4. Phương pháp nghiên cứu: Sửdụng phương pháp phân tắch dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân
2.3.1.2 Xét về độ tuổi
Dựa vao biểu đồ dưới đây, chúng ta có thể dễ dàng nhận thức nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm khách hàng dưới 18 tuổi, chỉ chiếm 3%. Nhóm khách hàng đông nhất thuộc độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, chiếm đến 48%. Nhóm khách hàng này chiếm gần một nửa số lượng khách hàng của ngân hàng. Tiếp theo đó là nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi với 33%. Nhóm khách hàng này cũng chiếm tỷ lệ khá lớn. Nhóm khách hàng trên 45 tuổi chiếm 16%.
Biểu đồ 2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp
Nhóm khách hàng là nhân viên kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 39%. Chiếm tỷ lệ cao thứ 2 là nhóm khách hàng có nghề nghiệp là Cán bộ công nhân viên chức. Tiếp theo là nhóm khách hàng là các nhà quản lý doanh nghiệp. Nhóm khách hàng có tỷ lệ thấp nhất là nhóm sinh viên và học sinh. Điều này khá dễ hiểu là do ngân hàng VIB không kết hợp với bất kỳ các trường học nào ở trên địa bàn để mở thẻ, tài khoản cho học sinh sinh viên. Trong khi đó, nhóm đối tượng này thường sử dụng dịch vụ của các ngân hàng mà nhà trường yêu cầu để thuận tiện hơn. Vì vậy, rất ắt khách hàng là học sinh, sinh viên đến giao dịch với ngân hàng.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 2.3.1.4 Xét về trình độ học vấn
Biểu đồ 4: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Xét về trình độ học vấn, số khách hàng có trình độ học vấn là đại học chiểm tỷ lệ cao nhất, 71% và 5% khách hàng có trình độ trên đại học. Điều này cho thấy trình độ học vấn của khách hàng đến giao dịch với ngân hàng VIB khá cao. Khách hàng có trình độ cao đẳng, trung cấp là 17%. Tỷ kệ khách hàng trình độ trung học phổ thông là 5%.
2.3.1.5 Xét về thu nhập:
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
56% trong tổng số khách hàng được hỏi nằm trong nhóm đối tượng có thu nhâp từ 2 triệu đến 5 triệu. Chiếm tỷ lệ cao thứ 2 là nhóm khách hàng có thu nhập trên 8triệu. Chỉ kém nhóm khách hàng này 1% là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến 8 triệu, 19%. Điều này cho thấy rằng thu nhập của khách hàng giao dịch với ngân hàng khá cao. Và những nhóm đối tượng có thu nhập khá cao lại có xu hướng giao dịch với ngân hàng nhiều hơn các nhóm đối tượng khác.
2.3.1.6 Xét về thời gian giao dịch
Theo thời gian giao dịch, đa số khách hàng có thời gian giao dịch với ngân hàng trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm. Tỷ lệ khách hàng này là 62%. Trong vòng 1 năm trở lại đây, số khách hàng giao dịch với ngân hàng là 29% trên tổng số khách hàng. Số khách hàng giao dịch trên 3 năm là rất ắt, chỉ có 8%.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 2.3.2.7 Xét về các loại sản phẩm mà khách hàng sử dụng
Với câu hỏi: Ộ Khách hàng đang sử dụng sản phẩm nào của ngân hàng VIBỢ, kết quả thu được như sau:
Bảng 6: Các loại sản phẩm sử dụng
Loại giao dịch mà khách hàng sử dụng CóTình hình sử dụngKhông
SL % SL %
Tắn dụng 51 39.2% 79 60.8%
Huy động vốn 58 44.6% 72 55.4%
Sản phẩm thẻ 41 31.5% 89 68.5%
Sản phẩm khác 19 14.6% 111 85.4%
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Trong 106 khách hàng được khảo sát, có 51 khách hàng chiếm 39.2% tổng số sử dụng dịch vụ tắn dụng. 58 khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn, chiếm 44.6%. 41 khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, chiểm tỷ lệ 31.5% và 19 người sử dụng sản phẩm khác, chiếm 14.6%. Như vậy, loại sản phẩm dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng nhất là sản phẩm huy động vốn. Theo như số liệu cung cấp từ phắa ngân hàng, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn chiếm tỷ lệ cao nhất của ngân hàng. Đó là một sản phẩm thuộc sản phẩm huy động vốn. Điều này khá phù hợp với số liệu khảo sát ở bảng 6.
2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế TMCP Quốc tế chi nhánh Huế
2.3.2.1 Mức độ nhận biết Mobile Banking của khách hàng:a. Mức độ nhận biết chung a. Mức độ nhận biết chung
Trong 130 khách hàng được khảo sát, có 82% khách hàng biết đến dịch vụ MB Banking. Đây là một tỷ lệ khá cao. Điều này được giải thắch là do dịch vụ MB tuy là một loại dịch vụ mới so với các dịch vụ khác của ngân hàng nhưng nó đã được các ngân hàng ở thành phố Huế triển khai cách đây gần 10 năm. Bên cạnh đó, trong thời đại ngày nay, việc tiếp cận với các thông tin để biết thêm được nhiều về các dịch vụ mới xuất hiện là điều dễ dàng. Mặt khác, khách hàng khi đến đăng ký giao dịch với ngân hàng đều được giới thiệu đầy đủ, kỹ lưỡng trong việc đăng ký sử dụng MB. Vì vậy, việc biết đến dịch vụ MB là điều không khó khăn đối với các khách hàng.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS b. Mức độ nhận biết MB theo tiêu chắ giới tắnh tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và thời gian giao dịch:
Bảng 7: Thống kê mức độ nhận biết theo các tiêu chắ
Tiêu chắ CóMức độ nhận biếtKhông Tổng
Sl % Sl % Sl % Giới tắnh NamNữ 6145 4735 159 62.538 7654 58.541.5 Tổng 106 82 24 28 130 100 Nghề nghiệp Học sinh 11 8 1 4 12 9.2 CBCNVC 30 23 9 38 39 30 Nhân viên KD 40 31 11 46 54 41.5 Quản lý DN 16 12 3 13 19 14.6 Khác 9 7 0 0 9 6.9 Tổng 106 82 24 28 130 100 Thu nhập Chưa có 2 2 0 0 2 1.5 <2tr 18 14 1 4 19 14.6 2tr-5tr 41 32 17 71 61 46.9 5tr-8tr 24 18 2 8 26 20 >8tr 21 16 4 17 25 19.2 Tổng 106 82 24 28 130 100 Tuổi >18 4 3 0 0 4 3.1 181-30t 47 36 17 71 64 49.2 30t-45t 39 30 2 8 41 31.5 >45t 16 12 5 21 21 16.2 Tổng 106 82 24 28 130 100
Trình độ học vấn Sau đại học 5 4 1 4 6 4.6 Đại học 73 56 20 83 93 71.5 Cao đẳng trung cấp 19 15 3 13 22 16.9 Trung học phổ thông 9 7 0 0 9 6.9 Tổng 106 82 24 28 130 100 Thời gian giao dịch <1 năm 34 26 4 17 38 29.2 1 -3năm 64 49 18 75 82 63.1 >3năm 8 6 2 8 10 7.7 Tổng 106 82 24 28 130 100
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Trên đây là bảng tổng hợp mức độ nhận biết theo từng tiêu chắ. Để kiểm tra xem mức độ nhận biết có có mối quan hệ với các tiêu chắ hay không, chúng ta sẽ tiến hành kiểm định Chi- square.
Theo như kết quả dưới đây, với độ tin cậy là 95%,chúng ta có thể thấy, tiêu chắ giới tắnh, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và thời gian giao dịch có mức ý nghĩa Sig.>0.05, chưa đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Như vậy các tiêu chắ trên không có mối quan hệ với mức độ nhận biết.
Tiêu chắ Ộ tuổiỢ có mức ý nghĩa Sig. = 0.028 < 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Như vậy có thể kết luận rằng giữa mức độ nhận biết và tiêu chắ Ộ tuổiỢ có mối quan hệ với nhau.
Bảng 8: Kết quả kiểm định Chi- square
Person Chi Ờ Square
Tiêu chắ Value Asymp. Sig. (2-sided) Giới tắnh 0.198a 0.658 Nghề nghiệp 3.825a .430 Thu nhập 9.290a .054 Tuổi 9.120a .028 Trình độ học vấn 2.963a .397
Thời gian giao dịch 2.269a .322
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 2.3.2.2 Tình hình sử dụng MB của khách hàng
Trong số 106 khách hàng biết đến dịch vụ MB, có 32 khách hàng sử dụng dịch vụ này, chiếm tỷ lệ 28% và 74 khách hàng không lựa chọn sử dụng, chiếm 72%.
Đối với 74 khách hàng không sử dụng dịch vụ, họ sẽ tiếp tục được điều tra về lý do mà họ không lựa chọn sử dụng.
Biểu đồ 8: Tình hình sử dụng MB
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS b. Lý do khách hàng không sử dụng:
Trong 74 khách hàng không sử dụng, 50 người cho rằng họ chưa có nhu cầu để sử dụng dịch vụ này, chiếm tỷ lê 67.6%. Đây là nguyên nhân được nhiều khách hàng lựa chọn nhất. Dịch vụ MB của ngân hàng VIB vẫn chưa triển khai được nhiều các sản phẩm để có thể áp dụng cho tất cả các khách hàng. Theo số liệu từ phắa ngân hàng, phần đông khách hàng sử dụng MB đều thuộc nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm Ộ huy động vốnỢ và Ộ sản phẩm thẻỢ. Các khách hàng chỉ sử dụng các sản phẩm khác rất ắt sử dụng do thiếu các ứng dụng phù hợp với nhu cầu của họ. 49 khách hàng cho rằng viếc đến trụ sở điểm đặt ngân hàng hoặc quầy ATM sẽ thuận tiện hơn. Như vậy, nhiều khách hàng vẫn chưa có thói quen giao dịch, làm việc với công nghệ, máy móc và họ vẫn thắch giao dịch trực tiếp với các nhân viên của ngân hàng hay đến tận quầy ATM hơn. 20 khách hàng cho rằng họ không quen với việc sử dụng, nhắn tin trên điện thoại. 16 người
cho rằng thủ tục đăng ký MB rườm rà. Và có 5 người đã từng sử dụng nhưng bây giờ không còn sử dụng nữa vì cảm thấy không cần thiết.
Bảng 9: Lý do khách hàng không sử dụng MB
Lý do Có Trả lời Không
Ts % Ts %
Chưa có nhu cầu 50 67.6 24 32.4
Cảm thấy đến ATM hoặc trụ sở, điểm
đặt ngân hàng tốt hơn 49 66.2 25 33.8
Không quen sử dụng, nhắn tin trên
điện thoại di động 20 27 54 73
Thủ tục đăng ký rườm rà 16 21.6 58 78.4
Đã từng sử dụng nhưng bây giờ không
sử dụng nữa vì cảm thấy ko cần thiết 5 6.8 69 93.2
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
c. Tình hình sử dụng phân theo các tiêu chắ giới tắnh, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và thời gian giao dịch:
Bảng 10: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng MB theo từng tiêu chắ Tiêu chắ Mức độ sử dụng Tổng Có Không Sl % Sl % Sl % Nghề nghiệp Học sinh 1 0.9 10 9.4 11 10.3 CBCNVC 5 4.7 25 23.6 30 28.3 Nhân viên KD 14 13.2 26 24.5 40 37.7 Quản lý DN 12 9.4 4 5.7 16 15.1 Khác 0 0 9 8.5 9 8.5 Tổng 32 28.3 74 71.7 106 100 Chưa có 1 0.9 1 0.9 2 1.8 <2tr 0 0 18 17 18 17
2tr-5tr 16 15.1 25 23.6 41 38.7 5tr-8tr 2 1.9 22 20.8 24 22.7 >8tr 9 9.4 12 10.4 21 19.8 Tổng 32 28.3 74 71.7 106 100 Tuổi >18 0 0 4 3.8 4 3.8 18t-30t 17 16 30 28.3 47 44.3 30t-45t 10 8.5 29 28.3 39 36.8 >45t 5 3.8 13 11.3 16 15.1 Tổng 32 28.3 74 71.7 106 100 Trình độ học vấn Sau đại học 1 0.9 4 3.8 5 4.7 Đại học 29 25.5 44 43.4 73 68.9 Cao đẳng trung cấp 2 1.9 17 16 19 17.9 Trung học phổ thông 0 0 9 8.5 9 8.5 Tổng 32 28.3 74 71.7 106 100 Thời gian giao dịch <1 năm 7 5.7 27 26.4 34 32.1 1 -3năm 24 21.7 40 38.7 64 60.4 >3năm 1 0.9 7 6.6 8 7.5 Tổng 32 28.3 74 71.7 106 100
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả kiểm định Chi- square dùng để xem việc sử dụng MB có mối quan hệ với các tiêu chắ hay không.
Theo kết quả kiểm định ở bảng 11, 2 tiêu chắ Ộ nghề nghiệpỢ có sig = 0.461 >0.05 và tiêu chắ Ộ thời gian giao dịchỢ có sig = 0.94>0.05, tức là chưa có cơ sở để bác bỏ Ho. Như vậy 2 tiêu chắ này không có mối quan hệ với việc sử dụng MB của khách hàng.
Kết quả kiểm định của tiêu chắ Ộ thu nhậpỢ, Ộ tuổiỢ, Ộ trình độ học vấnỢ đều có mức ý nghĩa Sig.< 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Chắnh vì vậy có thể kết luận rằng 3 tiêu chắ trên có mối quan hệ với việc sử dụng MB của khách hàng.
Đối với 32 khách hàng có sử dụng dịch vụ MB, họ sẽ được tiếp tục điều trả về thời gian, mức độ và loại ứng dụng, tiện ắch mà họ sử dụng.
Bảng 11: Kết quả kiểm định Chi Ờ square
Person Chi Ờ Square
Tiêu chắ Value Asymp. Sig. (2-sided)
Nghề nghiệp 17.661a .461
Thu nhập 20.609a .01
Tuổi 25.390a .000
Trình độ học vấn 9.394a .024
Thời gian giao dịch 4.725a 0.94
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS d. Thời gian sử dụng MB:
Biểu đồ 9: Thời gian sử dụng MB
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Trong 32 khách hàng sử dụng MB, có 1 khách hàng sử dụng trên 2 năm, chiếm tỷ lệ 3.1%. 2 năm chắnh là khoảng thời gian lâu nhất được đưa ra. Có 9 khách hàng sử dụng MB từ 1 năm đến 2 năm, chiếm 28.1%. Cũng có 9 khách hàng sử dụng MB dưới 6 tháng. Và khoảng thời gian từ 6 tháng đến 1 năm được nhiều khách hàng lựa chọn nhất. Có 13 người lựa chọn, chiếm 40.6%. MB được VIB chi nhánh Huế đưa vào triển khai trong thời gian không lâu, chắnh vì thế, số khách hàng sử dụng dịch vụ này trên 2năm là rất thấp. Hầu hết khách hàng sử dụng MB với thời gian là dưới 1 năm.
e. Mật độ sử dụng MB:
Theo kết quả điều tra về mức độ sử dụng cho thấy khách hàng không thường xuyên sử dụng dịch vụ MB. Không có khách hàng nào lựa chọn câu trả lời 3-5lần/tuần và >5 lần/ tuần. Đa số khách hàng sử dụng <2 lần/ tuần. Số liệu thực là có 21/30 người sử dụng từ 1-2lần/tuần và 11 người sửdụng <1 lần/tuần.
Biểu đồ 10: Mật độ sử dụng MB
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS f. Các loại sản phẩm của dịch vụ MB khách hàng sử dụng
Dựa vào kết quả ở bảng 12, ta có thể thấy loại ứng dụng, sản phẩm tiện ắch được nhiều người lựa chọn nhất đó là Ộthông báo số dư tự độngỢ,chiếm 96.9%. 16 người sử dụng Ộ truy vấn thông tinỢ, chiếm 50%. 1 người sử dụng dịch vụ Vn top-up, nạp tiền điện thoại. Cũng có 1 người chọn dịch vụ Ộ thông báo lãi gốc lãi vayỢ và 1 người có sử dụng Ộ thông báo hợp đồng tắn dụng đến hạnỢ. Như vậy, Ộ Thông báo số dư tự độngỢ là loại sản phẩm, tiện ắch của MB được hầu hết khách hàng sử dụng. Thông qua tiện ắch này, khách hàng có thể biết được những sự thay đổi trong tài khoản của mình. Bên cạnh đó, ngoài khoản phắ cố định phải trả hàng tháng, việc sử dụng tiện ắch này không làm khách hàng phát sinh bất cứ chi phắ nào khác. Theo thông tin từ phắa ngân hàng, đa số khách hàng sử dụng MB là những người đang sử dụng dịch vụ thẻ, gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn hoặc thuộc gói trả lương. Chắnh vì vậy, việc đăng ký nhận thông báo các thay đổi về số dư tài khoản là việc cần
Bảng 12: Thống kê các loại sản phẩm MB khách hàng đang sử dụng
Sản phẩm Có Trả lời Không
Ts % Ts %
Thông báo số dư tự động 31 96.9 1 3.1.
Truy vấn thông tin 16 50 16 50
Nạp tiền điên thoại Vn top-up 1 3.1 31 96.9
Thông báo lãi gốc lãi vay 1 3.1 31 96.9
Thông báo hợp đồng tắn dụng đến hạn 1 3.1 31 96.9
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
2.3.4 Phân tích nhân tố
2.3.4.1 Rút trắch các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng MB
ỚĐể có đủ điều kiện để tiến hành phân tắch nhân tố, đề tài tiến hành kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin và kiểm định Bartlett: