1. Cơ sở lý luận
2.1.4. Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh
Vềcơ sởvật chất, kỹthuật:
CSVCKT là yếu đồ đầu tiên đem lạiấn tượng cho khách hàng khi bước vào nhà hàng, khách hàng có thểchưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụnhưng có thểcảm thấy thoải mái, thích thú và tin tưởng đối với nhà hàng.
Nhà hàng Hoàng Anh sởhữu vịtrí thuận lợi nằm trên trục đường chính của thành phố. Từbên trong nhà hàng khách hàng có thểnhìn thấy dòng xe cộxuôi ngược trên đường Phạm Văn Đồng nhờhệthống cửa kính lớn. Đây là một trong những đặc điểm mà khách hàng thích thú khi đến với nhà hàng Hoàng Anh, vừa tạo không gian mởvà tạo sựsang trọng cho nhà hàng, vừa có công dụng giữnhiệt cho phòng máy lạnh trong nhà hàng, lại vừa giúp khách quan sát được bên ngoài.
Dựa vào tính chất công việc, nhà hàng Hoàng Anh được chia thành 2 khu vực: nhà hàng (gồm phòngăn và quầy bar) và khu vực bếp. Tùy theo chức năng của từng khu vực mà được trang bịCSVCKT khác nhau.
Với quy mô phòngăn lên đến 500-800 khách hàng, phòngăn được trang bàyấm cúng và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đặt chân vào nhà hàng: - Hệthống ghế đều được lót đệmởmặt ghếvà lưng tựa hoặc ghếtựa đệm mút
có váy phủmàu vàng nhạt và nơ trang trí màu đồng nhất rất sang trọng và lịch sự. Bàn ghế được bốtrí hợp lí đảm bảo cho việc nhân viên dễdàng quan sát và di chuyển được thuận tiện
- Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đápứng được yêu cầu phong phú của thực đơn. Dụng cụ được sửdụng hàng ngày là đĩa bát các kích cỡ, dao, nĩa, đũa, thìa....Ngoài ra trong kho còn có một sốlượng lớn dụng cụ ăn
uống không sửdụng cho phép nhà hàng sửdụng khi lượng khách quá tải - Hệthống chiếu sáng được trang bị đèn chùm sang trọng, tạo không
gianấm cúng cho khách hàng
- Hệthống máy lạnh đời mới với chức năng làm lạnh, làm mát không gây tiếngồn luôn đảm bảo nhiệt độthích hợp và dễchịu cho khách hàng trong phòngăn.
- Một khu vực không thểthiếu trong nhà hàng đó là khu vực vệsinh với các thiết bịbên trong hiện đại với máy hong khô tay, máy xịt xà phòng rửa tay...Tuy nhiên do không có bảng chỉdẫn nên khách khi có nhu cầu thường phải hỏi nhân viên phục vụ.
Đối với khu vực bếp có khu vực phân chia chuyên trách với các thiết bịcần thiết, các khu vực luôn được đảm bảo vệsinh và được trí khoa học, hợp lý giúp nhân viên làm việc thuận lợi và nhanh chóng. Bao gồm 3 khu vực: khu vực sơ chếvà chếbiến, khu vực làm chín thức ăn và khu vực kho.
-Được trang bịcác đồdùng bằng inox, các loại dao, rổ, rá, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủlạnh, tủ đông..
- Hệthống bếp gas bốtrí liên hoàn vàởtrên được lắp máy khửmùi đểhút mùi khi nấu nướng. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các dụng cụ nấu nướng khác.
Nói chung khu vực nhà bếp của nhà hàng tương đối hoàn chỉnh, tuy nhiên còn một sốxoong nồi dùng lâu hoặc bịgỉbám vào rửa không sạch, nền nhà có một số nơi trơn trượt rất nguy hiểm cho nhân viên khi di chuyển nhanh.
Sản phẩm dịch vụ ăn uống của NHHA:
Nhà hàng có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp cùng với thực đơn đa dạng đáp ưng mọi yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt nhà hàng chuyên vềcác món hải sản tươi sống, đặc sản của thành phố. Nhìn chung sản phẩm ăn uống của NHHA đa dạng, phong phú có thểlàm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng .
Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống của NHHA
Thực hiện đầy đủvà chính xác quy trình phục vụlà một yêu cầu hết sức quan trọng trong việc phục vụkhách hàng nhanh chóng, kịp thời, thểhiện tính chuyên nghiệp cao. Điều này không chỉlàm hài lòng khách hàng mà còn tiết kiệm được thời gian và chi phí, nâng cao năng suất lao động, hiệu quảkinh doanh cho nhà hàng. Quy trình phục vụgồm 3 giai đoạn: chuẩn bịphục vụ, phục vụtrực tiếp và thu dọn.
- Tùy theo đối lượng khách hàng, tính chất bữa ăn, các yêu cầu vềsốlượng, thực đơn mà nhân viên phục vụsẽtiến hành công việc chuẩn bịphòngăn, dụng cụ, phân công người phục vụdãy bàn, kiểm tra lại trang phục và tác phong của nhân viên phục vụ, kiểm tra tổng quát khi đã chuẩn bịxong nhằm đảm bảo không sai sót trong quá trình phục vụ.
- Nhân viên phục vụluôn trong trạng thái sẵn sàng khi khách hàng đặt chân vào nhà hàng, đón tiếp, xếp chổcho khách hàng và giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, thanh toán, và xin ý kiến khách hàng...
- Sau khi khách hàng rời nhà hàng, nhân viên tiến hành thu dọn và làm cho phòngăn trởvềtrạng thái ban đầu
2.1.5. Tình hình hoạt động của nhà hàng
Vềlượt khách
Bảng 2.1. Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018
Chỉtiêu 2016 2017 2018 Tốc độtăng trưởng 2016/2017 2017/2018 Tổng lượt khách 32050 37890 49130 21,02% 26,66%
(Nguồn: Phòng Tài chính kếtoán- Công ty TNHH Hoàng Anh)
Qua sốliệu trên ta thấy lượng khách của nhà hàng vào năm 2016 tương đối ít, đạt 32050 lượt khách doảnh hưởng của sựcốmôi trường biểnảnh hưởng đến tâm lý khách hàng vềchất lượng thực phẩm. Tình hình kinh tếtrong nước gặp nhiều khó khăn do thời tiết, môi trường biển bịtổn hại. Trong năm 2017, lượng khách của nhà hàng tăng mạnh lên đến 21,02% là do tình hình kinh tếcủa Việt Nam được cải thiện nhiều so với năm 2016, lạm phát giảm đáng kể. Năm 2018, lượng khách tăng mạnh 26,66% lên đến 49130 lượt khách do nhà hàng áp dụng nhận nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá đểthu hút khách hàng, góp phần nâng cao lợi nhuận của nhà hàng.
Nhà hàng xác định lượng khách nhà hàng nhắm đến là khách hàng bình dân trở lên. Vì vậy nhà hàng đã mởrộng mặt bằng kinh doanh bằng nhiều hình thức như: tổchức sựkiện, tiệc cưới, nhận khách đoàn, tour du lịch với nhiều mức giá khác nhau. Tùy thuộc vào khách hàngởmức độnào họcó thểlựa chọn phù hợp túi tiền của mình.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn mởrộng khuyến mãiđặc biệt đối với khách đặt bàn sốlượng lớn. Tặng phần quà đặc biệt cho khách tổchức sựkiện, tiệc cưới.
Vềtình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của NHHA giai đoạn 2016-2018
(Đơn vị: triệu đồng)
CHỈ TIÊU 2016 2017 2018
2017/2016 2018/2017
(+/-) % (+/-) %
1. Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ 5201,9 7273,7 8016,3 2071,8 39,8 742,6 10,2
2. Các khoản giảm trừ doanh
thu _ _ _ _ _ _ _
3. Doanh thu thuần bán hàng
và cung cấp dịch vụ 5201,9 7273,7 8016,3 2071,8 39,8 742,6 10,2
4. Giá vốn hàng bán 3652,5 4297,2 5001,5 644,7 17,7 704,3 16,4
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng
và cung cấp dịch vụ 1549,4 2976,5 3014,8 1427,1 92,1 38,3 1,3
6. Doanh thu tài chính 1237,8 1329,1 1507,3 91,3 7,4 178,2 13,4
7. Chí phí tài chính 596,4 -596,4 -100
Trong đó: Chi phí lãi vay _ _ _ _ _ _ _
8. Chi phí bán hàng 62,9 125,2 98,9 62,3 99,0 -26,3 -
21,0
9. Chi phí quản lý doanh
nghiệp 10,6 17,9 15,4 7,3 68,9 -2,5
- 14,0
10. Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh 2117,3 4162,5 4407,8 2045,2 96,6 245,3 5,9
11. Thu nhập khác 302,4 205,4 327,1 -97 -32,1 121,7 59,3
12. Chi phí khác 8,6 10,7 12,5 2,1 24,4 1,8 16,8
13. Lợi nhuận khác 300,3 201,7 15,4 -98,6 -32,8 -186,3 -
92,4
14. Tổng lợi nhuận kế toán
trước thuế 2417,6 4319,9 5970,2 1902,3 78,7 1650,3 38,2
15. Chi phí thuế TNDN hiện
hành 273,79 526,05 273,79 252,3 92,1
17. Lợi nhuận sau thuế TNDN 2417,6 4046,11 5444,15 1628,51 67,4 1398,0 34,6
Từsốliệu bảng trên ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của nhà hàng tăng dần qua các năm cụthể, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụcủa nhà hàng Hoàng Anh tăng dần qua 3 năm từ2016-2018 lần lượt tăng 5 tỷ, 7 tỷvà 8 tỷ. Doanh thu bán hàng năm 2017 so với năm 2016 tăng 2 tỷtươngứng với 39,8%, còn năm 2018 so với năm 2017 tăng 742 triệu đồng tươngứng 10,2% có phần giảm hơn so với năm trước. Bên cạnh đó giá vốn nhà hàng cũng tăng không kém, giá vốn năm 2017 so với năm 2016 tăng 17,7%, năm 2018 so với năm 2017 tăng 16,4%.
Lợi nhuận sau thuếcủa nhà hàng cũng tăng dân qua các năm, giữa năm 2017 so với 2016 lợi nhuận sau thuếcủa nhà hàng tăng mạnh 1,6 tỷ đồng tươngứng với 67,4%, lợi nhuận sau thuếnăm 2018 so với năm 2017 tăng 1,3 tỷ đồng tươngứng 34,6%. Qua đó có thểcho ta thấy doanh thu của nhà hàng tăng dần qua các năm nhưng tăng chậm. Mặc khác chi phí lại tăng rất nhanh, vì vậy muốn tăng cao lợi nhuận thì nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ đểthu khách hàng đến với nhà hàng hơn nữa
2.2Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên
cứu 2.2.1.1Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Hình 2.1 Thể hiện độ tuổi của khách hàng
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Theo kết quảnghiên cứu cho thấy, trong 140 khách hàng được khảo sát thì tỷ lệkhách hàngở độtuổi trên 50 tuổi, 20-29 tuổi và dưới 20 tuổi chiếm tỷlệthấp lần lượt là 10%, 14% và 4%. Tỷlệkhách hàng trong độtuổi 40-49 tuổi và 30-39 tuổi
chiếm tỷlệcao đều là là 38% và 34%. Cho thấy đa sốkhách hàng đến nhà hàng sử dụng dịch vụ ăn uống thường nằm trong độtuổi từ30 tuổiđến 50 tuổi.
2.2.1.2Đặc điểm mẫu theo giới tính
Hình 2.2 Thể hiện giới tính của khách hàng
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Theo kết quảnghiên cứu cho thấy, trong 140 khách hàng được khảo sát thì có 51% là nữvà 49% là nam. Cho thấy không có sựkhác biệt giữa giới tính của khách hàng khi đến sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
2.2.1.3Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
Hình 2.3 Thể hiện nghề nghiệp của khách hàng
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Theo kết quảnghiên cứu cho thấy, sốkhách hàngđến với nhà hàng là cán bộ viên chức chiếm tỷlệcao 36%, tiếp theo là người hưu trí chiếm tỷ26%. Với tỷlệ khách hàng trung niên ngày càng tăng nhanh thì nhà hàng sẽ đối diện với đòi hỏi về nhu cầu dịch vụchu đáo,kỹlưỡng. vì vậy nhà hàng nên ưu tiên cho việc phục vụvà chăm sóc cho đối tượng khách hàng này đểkhách hàng hài lòng và cóấn tượng tốt đẹp với nhà hàng.
2.2.1.4Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ tại NHHA
Hình 2.4 Thể hiện số lần đến nhà hàng Hoàng Anh
(Nguồn: Sốliệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019)
Theo kết quảnghiên cứu cho thấy, sốkhách hàng đến với NHHA từ2 đến 3 lần chiếm tỷlệlà 47%, sốngười chỉmới đến lần đầu chiếm tỷlệthấp hơn (23%). Như vậy, ta có thểkết luận rằng nhà hàngđã tạo được sựtin tưởng với khách hàng, là nơi ưu tiên khi khách hàng có nhu cầu ăn uống. Tuy nhiên cũng có đến 23% khách hàng trong nghiên cứu đến nhà hàng lần đầu tiên, điều này phù hợp với tỷlệ khách hàng đi theo đoàn, tour du lịch. Nếu lần đầu đến khách hàng cóấn tượng tốt đẹp với nhà hàng thì dĩ nhiên khi lần sau có nhu cầu thì khảnăng họquay lại là rất cao. Ngược lại, nếu lần đầu không tạo được sựhài lòng chođối tượng này thì không những đánh mất những khách hàng hiện tại mà còn nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa.
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
Dựa vào các mô hình nghiên cứu của các tác giảnghiên cứu trước đây, đềxuất 22 biến quan sát, hệsốCronbach alpha được sửdụng để đánh giá độtin cậy của thang đo chất lượng dịch vụbệnh viện gồm 5 thành phần của 20 biến quan sát. Kết quảphân tích Cronbach Alpha cho 5 thang đo chất lượng dịch vụ được thểhiệnở Bảng 2.3.
Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Yếu tố Biến quan
sát GTTB nếu loại bỏ biến Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại bỏbiến Sựtin cậy (REL) REL1 13.33 .016 .724 REL2 13.56 .434 .489 REL3 13.64 .547 .375 REL4 13.72 .558 .349 Cronbach’s Alpha = 0.595 Sựtin cậy (REL) REL2 8.88 .408 .782 REL3 8.96 .621 .544 REL4 9.04 .654 .499 Cronbach’s Alpha = 0.724 Phương tiện hữu hình (TAN) TAN1 14.10 .606 .839 TAN2 13.88 .764 .795 TAN3 13.83 .848 .776 TAN4 13.81 .764 .798 TAN5 13.78 .384 .887 Cronbach’s Alpha = 0.853 Phương tiện hữu hình (TAN) TAN1 10.53 .676 .886 TAN2 10.31 .835 .823 TAN3 10.26 .848 .822
TAN4 10.24 .676 .883 Sựbảo đảm (ASS) Sựbảođảm (ASS) Sựcảm thông (EMP) Hiệu quả phục vụ (COM) Cronbach’s Alpha = 0.887 ASS1 12.83 .420 .731 ASS2 12.66 .812 .455 ASS3 12.61 .703 .561 ASS4 12.58 .211 .807 Cronbach’s Alpha = 0.721 ASS1 8.51 .593 .827 ASS2 8.35 .855 .513 ASS3 8.29 .570 .822 Cronbach’s Alpha = 0.807 EMP1 10.30 .804 .744 EMP2 10.35 .840 .713 EMP3 10.18 .742 .767 EMP4 10.83 .404 .893 Cronbach’s Alpha = 0.839 COM1 13.257 .613 .847 COM2 13.171 .762 .795 COM3 12.993 .755 .797 COM4 12.943 .704 .814 COM5 13.293 .542 .851 Cronbach’s Alpha = 0.852
Sựhài lòng (SAT) SAT1 8.08 .565 .749 SAT2 7.94 .865 .370 SAT3 7.96 .433 .848 Cronbach’s Alpha = 0.767
Thực hiện việc kiểm định độtin cậy của thang đo. Kết quảtại Bảng 2.3 cho thấy hệ sốCronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4 ngoại trừbiến REL1 (tương quan biến tổng = 0.16) , TAN5 (tương quan biến tổng = 0.286 ) và ASS4 ( tương quan biến tổng =0.211) nên loại bỏbiến REL1, TAN5 và ASS4.
Thực hiện việc kiểm định độtin cậy của thang đo với thành phần sựtin cậy và phương tiện hữu hình sau khi loại bỏbiến REL1, TAN5và ASS4 ta có hệsố Cronbach’s Alpha lần lượt bằng 0.724; 0.887 và 0.807 lớn hơn 0.6 và tương quan của các biến còn lại đều lớn hơn 0.4. Cho nên sau khi loại bỏbiến có 19 biến đo lường chất lượng dịch vụbệnh viện được giữlại và sửdụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
2.2.3 Phân tích nhân tố EFA
Bảng 2.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s test KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .656
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1509.507
Df 171
Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Rotated Component Matrixa
Hệsốtải nhân tốcủa các thành phần
1 2 3 4 5 COM3 .860 COM4 .842 COM2 .832 COM1 .733 COM5 .716 TAN3 .912 TAN2 .910 TAN4 .811 TAN1 .803 EMP2 .903 EMP1 .894 EMP3 .863 EMP4 .586 ASS2 .944 ASS3 .809 ASS1 .794 REL4 .853 REL3 .844 REL2 .691 Eigenvalue 3.529 3.293 2.590 2.081 1.809 Phương sai trích 18.573% 35.905% 49.536% 60.846% 70.006%
Giảthuyết H 0: Các biến quan sát không có sựtương quan nhau trong tổng thể. Kiểm định Barlett: Sig= 0.000 < 0.05: Bác bỏH 0, các biến quan sát trong phân tích EFA là có tương quan nhau trong tổng thể
HệsốKMO= 0.656 > 0.5: phân tích nhân tốlà cần thiết cho dữliệu phân tích. Có 5 nhân tố được rút trích từphân tích EFA với:
Giá trịEigenvalues của các nhân tố đều >1: đạt yêu cầu Tất cảcác biến quan sát có hệsốtải > 0.5: đạt yêu cầu Giá trịtổng phương sai trích = 70.006% > 50% Kết luận: Phân tích nhân tốEFA đạt yêu cầu Thang đo sau khi phân tích nhân tốEFA như sau
Bảng 2.6 Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA Kí hiệu
biến
Biến quan sát
Năng lực phục vụ(COM)
COM3 Nhân viên nhà hàng không bao giờtỏra quá bận rộn đ ể không đápứng yêu cầu khách hàng
COM4 Nhân viên nhà hàng phục vụthức ăn, thức u ống chính xác yêu cầu khách hàng
COM2 Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng.
COM1 Nhân viên nhà hàng phục vụkhách hàng nhanh chóng, đúng thời gian
COM5 Nhân viên có thểdễdàng gọi nhân viên phục vụkhi có yêu cầu
Phương diện hữu hình (TAN)
TAN3 Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụphục vụ ăn uống khoa học thuận tiện khách hàng
TAN4 Khu vực vệsinh của nhà hàng sạch sẽ
TAN1 Nhà hàng có không gian thoáng mát
Sựcảm thông (EMP)
EMP2 Nhà hàng không để khách hàng bịphi ền hà, quấy nhiễu bởi nạn ăn xin, bán hàng rong
EMP1 Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi đến nhà hàng
EMP3 Nhân viên nhà hàng có mặt kịp thời khi khách hàng cần
EMP4 Nhân viên luôn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng ( sự góp ý, sựphàn nàn của khách hàng)
Sự đápứng (ASS)
ASS2 Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng
ASS3 Nhân viên luôn lịch sựvới khách hàng
ASS1 Nhân viên cửa hàng niềm nở, chào đón khách hàng
Sựtin cậy (REL)
REL4 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã giới thiệu
REL3 Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
2.2.4 Phân tích hồi quy
2.2.4.1 Kiểm định sự tương quan
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Correlations
SAT REL TAN ASS EMP COM
SAT Pearson Correlation 1 .371** .405** .187* .389** .382** Sig. (2-tailed) .000 .000 .027 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140 REL Pearson Correlation .371** 1 .107 -.021 -.027 -.032