1. Cơ sở lý luận
2.2.4.2. Kiểmđịnh hệsốhồi quy (Coefficients)
Bảng 2.8 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e VIF 1 (Constan t) -10.030 .986 -10.167 .000 REL 1.076 .156 .359 6.909 .000 .986 1.014 TAN .581 .080 .383 7.270 .000 .958 1.043 ASS .613 .109 .294 5.606 .000 .971 1.030 EMP .580 .081 .374 7.142 .000 .971 1.030 COM .602 .077 .403 7.782 .000 .994 1.006
a. Dependent Variable: SAT
Dựa vào bảng 2.8 ta thấy giá trịsig. của các biến < 0.05 nên phương tiện hữu hình, sựcảm thông, năng lực phục vụ, sự đápứng và sựtin cậy có sựtác động đến sựhài lòng của khách hàng.
2.2.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình (Adjusted R Square, ANOVA) Bảng 2.9 Kết quả hồi quy của mô hình
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .802a .643 .629 .801 2.074
a. Predictors: (Constant), COM, ASS, REL, EMP, TAN b. Dependent Variable: SAT
Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa
a. Dependent Variable: SAT
b. Predictors: (Constant), COM, ASS, REL, EMP, TAN
Từbảng trên cho ta thấy giá trịR 2 điều chỉnh = 0.629 < R2 = 0.643, dùng giá trịR 2
điều chỉnh để đánh giá độphù hợp của mô hình sẽan toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độphù hợp của mô hình.
R2 điều chỉnh = 0.629 cho thấy các biến độc trong mô hình nghiên cứuảnh hưởng đến 62.9% sựbiến đổi của biến phụthuộc.
Dựa vào bảng 2.8 ta thấy sig <0.05 nên mô hình có ý nghĩa.
Mức độphù hợp của mô hình tương đối cao. Ta thấy mối tương quan giá trịcủa R và R2 là 0.7 < R= <0.9 và 0.5 < R2= <0.8 nên tương quan của nghiên cứuởmức độ chặt chẽ. Tuy nhiên, sựphù hợp này chỉdúng với dữliệu mẫu. Đểkiểm định xem có thểsuy diễn mô hình cho tổng thểthực hay không ta phải kiểm định độphù hợp của mô hình thông qua việc kiểm định giảthuyết H 0 như sau:
Giảthuyết H 0: β0 =β1 =β2 =β3 =β4 =β5 =0
Nếu giảthuyết H 0 bịbác bỏthì có thểkết luận rằng kết hợp các biến hiện có trong mô hình có thểgiải thích được thay đổi của sựhài lòngđối với chất lượng dịch vụ ăn uống, điều này có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữliệu. Đểtrả lời cho giảthuyết H 0 phải dựa vào phân tích ANOVA tại bảng 2.8 cho thấy thông sốF có Sig. = .000 < 0.05, chứng tỏchấp nhận H 0, vì vậy mô hình hồi qui xây dựng là phù hợp với bộdữliệu thu thập được từthực tế.
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 154.586 5 30.917 48.219 .000b Residual 85.918 134 .641 Total 240.504 139
2.2.4.4.Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)
Theo bảng 2.6 ta nhận thấy hệsốphương sai phóng đại của các biến đều nhỏhơn 2 (VIF< 2), hiện tượng đa công tuyến của mô hình không bịvi phạm.
2.2.4.5.Kiểmđịnh hiện tượng tự tương quan của phần dư(Autocorelation)
Theo bảng 2.7 Trịthống kê Durbin Waston bằng 2.074. Sốquan sát bằng 140, số biến độc lập (k) = 5, mức ý nghĩa bằng 0.05 (95%) Trong bảng thống kê Durbin- Watson
dL (Trịthống kê dưới) = 1.557 và d U (Trịthống kê trên) = 1.693 Ta thấy: 2 < d = 2.202 < (4 – dU=2.307 )
Kết luận: Không có hiện tượng tựtương quan giữa các phần dư trong mô hình, mô hình có ý nghĩa.
2.2.4.6.Mô hình hồi quy
Trước khi trình bày mô hình hồi quy tuyến tính cần phải dò tìm vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bịvi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy được. Đểxem giả định phân phối chuẩn có bịvi phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trịphần dư trong bảng sau
Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa Residuals Statisticsa
a. Dependent Variable: SAT
Kết quảcho thấy, phần dư có giá trịtrung bình Mean = 0.000 vàđộlệch chuẩn (Std. Deviation) = 0.982 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn không bịvi phạm
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 1.17 5.93 3.44 1.055 140
Residual -2.365 1.807 .000 .786 140
Std. Predicted
Value -2.156 2.361 .000 1.000 140
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mô hình:
SAT= 0.359REL + 0.383TAN+ 0.294ASS + 0.374EMP + 0.403COM
Theo bảng 2.7 ta có R2 điều chỉnh là 0.629. Như vậy, có 62.9% sựthayđổi sựhài lòng của khách hàngđược giải thích bởi các biến độc lập. Còn lại 35.1% sựthay đổi của sựhài lòngđược giải thích bởi các biến ngoài mô hình.
Mô hình cho thấy các biến độc lập đềuảnh hưởng thuận chiều đến mức độhài lòng của khách hàngở độtin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta có thể đánh giá như sau:
Khi sựtin cậy tăng 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tăng 0.359
Khi phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tăng 0.383 Khi sự đápứng tăng 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tăng 0.294
Khi cảm thông tăng 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tăng 0.374 Khi năng lực phục vụtăng 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tăng 0.403
Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giảthuy ết Kết quả
kiểm định H1 Cảm nhận của khách hàng về mức độtin tưởng của khách
hàng tăng thì mức độhài lòng của họ đối với nhà hàng tăng
Chấp nhận
H2 Cảm nhận của khách hàng về mức độ đápứng của nhà hàng tăng thì mức độhài lòng của họ đối với nhà hàng tăng
Chấp nhận
H3 Cảm nhận của khách hàng về mức độcảm thông của nhân viênđối với nhà hàng tăng thì mức độhài lòng của họ đối
H4: Sựcảm thông H5: Năng lực phục vụ
Sựhài lòng v ề chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng H3: Phương tiện hữu hình
H2: Sự đápứng H1:Sựtin tưởng
H4 Cảm nhận của khách hàng vềphương tiện hữu hình tại nhà hàng tăng thì mức độhài lòng của họcũng tăng
Chấp nhận
H5 Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụcủa nhân viên tăng thì mức độhài lòng của họcũng tăng
Chấp nhận
Qua bảng trên chúng ta thấy các giảthuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận vì khi gia tăng những yếu tốnày sẽlàm gia tăng độhài lòng của khách hàng, hay nói cách khác khi cảm nhận của khách hàng vềchất lượng của dịch vụ ăn uống tăng lên thì sựhài lòng của họcũng gia tăng theo. Tóm lại, từnhững phân tích trên ta có thểkết luận rằng mô hình lý thuyết thích hợp với dữliệu nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1,H2,H3,H4,H5. Kết quảkiểm định mô hình lý thuyết được minh họa qua sơ đồ2.1.
Sơ đồ 2.2 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa
Các nhân tốtrong mô hình gồm: Phương tiện hữu hình, sựcảm thông, năng lực phục vụ, sự đápứng và sựtin cậy là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thứtựtầm quan trọng của từng yếu tốphụthuộc vào giá trịcủa hệsốhồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tốnào có giá trịtuyệt đối càng lớn thìảnh hưởng đến mức độhài lòng càng nhiều. Do đó, trong mô hình này chúng ta thấy sự
hài lòng chịuảnh hưởng nhiều nhất bởi sựcảm thông, phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, sự đápứng và sựtin cậy.
2.2.5.Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàngđến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh. hàngđến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh.
2.2.5.1.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy
Hình 2.5 Các yếu tốthành phần sựtin cậy
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Hình 2.5 thểhiện mức độhài lòng của khách hàng đối với thành phần sựtin cậy trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại NHHA và điểm trung bình của các yếu tố.
Nhìn chung,điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng hài lòng là từ 4,40 đến 4,68. Cho thấy khi sửdụng dịch vụtại NHHA khách hàng có được sựtin cậy thông qua chất lượng dịch vụ ở đây. Cụthể:
REL1:“Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụnhư đã hẹn”, có tỷlệhài lòng và rất hài lòng chiếm trên 90% sốngười được hỏi, lần lượt chiếm 70% và 27.9% và điểm trung bìnhđạt 4.48, điều này thểhiện khách hàng cảm thấy nhà hàng đạt được sự uy tín cao khi đến sửdụng dịch vụtại NHHA, chứng tỏkhách hàng tin cậy và đặt niểm tin vào nhà hàng.
REL2:“An ninh nhà hàng được đảm bảo”, có tỷlệhài lòng và rất hài lòng chiếm trên 90% sốngười được hỏi, lần lượt chiếm 60% và 36.4% và điểm trung bìnhđạt
4.56. Điều này chứng tỏphần lớn khách hàng đến nhà hàng đều cảm nhận được sư trật tựvà an toàn của nhà hàng.
REL3:“Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” nhận được tỷlệhài lòng trên 80% vàđạt giá trịtrung bình là 4.48. Với các sốliệu này sốlượng lớn khách hàng thỏa mãn cách giải quyết với những thắmắc, khiếu nại của mình dành cho nhà hàng.
REL4:“Nhà hàng cung cấp các dịch vụchính xác không đểxảy ra sai sót” Tỷlệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 80%. Phần lớn khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụcủa nhà hàng phục vụchuyên nghiệp.
Đánh giá chung các yếu tốcủa sựtin cậy: điểm trung bình của các yếu tốsựtin cậy là 4.53. Tức là đa sốkhách hàng đồng ý rằng họcó lòng tin vào nhà hành và có sựtin cậy đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
2.2.5.2.Đánh giá sựhài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình
Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Hình 2.6 thểhiện mức độhài lòng của khách hàng đối với yếu tốthành phần phương tiện hữu hình trong chất lượng ăn uống tại NHHA và điểm trung bình của từng yếu tố.
Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tốnằm trong khoảng trung bình và hài lòng từ3.99 đến 4.14. Cho thấy khi sửdụng dịch vụtại NHHA khách hàng sẽcó
được hưởng những phương tiện hữu hình thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụ thểnhư:
TAN1, TAN2:“Nhà hàng có không gian sạch sẽvà đầy đủtiện nghi cần thiết”, “Nhà hàng có các thiết bị, máy móc hiện đại” có tỷlệhài lòng chiếm 20% và 25.7%, điểm trung bìnhđạt 3.99 và 4,04. Với sốliệu trên, mức hài lòng vàđiểm trung bình của khách hàng với các yếu tốchưa cao, những câu trảlời vẫn còn trung hòa với tỷlệtừ30% - 40%. Điều này cho thấy khách hàng chưa cảm nhận rõ về cảm nhận hết những yếu tố, hoặc những yếu tốnày chưa đápứng hoàn toàn mong đợi của họ. Có thểxảy ra một sốtrường hợp: trang thiết bịvà máy móc còn thiếu hoặc nhà hàng có nơi chưa được sạch sẽhoàn toàn.
TAN4:“Nhà vệsinh của nhà hàng bốtrí hợp lý và sạch sẽ.” có tỷlệhài lòng và rất hài lòng chiếm 34.3% và 18.6%, điểm trung bình là 4.17.Điều này thểhiện phần lớn khách hàng có ý kiến tốt vềkhu vực vệsinh, đầy đủvật chất cần thiết của nhà hàng.
TAN3, TAN5:“Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụphục vụ ăn uống khoa học thuận tiện khách hàng”, “Bãi giữxe nhà hàng thuận tiện” nhận được sựhài lòng và rất hài lòng chiếm tỷlệtrên 50% và đạt giá trịtrung bình là 4.14. Với các sốliệu trên đa phần khách hàng đồng ý rằng bãi giữxe, quầy phục vụdụng cụphục vụcho việc ăn uống thuận tiện cho khách hàng sửdụng.
Đánh giá chung các yếu tốcủa phương tiện hữu hình:Điểm trung bình của các yếu tốphương tiện hữu hình là 4.09, tức đa sốkhách hàng đồng ý rằng họsẽ được hưởng những phương tiện hữu hình thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
2.2.5.3.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng
Hình 2.7 Các yếu tố thành phần sự đápứng
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Hình 2.7 thểhiện mức độhài lòng của khách hàng đối với thành phần sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại NHHA và điểm trung bình của từng yếu tố Dựa vào hình trên ta thấy điểm trung bình các yếu tốnằm trong khoảng hài lòng và rất hài lòng từ4.06 đến 4.31. Qua đó cho thất khách hàng khi sửdụng dịch vụtại NHHA khách hàng sẽcó được sự đảm bảo thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụthểnhư:
ASS2, AS3,ASS4:“Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng”, “Nhân viên luôn lịch sựvới khách hàng”, “Nhân viên nhà hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng”. Tỷlệhài lòng và rất hài lòngđều chiếm trên 80%. Đa sốkhách hàng có cảm nhận đồng ý vềcách phục vụcủa đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng luôn làm việc nhanh gọn, nhiệt tình.
ASS1:“Nhân viên nhà hàng niềm nở, chào đón khách hàng” Tỷlệtrung bình và không hài lòng chiếm 20% và điểm trung bìnhđạt 4.06. Điều này chứng tỏnhân viên nhà hàng đã thiếu sót trong việc chào đón khách hàng của đội ngũ nhân viên, sựbiểu hiện này của đội ngũ nhân viên là cơ sở đểquản lý nhà hàng nhắc nhở, đào tạo tác phong cho các nhân viên của nhà hàng.
Đánh giá chung các yếu tốcủa sự đảm bảo: Điểm trung bình của các yếu tốsự đảm bảo là 4.225, tức đa sốkhách hàng đồng ý rằng họsẽcó được sự đảm bảo thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
2.2.5.4.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự cảm thông
Hình 2.8 Các yếu tố thành phần sự cảm thông
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Hình 2.8 thểhiện mức độhài lòng của khách hàng đối với thành phần sựcảm thông trong chất lượng dịch vụ ăn uống của NHHA.
Nhìn chung,điểm trung bình các yếu tốnằm trong khoảng trung bình và hài lòng từ4.09 đến 4.26. Cho thấy khi sửdụng dịch vụtại NHHA khách hàng sẽcó được sựcảm thông thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụthểnhư:
EMP1, EMP2, EMP3:“Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi đến nhà hàng”, “Nhà hàng không đểkhách hàng bịphiền hà, quấy nhiễu bởi nạn ăn xin, bán hàng rong”. “Nhân viên nhà hàng có mặt kịp thời khi khách hàng cần” có sựtán thành và điểm trung bình lần lượt là 4.17, 4.09 và 4.31. Phần lớn khách hàng có ý kiến tốt về các yếu tốtrên, tức là khách hàng đã nhận được sựphục vụhăng hái, tích cực của đội ngũ của nhân viên.
EMP4:“Nhân viên luôn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng”, có tỷlệtrung bình chiếm 74.2, giá trịtrung bình của biến đạt 4.25. Điều này chứng tỏ
một sốnhân viên nhà hàng vẫn còn mất tập trung, sơ suất đểkhách hàng phàn nàn và góp ý.Đa sốkhách hàng góp ý việc nhân viên nhà hàng xảy ra sơ suất trong việc phục vụ.
Đánh giá chung các yếu tốcủa sựcảm thông: Điểm trung bình của các yếu tốsự cảm thông là 4.2, tức đa sốkhách hàng cảm nhận trung hòa rằng họsẽcó được sự cảm thông thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống.
2.2.5.5.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềnăng lực phục vụ
Hình 2.9 Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Hình 2.9 thểhiện mức độ đồng ý của khách hàng đối với thành phần hiệu quả phục vụtrong chất lượng dịch vụ ăn uống tại NHHA và điểm trung bình các yếu tố.
Nhìn chung,điểm trung bình các yếu tốnằm trong khoảng trung bình vàđồng ý từ4,19 đến 4,39. Cho thấy khi sửdụng dịch vụtại NHHA khách hàng sẽcó được sựphục vụhiệu quảthông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụthểnhư:
COM1, COM2, COM3: “Nhân viên nhà hàng phục vụkhách hàng nhanh chóng, đúng thời gian”, “Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng”, “Nhân viên nhà hàng không bao giờtỏra quá bận rộn đểkhông đápứng yêu cầu khách hàng”. Tỷlệhài lòng vầ điểm trung bình lần lượt là: 4.19, 4.19, 4.34. Đa phần
khách hàng có cảm nhận tốt vềcác yếu tốtrên, qua việc nhận được các yếu tốtrên đãđápứng được mong muốn khi kháchhàng đến nhà hàng.
COM4, COM5: “Nhân viên nhà hàng phục vụthức ăn, thức uống chính xác yêu cầu khách hàng” , “Khách hàng có thểdễdàng gọi nhân viên phục vụkhi có yêu cầu” .Tỷlệtrung bình lần lượt chiếm 40.7% và 59.3% điểm trung bìnhđạt 4.39 và 4.33. Phần lớn khách hàng có ý kiến trung hòa vềviệc phục thức ăn, thức uống tiếp thu. Nhân viên thực hiện việc trảlời lại lời gọi của khách hàng còn chậm. Vì vậy nhà hàng nên xem lại vấn đềnày do mỗi ý kiến đóng góp của khách hàng là cơ sở đểnhà hàng thấy được những lỗi và khuyết điểm của mình gặp phải đểkhắc phục và sửa chữa.
Đánh giá chung các yếu tốcủa hiệu quảphục vụ: điểm trung bình của các yếu tốsự tin cậy là 4.29, tức đa sốbệnh nhân đồng ý rằng họsẽcó được sựphục vụhiệu quả thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống.
2.2.5.6.Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về NHHA
Hình 2.10 Các yếu tố thành phần sự hài lòng
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Hình 2.10 thểhiện mức độ đồng ý của khách hàng đối với thành phần sựhài lòng trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại NHHA và điểm trung bình của từng yếu tố.
Nhìn chung,điểm trung bình các yếu tốnằm trong khoảng hài lòng và hoàn toàn hài lòng từ3,91 đến 4,05. Cho thấy khi sửdụng dịch vụtại NHHA khách hàng sẽcó được sựhài lòng thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụthểnhư:
SAT1:“Anh (Chị) hài lòng vềdịch vụ ăn uống của Nhà Hàng Hoàng Anh”. Tỷlệ tán thành 27.1 % và điểm trung bình là 3.91.Đa phần khách hàng có cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụnhà hàng tương đối đápứng được yêu cầu của họ. Chính vngfìđiều này, ban quản lý nhà hàng cần xem lại chất lượng dịch vụcủa mình còn những tồn tại nào chưa đápứng tốt nhất cho khách hàng đểcải thiện hơn, phát huy