7.4.4.1. Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các qui định, qui trình
Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các qui định, qui trình các loại dịch vụ đã công bố là để nắm được diễn biến và kết quả dịch vụ cung ứng cho khách hàng có đạt kỳ vọng như mong muốn của lãnh đạo đặt ra hay không; thông qua kiểm tra thường xuyên nhà quản trị sẽ nắm được cảm nhận của khách hàng, phát hiện những thiếu sót trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhân viên để tìm ra nguyên nhân và đề ra biện pháp khắc phục kịp thời. Kiểm tra, kiểm soát là một hoạt động chức năng và công việc thường xuyên của nhà quản trị. Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo thuận lợi cho cán bộ nhân viên trong hoạt động kinh doanh cần công bố trước thời gian, địa điểm, phương thức kiểm tra, phương tiện và chức trách của người kiểm tra.
7.4.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Do đặc điểm chất lượng dịch vụ là phạm trù trừu tượng. Chất lượng, theo ISO 8402, là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ần”. Vì vậy, ngời ta đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng.
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction) trong đó:
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception – Expectation). Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng dịch vụ được cung ứng. Theo đó, chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận, khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ và mong đợi của họ trước khi tiêu đùng dịch vụ đó. Sẽ có 3 trường hợp xảy ra:
Cảm nhận > Kỳ vọng: Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt. Cảm nhận = Kỳ vọng: Chất lượng dịch vụ trung bình.
Cảm nhận < Kỳ vọng: Chất lượng dịch vụ kém.
Có nhiều quan niệm khác nhau về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được. có thể kể ra các yếu tố: (1) Tiếp cận; (2) Giao tiếp; (3) Tính tin cậy; (4) Tính sẵn sang; (5) Năng lực, kỹ thuật; (6) Cư sử lịch sự; (7) Uy tín; (8) Sự an toàn; (9) tính hữu hình; (10) sự hiểu biết khách hàng.
Sau đó người ta rút gọn ra 5 tiêu chí:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện đúng dịch vụ như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
(2) Sự bảo đảm (Assuarance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
(3) Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
(4) Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
(5) Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Căn cứ vào 5 tiêu chí này, tùy từng lĩnh vực dịch vụ người ta cụ thể hóa cho phù hợp.
7.4.4.3. Đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ
Để đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ trong kinh doanh thương mại người tâ sử dụng hệ thống chi tiêu định tính và định lượng khác nhau.
- Chi phí cho một giờ (một ca, một ngày)dịch vụ là tổng số các chi phí trực tiếp và gián tiếp mà doanh nghiệp bỏ ra trong một giờ (ca, ngày) để thực hiện hoạt động dịch vụ. Người ta có thể so sánh chi phí của các doanh nghiệp khác nhau cùng một loại hình dịch vụ và là cơ sở để xác định giá bán dịch vụ.
- Giá cả/1 ca, giờ, ngày của dịch vụ là giá bán dịch vụ cho khách hàng trong một giờ, ca, ngày hoặc trọn gói một dịch vụ. Thông thường giá bán dịch vụ bằng chi phí thực hiện dịch vụ cộng với lợi nhuận dự tính. Người ta có thể so sánh giá cả dịch vụ của doanh nghiệp thương mại khác nhau về một loại hình nào đó để lụa chọn nhà cung cấp. - Doanh thu dịch vụ của doanh nghiệp thương mại về dịch vụ trong năm, quý, tháng (DT)
DT = Qi x Pi (1000đ); trong đó Qi là khối lượng các dịch vụ; Pi là giá cả các dịch vụ đó, i là số lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại thực hiện.
- Tỷ lệ doanh thu dịch vụ trong tổng doanh thu về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu doanh thu dịch vụ càng lớn điều đó cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Lợi nhuận thu được từ hoạt động dịch vụ (L) 1000đ LN = DT-CF (1000đ)
- Khả năng (K) đáp ứng nhu cầu về dịch vụ: là mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của doanh nghiệp so với nhu cầu khách hàng.
K = Các dịch vụ mà doanh nghiệp thực hiện được Nhu cầu dịch vụ của khách hàng
-Thị phần thị trường dịch vụ của doanh nghiệp thương mại tính theo từng loại: là tỷ lệ phần trăm về một loại dịch vụ nào đó do doanh nghiệp thương mại cung cấp do ới tổng dung lượng dịch vụ trên toàn thị trường.
- Mức doanh lợi dịch vụ trên vốn kinh doanh của doanh nghiệp thương mại dịch vụ; đối với trung tâm dịch vụ, đây là chỉ tiêu chất lượng để đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ.
Ngoài ra người ta còn sử dụng các chỉ tiêu định tính như đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, sự hài lòng của khách hàng, thương hiệu về dịch vụ, uy tín và vị thế của doanh nghiệp dịch vụ trên thị trường.