Việc ban hành các tiêu cuẩn, các quy định, quy trình thực hiện các dịch vụ làm cơ sở kiểm tra, kiểm soát các hoạt động dịch vụ.
7.4.2.1. Xác định các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trước, trong và sau quá trình bán hàng.
Xác định danh mục dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trước, trong và sau quá trình bán hàng. Trong kinh doanh dịch vụ nhận thức, nhân viên và quy quy trình cung ứng dịch vụ là yếu tố quan trọng. Bởi vậy, các doanh nghiệp cần xác định danh mục các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trước, trong và sau quá trình bán hàng. Đặc biệt chú trọng các dịch vụ sau bán hàng sau đây:
- Sửa chữa sản phẩm sau bán hàng miễn phí; - Bảo hành sản phẩm
- Các dịch vụ kỹ thuật: điều chỉnh; vận hành; hướng dẫn sử dụng; cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng; đào tạo.
- Các dịch vụ liên hoàn: chuyên trở; hướng dẫn; theo dõi sử dụng tại hiện trường; chịu trách nhiệm về sản phẩm và các dịch vụ đầu ra khác.
Danh mục các dịch vụ này sau khi được lãnh đạo phê duyệt, cần phải thông báo công khai để khách hàng biết được quyền lợi của mình, đồng thời có tác dụng trong chào hàng và thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.
7.4.2.2..Xây dựng hệ thống phàn nàn và khiếu nại của khách hàng
Để xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng phải đo lường được sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng ((Customer
Satisfaction) là một hiện tượng tâm lý có thể được khách hàng thể hiện qua thái độ và hành động của họ. Tuy nhiên nhiều khi ta lại không thấy khách hàng bộc lộ điều gì. Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ta có thể kết hợp các phương pháp:
- Quan sát (thái độ và hành động của khách hàng),
- Đo lường bằng những chỉ số như: doanh số; số lượng khiếu nại (trực tiếp, điện thoại, sổ góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến); thăm dò ý kiến (survey).
- Sử dụng bản câu hỏi được thiết kế theo khuôn khổ của một dự án nghiên cứu với sự xác định rõ ràng về mục tiên, thông tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lấy mẫu và tiếp cận…
- Thu thấp ý kiến của khách hàng qua hội nghị khách hàng.
- Tổ chức các buổi tọa đàm theo phương pháp nghiên cứu nhóm trọng điểm. Mục đích cốt lõi của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là lắng nghe ý kiến khách hàng xem khía cạnh nào của sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được hoặc không đối với sự mong đợi của khách; Xem khách hàng cảm nhận thế nào đối với những cố gắng của doanh nghiệp và một số phòng ban, bộ phận hay các nhân viên bán hàng.
Những kế quả nghiên cứu định lượng thường chỉ có tính chất tương đối. Quan trọng hơn là hai công việc tiếp theo: truy tìm nguyên nhân và tìm những biện pháp sáng tạo hơn để duy trì, tăng cường sự thỏa mãn và các biện pháp phòng ngừa, sủa chữa những khuyết điểm gây ra sự bất mãn hay chưa làm vừa lòng khách hàng.
Trong kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, người bán muốn bán giá cao, người mua bao giờ cũng mua giá rẻ; hơn nữa trong quá trình kinh doanh sẽ không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết của nhân viên hoặc hàng hóa với khách hàng, bởi vậy thường xay ra tranh chấp, khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng. Theo số liệu thống kê cho thấy về sự không hài lòng của khách hàng: nếu 1 khách hàng hàng không hài lòng sẽ nói với 9 – 0 người khác; 13 người trong số này sẽ nói cho 20 người. Nhưng nếu vấn đề được giải quyết thì từ 54 – 70% sẽ tiếp tục mua hàng và nếu được giải quyết nhanh chóng thì 95% khách hàng sẽ quay lại mua hàng. Như vậy, vấn đề quan trọng hơn không phải những thắc mắc, những khiếu nại có xảy ra hay không mà là xử lý những thắc mắc, khiếu nại đó như thế nào?
Để bảo đảm mọi lời kêu ca của khách hàng phải được lắng nghe, phải được giải quyết một cách nhanh nhất, cần ban hành “Hệ thống xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách hàng”, bao gồm các công đoạn:;
ü Tiếp nhận khiếu nại;
ü Lắng nghê yêu cầu của khách hàng;
ü Đưa ra quyết định giải quyết;
ü Thực hiện quyết định;
7.4.2.3. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng được hiểu là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thể hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực nhằm đam lại sự hài lòng của khách hàng thông qua đó củng cố và mở rộng quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nội dung của chăm sóc khách hàng là làm tất cả những gì cần thiết để thỏa mnx nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, nghĩa là phải phục vụ khách theo cách mà họ mong muốn và làm mọi cách để giữ được khách hàng mà doanh nghiệp đang có. Theo knh nghiệm của các nhà chuyên môn, nhân tố để chăm sóc khách hàng thành công có tới 80% là do thái độ của nhân viên, còn 20% là do kỹ năng chuyên môn và kiến thức. Nói cách khác tiêu chuẩn hàng đầu của người làm dịch vụ là thái độ tốt rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo…
Quan điểm chăm sóc khách hàng ngày cành kết hợp nhiều yếu tố quản trị liên quan đến: dịch vụ, sự tin cậy; quan hệ khách hàng; tính hệ thống và đồng bộ; năng lực; thái độ của nhân viên đối với khách hàng… Như vậy, chăm sóc khách hàng không phải chỉ là lịch sự, là lòng tốt hay một sự nịnh nọt riêng lẻ của cá nhân người bán hàng mà là hoạt động của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
Muốn hoạt động chăm sóc khách hàng bài bản, nề nếp cần:
ü Xây dựng định hướng vì mục tiêu khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp,
ü Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng về khách hàng cho nhân viên,
ü Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên,
ü Đào tạo và củng cố kỹ năng kỹ thuật cho nhân viên,
ü Giải thích những điều cấm ky, nên trãnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thật sự không phải chỉ là một kỹ năng cần thiết của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp mà là của toàn bộ nhân viên, trong đó vai trò của những người lãnh đạo luôn luôn phải là người làm gương trước và xem đó là mối quan tâm hàng đầu trong môi trường cạnh tranh.