1. Cơ sở lý luận
2.1.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụcủa Brogowicz và cộng sự
Mô hình này tích hợp quản lý truyền thống, sựthiết kế, vận hành dịch vụvà các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xácđịnh được các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụtrong khung quản lý truyền thống vềviệc thiết lập kếhoạch, thực hiện và kiểm soát.
Sơ đồ 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Nguồn: Brogwicz và cộng sự(1990)
2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF
Thủtục đo lường SERVQUAL là khá dài dòng nênđây là sơ sở đểra đời mô hình SERVPERF. Dựa vào mô hình của SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thểcủa SERVQUAL
Theo mô hình này thì chất lượng bằng mức độcảm nhận (thay vìđo cảchất lượng cảm nhận lẫn kỳvọng như SERVQUAL). Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụsẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳvọng, cũng như đánh giá trọng sốcủa 5 thành phần và 22 phát biểu tương tựnhư mô hình SERVQUAL.
Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
(1) Phương tiện hữu hình: Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.
(2) Sựtin cậy: Thểhiện qua khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.
(3) Sự đápứng: Thểhiện qua sựmong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ: Thểhiện qua trìnhđộchuyên môn và cung cách phục vụlịch thiệp, niềm nởvới khách hàng.
(5) Sựcảm thông: Thểhiện sựquan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ăn uốngảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng trên thếgiới đã có rất nhiều nghiên cứu, Tại Việt Nam cho đến nay đã có một sốnghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uốngảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàngđược nghiên cứu tại các nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào một cách hệthống vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh, đây là tính mới củađềtài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đềtài là nhóm khách hàng đang sửdung dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành PhốHuế. Qua quá
trình nghiên cứu vềcác tài liệu vềcác mô hình chất lượng dịch vụ, mức độhài lòng của khách
H5: Năng lực phục vụ
H4: Phương tiện hữu hình
H3: Sựcảm thông Sựhài lòng v ề chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng H2: Sự đápứng
H1: Sựtin cậy
hàng, cùng với việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành và thực tiễn áp dụng tại Việt Nam, Mô hình SERVQUAL là mô hìnhđược nhiều người tin tưởng và áp dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu, đây là mô hình góp phần tạo nên các tiêu chí đo lường dịch vụtácđộng đến sựhài lòng của khách hàng.
Kếthừa các cơ sởlý luận của các nghiên cứu trước đó đã thực hiện trên thế giới và Việt Nam, tác giả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF cùng với mô hình trong “Đánh giá mức độhài lòngđối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế” Luận văn tác giảNguyễn Quốc Thiên Hương, Đại Học kinh tếHuếnăm 2012. Xét đến thực tếcuảnhà hàng Hoàng Anh làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu của đềtài.
Mô hình nghiên cứu được đưa ra như sau:
Sơ đồ1.4 Mô hình nghiên cứu
Theo mô hìnhđược thiết lập trên đây thì các giảthuyết được đặt ra như sau:
Giảthuyết H1:Cảm nhận của khách hàng vềmức độtin cậy của người khách hàng tăng thì mức độhài lòng của họ đối với nhà hàng tăng tăng.
Giảthuyết H2: Cảm nhận của khách hàng vềmức độ đápứng của nhà hàng tăng thì mức độhài lòng của họ đối với nhà hàng tăng.
Giảthuyết H3:Cảm nhận của khách hàng vềmức độcảm thông của nhân viên nhà hàngđối với khách hàng tăng thì mức độhài lòng của họvới nhà hàng cũng tăng.
Giảthuyết H4:Cảm nhận của khách hàng vềphương tiện hữu hình tại nhà hàng tăng thì mức độhài lòng của họcũng tăng.
Giảthuyết H5:Cảm nhận của khách hàng vềnăng lực phục vụcủa nhà hàng tăng thì mức độhài lòng của họcũng tăng.
CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 2.1 Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh
2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh
Cơ sởthực tập: Công ty TNHH Nhà Hàng Palace
Địa chỉ: 35 Phạm Văn Đồng, Phường VỹDạ, thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế Chủsởhữu: Mai Văn Rớt
Quản lý: Nguyễn ThịThanh (0934751868) Số điện thoại liên hệ: 0234 3821081
Tọa lạc tại gần trung tâm thành phốHuế, số35 Phạm Văn Đồng, Hoàng Anh ra đời vào năm 2009, là một nhà hàng chuyên cung cấp dịch vụ ăn uốngđặc sản của thành phốHuế, phục vụcơm phần, cơm đoàn có vịtrí khá dễtìm vàđược nhiều khách hàng trong, ngoại tỉnh biết đến.Đặc biệt vào đầu năm 2019, Nhà hàng Hoàng Anh đã chuyển mình theo một hướng mới, đó là tổchức sựkiên, cưới hỏi. Ngày 06/04/2019 Hoàng Anh Palace chính thức đi vào hoạt động hệthống khách sạn đạt chuẩn 3 sao, với quy mô 54 phòng nghỉdành cho khách hàng
Vìđãđược thành lập cách đây khá lâu với hình thức kinh doanh là nhà hàng ăn uống, Hoàng Anh có đầy đủcái nhìn, sựxem xét, đánh giá và chọn lọc đểmang đến cho khách hàng sựthoải mái khi sửdụng các dịch vụvà thỏa mãn khi chấp nhận đánh đổi chi phí để được sửdụng dịch vụ đó. Được thiết kế độc đáo với tông màu trắng là chủ đạo, lối xây dựng theo phong cách sang trọng, hiện đại mang đến cho khách hàng sựthoải mái khi đến đây.
Với hình thức kinh doanh nhà hàng chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống là chính nên Hoàng Anh rất xem trọng việc xây dựng thực đơn của nhà hàng. Nguyên liệu đểchế biến thức ăn được nhập từcác nguồn gốc rõ ràng, yêu cầu cao trong việc đảm bảo được sựtươi ngon và chất lượng tốt nhất, Hoàng Anhđãđem đến sựtin tưởng cho quý khách hàng. Cũng chính nguồn nguyên liệu này là cơ sở đểHoàng Anh xây dựng được một thực đơn hấp dẫn cho khách hàng trong việc lựa chọn món ăn cũng như lựa chọn sản phẩm tại nhà hàng.
Mặt hàng kinh doanh của nhà hàng
•Menu thức ăn
Menu nhà hàng với nhiều món từbình dân như bắp bò hấp, lẩu gà nấm tươi, lẩu cá hải sản, gà nướng, luộc thập cẩm kho quẹtđến những món sang và lạnhư:ếch xào chuối, cá lăng,… phục vụcho nhu cầu của khách hàng đến nhà hàng: tổchức tiệc, khách du lịch, dung cơm thông thường,…
NV lễ tân NVphục vụ NVbán hàng GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG Bộphận bảo trì, bảo vệ Bộphận bàn Bộphận k ế toán/ thu ngân
Giám sát NH Quản lý NH
Đầu bếp
Đápứng nhu cầu của khách hàng, nhà hàng cũng đa dạng hóa các thức uống, có các loại nước đóng lon, các loại nước ép từtrái cây, sinh tố, soda, mojito,các loại bia, các loại rượu
Đối tượng khách hàng
Nhà hàng hướng đến khách hàng có thu nhập trung bình cho đến cao, chủyếu là khách du lịch đến Huế. Giá cảnhà hàng cũng không chênh lệch nhiều so với các nhà hàng khác nắm trong khu phốnhà hàng, ví dụnhư: bia huda lon mức giá 11.000 đồng, bia tiger bạc,nâu : 17.000 đồng,…
2.1.2 .Cơ cấu tổ chứcBộphận bếp Bộphận bếp Bếp trưởng Bếp phó NV sơ Bộ chế/ phận NV vệ bếp sinh
Nhiệm vụcác phòng ban và bộphận :
-Giám đốc nhà hàng:Là người điều hành toàn bộhoạt động của nhà hàng, phụ trách quản lý nhà hàng, quản lý các bộphận khác,giám sát các hoạt động của nhà hàng, quản lý toàn bộnhân viên của nhà hàng, chịu trách nhiệm cho toàn bộhoạt động của nhà hàng.
-Quản lý nhà hàng:quản lý nhân viên, là gương mặt của nhà hàng, chuyên đón tiếp khách và nhận các cuộc hẹn đặt lịch, đặt bàn, đặt tiệc.
-Giám sát nhà hàng:cũng đảm nhận một phần quản lý nhân viên, thay mặt hoặc đượcủy quyền bởi trưởng nhà hàng có nhiệm vụquản lý nhân viên khi không có trưởng nhà hàngở đó.
-Bộphận bàn:gồm Tổtrưởng và nhân viên bàn.Trong đó nhân viên bàn gồm nhân viên bán hàng (thu ngân) và nhân viên phục vụ.
-Nhân viên bán hàng (Thu ngân):tính toán doanh thu nhà hàng,thanh toán hóa đơn cho khách, chi tiêu thanh toán các khoản ngân sách cho nhà hàng như nhập nguyên liệu, hàng hóa phục vụcho hoạt động của nhà hàng. Chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa cho khách hàng mua hàng tại nhà hàng, chuẩn bị tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh sốhàng ngày cho giám sát hoặc quản lý nhà hàng. Theo dõi hàng hoá nhập hàng, xuất tại Nhà hàng . Thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng bằng tiền mặt hoặc sửdụng thẻtín dụng và cập nhật ngay vào phần mềm bán hàng. Phối hợp với Kếtoán thanh toán theo dõi và thu nợtheo hợp đồng trảsau của khách hàng.
-Nhân viên phục vụ:Đón tiếp khách phục vụkhách theo yêu cầu, giải quyết các vấn đềnhư oder món, giải thích, cung cấp thông tin cho khách hàng, hướng dẫn,giúp đỡkhách hàng khi gặp vấn đềkhó khăn. Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng. Nhân viên phục vụbàn có trách nhiệm giới thiệu những món ăn và thức uống có trong thực đơn nhà hàng, lấy order từkhách hàng, liên hệmón ăn với nhà bếp, kiểm tra món ăn vềkhâu trình bày trước khi phục vụkhách hàng. Phục vụ thức uống theo yêu cầu và chịu trách nhiệm giải thích mọi thắc mắc của khách hàng trong quá trình thưởng thứcẩm thực. Giữgìn vệsinh và quản lý, bảo quản hệthống
cơ sởchật chất. Nhân viên phục vụnhà hàng đảm nhiệm chức năng dọn dẹp, trình bày trang trí, từkhâu set up bàn ăn, trải khăn bàn mới, dọn dẹp đĩa cốc dơ và lau dọn bàn ăn. Bên cạnh đó, quản lý tất cảcác dụng cụnhà hàng như bàn ghế, ly tách, chén đũa và các vật dụng làm việc có liên quan nhưmenu, sổghi order,...và báo cáo ngay cho cấp quản lý khi có phát hiện hư hỏng,ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Phối hợp cùng các bộphận khác nhằm đápứng yêu cầu của khách hàng. Nhân viên phục vụbàn không hoạt động riêng biệt mà phải phối hợp cùng các bộphận khách như thu ngân, bộphận bếp đểgiải quyết các tình huống hay sựcố xảy ra từphía khách hàng như hủy món ăn, phàn nàn vềchất lượng món ăn hay yêu cầu tính tiền,…
-Bộ phận bếp:Khởi tạo, lên kế hoạch và giá cả cho thực đơn, chế biến món ăn theo yêu cầu của khách hàng, sắp xếp và trang trí các món ăn để phục vụ thực khách, Giám sát các nhân viên khác trong nhà bếp, mua lương thực và thiết bị nấu ăn, ghi chép lại các thực phẩm đầu vào.
-Bộ phận bảo vệ, an ninh
+ Tổ bảo vệ:Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách, và các phương tiện, tài sản của Nhàhàng.
+Tổ Bảo trì (Bộ phận kỹ thuật): Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của Nhà hàng, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống camera, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị
2.1.3. Số lượng và cơ cấu lao động
Yếu tố con người là quan trọng hàng đầu trong việc quyết định thành công của một doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, thì chất lượng của đội ngũ lao động sẽ tác động trực tiếp lên chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Do đó, Ngày nay nhà hàng không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên.
NHHA luôn chú trọng đến việc bồi dưỡng, phát triển đội ngũ cán bộvà coi đây là một trong những nhân tốquyết định đến sựthành công trong hoạt động kinh
doanh của mình. Nhà hàng luôn cốgắng kiện toàn công tác xây dựng và điều hành đơn vị, nâng cao trìnhđộ đội ngũ lao động, sắp xếp và bốtrí nhân sựmột cách hợp lý đểphát huy tối đa năng lực làm việc của mỗi người nhằm đạt hiệu quảcao trong công việc. Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc chinh phục sựhài lòng của thực khách khi đến thưởng thứcẩm thực tại nhà hàng và là nhân tốquyết định tính chuyên nghiệp đẳng cấp của một nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng hiện nay là 64 người, bao gồm: -Phụtrách nhà hàng: 01
-Quản lý nhà hàng: 03 -Giám sát nhà hàng: 02
- Bộphận Bếp: 15
-Bộphận kếtoán, thu ngân: 03 -Bộphận bảo trì, bảo vệ: 05
- Bộphận bàn: 35
2.1.4. Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh
Vềcơ sởvật chất, kỹthuật:
CSVCKT là yếu đồ đầu tiên đem lạiấn tượng cho khách hàng khi bước vào nhà hàng, khách hàng có thểchưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụnhưng có thểcảm thấy thoải mái, thích thú và tin tưởng đối với nhà hàng.
Nhà hàng Hoàng Anh sởhữu vịtrí thuận lợi nằm trên trục đường chính của thành phố. Từbên trong nhà hàng khách hàng có thểnhìn thấy dòng xe cộxuôi ngược trên đường Phạm Văn Đồng nhờhệthống cửa kính lớn. Đây là một trong những đặc điểm mà khách hàng thích thú khi đến với nhà hàng Hoàng Anh, vừa tạo không gian mởvà tạo sựsang trọng cho nhà hàng, vừa có công dụng giữnhiệt cho phòng máy lạnh trong nhà hàng, lại vừa giúp khách quan sát được bên ngoài.
Dựa vào tính chất công việc, nhà hàng Hoàng Anh được chia thành 2 khu vực: nhà hàng (gồm phòngăn và quầy bar) và khu vực bếp. Tùy theo chức năng của từng khu vực mà được trang bịCSVCKT khác nhau.
Với quy mô phòngăn lên đến 500-800 khách hàng, phòngăn được trang bàyấm cúng và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đặt chân vào nhà hàng: - Hệthống ghế đều được lót đệmởmặt ghếvà lưng tựa hoặc ghếtựa đệm mút
có váy phủmàu vàng nhạt và nơ trang trí màu đồng nhất rất sang trọng và lịch sự. Bàn ghế được bốtrí hợp lí đảm bảo cho việc nhân viên dễdàng quan sát và di chuyển được thuận tiện
- Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đápứng được yêu cầu phong phú của thực đơn. Dụng cụ được sửdụng hàng ngày là đĩa bát các kích cỡ, dao, nĩa, đũa, thìa....Ngoài ra trong kho còn có một sốlượng lớn dụng cụ ăn
uống không sửdụng cho phép nhà hàng sửdụng khi lượng khách quá tải - Hệthống chiếu sáng được trang bị đèn chùm sang trọng, tạo không
gianấm cúng cho khách hàng
- Hệthống máy lạnh đời mới với chức năng làm lạnh, làm mát không gây tiếngồn luôn đảm bảo nhiệt độthích hợp và dễchịu cho khách hàng trong phòngăn.
- Một khu vực không thểthiếu trong nhà hàng đó là khu vực vệsinh với các thiết bịbên trong hiện đại với máy hong khô tay, máy xịt xà phòng rửa tay...Tuy nhiên do không có bảng chỉdẫn nên khách khi có nhu cầu thường phải hỏi nhân viên phục vụ.
Đối với khu vực bếp có khu vực phân chia chuyên trách với các thiết bịcần thiết, các khu vực luôn được đảm bảo vệsinh và được trí khoa học, hợp lý giúp nhân viên làm việc thuận lợi và nhanh chóng. Bao gồm 3 khu vực: khu vực sơ chếvà chếbiến, khu vực làm chín thức ăn và khu vực kho.
-Được trang bịcác đồdùng bằng inox, các loại dao, rổ, rá, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủlạnh, tủ đông..
- Hệthống bếp gas bốtrí liên hoàn vàởtrên được lắp máy khửmùi đểhút mùi khi nấu nướng. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các dụng cụ nấu nướng khác.
Nói chung khu vực nhà bếp của nhà hàng tương đối hoàn chỉnh, tuy nhiên còn một sốxoong nồi dùng lâu hoặc bịgỉbám vào rửa không sạch, nền nhà có một số nơi trơn trượt rất nguy hiểm cho nhân viên khi di chuyển nhanh.
Sản phẩm dịch vụ ăn uống của NHHA:
Nhà hàng có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp cùng với thực đơn đa dạng đáp ưng mọi yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt nhà hàng chuyên vềcác món hải sản tươi sống, đặc sản của thành phố. Nhìn chung sản phẩm ăn uống của NHHA đa dạng, phong phú có thểlàm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng .
Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống của NHHA
Thực hiện đầy đủvà chính xác quy trình phục vụlà một yêu cầu hết sức quan trọng trong việc phục vụkhách hàng nhanh chóng, kịp thời, thểhiện tính chuyên nghiệp cao. Điều này không chỉlàm hài lòng khách hàng mà còn tiết kiệm được thời gian và chi phí, nâng cao năng suất lao động, hiệu quảkinh doanh cho nhà hàng. Quy trình phục vụgồm 3 giai đoạn: chuẩn bịphục vụ, phục vụtrực tiếp và thu dọn.
- Tùy theo đối lượng khách hàng, tính chất bữa ăn, các yêu cầu vềsốlượng, thực đơn mà nhân viên phục vụsẽtiến hành công việc chuẩn bịphòngăn,