7.4.5.1. Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng
Do những đặc điểm của hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại nên phương thức hoạt động dịch vụ phải rất linh hoạt, cơ động, mềm dẻo và kịp thời để đáp ứng các nhu cầu và yêu cầu đa dạng, nhiều của các khách hàng và trong các quan hệ với khách hàng. Từ khi giao dịch với khách hàng, tìm hiểu và xác định nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của khách đến khi bắt đầu thực hiện các hoạt động dịch vụ phải rút ngắn thời gian tối đa. Các dịch vụ phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, có chất lượng cao để thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng tạo sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Trong các phương thức hoạt động dịch vụ, doanh nghiệp thương mại cần phải xác định rõ các hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại đảm nhận; nội dung hoạt động của từng hình thức (loại hình) dịch vụ. Khả năng và chất lượng công việc được đáp ứng; thời hạn hoàn thành; giá cả cho mỗi loại hình dịch vụ; phương thức giao nhận; phương thức thanh toán...
Khi khách hàng có nhu cầu và yêu cầu dịch vụ, đặc biệt những dịch vụ lớn, thường xuyên của khách hàng trọng điểm, cần có sự tìm hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, có sự hướng dẫn chu đáo hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Doanh nghiệp thương mại (các bộ phận hoạt động dịch vụ) chuẩn bị sẵn các hợp đồng
dịch vụ. Trong hợp đồng dịch vụ đã ghi rõ các nội dung dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thương mại có thể đáp ứng: loại hình dịch vụ, khối lượng; chất lượng dịch vụ; phương tiện thực hiện; phương thức thanh toán; thời gian thục hiện; trách nhiệm và quyền lợi của mỗi bên... Doanh nghiệp thương mại đưa hợp đồng cho khách hàng nghiên cứu trước hoặc giới thiệu để khách hàng biết, nếu khách hàng đồng ý thì hai bên cùng ký kết. Hợp đồng dịch vụ sẽ là căn cứ pháp lý để bảo vệ lợi ích của cả hai bên và để khách hàng theo dõi việc thực hiện.
Các dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại cần được phát triển theo các phương hướng sau:
Thứ nhất, phát triển các hoạt động dịch vụ mà nhiều khách hàng có nhu cầu. Những nhu cầu về dịch vụ này cần phải được đáp ứng, nếu không được đáp ứng, doanh nghiệp thương mại sẽ bị mất khách hàng. Chẳng hạn, tất cả các chợ truyền thống đều tổ chức trông giữ xe máy cho khách hàng vào chợ mua sắm với giá cả phải chăng để thu hút khách hàng vào chợ. Nhiều doanh nghiệp hoặc cửa hàng tư nhân nhận trông xe miễn phí cho khách hàng mua sắm.
Thứ hai, phát triển các hoạt động dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại có khả năng phát triển. Doanh nghiệp thương mại cần phải xem xét, lân tích các nguồn lực về cơ sở vật chất, kỹ thuật, chuyên môn của cán bộ công nhân viên của đoành nghiệp; tìm ra khả năng, thế mạnh mà doanh nghiệp có thể phát triển để phục vụ khách hàng.
Thứ ba, đa dạng hóa các dịch vụ phục vụ khách hàng. Từ một dịch vụ chính, doanh nghiệp thương mại phát triển nhiều loại dịch vụ phục vụ khách hàng, đa dạng hóa các loại dịch vụ phục vụ khách hàng tạo cho doanh nghiệp thương mại có đủ các hoạt động dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện một chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn đầy đủ đến mức cao nhất nhu cầu và yêu cầu về dịch vụ của khách hàng.
Thú tư, nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp thương mại phải nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ khách hàng. Nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng thực chất là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng, nhưng đồng thời phải giảm chi phí sao cho giá cả dịch vụ khách hàng có thể chấp nhận được. Trong điều kiện nước ta hiện nay, do nguồn lao động dồi dào, việc làm còn thiếu, hạ giá cả dịch vụ có ý nghĩa kinh tế rất lớn trong cạnh tranh. Nếu như giá dịch vụ cao, khách hàng sẽ không chấp nhận dịch vụ.
7.4.5.2. Các biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng
- Nâng cao năng lực của lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ. Đây là nhóm biện pháp quan trọng nhất, giải quyết vấn đề con người. Rất cần kiến thức giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng trình bày, kỹ năng
đàm phán…Cần người đủ kiến thức, kinh nghiệm, độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề trục trặc.
Trong điều kiện giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, người ta thường chú trọng tới khách hàng – đối tượng phục vụ và làm tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Có nhiều quan niệm khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng nhưng tất cả đều thống nhất nội dung cơ bản sau:
ü Xác định mục tiêu chiến lược hướng đến khách hàng,
ü Nghiên cứu, phân tích, đánh giá và tổng hợp nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng của khách hàng một cách sâu sắc và toàn diện.
ü Thiết kế sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng,
ü Xây dựng văn hóa kinh doanh dựa trên phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”,
ü Xây dựng hệ thống nguyên tắc giao tiếp, ứng xử đối với khách hàng dành cho cán bộ nhân viên,
ü Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng nhiều nội dung hấp dẫn, thiết thực,
ü Chủ động xây dựng, triển khai các chương trình xã hội từ thiện hướng tới cộng đồng, các chương trình bảo vệ môi trường,
ü Kiểm tra giám sát quá trình thực hiện.
- Đầu tư cơ sở vật chất và kỹ thuật để nâng cao chất lương dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Yếu tố cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ gồm các trang thiết bị cần thiết và môi trường vật chất như địa điểm, nhà cửa diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng và tất cả yếu tố vật chất.khác cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Môi trường vật chất luôn hiện ra trước mắt khách hàng, nó góp phần hình thành nên cảm nhận của khách hàng ngay từ khi mới đặt chân đến doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ phần lớn do thiết bị máy móc và các điều kiện lao động quyết định, đó là phương tiện mạnh nhất để nâng cao năng suất, giảm chi phí và có lãi trong kinh doanh dịch vụ.Trong môi trường cạnh tranh giữa các chủ thể, đầu tư cơ sở vật chất và kỹ thuật để khách hàng có cảm nhận tốt về dịch vụ và là phương thức cạnh tranh của các yếu tố hữu hình, có tác dụng thu hút khách hàng mạnh nhất.
- Tăng cường đào tạo lao động cả về chuyên môn nghiệp vụ và ý thức phục vụ khách hàng.Chất lượng dịch vụ suy đến cùng là do trình độ và nhận thức của nhân viên thực hiện tạo ra, bởi vậy, phải đào tạo và đào tạo lại để nâng cao tay nghề cho cán bộ nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp trong lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ không
chỉ đòi hỏi nhân viên phải thành thạo về kỹ năng cứng - kỹ năng kỹ thuật cung cấp dịch vụ mà còn có nhận thức tốt hướng đến khách hàng - những kỹ năng mềm như: nhân viên có thân thiện, có kỹ năng giao tiếp tốt, có nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, biết lắng nghe khách hàng, có tôn trọng thời gian của khách hàng, có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn, có tự đặt ra mục tiêu phấn đấu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hay không.
- Thực hiện khuyến khích lợi ích vật chất đối với cán bộ nhân viên thực hiện hoạt động dịch vụ. Cùng với việc nâng cao trình độ chuyên môn cần thực hiện khuyến khích lợi ích vật chất và tinh thần với người lao động. Người làm tốt sẽ được khen thưởng, người làm không tốt sẽ nhận các hình thức phạt liên quan đến tiền lương như trừ lương hay cắt thương và giảm các chế độ đãi ngộ khác nhằm tạo cho người lao động quan tâm đến kết quả kinh doanh cuối cùng của doanh nghiệp. Cần tạo điều kiện vật chất cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ thuật của các bộ phận và cá nhân trong việc thực hiện hợp đồng dịch vụ. Hàng quý hoặc nửa năm, doanh nghiệp thương mại cần sơ kết kết quả hoạt động dịch vụ và hàng năm cần có sự tổng kết, đánh giá, phân tích kết quả hoạt động dịch vụ. Có sự khen thưởng thích đáng về vật chất và tinh thần đối với những đơn vị có thành tích cao về hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng đồng thời cũng rút kinh nghiệm phê bình kỷ luật hoặc phạt đối với những đơn vị, cá nhân làm dịch vụ không tốt, khách hàng bắt đền, trả lại hàng, gây thiệt hại về vật chất và uy tín của doanh nghiệp thương mại.
- Tạo môi trường xung quanh thuận lợi, xây đựng văn hóa hướng về khách hàng cho nhân viên để tạo ra môi trường dịch vụ của doanh nghiệp.
Câu hỏi ôn tập
1. Phân tích khái niệm về dịch vụ khách hàng và các đặc điểm của dịch vụ khách hàng?
2. Vì sao có thể nói dịch vụ khách hàng là phương thức nâng cao trình độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và là phương tiện để cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thương mại? Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại?
3. Phân tích các loại dịch vụ khách hàng theo quá trình mua bán hàng hóa? Cho các ví dụ thực tế?
4. Phân tích các loại dịch vụ khách hàng theo tính chất của các loại dịch vụ? Cho ví dụ thực tế?
5. Phân tích và cho ví dụ thực tế các loại dịch vụ khách hàng theo mức độ “đậm đặc” của các loại dịch vụ?
6. Thế nào là dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng? Cho ví dụ?
7. Phân tích các phương hướng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại?
8. Biện pháp dể phát triển các loại dịch vụ phục vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hành doanh nghiệp thương mại?
9. Nội dung quản trị tác nghiệp dịch vụ phục vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại?
Tài liệu tham khảo
1. PGS. TS. Nguyễn Thừa Lộc, PGS. TS. Trần Văn Bão, Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại - Nxb Đại học kinh tế quốc dân 2016.
2. GS.TS Đặng Đình Đào, Giáo trình kinh tế thương mại – NXB Đại học kinh tế Quốc dân, 2019
3. GS.TS Đặng Đình Đào, PGS.TS Nguyễn Văn Bảo, TS. Trần Cảnh Huy, TS Đặng Thị Thúy Hồng, Giáo trình Quản trị Logistics – NXB lao động - xã hội, 2018