Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ. Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất". Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ là ngành kinh tế lớn thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, ngoài hai lĩnh vực sản xuất vật chất lớn là ngành công nghiệp và ngành nông, lâm, ngư nghiệp, các ngành còn lại đều là dịch vụ. Các ngành sản xuất vật chất (công nghiệp, nông, lâm, ngư nghiệp) tạo ra các sản phẩm hàng hóa vật chất; các ngành dịch vụ tạo ra "sản phẩm" dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không tồn tại được dạng hình thái vật phẩm cụ thể nhưng dịch vụ làm thỏa mãn đầy đủ kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của mọi người, tạo ra sự phong phú, tiến bộ và văn minh trong xã hội. Có tác giả cho rằng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội; môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Dịch vụ không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc... mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như: bảo vệ môi trường, dịch vụ văn hóa, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm...
Theo Armstrong & Kotler: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nào cả". Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Chẳng hạn như thuê phòng ở khách sạn; gửi tiền vào ngân hàng; đi du lịch bằng máy bay; đi khám bệnh; đưa ô tô đi sửa chữa; xem trận đấu quyền anh của võ sĩ chuyên nghiệp; xin ý kiến tư vấn của luật sư... trong tất cả các trường hợp này ta đều có được một dịch vụ.
Các định nghĩa trên là hiểu theo nghĩa rộng, còn hiểu theo nghĩa hẹp trong kinh doanh thì dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, là sự hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng hóa hoặc dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị máy móc hay công trình....
Sự khác nhau của các định nghĩa là do các tác giả khái quát dưới các góc độ khác nhau. Việc hiểu dịch vụ theo nghĩa rộng hay theo nghĩa hẹp tùy thuộc vào tính chất và phạm vi của dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và mối quan hệ trong doanh nghiệp hay toàn nền kinh tế quốc dân.
Để nêu những đặc điểm của hoạt động dịch vụ, có thể so sánh với hoạt động sản xuất vật chất để thấy rõ hơn sự khác biệt.
Thứ nhất, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, cung với cầu không tách rời nhau.
Thứ hai, tính vô hình làm cho chất lượng dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa, khó đánh giá. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào mức tin cậy, độ bảo đảm, sự thông cảm và thái độ nhiệt tình của nhân viên và các yếu tố hữu hình khác.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ được, hoạt động sản xuất vật chất tạo ra sản phẩm hàng hóa. Hàng hóa này có thể cất trữ ở trong kho, cũng có thể vận chuyển đi các nơi để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng theo sự điều tiết của quy luật cung- cầu. Hoạt động dịch vụ tạo ra "sản phẩm" dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. "Sản phẩm" dịch vụ không thể cất trữ được ở trong kho, để có thể làm phần đệm, điều chỉnh sự thay đổi thất thường của nhu cầu thị trương. Tuy nhiên, dựa trên dự đoán nhu cầu cụ thể về các loại dịch vụ các doanh nghiệp và người kinh doanh có thể dự trữ các phương tiện, các điều kiện cho sản xuất dịch vụ để khi có nhu cầu có thể đáp ứng ngay được.
Thứ tư, dịch vụ có tính thời điểm phụ thuộc rất nhiều vào không gian, thời gian và cá nhân người thực hiện. Hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải đáp ứng đúng thời gian và địa điểm cụ thể, mặt khác còn tùy thuộc vào sự tín nhiệm của khách hàng đối với những người cung cấp dịch vụ nhất định. Ví dụ: khi có người mua sản phẩm mới cần người hướng dẫn sử dụng, mới cần người đóng gói, vận chuyển...
Như vậy dịch vụ là gì và dịch vụ có đặc điểm gì đã được làm rõ ở trên, tuy nhiên dịch vụ khách hàng là gì và dịch vụ khách hàng có đặc điểm như thế nào? Câu hỏi đó sẽ được làm rõ ở phần dưới đây.
Nhà quản trị cần có một sự phân biệt rõ ràng giữa khách hàng và những người tiêu dùng các dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Người tiêu dùng (consummer) là người tham gia cuối cùng trong chuỗi hoạt động của ngành logistics, họ sử dụng hàng hóa và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng lần cuối sản phẩm. Khách hàng (customer) là người trực tiếp mua sản phẩm từ các doanh nghiệp, do đó có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng trong chuỗi hoạt động của ngành. Doanh nghiệp có thể không cần biết ai là người tiêu dùng cuối cùng, nhưng cần phải luôn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng mua sản phẩm của mình bởi họ chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Như vậy, đối với một nhà sản xuất thì khách hàng có thể là nhà sản
xuất khác; là một đại lý bán buôn, một nhà phân phối, một đại lý bán lẻ hoặc một doanh nghiệp bán hàng qua mạng, thậm chí là người tiêu dùng cuối cùng. Một nhà bán buôn hoặc một nhà phân phối có khách hàng là nhà sản xuất, người tập hợp hàng hóa từ nhà bán buôn, nhà phân phối khác, đại lý bán lẻ, hoặc doanh nghiệp đặt hàng qua mạng. Đối với đại lý bán lẻ hoặc doanh nghiệp bán hàng qua mạng, khách hàng hầu hết luôn là người tiêu dùng cuối cùng.
Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này.
-Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ích gia tăng. Dịch vụ khách hàng được xem là lớp thứ 3 này.
-Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau. Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách hàng nhưng chúng vô hình, nói một cách khác, chúng là các sản phẩm chính yếu của quá trình nhưng chúng vô hình. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing. Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có dịch vụ khách hàng kèm theo.
-Theo quan điểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng). Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài. Các giá trị này cũng có thể được chia sẻ giữa các bên tham gia.
Các quan điểm trên cho thấy dịch vụ khách hàng có các đặc điểm chung sau:
-Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng được thụ hưởng khi đi mua hàng.
-Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng. Đầu ra của dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của người cung cấp
và người được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng.
-Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuân lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại.
-Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng hàng ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội để thành công hơn sản phẩm. Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ. Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới. Chính vì vậy dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh
Từ các góc độ tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa “dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng”.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường băt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác.
Dịch vụ khách hàng được coi là một trong những cách thức nhờ đó doanh nghiệp có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất.