6. Bốcục đềtài
2.2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu, tác giảtiến hành lựa chọn nghiên cứu dựa trên 150 đối tượng khách hàng, sốlượng khách hàng khá phong phú vì tác giảmuốn có được sựchính xác cao nên quyết định điều tra vào nhiều nhóm đối tượng khác nhau người trẻcó, người lớn tuổi có, học sinh, sinh viên, những người đi làm,.. đểkết quảthu được sẽxác thực hơn. Tác giả đã thuđược về đặc điểm của mẫu nghiên cứu trong cuộc khảo sát cụthểnhư sau:
Bảng 2.6: Thông tin của mẫu điều tra
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷlệ(%) Giới tính Nam 96 64% Nữ 54 36% Tổng 150 100% Độtuổi Dưới 18 tuổi 7 4,7% Từ18 đ ến dưới 25 tuổi 45 30% Từ25 đ ến dưới 45 tuổi 83 55,3% Từ45 tu ổi trởlên 15 10% Tổng 150 100% Nghềnghiệp Cán bộ, viên chức nhà nước 11 7,3%
Kinh doanh buôn bán 16 10,7%
Nhân viên văn phòng 56 37,3%
Học sinh, sinh viên 22 14,7%
Công nhân 21 14%
Nông dân 20 13,3%
Khác… 4 2,7%
Thời gian sử dụng điện thoại Dưới 3 năm 11 7,3% Từ3 – dưới 5 năm 29 19,3% Từ5 - dưới 10 năm 92 61,3% Từ10 năm trởlên 18 12% Tổng 150 100% Khoản tiền chi trảcho việc sửdụng mạng di động Dưới 50.000 đ/ tháng 11 7,3% Từ50.000đ– dưới 100.000 đ ồng/ tháng 35 23,3% Từ100.000đ– dưới 200.000 đ/ th áng 79 52,7% Từ200.000 đ/ tháng trởlên 25 16,7% Tổng 150 100% Thu nhập Chưa có thu nhập 150 7,3% Từ1 đ ến dưới 3 triệu 24 16% Từ3 đ ến dưới 5 triệu 74 49,3% Từ5 đ ến dưới 10 triệu 38 35,3% Từ10 triệu trởlên 3 2% Tổng 150 100% Thuê bao sử dụng
Thuê bao trảtrước 102 68%
Thuê bao trảsau 48 32%
Phân tích dữliệu trên :
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên Spss)
1.Giới tính: Trong tổng số150 phiếu điều tra khảo sát khách hàng vềviệc sửdụng dịch vụchuyển mạng giữsốcủa MobiFone thì tác giảthu được kết quảnhư sau có 96 khách hàng được điều tra là nam giới chiếm tỷlệ64% trong tổng sốkhách hàng được điều tra và 54 khách hàng là nữgiới chiếm tỷlệ36%. Có thểthấy khách hàng nam giới chiếm tỷlệcao hơn nữgiới.
2.Ởmỗi độtuổi khác nhau thì cách nhìn nhận của mỗi người vềmột vấn đềnào đó nó cũng sẽkhác nhau. Cho nên tác giảmuốn kết quảthu được sẽcó độchính xác cao đểphục vụcho đềtài nghiên cứu vậy nên tác giảcốgắng tìm kiếm và khảo sát khách hàngởnhững độtuổi khác nhau. Với 150 khách hàng thực hiện khảo sát thì trong đó độtuổi từ25 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷtrọng cao nhất gồm 83 khách hàng chiếm tỷlệ55,3%, đây là nhóm khách hàng trong độtuổi lao động nên cách nhìn nhận của họvềmột vấn đềnào đó nó sẽkhác so các nhóm độtuổi còn lại, tiếp theo với 45 khách hàng có độtuổi từ18 đến dưới 25 chiếm 30% trong tổng sốkhách hàng được điều tra, đây là nhóm khách hàng trong độtuổi cònđi học và có một số khách hàng đãđi làm, tiếp đến là nhóm tuổi từ45 tuổi trởlên có 15 khách hàng chiếm tỷlệ10% đây là nhóm khách hàng có rất nhiều kinh nghiệm trong công việc và cuộc sống, cuối cùng là nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiểm tỷlệthấp nhất
4,7% với 7 khách hàng tham gia điều tra, là nhóm khách hàng thường trong độtuổi đi học . Có thểthấy nhóm khách hàng tham gia phỏng vấn là nhóm khách hàng có độtuổi trẻchiếm đa sốtrong tống sốkhách hàng được khảo sát.
3. Nghềnghiệp: Trong tổng sốkhách hàng được điều tra thì nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm tỷtrọng cao nhất chiếm 37,3% % với 56 khách hàng, tiếp theo là học sinh, sinh viên với 22 khách hàng chiếm 14,7% , công nhân với 21 khách hàng chiếm 14% và có 20 khách hàng là nông dân chiếm tỷlệ13,3% , tiếp đến là nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm 10,7% với 16 khách hàng, nhóm khách hàng tiếp theo là cán bộcông chức nhà nước có 11 người chiếm 7,3% và nhóm khách hàng khác chiếm tỷlệthấp nhất gồm 4 người chọn nghềnghiệp khác chiếm 2,7%. Có thểthấy nhóm khách hàng nhân viên văn phòng và học sinh, sinh viên chiếm tỷlệlớn trong tổng sốkhách hàng được điều tra và đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng mà mobifone Kontum cần hướng trong thời gian sắp tới. 4. Thời gian sửdụng điện thoại của khách hàng chủyếu là từ5 đến dưới 10 năm chiếm tỷlệcao nhất với 92 khách hàng chiếm 61,3%, tiếp theo là nhóm khách hàng sửdụng điện thoại từ3 đến dưới 5 năm với 29 khách hàng chiếm tỷlệ19,3% và nhóm khách hàng sửdụng điện thoại từ10 năm trởlên có 18 khách hàng với tỷlệ 12% , cuối cùng là nhóm khách hàng có tỷlệthấp nhất chiếm 7,3% với 11 khách hàng. Có thểthấy sốlượng khách hàng đã sửdụng điện thoại khá lâu năm từ5 đến dưới 10 năm chiếm tỷlệcao nhất cho nên mobifone cần đưa ra nhiều chiến lược chăm sóc khách hàng tốt hơn vì khi sửdụng điện thoại khách hàng sẽkèm theo việc sửdụng dịch vụmạng di động.
5. Khoản tiền chi trảcho việc sửdụng điện thoại di động nhiều nhất mà khách hàng chi ra hàng tháng từ50.000 - < 100.000 đồng với 40 khách hàng chiếm 26,7%, tiếp đến đó là từ100.000 – dưới 200.000 đ/ tháng với 64 khách hàng chiếm tỷlệ42,7%, với 36 khách hàng chi trảdưới 100.000 đồng/ tháng chiếm tỷlệ24 % và khoản tiền chi ra ít nhất cho việc sửdụng dịch vụmạng di động là trên 200.000đ tháng là 10 khách hàng chiếm 6,7%. Từ đó, cho ta thấy rằng hằng tháng cho dù khách hàng có thu nhập cao hay thấp hoặc không có thu nhập thì họcũng phải chi trả1 khoản tiền cho mạng di động dù ít hay nhiều. cho nên MobiFone cần đưa ra các gói cước hấp dẫn đểthu hút khách hàng nhiều hơn.
6.Thu nhập: Trong 150 khách hàng tham gia khảo sát và kết quảthu được là khách hàng có thu nhập hàng tháng trung bình daođộng từ3 đến dưới 5 triệu chiếm tỷlệ
cao nhất với 74 người chiếm 49,3%, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ5 đến dưới 10 triệu có 38 khách hàng chiếm tỷlệ35,3%, trong đó có 24 khách hàng có thu nhập từ1 đến dưới 5 triệu chiếm 7,3% và nhóm khách hàng không có thu nhập là 11 người chiếm 7,3% và cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập cao,ở nhóm này có 3 người lựa chọn có thu nhập từ10 triệu trởlên và chiếm 2% trong tổng thểkhách hàng tham gia khảo sát. Có thểthấy nhóm khách hàng có thu nhập từ3 đến dưới 5 triệu và từ5đến dưới 10 triệu chiếm tỷtrọng cao nhất và với mức thu nhập này thìởKonTum, vẫn đủtrang trại cho cuộc sống vì mức sốngở đây cũng không quá cao.
7. Thuê bao sửdụng: Với 150 khách hàng được khảo sát thì sốlượng khách hàng dùng thuê bao trảtrước có tỷtrọng cao nhất chiếm 68% với 102 khách hàng và có 48 khách hàng sửdụng loại thuê bao trảsau chiếm 32%, có thểthấy có sựchênh lệch vềloại hình thuê bao và loại hình thuê bao trảtrước được sửdụng nhiều hơn.
Nhận xét: Qua thu thập và điều tra được những thông tin về đặc điểm của khách hàng, có thểthấy khách hàng mà tác giảtiếp cận là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻchủyếu tập trung vào nhóm tuổi từ25 đến dưới 45 tuổi đây là nhóm khách hàng có đầy đủnhững thông tin và kiến thức vềdịch vụMNP của MobiFone, nhóm khách hàng này có thu nhập trung bình, nghềnghiệp chủyếu là nhân viên văn phòng vàđây cũng là nhóm khách hàng đầy tiềm năng mà MobiFone nên theo đuổi và những khách hàng này sẽgiúp MobiFone mởrộng thêm thịphần. Với mức thu nhập trung bình nên hàng tháng những khách hàng này đều chi trảmột khoản từ50 - < 200 cho dịch vụdi động nên công ty cần có chiến lược đểthu hút và cũng như giữchân họ ởlại sửdụng dịch vụthì cần có một chính xác giá phù hợp, qua các gói cước, các chương trình chăm sóc khách hàng.
Dịch vụMNP của MobiFone:
Bảng 2.7 : Khách hàng “CÓ” biết vềdich vụCMGS của MobiFone Sốlư ợng ( người) Tỷ lệ (%)
Có 121 80,7%
Không 29 19,3%
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Sinh viên: Trần ThịPhương 46
DỊCH VỤ MNP
Khong
19.30% 80.70% 19.30%
Biểu đồ1.1: Khách hàng có biết vềdich vụCMGS của MobiFone
Dựa vào bảng 2.6 ta có thểthấy dịch vụMNP của MobiFone được khách hàng khá là hào hứng và kỳvòng, chỉtrong 3 tháng ra mắt mà MobiFone đã cóđược một lượng khách hàng khá đáng kể. Trong tổng số150 khách hàng tham gia khảo sát thì có 121 khách hàng biết vềdịch vụMNP của MobiFone chiếm 80,7% trong tổng số khách hàng. Còn lại là những khách hàng chưa biết và cũng có thểhọkhông quan tâm đến dịch vụMNP của MobiFone với 29 khách hàng không biết vềdịch vụnày và chiếm 19,3%. Điều này có thểthấy rằng dịch vụMNP của MobiFone đang nhận được sự đón nhận rất tốt từphía khách hàng. Và MobiFone nên đưa ra những tiện ích hơn nữa và đặc biệt hơn đó là sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ MNP của MobiFone.
Bảng 2.8: Khách hàng biết vềdịch vụCMGS của MobiFone qua kênh
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Biết qua kênh TV 5 4.7% Mạng Internet 12 11.2%
Qua fb, zalo, instagram 36 33.6%
Qua báo, tạp chí 14 13.1%
Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp
40 37.4%
Khác… 0 0
Tổng 107 100.0%
Biểu đồ1.2: Khách hàng biết vềdịch vụMNP của MobiFone qua kênh
Khách hàng biết về dịch vụ M N P của MobiFone qua kênh
TV
5%
11% Mạng Internet 37%
Qua fb, zalo, instagram
34% Qua báo, tạp chí
13% Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp
Dựa
vào bảng 2.8 ta có thểthấy trong 150 khách hàng tham gia khảo sát thì nhóm khách hàng biết vềdịch vụMNP của MobiFone qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp chiếm nhiều nhất với sựlựa chọn của 40 khách hàng chiếm 37%, tiếp đến là qua facebook, zalo, instagram với 36 sựlựa chọn chiếm tỷlệ34%, điều này có thểthấy rằng mọi người khi quan tâm đến bất cứmột dịch vụnào đó sẽtham khảo và hỏi ý kiến của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và người thân đểcó những lời khuyên và chỉdẫn từhọvà cũng như là khi họbiết vềmột dịch vụnào mới thì họsẽthông báo cho mọi người cùng biết và cùng sửdụng. Ngày này, mạng xã hội khá phổbiến nên bất cứmột vấn đềvào mới xảy ra đều được mọi người nắm và biết thông tin rất nhanh. Đây có thểnói là 2 kênh giúp cho MobiFone KonTum có thêm những định hướng đểgiúp khách hàng không những hiều và tin tưởng chuyển sang sửdụng dịch vụcủa nhà mạng MobiFone. Ngoài ra KH còn biết đến dịch vụMNP qua các kênh sau: với 14 khách hàng biết MNP qua báo, tạp chí chiếm 13,1 %, tiếp đến là qua mạng Internet với 12 khách hàng lựa chọn chiếm tỷlệ11,2%, cuối cùng là qua kênh TV với sựlựa chọn của 5 khách hàng chiếm 4,7%. Và không có khách hàng nào chọn đáp án khác. Ngày nay khoa học kỉthuật ngày càng phát triển có rất nhiều hình thức đểtiếp cận khách hàng và qua nhiều kênh để đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng, quan trọng là mỗi công ty cần phải nắm bắt và đưa ra giải pháp hợp lý.
Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone
Thủ tục nhanh chóng, gọn lẹnhanh nhẹn, am hiểu về dịch vụ CMGSNhân viên thao tác Giá cả chuyển mạng 25.50%
Được nhận nhiều phù hợp, minh bạch,chương trình
Series1 23.40%
rõ ràng
8.50% khuyến mãi hấp dẫn42.60%
Bảng 2.9: Cảm nhận của khách hàng vềdịch vụCMGS của MobiFone Số lượng (người) Tỷlệ (%) Thủtục nhanh chó ng, gọn lẹ 11 23.4
Nhân viên thao tác nhanh nhẹn, am hiểu vềdịch vụCMGS 12 25.5 Giá cảchu yển mạng phù hợp, minh bạch, rõ ràng 4 8.5 Được nhận nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 20 42.6
Tổng 47 100.0
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên Spss)
Biểu đồ1.3: Cảm nhận của khách hàng vềdịch vụCMGS của MobiFone
Qua bảng sốliệu trên ta có thểthấy mỗi khách hàng sau khi sửdụng dịch vụ, họ sẽcó những cách nhìn nhận và đánh giá khác nhau theo từng quan điểm và theo kỳ vọng so với lợi ích mà dịch vụ đó đem lại. Qua bảng 2.8 Cảm nhận của khách hàng vềdịch vụMNP của MobiFone, ta sẽbiết được cảm nhận của khách hàng vềdịch vụMNP của MobiFone trong đó được nhận nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn là cảm nhận được khách hàng đánh giá cao nhất chiếm 42,6% với sựlựa chọn của 20 khách hàng trong tổng số47 khách hàng biết vềdịch vụMNP của MobiFone.Tiếp đến là nhân viên thao tác nhanh nhẹn, am hiểu vềdịch vụMNP và thủtục nhanh chóng, gọn lẹlần lượt là 25,5% và 23,4%. Có thểthấy chương trình khuyến mãi của MobiFone một phần nào đó thu hút được khách hàng chuyển sang sửdụng dịch vụcủa nhà mạng này. Cuối cùng là cảm nhận của khách hàng vềgiá cảchuyển mạng phù hợp, minh bạch và rõ ràng chiếm 8,5%.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Sinh viên: Trần ThịPhương 49
Series12.80% 30.50% 21.70% 9.60% 7.20% 25.70% 2.40%
Ưu điểm nội bật của nhà mạng MobiFone so với các nhà mạng khác là gì?
Bảng 2.10: Ưu điểm nổi bật của MobiFone Số lượng (Người)
Tỷlệ (%)
Chất lượng cuộc gọi7 2,8%
Dịch vụchăm sóc khách hàng76 30,5%
Uy tín của nhà mạng 54 21,7%
Chất lượng dịch vụ24 9,6%
Chất lượng phục vụ18 7,2%
Khuyến mãi, chính sáchưu đãi64 25,7%
Khác… 6 2,4%
Tổng 249 100,0%
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên Spss )
Biểu đồ1.4: Ưu điểm nổi trội của MobiFone
Chất lượng cuộc gọi Dịch vụ chăm sóc khách hàng Uy tín của nhà mạng Chất lượngdịch vụ Chất lượng phục vụ Khuyến mãi, chính sách ưu đãi Khác…
Qua bảng sốliệu trên, ta có thểthấy ưu điểm nội trội của MobiFone được khách hàngđánh giá cao nhất với 76 khách hàng lựa chọn là dịch vụchăm sóc khách hàng chiếm tỷlệ29,3%. MobiFone được biết đến là thương hiệu có dịch vụchăm sóc khách hàng tốt nhất và được khách hàng đánh giá cao vềdịch vụchăm sóc khách hàng. Tiếp đến các chương trình khuyến mãi và những chính sách ưu đãi cũng được khách hàng đánh giá cao vói 64 khách hàng lựa chọn chiếm 25,7% và có 54 khách hàng chọn uy tín của thương hiệu MobiFone chiếm 21,7% điều này nói lên MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong nhiều năm
liền trởlại đây. Và có 6 khách hàng lựa chọn phương án khác với 2,4 %. Có thể thấy MobiFone cũng có rất nhiều ưu điểm nổi trội thu hút khách hàng và với mỗi ưu điểm đó nên MobiFone nên khai thác triệt để, để đem đến sựhài lòng và sựtin tưởng đối với thương hiệu MobiFone.
Khách hàng không sửdịch vụMNP của MobiFone
Bảng 2.11: Lý do khách hàng không sửdụng dịch vụmạng di động của MobiFone
Sốlượng
(người) Tỷlệ (%)
Có quá nhiều tin nhắn rác 11 14.7%
Cước phí cao hơn so với các nhà mạng khác 5 6.7%
Sóng yếu 29 38.7%
Gia đình sửdụ ng dịch vụcủa nhà mạ ng khác23 30.7%
Chương trình khuyến mãi khôngđủhấp dẫn7 9.3%
Tổng 75 100.0%
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên Spss)
Qua bảng sốliệu trên, ta có thểthấy rằng trong 150 khách hàng tham gia khảo sát thì có rất nhiều lý do khiến khách hàng không sửdụng dịch vụcủa MobiFone. Trong đó lý do được khách hàng chọn nhiều nhất đó là chính sóng yếu với 29 khách hàng lựa chọn trong tổng sô 47 khách hàng chiếm 38,7%. Đểcó thêm thịphần cũng như là thu hút khách hàng chuyển sang sửdụng dịch vụMNP, MobiFone nên cố gắng khắc phục được tình trạng sóng yếu, bằng cách bổsung thêm các trạm thu phát sóng. Tiếp đến có thểkể đến lý do khiến khách hàng không sửdụng dịch vụMNP đó là có 23 khách hàng trảlời là họkhông sửdụng vì giađình, những người thân hiện đang sửdụng dịch vụdi động của nhà mạng khác chiếm 30,7%, lý do tiếp theo đó là có quá nhiều tin nhắn rác chiếm 14,7%, tiếp theo mà khách hàng lựa chọn đó là các chương trình khuyến mãi khôngđủhấp dẫn và cước phí cao hơn so với các nhà mạng khác lần lượt là 9,3% và 6,7%. Một lần nữa có thểnói khách hàng ngày nay, họcó rất nhiều sựlựa chọn vềdịch vụdi động, các nhà mạng ngày càng đưa ra cái gói cước hấp dẫn kèm theo những chiến lược chăm sóc khách hàng đặc biệt. Vậy nên Tổng công ty viễn thông di động MobiFone nói chung và MobiFone chi nhánh KonTum nói riêng cần có những giải pháp thích hợp đểthu hút khách hàng mới và giữchân khách hàng cũ sửdụng dịch vụcủa MobiFone nhằm tăng thêm thị phần.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Chương trình khuyến mãi không đủ hấp dẫn 9.30%
Gia đình sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác 30.70%
Sóng yếu 38.70%
Cước phí cao hơn so với các nhà mạng khác 6.70%
Có quá nhiều tin nhắn rác 14.70%
0.00% 5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%
51
Biểu đồ1.5: Lý do khách hàng không sửdụng dịch vụmạng di động của MobiFone