BẠN BIẾT mình đang nói những gì. Bạn biết cách truyền tải thông điệp của mình
đến người khác. Bạn cũng học được cách mở rộng phương tiện giao tiếp, bằng việc đồng điệu tư thế, giọng điệu và ngôn ngữ của đối tượng. Bạn hiểu rằng ý nghĩa của những lời bạn nói nằm ở việc chúng được tiếp nhận như thế nào, bất kể ý định ban đầu của bạn là gì.
Tuyệt vời! Nhưng còn việc giao tiếp ngược lại thì sao? Bạn có chắc là mình hiểu được thông điệp của họ không?
Cách đơn giản nhất và trực tiếp nhất để xác định liệu bạn có hiểu điều người kia nói hoặc muốn nói hay không là diễn đạt lại ý của họ theo cách hiểu của bạn. Đó cũng là cách dễ dàng nhất để kiểm tra xem việc giao tiếp của bạn có được hiểu đúng hay không. Diễn đạt lại ý đơn giản đến nỗi người ta thường quên mất nó hiệu quả và có tác động lớn đến mức nào.
Đây chính là lúc chúng ta sử dụng những kỹ thuật giao tiếp hiệu quả đã được thảo luận ở trên. Diễn đạt lại ý giúp bạn có cơ hội xem xét lại giọng điệu, nhịp độ và dáng điệu, đánh giá ngôn ngữ giác quan và sử dụng những từ ngữ thể hiện sự tương đồng và khác biệt.
Diễn đạt lại ý là tóm tắt những điều người kia nói theo cách của bạn, nhưng vẫn dùng những từ và cụm từ quan trọng của người kia. Điều này không có nghĩa là lặp lại như vẹt từng từ một, mà là tóm tắt lại ý chính như thể bạn đang highlight ý bằng lời nói, làm nổi bật những ý chính bằng cách chọn ra những từ và cụm từ quan trọng.
Ví dụ, giám đốc tiếp thị của một công ty chuyên kinh doanh mỹ phẩm và nước hoa cao cấp đến liên hệ một công ty quảng cáo để bàn về sản phẩm mới mà họ sắp tung ra thị trường. Đó là một loại nước hoa và khách hàng muốn công ty quảng cáo thiết kế một chiến dịch quảng cáo mang tính đột phá, không giống với bất cứ chương trình nào mà họ đã làm trước đây.
Khách hàng giải thích, “Đối với tôi, điều quan trọng là khi mọi người nhìn vào mẩu quảng cáo, họ sẽ có một trải nghiệm, một cảm giác về những vùng đất xa xôi. Rất vô thường, hiếm có, một cái gì đó vượt khỏi khuôn khổ thông thường. Đúng rồi, rất bí ẩn.
Không đáng sợ, mà là bí ẩn và khác biệt. Một trải nghiệm đẹp đẽ, hào hứng, khác biệt - vượt xa mọi thứ. Tôi muốn mọi người có cảm giác về một điều gì đó rất khác, thậm chí độc nhất vô nhị: một điều họ chưa từng trải qua. Một thứ gây sửng sốt.”
Đáp lại, nhân viên của công ty quảng cáo nói, “Ý tưởng rất hay. Tôi đã hiểu ý chị. Hãy để chúng tôi lo.” Họ bắt tay. Vài tuần sau, vị khách hàng quay lại để duyệt dự án đề xuất, bản ma-két hoặc kịch bản quảng cáo.
Chủ đề là về khoa học giả tưởng, ngoài không gian, với đủ loại hình dạng đẹp đẽ, hình lập phương, hình vuông, hình dải và sợi thủy tinh, một màn trình diễn hết sức kỹ thuật về những gì đang diễn ra trong dải ngân hà đầy thú vị và bí ẩn.
“Cái gì thế này? Thật kinh khủng, nhìn chẳng ra gì cả,” khách hàng kêu lên, nhìn trân trối như thể không tin vào mắt mình. “Đây không phải là những gì tôi nói. Chẳng có liên quan gì đến những điều mà chúng ta đã trao đổi với nhau. Sao anh có thể thực hiện sai lệch đến thế cơ chứ?”
“Cô yêu cầu một cái gì đó xa xăm, huyền bí và độc nhất vô nhị mà,” người bên quảng cáo lý luận. “Một cái gì đó dị thường, khác biệt.”
“Thật kinh khủng,” khách hàng trả lời (có vẻ như cô muốn xả hết cơn giận dữ tột bậc với người nhân viên kém may mắn kia). “Khi tôi nói khác thường, tôi nghĩ đến Tahiti: những bông hoa rực rỡ, chim chóc, một vương quốc bên bờ biển, những bãi cát lung linh huyền ảo, những hòn đảo hoang sơ... Không phải là cuộc phiêu lưu ngoài không gian ngớ ngẩn này. Sao anh lại có thể làm như thế được?” Và bài ca thán tiếp tục cho đến khi vị khách hàng bỏ đi tìm dịch vụ quảng cáo khác.
Tình trạng này có thể tránh được dễ dàng. Nếu bên quảng cáo chỉ cần đơn giản diễn đạt lại những gì khách hàng nói, những hiểu lầm sẽ được làm sáng tỏ ngay lập tức.
Hãy xem xét lại lần nói chuyện đầu tiên của khách hàng. Nếu bên quảng cáo biết diễn đạt lại ý của khách thì mọi việc sẽ như thế này:
Đại diện bên quảng cáo: Nếu tôi hiểu đúng ý của chị thì chị muốn thể hiện một
cảm giác huyền bí trong mẩu quảng cáo. Xa xăm và khác biệt.
Khách hàng: Đúng vậy.
Đại diện quảng cáo: Một không gian khác thường, bí ẩn... một trải nghiệm ở thế
giới khác... có thể là ngoài không gian.
Khách hàng: Không. Không phải ngoài không gian. Bỏ ý đó đi. Tôi không ưa khoa
học viễn tưởng. Cái tôi muốn là một cái gì đó rực rỡ - có thể là hơi hoang sơ - lạ lẫm và vô cùng đẹp đẽ. Như vùng biển phương Nam. Hoa phong lan. Khắp nơi hoa đua nở. Hoặc sa mạc Sahara, những con thú hiếm, bãi cát lấp lánh...
Đại diện quảng cáo: Vậy cái chị muốn là vẻ đẹp kỳ lạ và ban sơ. Một nền văn hóa
khác. Bí ẩn. Như cát trên sa mạc Sahara. Sa mạc, ốc đảo... một cái gì đó lung linh. Kỳ lạ, xa xăm..
Khách hàng: Đúng thế đấy, đó là những gì tôi đang nghĩ tới.
Khi diễn đạt lại ý tưởng, bạn lắng nghe những từ được lặp lại thường xuyên hoặc được nhấn mạnh bằng sự thay đổi trong giọng điệu, nhịp độ, tư thế hoặc cử chỉ, bao gồm cả nét mặt. Hãy nhớ rằng người ta sẽ cho bạn biết những gì bạn cần lắng nghe. Họ sẽ đấm tay vào không khí hoặc xoay xoay ngón tay theo hình xoắn ốc cho đến khi nó chạm xuống bàn hoặc chỗ gác tay. Họ sẽ ép hai lòng bàn tay vào nhau, mở to mắt, đung đưa bàn chân hoặc hít một hơi thở sâu rồi bất thình lình thở nhanh và nông hơn, như người thợ lặn vừa trồi lên mặt nước. Bất kể là cử chỉ nào, bạn sẽ nhận ra họ muốn nhấn mạnh những gì, bằng sự thay đổi bất thình lình trong cử chỉ, giọng nói và nhịp điệu của họ.
Nói như vậy có nghĩa là bạn phải chú ý đến đối tượng giao tiếp kỹ hơn, quan sát và lắng nghe những dấu hiệu quan trọng. Khi bạn cảm thấy mình đã thu thập kha khá thông tin, và bạn muốn kiểm tra xem mình hiểu đúng chưa, hãy diễn đạt lại ý của họ bằng cách nói, “Nếu tôi hiểu đúng ý anh/chị thì.
Bạn có thể dùng cách nói khác: “Như vậy, ý của anh/chị là” hoặc “Anh/chị muốn nói” hoặc tương tự vậy. Không nhất thiết bạn phải tuân theo một công thức cứng nhắc, nhưng nhiều người cho rằng câu “Nếu tôi hiểu đúng ý anh/chị” là hiệu quả nhất.
Nên nhớ, cốt lõi của việc diễn đạt lại ý là để bạn chắc chắn rằng mình hiểu đúng điều người đối diện muốn nói. Nó chẳng liên quan gì đến việc đúng hay sai, hoặc việc bạn
tin rằng điều đó đúng hay sai. Bạn chỉ tóm tắt một cách ngắn gọn những gì bạn nghĩ người kia đã nói, lặp lại những từ theo bạn là từ khóa quan trọng. Bằng cách diễn đạt lại ý, bạn còn tạo sự kết nối với người đó, nhất là khi bạn đồng điệu với họ về ngôn ngữ lẫn giọng nói, nhịp độ và dáng điệu.
Sau đó, hãy chú ý đến phản hồi mà bạn nhận được. Người kia có thể đơn giản đồng ý: “Đúng rồi, thế đấy, đúng thế.” Hoặc người đó có thể thay đổi một chút, không đồng ý với bạn hoặc thêm thắt, chỉnh sửa vài chỗ, hoặc thay bằng một ý hoàn toàn mới: “À, có lẽ cũng đúng một phần, nhưng cái tôi thật sự muốn nói là…” hoặc “Điều đó chỉ đúng ở một số thời điểm” hoặc thậm chí “Không hẳn như vậy, điều quan trọng hơn hết là…”
Như thế không có nghĩa là việc diễn đạt lại ý của bạn thất bại. Trái lại, nó có thể mở ra nhiều cơ hội giao tiếp hơn, thiết lập một khuôn mẫu và nền tảng tuyệt vời cho việc giao tiếp vui vẻ, hiệu quả và thắt chặt mối quan hệ.
BÀI TẬP DIỄN ĐẠT LẠI Ý
1. Chọn một người mà bạn thường xuyên giao tiếp nhưng gặp khó khăn trong việc hiểu ý nhau.
2. Lắng nghe điều anh ấy/cô ấy nói, chú ý đến những từ quan trọng. Khi họ tạm dừng nói, bạn hãy tóm tắt lại ý của họ theo cách hiểu của bạn. Đảm bảo dùng lại những từ khóa của người đó.
3. Chú ý đến phản hồi của người đối diện. Tiếp tục diễn đạt lại ý cho đến khi bạn nhận phản hồi rằng mình đã hiểu đúng.
CHƯƠNG 10