Xu hướng tiêu dùng trong hiện tại và tương lai là tỷ trọng các hàng hóa vật chất tăng lên về tuyệt đối nhưng giảm về tương đối trong tổng lượng tiêu dùng cả hàng hóa và dịch vụ, còn tiêu dùng dịch vụ sẽ tăng cả tuyệt đối lẫn tương đối. Khi đời sống con người càng phát triển, con người càng cần đến nhiều loại hình dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu. Đây là xu thế tất yếu của các quốc gia trên thế giới và phát triển dịch vụ phục vụ
khách hàng là phát triển chủ yếu. Để đón trước nhu cầu thị trường, xu thế phát triển của các loại hình dịch vụ để xây dựng chiến lược và kế hoạch dịch vụ phục vụ khách hàng, cần định ra các mục tiêu dài hạn và ngắn hạn để có kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất. Ví dụ như các nhà quản trị của Viettel đã nhận ra thị phần của các” dịch vụ gọi, nghe” ở Việt Nam và trên thế giới không còn nhiều đất để phát triển, trong khi đó hàng loạt các dịch vụ gia tăng giá trị như sổ khám bệnh điện tử, dịch vụ đào tạo trực tuyến… lại đang đông khách hàng để kịp thời nắm bắt thời cơ đó.
Bởi vậy, để thành công các nhà quản trị cần hiểu rõ nhu cầu cụ thể các loại dịch vụ và có tầm nhìn xa. Trong chiến lược và kế hoạch cần ghi rõ: Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, nghĩa là cần định vị lại thị trường của doanh nghiệp; xác định mục tiêu cụ thể trước mắt, mục tiêu trung hạn và mục tiêu dài hạn về các loại dịch vụ; chính sách cơ bản, quan trọng để phát triển các dịch vụ đó; nguồn lực dành cho kế hoạch phát triển, nhất là nguồn lực con người và tài chính, cơ cở vật chất để thực hiện và lộ trình cụ thể để tiến hành.