1. Cơ sở lý luận
2.2.5.1. Đánh giá sựhài lòng của kháchhàng vềsự tin cậy
Hình 2.5 Các yếu tốthành phần sựtin cậy
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Hình 2.5 thểhiện mức độhài lòng của khách hàng đối với thành phần sựtin cậy trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại NHHA và điểm trung bình của các yếu tố.
Nhìn chung,điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng hài lòng là từ 4,40 đến 4,68. Cho thấy khi sửdụng dịch vụtại NHHA khách hàng có được sựtin cậy thông qua chất lượng dịch vụ ở đây. Cụthể:
REL1:“Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụnhư đã hẹn”, có tỷlệhài lòng và rất hài lòng chiếm trên 90% sốngười được hỏi, lần lượt chiếm 70% và 27.9% và điểm trung bìnhđạt 4.48, điều này thểhiện khách hàng cảm thấy nhà hàng đạt được sự uy tín cao khi đến sửdụng dịch vụtại NHHA, chứng tỏkhách hàng tin cậy và đặt niểm tin vào nhà hàng.
REL2:“An ninh nhà hàng được đảm bảo”, có tỷlệhài lòng và rất hài lòng chiếm trên 90% sốngười được hỏi, lần lượt chiếm 60% và 36.4% và điểm trung bìnhđạt
4.56. Điều này chứng tỏphần lớn khách hàng đến nhà hàng đều cảm nhận được sư trật tựvà an toàn của nhà hàng.
REL3:“Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” nhận được tỷlệhài lòng trên 80% vàđạt giá trịtrung bình là 4.48. Với các sốliệu này sốlượng lớn khách hàng thỏa mãn cách giải quyết với những thắmắc, khiếu nại của mình dành cho nhà hàng.
REL4:“Nhà hàng cung cấp các dịch vụchính xác không đểxảy ra sai sót” Tỷlệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 80%. Phần lớn khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụcủa nhà hàng phục vụchuyên nghiệp.
Đánh giá chung các yếu tốcủa sựtin cậy: điểm trung bình của các yếu tốsựtin cậy là 4.53. Tức là đa sốkhách hàng đồng ý rằng họcó lòng tin vào nhà hành và có sựtin cậy đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.