmới
(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)
Nhóm nhân tố1: Đặt tên là dịch vụgiá trịgia tăng, viết tắt là DVGT
DVGT1: Được miễn phí dung lượng data, sốphút ngoại mạng và nội mạng sửdụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sửdụng dịch vụMobiFone. DVGT5: Mua điện thoại chính hãng kèm với gói cước hấp dẫn, ưu đãi với
giá rẻhơn giá thịtrường.
DVGT4: Các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo dài.
DVGT2: Có những chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone.
DVGT3: MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụgia tăng mới cho các thuê bao.
Nhóm nhân tố2: Đặt tên là chất lượng cuộc gọi, viết tắt là CLCG CLCG3: Trong cuộc gọi thì không rớt mạng, nghẽn mạng
CLCG1: Chất lượng cuộc gọi với âm thanh rõ ràng,đàm thoại tốt. CLCG4: Chất lượng đường truyềnổn định
CLCG2: Mobifone có vùng phủsóng rộng nên có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi
GC2: Giá cước Internet ưu đãi khi chuyển sang sửdụng mạng MobiFone. GC5: Giá của các gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụmà nó mang lại. GC3: Có nhiểu ưu đãi cho khách hàng vềcước thoại và tin nhắn khi chuyển
sang sửdụng dịch vụMobiFone.
Nhóm nhân tố4: Đặt tên là sựthuận tiện, viết tắt là TT
TT2: Thủtục chuyển mạng đơn giản, dễthực hiện và nhanh chóng.
TT3: Các điểm/ cửa hàng giao dịch nằm trên những đoạn đường đông người qua lại.
TT1: Dễdàng đến được các điểm giao dịch đểthực hiện dịch vụCMGS của MobiFone.
TT4: Chỉcần 1 cái kích chuột đãđăng ký được dịch vụCMGS của MobiFone.
Nhóm nhân tố5: Đặt tên là dịch vụkhách hàng, viết tắt là DVKH
DVKH1: Dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvàđược tư vấn vềcác gói cước dịch vụ.
DVKH2: Nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụMNP.
DVKH5: Nhân viên có thái độnhiệt tình, vui vẻvà cởi mở đối với khách hàng.
Như vậy quá trình phân tích nhân tốgồm 5 nhân tố: chất lượng cuộc gọi, giá cước, dịch vụgiá trịgia tăng, sựthuận tiện, dịch vu khách hàng với tổng phương sai trích là 69,635% giải thích cho 69,635% biến thiên dữliệu.