Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau
Ø Dịch vụ khách hàng như một hoạt động
Mức độ ít quan trọng nhất của hầu hết các doanh nghiệp là xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt động. Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này. Khi đó các hoạt động dịch vụ khách hàng trong bộ phận logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện các giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng ( Call centrer) là cơ cấu
chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng
Ø Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện
Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép. Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của doanh nghiệp đạt được sự hài lòng khách hàng thực sự. Tập trung vào thước đo kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng là rất quan trọng vì nó cung cấp phương pháp lượng hóa sự thành công trong việc thực hiện tốt các chức năng của hệ thống logistics tại doanh nghiệp. Các phương pháp này cung cấp những tiêu chuẩn để làm thước đo cho sự cải tiến và đặc biệt quan trọng khi một doanh nghiệp đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục.
Ø Dịch vụ khách hàng như là một triết lý.
Dịch vụ khách hàng như là một triết lý cho phép mở rộng vai trò của dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp. Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết của doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thoả mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan niệm này này coi sự cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm toàn bộ doanh nghiệp và hoạt động của doanh nghiệp. Quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng.
Ở góc độ trong các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ khách hàng có vị trí quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Nó có quan hệ chặt chẽ từ khi sản phẩm hàng hóa được sản xuất và bán ra cho các doanh nghiệp thương mại đến khi sản phẩm được đưa vào tiêu dùng cho sản xuất hoặc tiêu dùng cho cá nhân.
Ở các doanh ngiệp thương mại, phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ kịp thời, đầy đủ, thuận lợi và văn minh cho khách hàng; Tạo ra sự tín nhiệm, thủy chung, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp nhờ đó doanh nghiệp thu hút được khách hàng và khách hàng tiềm năng, bán được nhiều hàng và bán nhanh chóng, nâng cao được tỷ trọng thị phần, phát triển được vị thế của doanh nghiệp trên thương trường và cạnh tranh thắng lợi
Có thể nói, trong kinh doanh thương mại, dịch vụ khách hàng có tác dụng nhiều mặt:
- Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện, kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng, gây được tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng và có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.
- Là phương tiện đẩy hàng đi trong lưu thông, dịch vụ khách hàng sẽ giúp bán được nhanh và nhiều hơn, nâng cao được vòng quay của tài sản lưu động.
- Nâng cao được thu nhập, năng suất lao động và tang doanh thu của doanh nghiệp, góp phần nâng cao năng suất lao động xã hội.
- Tạo được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy, có tác dụng lớn trong củng cố vị thế của doanh nghiệp thương mại trên thị trường.
- Phát triển các hoạt động dịch vụ và đa dạng hóa hoạt động dịch vụ còn giúp doanh nghiệp thương mại đứng vững trên thị trường và cạnh tranh thắng lợi với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.