1. Cơ sở lý luận
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Yếu tốcon người là rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn bời vì sản phẩm là dịch vụ. Do vậy, đội ngũ nhân viên của nhà hàng trong quá trình phục vụkhách hàng cóảnh hưởng rất lớn tới việc cảm nhận của khách hàng thông qua thời gian phục vụ, thái độnhân viên, kỹnăng phục vụ... Khách hàng mua sản phẩm của nhà hàng là đểsửdụng và nhận được và nhận được một sựphục vụ. Khách hàng thường nhìn vào cách phục vụcủa nhân viên phục vụ đểcảm nhận và đánh giá chất lượng của nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng là người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Khách hàng sẽcảm nhận được chất lượng dịch vụtốt từnhững nhân viên có trìnhđộchuyên môn nghiệp vụvà có thái độtốt đối với khách hàng. Vì vậy phải nâng cao trìnhđộchuyên môn và ý thức thái độtốt với khách hàng.
Đối với nhân viên bếp:
Chất lượng món ăn là yếu tốquan trọng tạo nên chất lượng sản phẩm cho nhà hàng. Đểmón ăn được đánh giá cao thì nó phải bao gồm các yếu tố: đảm bảo vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng, ngon,hình thức đẹp, phù hợp với khẩu vịkhách hàng.
Đầu bếp phải là người được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm cùng với khảnăng sáng tạo.
Nhà hàng cần có những chính sách cho nhân viên nhà bếp được học tập thêm. Có thểtổchức các cuộc thi giữa những đầu bếp của khách hàng đểcác nhà bếp được giao lưu và học hỏi kinh nghiệm và kỹnăng chếbiến món ăn của đồng nghiệp.
Món ăn của nhà hàng cần phải ngày càng nâng cao chất lượng và đặc biệt làm cho khách hàng thương nhớmón ăn của nhà hàng.
Đối với nhân viên phục bàn
Mặc dù nhân viên phục vụbàn không tạo ra món ăn nhưng lại cóảnh hưởng rất lớn đối với chất lượng dịch vụcủa khách hàng. Đểhoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụbàn nhà hàng cần: hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc theo quy tắc của nhà hàng, nhân viên nâng cao trìnhđộchuyên môn của bản thân và nẫng cao kỹnăng làm việc, nâng cao tinh thần tựgiác, học hỏi kinh nghiệm từ những người xung quanh.
3.2.5.Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu
Ấn tượng ban đầu làấn tượng đầu tiên của khách hàng khi gặp nhân viên sẽ như thếnào (khách hàng có cảm thấy thân thiện, thoải mái không) hayấn tượng của khách hàng khi lần đầu đến với nhà hàng vềcảnh quan, môi trường, trang phục của đội ngũ nhân viên.Ấn tượng ban đầu là yếu tốrất quan trọng trong sựhài lòng của khách hàngđối với nhà hàng. Nếu ban khách hàng cảm nhận tốt vềnhà hàng, mức độtin cậy đối của họvới nhà hàng sẽcao hơn, khách hàng hài lòng khiđến đây sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng cóấn tượng xấu sẽ ảnh hưởng đến cảquá trình của nhà hàng sẽcó những suy nghĩ, ý kiến tiêu cực vềnhà hàng. Qua nghiên cứu nhận thấy khách hàngđánh giá khá tốt vềyếu tố ấn tượng ban đầu đối với nhà hàng, chứng tỏnhà hàngđã làm rất tốt tiêu chí này, các giải pháp sau chỉlà đóng góp thêm cho khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa mức độhài lòng của khách hàng khi đến với nhà hàng, cụthểcác giải pháp như sau:
- Nhân viên nhà hàng viện phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn giữcho trang phục sạch sẽ, gọn gàng.
- Khách hàng luônđược đón tiếp, quan tâm ngay từkhi bắt đầu đặt chân vào nhà hàng. Nhân viên luôn có thái độthân thiện, nhiệt tìnhđối với khách hàng.
- Xây dựng thêm nhiều không gian đẹp,độc đáo tạo thành các điểm để“check-in” ,vừa làm tăng cảm giác thích thú cho khách hàng vừa thu hút them nhiều khách hàng mới.
-Đa dạng hóa Menu, cập nhật thực đơn mới đểkhách hàng có cơ hội lựa chọn những món ăn phù hợp với sởthích có cơ hội trải nghiệm những món ăn lạ.
3.2.6.Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
Đảm bảo cơ sởvật chất luôn hiện đại tăng tính chuyên nghiệp cho nhà hàng, cơ sởvật chất là yếu tốquang trọng không kém, tăng thêm sựhài lòng cho khách hàng. Cung cấp đầyđủsựtiện lợi cho khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy luôn hài lòng hài lòng. Thường xuyên kiểm tra các vật dụng, trang thiết bị đểphát hiện hư hỏng nhằm sửa chữa, thay thếkịp thời, nhanh chóng, đảm bảo các thiết bịluôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất.
Không gian tiền sảnh của nhà hàng cần phải luôn chú ý sạch sẽvìđây là bộ mặt của nhà hàng, là nơi khách hàng đến chờvà được đón tiếp. Nhà hàng nên thêm một vài chậu cây cảnh trước của vào tạo không khí hiền hòa, thân thiện. Cửa kính và cửa ra vào phải luôn đảm bảo sạch sẽ, thường xuyên lau chùi tránh bụi bẩn bám vào.
Khăn trải bàn, rèm cửa, lót ghếcần được tươm tất và thay giặc sau mỗi bữa ăn của khách hàng.
Khu vực bếp cần được bổsung mốt sốthiết bịhỗtrợnhân viên như lò áp suất, xe đẩy đồ ăn, bát đĩa sứt bẻcần được loại bỏvà thay mớiđồng bộtránh tình trạng khách loại trong một bàn ăn.
Thường xuyên thay đổi khu vựsân khấu, toàn bộhệthống điện của nhà hàng cần được kiểm tra định kì.
Kiểm tra thường xuyên hệthống âm thanh, ánh sáng xem xét nếu quá cũ thì cần thay mới để đảm bảo khách hàng không cảm thấy khó chịu khi ánh sang không tốt hoặc âm thanh không nghe rõ, bịrè loa vỡtránh gây ra âm thanh khó nghe cho khách.
Nhà hàng phải thường xuyên thay đổi các dụng cụ, đồdùng cũ hay bịhư hỏng trong quá trình sửdụng đểtăng tính thẩm mỹvà chuyên nghiệp của nhà hàng.
3.2.7.Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng
Danh tiếng của nhà hàngđềcập đến uy tín, hìnhảnh của nhà hàng, của đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụcủa nhà hàng có làm cho khách hàng tin dùng hay không, nhà hàngđã thực sự được tất cảmọi người biết đến hay chưa.
Danh tiếng nhà hàng góp phần rất lớn đến mức độhài lòng của khách hàng và nó cũng là một công cụhữu ích trong việc thu hút khách hàng chưa sửdụng dich vụ tại nhà hàng. Nhà hàng luôn đặt sựuy tín lên hàng đầu.
Sau quá trình nghiên cứu cho thấy khách hàng biết đến nhà hnagf chủyếu thông qua sựgiới thiệu truyền miệng của bạn bè người thân. Phần lớn đó là những tác động khách quan, do đó khách hàng cần nổlực hơn nữa trong khâu quảng bá, giới thiệu hìnhảnh nhà hàngđến công chúng.
Tăng cường quảng bá, truyền thông và định hướng khách hàng. Do đa phần khách hàng sẽtìm kiếm nhà hàng thông qua phương tiện truyền thông như internet, phần mềm điện thoại....
Vì vậy, cần chủ động quảng bá các dịch vụ đến nhóm đối tượng này. Bên cạnh đó, nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Hiện nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạnởViệt Nam đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, đòi hỏi nhiều nhu cầu. Bên cạnh đó ngày càng nhiều khách hàng đến với các nhà hàng để sửdụng dịch vụ ăn uống. Đểthu hút khách hàng và cạnh tranh trên thịtrường, các nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụuống.
Sau quá trình nghiên cứu đềtài“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà
Hàng Hoàng Anh- Hoàng Anh Palace”với mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần:
năng lực phục vụ, sựquan tâm chăm sóc, sự đápứng, sựtin tưởng, phương tiện hữu hình. Qua kết quảnghiên cứu nàyđưa ra một sốvấn đềnhư sau:
Thứnhất, hệthống hóa lại một sốkiến thức, làm rõ các khái niệm trong lĩnh vực nhà hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống và sựhài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụtại nhà hàng.
Thứhai, rút ra được các nhân tốchínhảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Nhìn chung, mức độhài lòng của khách hàng là khá cao.
Thứba, kết quảnghiên cứu cho thấy mức độtác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nhân tố“Năng lực phục vụ” tác động lớn nhất đến sựhài lòng, với hệsố β=0.404, lần lượt tiếp theo là “Phương diện hữu hình”(β=0.383), “Sựcảm thông” (β=0.374), “Sự đápứng” (β=0.294) và cuối cùng là “Sựtin cậy” (β=0.359). Các nhân tốtrên có hệsốkhông quá chênh lệch nhau, chứng tỏkhách hàng đã không đánh giá quá thấp nhân tốnào. Nhân tốnăng lực phục vụcóảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng khách hàng, giải thích cho điều này là vì năng lực phục vụlà yếu tốmà khách hàng cảm nhận được qua quy trình phục vụcủa nhân viên nhà hàng, họluôn mong muốnđược phục vụmột cách nhanh chóng và được sựphục vụtận tình từcác nhân viên của nhà hàng .Do đó, nhân tố năng lực phục vụ được khách hàngđánh giá cao hơn so với các nhân tốkhác.
Thứtư, khách hàngđánh giá khá cao vềmôi trường, cảnh quan tại nhà hàng. Môi trường sạch sẽ, thoáng mát, trang thiết bịmáy móc hiện đại và sựsắp xếp khoa học của nhà hàng góp phần gây được thiện cảm lớn ngay từkhi họbước chân vào nhà hàng, điều này làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụtại đây, kỳvọng của họsẽcao hơn và đánh giá tốt hơn vềchất lượng các dịch vụtại nhà hàng.
Mặc dù giải quyết được nhiều vấn đềtrong mục tiêu nghiên cứu, nhưng đềtài vẫn mắc phải một sốhạn chế:
- Khảnăng phân tích, tổng hợp sốliệu còn hạn chếnên những kết luận và đánh giá rút ra còn tồn tại những nhược điểm nhất định.
- Do một sốnguyên nhân, có thểlà khách quan hoặc chủquan trong quá trìnhđiều tra làm cho kết quảnghiên cứu có thểbịsai lệch chút ít không theo kết quảhướng đi ban đầu của đềtài.
- Do hạn chếvềsốlượng mẫu nghiên cứu khá nhỏso với tổng thểdo đó tính đại diện vẫn chưa cao và phạm vi nghiên cứu còn hạn chế, chỉtrong phạm vi phòng chờtại nhà hàng nên việc điều tra chưa thểhiện được chính xác các nhân tốliên quan đến sựhài lòng của khách hàng.
2. KIẾN NGHỊ
Dựa vài kết quảphản tích dữliệu đã thu thập, đềtài tôi xin phép đượcđềxuất một sốkiến nghịvềchất lượng dịch vụ ăn uống cho Ban quản lý NHHA có thể tham khảo và xem xét điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụtốt nhất, làm hài lòng, giữ chân và thu hút khách hàng khi đến với nhà hàng.
Tăng sựtin cậy và sựcảm thông dành cho khách hàng khi đến nhà hàng Nhà hàng cần mởlớp huấn luyện, đào tạo nhân nhân viên vềthái độvà kỹ năng giao tiếp cần thiết: lời nói nhẹnhàng, cửchỉthân thiện gần gũi, đối xửân cần và không phân biệt giữa các khách hàng. Dành cho nhân viên khóa học tăng cường khảnăng ngoại ngữ.
Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên đểcó những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên dễdàng nắm bắt được mong đợi của khách hàng để đápứng tốt hơn hay làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn,hài lòng khi sửdụng dịch vụtại nhà hàng .
Thường xuyên phát phiếu thăm do ý kiến khách hàng vềCLDV của khách hàng, qua đó đểbiết được điểm mạnh và điểm yếu nào mà nhà hàng cần phải khắc phục.
Đưa ra các chính sách Marketing hấp dẫn đểthu hút các nguồn khách vào mùa thấp điểm, tạo ra các hoạt động giải trí nhằm gâyấn tượng với khách hàng, nên có những ưu đãi dành cho khách hàng quenđến với nhà hàng như thẻthành viên, thẻ giảm giá .
Đặc biệt, nhà hàng cần hướng sựthay đổi vềcách suy nghĩ của nhân viên nhà hàng, luôn coi khách hàng là thượng đế, vì họlà nguồn thu của nhà hàng và là người tảlương cho nhân viên nhà hàng.
Những điều trên làm cho khách hàng có thêm sựtin cậy, lòng tin và thấy được sựcảm thông từphía nhà hàng đối với chính mình. Từ đó giup khách hàng có tinh thần thoải mái và tốt nhất khi đến sửdụng dịch vụcủa nhà hàng.
Tăng cường hiệu quảphục vụcủa nhà hàng.
Nhà hàng cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn.
Nhà hàng nên có chế độ ưu đãi,động viên khích lệtinh thần làm việc của nhân viên như tăng lương, thưởng hấp dẫn đểthu hút hay tạo động lực đểnhân viên làm việc tốt hơn.
Việc tuyển chọn nhân viên cần được kỹlưỡng hơn, tùy chọn những người có kinh nghiêm, nghiệp vụtốt, thái độyêu nghề, nghiêm túc khi làm việc. Sắp xếp nhân viên cũng cần hợp lý, đúng người đúng việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi làm việc.
Bên cạnh đó nhà hàng nên cung cấp hóa đơn thanh toán cho khách hàng nhanh chóng hơn, tránh rườm rà nhằm mất thời gian của khách hàng
VềChất lượng món ăn: tạo thực đơn đa dạng, mởra các cuộc thi sáng tạo món ăn nâng cao tay nghềnấu ăn của bộphận bếp, ngoài chếbiến món ăn ngon thì cần chú ý đến việc trang trí món ăn sao cho đẹp mát và hấp dẫn.
Những điều trên giúp cho khách hàng thấy được hiệu quảlàm việc và năng lực phục vụcủa nhân viên nhà hàng .
Tăng cường phương tiện hữu hình tại nhà hàng.
Nhà hàng cần thường xuyên đầu tư trang thiết bịhiện đại, nâng cấp cơ sởvật chất, tiếp cận với truyền thông, công nghệmới hiện đại.
Bốtrí lại bãi giữxe hợp lý, an toàn. lắp đặt hệthống camera quan sát bãi giữ xe, nhân viên phải kiểm soát thẻxe cần thận chính xác, chỗvào ra của các xe phải rộng, tất cảnhằm tránh tình trạng mất nón bảo hiểm, xe và các vật dụng trên xe, va chạm và ùn tắc khi các xe ra vào quá đông đúc.
Liên tục cập nhật những phương pháp quản lý tiến tiến của các nước phát triển. Đặc biêt là những nước thành công trong việc kinh doanh tiệc.
Các nhân viên vệsinh cần giữvệsinh luôn sạch sẽ, nhà hàng cũng nên lắp đặt các thiết bịlọc không khí, mùi, hệthống nước sinh hoạt thuận tiện, chuẩn bị đầyđủ giấy vệsinh, xà phòng phục vụcho việc sửdụng của khách hàng, tránh gây ra cảm giác bất tiện và khó chịu khi khách hàng có nhu cầu đến nhà vệsinh.
Từnhững kiến nghịtrên, khách hàng có thểquan sát và cảm nhận Nhà hàng Hoàng Anh là địa điểm tốt cho việc lựa chọn khi có nhu cầu sửdụng dịch vụ ăn uống. Đặc biệt xây dựng hìnhảnh hiện đại mà gần gũi của nhà hàng trong mắt khách hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Trí Dũng (2010), "Khái niệm và nguyên tắc của marketing",
Marketing nhà hàng khách sạn, NXB Hà Nội.
2. Giáo trình “Marketing dịch vụ(NXB Bưu Điện 2006)T.S Nguyễn Thượng Thái
3. Trần Ngọc trường(2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I”
4. Nguyễn Thu Hà (2013) “Nghiên cứu các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ”
5. Nguyễn Quốc Thiên Hương (2012)“Đánh giá mức độhài lòngđối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế”
6. Nguyễn Kiều Oanh (2014),Phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hàng Mây Da .
7. Giáo trình“Quy trình phục vụtrong khách sạn, nhà hàng”Đại học kinh tế Đà Nẵng
8. NXB thống kê (2001)”quản trịMarketing”.
9.Tiêu chuẩn của hệthống quản lý chất lượng (ISO 9000;2000)
10.Báo cáo tình hình hoạt kinh doanh – Phòng kếtoán-Nhà Hàng Hoàng Anh 11. Nguyễn Đình Thọ, 2011.Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. NXB
Lao động xã hội.
12. Bộtiêu chuẩn ISO – 9000 “Hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tếISO-900”
13. Khái niệm vềdịch vụ, nhà hàng, chất lượng dịch vụ( wikipedia)
PHỤ LỤC Phụlục 1. Phiếu khảo sát
Xin chào Ông/Bà,
Tôi là sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà Hàng Hoàng Anh tại Thành Phố Huế”. Rất mong Ông/Bà dành ít thời gian để điền vào bản phỏng vấn này. Những tin mà quý vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Khám phá yếu tố chất lượng
1. Ông/Bà vui lòng cho biết lý do nào chọn dịch vụ ăn uống tại Nhà Hàng Hoàng Anh?
2. Ông/Bà có tìm hiểu thông tin của NHHA trước khi đến sử dụng dịch vụ tai đây hay không?
3. Theo quan điểm của Ông/Bà thì NHHA cần phải có những yếu tố nào để đảm bảo sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây? Yếu tố nào là quan trọng nhất? Tại sao?
4. Gợi ý các thành phần chất lượng dịch vụ của SERVQUAL (sự tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự bảo đảm, hiệu quả phục vụ). Theo Ông/Bà yếu tố nào quan trọng nhất hoặc yếu tố nào không cần thiết. Tại sao?
5. Ông/Bà vui lòng cho biết các yếu tố vừa thảo luận, yếu tố nào làm cho Ông/Bà hài lòng? Yếu tố nào làm cho Ông/Bà chưa hài lòng?
Xin chân thành cảmơn sự hợp tác của Ông/B à!
Phụlục 2. Bảng hỏi phỏng vấn
PHIẾU PHỎNG VẤN
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà Hàng Hoàng Anh
Xin chào Ông/Bà
Tôi là sinh viên Khoa Quản TrịKinh Doanh trường Đại học Kinh tếHuế đang thực hiện đềtài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống củaNhà