1. Cơ sở lý luận
2.2.5.5. Đánh giá sựhài lòng của kháchhàng vềnăng lực phục vụ
Hình 2.9 Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Hình 2.9 thểhiện mức độ đồng ý của khách hàng đối với thành phần hiệu quả phục vụtrong chất lượng dịch vụ ăn uống tại NHHA và điểm trung bình các yếu tố.
Nhìn chung,điểm trung bình các yếu tốnằm trong khoảng trung bình vàđồng ý từ4,19 đến 4,39. Cho thấy khi sửdụng dịch vụtại NHHA khách hàng sẽcó được sựphục vụhiệu quảthông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụthểnhư:
COM1, COM2, COM3: “Nhân viên nhà hàng phục vụkhách hàng nhanh chóng, đúng thời gian”, “Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng”, “Nhân viên nhà hàng không bao giờtỏra quá bận rộn đểkhông đápứng yêu cầu khách hàng”. Tỷlệhài lòng vầ điểm trung bình lần lượt là: 4.19, 4.19, 4.34. Đa phần
khách hàng có cảm nhận tốt vềcác yếu tốtrên, qua việc nhận được các yếu tốtrên đãđápứng được mong muốn khi kháchhàng đến nhà hàng.
COM4, COM5: “Nhân viên nhà hàng phục vụthức ăn, thức uống chính xác yêu cầu khách hàng” , “Khách hàng có thểdễdàng gọi nhân viên phục vụkhi có yêu cầu” .Tỷlệtrung bình lần lượt chiếm 40.7% và 59.3% điểm trung bìnhđạt 4.39 và 4.33. Phần lớn khách hàng có ý kiến trung hòa vềviệc phục thức ăn, thức uống tiếp thu. Nhân viên thực hiện việc trảlời lại lời gọi của khách hàng còn chậm. Vì vậy nhà hàng nên xem lại vấn đềnày do mỗi ý kiến đóng góp của khách hàng là cơ sở đểnhà hàng thấy được những lỗi và khuyết điểm của mình gặp phải đểkhắc phục và sửa chữa.
Đánh giá chung các yếu tốcủa hiệu quảphục vụ: điểm trung bình của các yếu tốsự tin cậy là 4.29, tức đa sốbệnh nhân đồng ý rằng họsẽcó được sựphục vụhiệu quả thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống.
2.2.5.6.Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về NHHA
Hình 2.10 Các yếu tố thành phần sự hài lòng
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Hình 2.10 thểhiện mức độ đồng ý của khách hàng đối với thành phần sựhài lòng trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại NHHA và điểm trung bình của từng yếu tố.
Nhìn chung,điểm trung bình các yếu tốnằm trong khoảng hài lòng và hoàn toàn hài lòng từ3,91 đến 4,05. Cho thấy khi sửdụng dịch vụtại NHHA khách hàng sẽcó được sựhài lòng thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụthểnhư:
SAT1:“Anh (Chị) hài lòng vềdịch vụ ăn uống của Nhà Hàng Hoàng Anh”. Tỷlệ tán thành 27.1 % và điểm trung bình là 3.91.Đa phần khách hàng có cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụnhà hàng tương đối đápứng được yêu cầu của họ. Chính vngfìđiều này, ban quản lý nhà hàng cần xem lại chất lượng dịch vụcủa mình còn những tồn tại nào chưa đápứng tốt nhất cho khách hàng đểcải thiện hơn, phát huy những mặt tích cực, nâng cao cảm nhận của khách hàng vềsự đápứng và cung cấp dịch vụcủa nhà hàng với chất lượng tốt nhất.
SAT2:“Anh (Chị) cảm thấy thích thú với chất lượng dịch vụcủa Nhà Hàng Hoàng Anh”. Tỷlệhài lòng và rất hài lòng trên 50% vàđiểm trung bình là 4.05. Phần lớn khách hàng hài lòng vềchất lượng dịch vụcủa nhà hàng. Đây là mục tiêu đểnhà hàng luôn phấn đấu đạt và vượt mức hài lòng trởthành sựtrung thành của khách hàng đểcó thểlựa chọn nhà hàng khi có nhu cầu sựdụng dịch vụ ăn uống cho chính khách hàng hay người thân khách hàng.
SAT3:“Anh (Chị) sẽgiới thiệu nhà hàng cho bạn bè và người thân đến sửdụng dịch vụtại nhà hàng Hoàng Anh”. Tỷlệhài lòng và rất hài lòng gần 60% và điểm trung bình là 4.03.Đa sốkhách hàng đồng ý sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcủa nhà hàng khi có nhu cầu và giới thiệu với bạn bè và người thân. Chính vìđiều này, các quản lý nhà hàng cần quan tâm đến những khách hàngởhiện tại, vì những khách hàng đó có thểgiúp làm tăng lượng khách đến nhà hàng trong tương lai.
Khảo sát thực tếlấy ý kiến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uốn tại NHHA. Nhìn chung, có thành phần khách hàng đánh giá khá cao, có thành phần đánh giá tương đối. Nhưng vềsự đánh giá hài lòng chung vềchất lượng dịch vụ ăn uống thì khách hàngđánh giáởmức tốt (đạt 4.0). Họkhá hài lòng vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại NHHA và sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ, sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân vềnhà hàng khi có nhu cầu ăn uống.
Vì vậy, làm thếnào để đem đến cho khách hàng sựhào lòng tốt nhất luôn là vấn đềmà nhà hàng phải cốgắng thực hiện tốt với tất cảkhảnăng của mình khi dịch vụ ăn uốn ngày càng chiếm một vịtrí cao trong sựlựa chọn loại hình dịch vụ của đa sốmọi người. Nhằm mang lại sựhài lòng cao cho khách hàng, tiếp theo sẽ đềra một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH
3.1.Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh. ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh.
Qua kết quảnghiên cứu đềtài:“Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà Hàng Hoàng Anh tại Thành PhốHuế”, tôi xin đưa ra một sốcác định hướng đểgóp phần nâng cao sựhài lòng cho khách hàngđối với chất lượng dịch vụtại NHHA như sau:
Thứnhất, nhà hàng cần cam kết thực hiện việc cung cấp dịch vụvới chất lượng tốt nhất, đảm bảo rằng khách hài luôn cảm thấy thoải mái hài lòng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng..
Thứhai, kết quảnghiên cứu cho thấy sựtác động mạnh mẽcủa các nhân tố đến việc đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng như: Phương tiện hữu hình, sựcảm thông, năng lượng phục vụ, sự đápứng và sựtin cậy ... Do vậy, cần có những giải pháp tác động đến những thành phần này đểgóp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng.
Thứba, trang bịvà cung cấp đầy đủcác vật tư và thiết bị đápứng cho nhà hàng. Mặc dù cơ sởhạtầng, trang thiết bịtại nhà hàng hiện nay là rất tốt, nhưng không có nghĩa là sẽtốt mãi,đến một lúc nào đó cũng sẽhư hỏng. Do vậy nhà hàng cần đảm bảo phòng thiết bịvật tư luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ, sửa chữa máy móc khi có sựcốbất ngờxảy ra.
Thứtư, đẩy mạnh hoạt động Marketing sâu, rộng bằng cách tăng cường giới thiệu, quảng bá hìnhảnh khách hàng trên các phương tiện truyền thông đại chúng, đẩy mạnh quảng cáo trên các phần mềm điện thoại như facebook, foody, delivery now... tiến hành làm các băng rôn, áp phích, catalog đem hìnhảnh của nhà hàng đến gần hơn nữa với khách hàng không chỉ ởtrong thành phốmàởcác thành phố khác.
Thứnăm, tiếp tục chuẩn hóa các quy trình trong việc nâng cao chất lượng, không ngừng nâng cao năng lực làm việc, trìnhđộ, hoàn thiện các kiến thức kỹ năng cho các nhân viên nhà hàng, có thểbằng các chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quảhoặc thông qua các mức thưởng, cơ hội thăng tiến đểvừa đảm bảo nhân viên nâng cao hiệu làm việc, đồng thời đểthu hút nguồn lực có chất lượng cao cho nhà hàng.
Trong tương lai sắp tới, nhà hàng cần tạo điều kiện nhiều hơn cho khách hàng trong thanh toán chi phí bằng cách đưa ra nhiều chính sách vềgiá dịch vụnhư giảm giá đối với khách hàng hay áp dụng bảo hiểm trong tất cảcác dịch vụgiảm giá, tặng voucher nhằm thu hút khách hàng.
3.2.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh tại nhà hàng Hoàng Anh
3.2.1 Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục
Nhà hàng cần đưa ra những thông tin hữu ích vềchất lượng dịch vụmà nhà hàng đem đến cho khách hàng, nhằm thểhiện sựchuyên nghiệp trong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng. Đểnâng cao giải pháp này, nhà hàng cần:
Thứnhất, nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cách: Nghiêm túc thực hiện các quy trìnhđãđềra, mỗi bộphận làm tốt nhiệm vụcủa mình,đặc biệt bộphần bàn phải luôn trong tình trạng nghiêm túc làm việc vìđây là bộmặt của nhà hàng.
Nhân viên phục vụcần đưa ra rõ ràng các thông tin cho khách hàng rõ ràng, chi tiết vềdịch vụmà khách hàng sẽsửdụng.
Tăng thêm lượng bàn ghếchờ đợiởsảnh giành cho khách hàng khi đến chờ bạn bè và người thân trước khi vào ăn uống.
Tập trung nhân lực của nhà hàng vào việc phục vụkhách hàng, đặc biệt là vào giờcao điểm của nhà hàng buổi trưa và buổi tối. Vì qua quan sát, nghiên cứu tại nhà hàng, đa sốkhách hàng đến vào lúc 11h và 19h rất đông, thường xảy ra tình trạng quá tải và mất kiểm soát của nhà hàng.
Thứhai, tình trạng khách hàng phải chờlâu và lộn xộn thường xuyên xảy ra trong nhà hàng, nên cần phải bốtrí nhân viên phục vụ đều, tránh tình trạng chổ nhiều nhân viên chổthì không có nhân viên nào và bốtrí quầy tiếp đón ưu tiên cho người lơn tuổi và khu vực vui chơi cho trẻem.
Thứba, đểnâng cao sựhài lòng của khách hàng vềyếu tốsựhiệu quảliên tục, đòi hỏi nhà hàng cần phải thường xuyên mởcác lớp tập huấn đểnâng cao kỹnăng, chuyên môn của đội ngũ nhân viên. Đồng thời không ngừng tăng cường hiệu quả làm việc, nâng cao sựphối hợp giữa các bộphận bằng các biện pháp như: thường xuyên kiểm tra nhân viên làm việc có đúng quy trình, quyđịnh tốt hay không, để kịp thời chấn chỉnh, khen thưởng và kỷluật.
Cuối cùng, chú ýđến khâu tuyển dụng nhân sựcủa nhà hàng. Nhân viên tuyển dụng phải là những nhân viên có kinh nghiệm, kỹnăng, có sức chịu đựng và khả năng thíchứng với môi trường làm việc căng thẳng. Nhân viên có càng nhiều kinh nghiệm, kỹnăng thì hiệu suất, hiệu quảcông việc càng cao hơn.
3.2.2.Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng
Nhà hàng cần xây dựng chiến lược marketing, nghiên cứu thịtrường, chiến lược phù hợp với từng thời điểm, từng giai đoạn.
Đểxác định nhu cầu khách hàng, nhà hàng nên tiến hàng nghiên cứu thị trường. Bên cạnh đó nhà hàng vẫn sửdụng các nghiên cứu của phòng thịtrường nhà hàng và đội ngũ nhân viên trực tiếp. Thông qua đội ngũ nhân viên phục vụsẽ lấy được thông tin chính xác từkhách hàng, hơn nữa việc hỏi ý kiến của khách hàng
sẽtạo cảm giác được sựquan tâm của nhà hàng nhằm tăng sựhài lòng của khách hàng.
Việc xác định đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽgiúp những tiêu chuẩn dịch vụmà nhà hàng đưa ra phù hợp với mong muốn của khách hàng, từ đó mới nhận được những phản hồi,cảm nhận tốt của khách hàng đối với dịch vụmà khách hàng cung cấp.
Ngoài thịtrường khách hàng mục tiêu, nhà hàng nên nghiên cứu tìm nhu cầu khách hàngởthịtrường mới đểcó thểmởrộng thịtrường, tăng thịphần của nhà hàng.
Qua những ý kiến đóng góp của khách hàng mà nhà hàng hoàn thiện hơn về sản phẩm, khắc phụvà bổsung những thiếu sót của sản phẩm đểnâng cao chất lượng dịch vụ. Bổsung những món mới vào thực đơn đểcó thêm món đặc sản cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao và thu hút thêm khách hàng mới.
Nhà hàng cần căn cứvào khảnăng và dịch vụmà nhà hàng có thểcung cấp cho khách đểxác định mức giá bán. Với giá bán hiện nay của nhà hàng đang là một lợi thếcạnh tranh vì vậy nhà hàng cần tổchức sản xuất toàn diện hơn đểcó
thểgiữlợi thếvềgiá của nhà hàng cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụnhằm thu hút nhiều khách hàng hơn.
Với các đối thủcạnh tranh, nhà hàng cần theo dõi, tìm hiểu chiến lược của đối thủcạnh tranh đểcó thểthay đổi và tìm ra những chính sách marketing phù hơp.
3.2.3.Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với khách hàng khách hàng
Sựquan tâm chăm sóc được đo lường bởi các thuộc tính như là mức độtôn trọng khách hàng, thái độphục vụkhách hàng của nhân viên, giải quyết các phàn nàn của khách hàng ra sao và sựhiểu biết vềnhu cầu của khách hàng. Đểnâng cao sựhài lòng của kháchđối với yếu tốnày, nhà hàng cần phải:
- Nâng cao tinh thần, thái độphục vụkhách hàng, thực hiện tốt quy tắcứng xửcủa nhân viên trong nhà hàng
- Bên cạnh đó, nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, nhà nên đềra các mức khen thưởng đối với nhân viên làm việc tốt, được khách hàngđánh giá cao về hiệu quảlàm việc, thái độ, cáchứng xửvà đềra các mức kỷluật nghiêm khắc đối với nhân viên làm việc kém hiệu quả, có thái độthiếu tôn trọng khách hàng hay có các hành vi tiêu cực khác.
- Không ngừngđào tạo nghiệp vụcho nhân viên đểcó thểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất.
- Nhà hàng nên thực hiện nhiều hơn các cuộc nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng bằng cách phát cho khách hàng các phiếu đánh giá vềchất lượng dịch vụcủa nhà hàfng, đểtừ đó biết được nhà hàng chưa đápứng được gì và hiểu được cái gì khách hàng cần đểhoàn thiện hơn vềchất lượng dịch vụ.
3.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Yếu tốcon người là rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn bời vì sản phẩm là dịch vụ. Do vậy, đội ngũ nhân viên của nhà hàng trong quá trình phục vụkhách hàng cóảnh hưởng rất lớn tới việc cảm nhận của khách hàng thông qua thời gian phục vụ, thái độnhân viên, kỹnăng phục vụ... Khách hàng mua sản phẩm của nhà hàng là đểsửdụng và nhận được và nhận được một sựphục vụ. Khách hàng thường nhìn vào cách phục vụcủa nhân viên phục vụ đểcảm nhận và đánh giá chất lượng của nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng là người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Khách hàng sẽcảm nhận được chất lượng dịch vụtốt từnhững nhân viên có trìnhđộchuyên môn nghiệp vụvà có thái độtốt đối với khách hàng. Vì vậy phải nâng cao trìnhđộchuyên môn và ý thức thái độtốt với khách hàng.
Đối với nhân viên bếp:
Chất lượng món ăn là yếu tốquan trọng tạo nên chất lượng sản phẩm cho nhà hàng. Đểmón ăn được đánh giá cao thì nó phải bao gồm các yếu tố: đảm bảo vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng, ngon,hình thức đẹp, phù hợp với khẩu vịkhách hàng.
Đầu bếp phải là người được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm cùng với khảnăng sáng tạo.
Nhà hàng cần có những chính sách cho nhân viên nhà bếp được học tập thêm. Có thểtổchức các cuộc thi giữa những đầu bếp của khách hàng đểcác nhà bếp được giao lưu và học hỏi kinh nghiệm và kỹnăng chếbiến món ăn của đồng nghiệp.
Món ăn của nhà hàng cần phải ngày càng nâng cao chất lượng và đặc biệt làm cho khách hàng thương nhớmón ăn của nhà hàng.
Đối với nhân viên phục bàn
Mặc dù nhân viên phục vụbàn không tạo ra món ăn nhưng lại cóảnh hưởng rất lớn đối với chất lượng dịch vụcủa khách hàng. Đểhoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụbàn nhà hàng cần: hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc theo quy tắc của nhà hàng, nhân viên nâng cao trìnhđộchuyên môn của bản thân và nẫng cao kỹnăng làm việc, nâng cao tinh thần tựgiác, học hỏi kinh nghiệm từ những người xung quanh.
3.2.5.Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu
Ấn tượng ban đầu làấn tượng đầu tiên của khách hàng khi gặp nhân viên sẽ như thếnào (khách hàng có cảm thấy thân thiện, thoải mái không) hayấn tượng của khách hàng khi lần đầu đến với nhà hàng vềcảnh quan, môi trường, trang phục của đội ngũ nhân viên.Ấn tượng ban đầu là yếu tốrất quan trọng trong sựhài lòng của khách hàngđối với nhà hàng. Nếu ban khách hàng cảm nhận tốt vềnhà hàng, mức độtin cậy đối của họvới nhà hàng sẽcao hơn, khách hàng hài lòng khiđến đây sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng cóấn tượng xấu sẽ ảnh hưởng đến cảquá trình của nhà hàng sẽcó những suy nghĩ, ý kiến tiêu cực vềnhà hàng. Qua nghiên cứu nhận thấy khách hàngđánh giá khá tốt vềyếu tố ấn tượng ban đầu đối với nhà hàng, chứng tỏnhà hàngđã làm rất tốt tiêu chí này, các giải pháp sau chỉlà đóng góp thêm cho khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa mức độhài lòng của khách hàng khi đến với nhà hàng, cụthểcác giải pháp như sau:
- Nhân viên nhà hàng viện phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn giữcho trang phục sạch sẽ, gọn gàng.
- Khách hàng luônđược đón tiếp, quan tâm ngay từkhi bắt đầu đặt chân vào nhà hàng. Nhân viên luôn có thái độthân thiện, nhiệt tìnhđối với khách hàng.
- Xây dựng thêm nhiều không gian đẹp,độc đáo tạo thành các điểm để“check-in” ,vừa làm tăng cảm giác thích thú cho khách hàng vừa thu hút them nhiều khách hàng mới.
-Đa dạng hóa Menu, cập nhật thực đơn mới đểkhách hàng có cơ hội lựa chọn những món ăn phù hợp với sởthích có cơ hội trải nghiệm những món ăn lạ.
3.2.6.Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật