1. Cơ sở lý luận
2.2.4.6. Mô hình hồi quy
Trước khi trình bày mô hình hồi quy tuyến tính cần phải dò tìm vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bịvi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy được. Đểxem giả định phân phối chuẩn có bịvi phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trịphần dư trong bảng sau
Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa Residuals Statisticsa
a. Dependent Variable: SAT
Kết quảcho thấy, phần dư có giá trịtrung bình Mean = 0.000 vàđộlệch chuẩn (Std. Deviation) = 0.982 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn không bịvi phạm
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 1.17 5.93 3.44 1.055 140
Residual -2.365 1.807 .000 .786 140
Std. Predicted
Value -2.156 2.361 .000 1.000 140
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mô hình:
SAT= 0.359REL + 0.383TAN+ 0.294ASS + 0.374EMP + 0.403COM
Theo bảng 2.7 ta có R2 điều chỉnh là 0.629. Như vậy, có 62.9% sựthayđổi sựhài lòng của khách hàngđược giải thích bởi các biến độc lập. Còn lại 35.1% sựthay đổi của sựhài lòngđược giải thích bởi các biến ngoài mô hình.
Mô hình cho thấy các biến độc lập đềuảnh hưởng thuận chiều đến mức độhài lòng của khách hàngở độtin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta có thể đánh giá như sau:
Khi sựtin cậy tăng 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tăng 0.359
Khi phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tăng 0.383 Khi sự đápứng tăng 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tăng 0.294
Khi cảm thông tăng 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tăng 0.374 Khi năng lực phục vụtăng 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tăng 0.403
Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giảthuy ết Kết quả
kiểm định H1 Cảm nhận của khách hàng về mức độtin tưởng của khách
hàng tăng thì mức độhài lòng của họ đối với nhà hàng tăng
Chấp nhận
H2 Cảm nhận của khách hàng về mức độ đápứng của nhà hàng tăng thì mức độhài lòng của họ đối với nhà hàng tăng
Chấp nhận
H3 Cảm nhận của khách hàng về mức độcảm thông của nhân viênđối với nhà hàng tăng thì mức độhài lòng của họ đối
H4: Sựcảm thông H5: Năng lực phục vụ
Sựhài lòng v ề chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng H3: Phương tiện hữu hình
H2: Sự đápứng H1:Sựtin tưởng
H4 Cảm nhận của khách hàng vềphương tiện hữu hình tại nhà hàng tăng thì mức độhài lòng của họcũng tăng
Chấp nhận
H5 Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụcủa nhân viên tăng thì mức độhài lòng của họcũng tăng
Chấp nhận
Qua bảng trên chúng ta thấy các giảthuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận vì khi gia tăng những yếu tốnày sẽlàm gia tăng độhài lòng của khách hàng, hay nói cách khác khi cảm nhận của khách hàng vềchất lượng của dịch vụ ăn uống tăng lên thì sựhài lòng của họcũng gia tăng theo. Tóm lại, từnhững phân tích trên ta có thểkết luận rằng mô hình lý thuyết thích hợp với dữliệu nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1,H2,H3,H4,H5. Kết quảkiểm định mô hình lý thuyết được minh họa qua sơ đồ2.1.
Sơ đồ 2.2 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa
Các nhân tốtrong mô hình gồm: Phương tiện hữu hình, sựcảm thông, năng lực phục vụ, sự đápứng và sựtin cậy là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thứtựtầm quan trọng của từng yếu tốphụthuộc vào giá trịcủa hệsốhồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tốnào có giá trịtuyệt đối càng lớn thìảnh hưởng đến mức độhài lòng càng nhiều. Do đó, trong mô hình này chúng ta thấy sự
hài lòng chịuảnh hưởng nhiều nhất bởi sựcảm thông, phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, sự đápứng và sựtin cậy.