4. Phương pháp nghiên cứu: Sửdụng phương pháp phân tắch dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân
2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm ỘKhả năng dùng điện thoại để sửdụng MBỢ
Biến quan sát KN1 tương ứng với ý kiến Ộ khách hàng có thể dùng điện thoại để dử dụng MB mà không cần ai giúp đỡỢ. Có 35.8% khách hàng đồng ý với ý kiến này, 12.3% khách hàng rất đồng ý và chỉ có 21.7% khách hàng cho rằng họ không thể tự mình sử dụng điện thoại mà không cần đến sự giúp đỡ của người khác.
Biến quan sát KN2 Ờ Ộ Sử dụng MB chỉ dựa vào hướng dẫn của tổng đàiỢ. Đối với ý kiến này, có đến 50% khách hàng đồng ý, 18.9% khác hàng rất đồng ý và chỉ có 4.7% khách hàng không đồng ý và và rất không đồng ý.
Biến quan sát KN3 Ờ ỘSử dụng MB cho dù hệ thống có thay đổi cách sử dụngỢ. Có 35.8% khách hàng đồng ý và chỉ có 14.2 khách hàng không đồng ý và 2.8% khách hàng rất không đồng ý với ý kiến trên.
Biểu đồ 14: Thống kê đánh giá của KH về nhóm Ộ KN dùng điện thoại để sd MBỢ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Như vậy, theo kết quả thống kê, tỷ lệ khách hàng đồng ý và rất đồng ý đối với 3 biến quan sát tương ứng với 3 ý kiến đánh giá là rất cao. Điện thoại di động là một phương tiện liên lạc rất quen thuộc đối với con người trong cuộc sống hiện đại. Vì thế, việc sử dụng điện thoại để nhắn tin, tra cứu khá dễ dàng so với phần lớn khách hàng. Mặt khác, theo thống kê về đối tượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, những người trẻ tuổi chiếm số lượng khá đông. Những người này thường có khả năng tiếp cận với công nghệ cao hơn. Bên cạnh đó, hệ thống hướng dẫn sử dụng MB của ngân hàng khá chi tiết, đơn giản và dễ hiểu nên việc dùng điện thoại để sử dụng MB không tạo ra nhiều khó khăn đối với phần đông khách hàng.
Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm nhân tố Ộ Khả năng dùng điện thoại để sử dụng MBỢ theo các yếu tố khác nhau:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ KN dùng điện thoại để sử dụng MBỢ.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ KN dùng điện thoại để sử dụng MBỢ.
Đối với 2 ý kiến: Ộ Có thể sử dụng MB mà không cần ai giúp đỡỢ và Ộ Có thể sử dụng MB cho dù hệ thống có thay đổi cách sử dụngỢ, các khách hàng khác nhau về độ tuổi sẽ có sự khác nhau trong cách đánh giá đối với 2 ý kiến này do kết quả kiểm định cho ra giá trị Sig. lần lượt là 0.022 và 0.033 nhỏ hơn 0.05, đủ điều kiện để bác bỏ Ho. Các khách hàng khác nhau về thời gian giao dịch, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn sẽ có các đánh giá như nhau đối với 2 ý kiến trên do giá trị kiểm định Sig. lớn hơn 0.05.
Đối với ý kiến Ộ Sử dụng MB chỉ dựa vào hướng dẫn của tổng đàiỢ, tất cả các giá trị kiểm định Sig. đều có kết quả lớn hơn 0.05, chưa đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Chắnh vì thế, chúng ta có thể kết luận rằng, các nhóm khác hàng nhau về thời gian giao dịch, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập sẽ có các đánh giá như nhau đối với ý kiến này.
Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần Ộ KN dùng điện thoại để sd MBỢ Tiêu chắ Nhân tố Asymp. Sig. Thời gian giao dịch Tuổi Nghề nghiệp Học vấn Thu nhập Có thể dùng điện thoại mà không cần ai giúp đỡ 0.874 0.022 0.749 0.093 0.757
Sd MB chỉ dựa vào hướng
dấn của tổng đài 0.524 0.959 0.545 0.383 0.093
Có thể sử dụng MB cho dù hệ
thống có thay đổi cách sử dụng 0.815 0.033 0.383 0.285 0.558
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm Ộ Nhận thức sự dễ sử dụngỢ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Như đã nói trên, hệ thống hướng dẫn sử dụng MB của ngân hàng khá chi tiết, đơn giản và dễ hiểu nên việc sử dụng MB khá dễ dàng và không mất nhiều thời gian. Chắnh vì thế, 67.9% khách hàng đống ý với ý kiến Ộ Các thao tác hướng dẫn sử dụng MB đơn giản và dễ hiểuỢ (SD1) và 60.4% khách hàng cũng đồng ý rằng ỘViệc sử dụng MB là dễ dàngỢ (SD2). Lượng khách hàng đồng ý với ý kiến SD3 Ờ ỘSử dụng MB không mất nhiều thời gianỢ thấp hơn, chỉ có 22.2%. Tuy nhiên chỉ có 3.7% khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý với điều này và đa số khách hàng chọn mức trung lập, 51.9%.
Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm nhân tố Ộ Nhận thức sự dễ sử dụngỢ theo các yếu tố khác nhau:
Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Nhận thức sự dễ sử dụngỢ.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Nhận thức sự dễ sử dụngỢ.
Bảng 21: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần ỘNhận thức sự dễ sử dụngỢ
Thời gian giao dịch Tuổi Nghề nghiệp Học vấn Thu nhập Các thao tác hướng dẫn sd
MB đơn giản dễ hiểu 0.263 0.447 0.540 0.033 0.150
Việc sd MB là dễ dàng 0.826 0.009 0.826 0.026 0.983
Sử dụng MB không mất
nhiều thời gian 0.507 0.005 0.852 0.890 0.939
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Dựa vào bảng 21, chúng ta có thể thấy được kết quả kiểm định như sau:
Đối với biến quan sát tương ứng với ý kiến Ộ Các thao tác hướng dẫn sử dụng MB đơn giản và dễ hiểuỢ. Các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau thì mức độ đánh giá của họ đối với ý kiến này là khác nhau do Sig. = 0.033 < 0.05, có thể bác bỏ Ho. Các khách hàng có thời gian giao dịch, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau thì không có sự khác biệt trong cách đánh giá về ý kiến này do Sig. lớn hơn 0.05, chưa đủ cơ sở để bác bỏ Ho.
Các khách hàng có độ tuổi và trình độ học vấn khác nhau sẽ có các đánh giá khác nhau đối với ý kiến Ộ Việc sử dụng MB là dễ dàngỢ do kết quả kiểm định cho ra giá trị Sig. lần lượt là 0.009 và 0.026, đều nhỏ hơn 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Các khách hàng khác nhau bởi các yếu tố còn lại sẽ không có sự khác biệt trong các đánh giá với ý kiến này.
Tương tự, các khách hàng khác nhau về độ tuổi sẽ có các đánh giá khác nhau đối với ý kiến Ộ sử dụng MB không mất nhiều thời gianỢ, các khách hàng có thời gian giao dịch, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp khác nhau thì đánh giá của họ là như nhau.
2.3.5.6 Đánh giá ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ MB
Biểu đồ 16: Thống kế ý định sử dụng MB của khách hàng
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Khi được hỏi về việc sử dụng MB trong tương lai, có 68.9% khách hàng đều cho rằng họ sẽ sử dụng dịch vụ này. Đây là một tỷ lệ rất lớn và cũng là một tắn hiệu đáng mừng cho sự phát triển của dịch vụ này đối với ngân hàng. Trong khi đó, chỉ có 4.7% khách hàng không sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
Kiểm định sự khác biệt giữa ỘÝ định sử dụng MB của khách hàngỢ theo các yếu tố khác nhau:
Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng MB giữa các nhóm khách hàng H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng MB giữa các nhóm khách hàng
Bảng 22: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần Ý định sử dụng MB
Tiêu chắ Asymp. Sig.
Thời gian
giao dịch Tuổi
Nghề
nghiệp Học vấn Thu nhập
Ý định sử dụng 0.93 0.383 0.045 0.049 0.524
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Các nhóm khác hàng có nghề nghiệp và học vấn khác nhau thì ý định sử dụng MB của họ cũng khác nhau do kết quả giá trị kiểm định lần lượt là Sig.= 0.045 < 0.05 và Sig. = 0.049 < 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ Ho.
Các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch, tuổi và thu nhập khác nhau thì cho ra kết quả giá trị kiểm định Sig. > 0.05. không đủ cơ sở bác bỏ Ho tức là không có sự khác biệt về ý định sử dụng trong từng nhóm khác hàng này.
2.3.6 Kiểm định mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy dự kiến:
YĐ = β0 + β1HI + β2 RR + β3 XH + β4 KN + β5SD + m
Trong đó:
YĐ: Ý định sử dụng MB của khách hàng HI: Biến Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ
RR: Biến Ộ Nhận thức rủi roỢ XH: Biến Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ
KN: Biến Ộ Khả năng dùng điện thoại để sử dụng MBỢ SD: Biến Ộ Nhận thức dễ sử dụngỢ
β0 , β1, β2, β3 , β4, β5 : Các hệ số hồi quy tương ứng với các biến
Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
Bảng 23: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình Model 1
R .815a
R Square .665
Adjusted R Square .648
Std. Error of the Estimate .48302
Change Statistics R Square Change .665
F Change 39.659
df1 5
Df2 100
Sig. F Change .000
Durbin-Watson 2.019
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả hồi quy:
Bảng 24: Kết quả hồi quy
Biến phụ thuộc Hệ số B Sig. VIF
Nhận thức sự hữu ắch .165 .019 1.000
Rủi ro -.101 .034 1.000
Ảnh hưởng xã hội .169 .001 1.000
Khả năng dùng điện thoại để sd MB .617 .000 1.000
Nhận thức sự dễ sử dụng .127 .008 1.000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p Ờ value (Sig.) < 0.05. Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy tuyến tắnh phù hợp.
R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0.648, có nghĩa là mô hình hồi quy giải thắch được 64.8% sự biến thiên của biến phụ thuộc hay nói cách khác, 5 biến nhận thức sự hữu ắch, nhận thức rủi ro, nhận thức sự dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội và khả năng dùng điện thoại để sử dụng MB trong mô hình hồi quy tuyến tắnh giải thắch được 64.8% biến Ý định sử dụng MB. mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao.
Giá trị kiểm định Durbin Ờ Watson = 2.019 không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 10 đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết quả giải thắch.
Dựa vào bảng kết quả hồi quy:
Ớ Sig.(HI) = 0.019 < 0.05 đủ cơ sở bác bỏ Ho hay biến HI Ờ Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ có ý nghĩa trong mô hình
Ớ Sig.(RR) = 0.34 <0.05 đủ cơ sở để bác bỏ Ho hay biến RR Ờ Ộ Nhận thức rủi roỢ có ý nghĩa trong mô hình.
Ớ Sig.(SD) = 0.01 <0.05 đủ cơ sở để bác bỏ Ho hay biến SD Ờ ỘẢnh hưởng xã hộiỢ có ý nghĩa trong mô hình.
Ớ Sig.(KN) = 0.000 <0.05 đủ cơ sở để bác bỏ Ho hay biến KN Ờ Ộ Khả năng dùng điện thoại để sử dụng MBỢ có ý nghĩa trong mô hình.
Ớ Sig.(XH) = 0.008 <0.05 đủ cơ sở để bác bỏ Ho hay biến XH - Ảnh hưởng xã hộiỢ có ý nghĩa trong mô hình.
Như vậy mô hình thực tế lúc này như sau:
YĐ = 3.821 + 0.165HI Ờ 0.101RR + 0.169XH + 0.617KN + 0.127SD
thì Ộ Ý định sử dụng MBỢ của khách hàng sẽ thay đổi cùng chiều 0.165 đơn vị.
Biến ỘNhận thức rủi roỢ có hệ số hồi quy là -0.101 nghĩa là khi thay đổi 1 đơn vị thì ỘÝ định sử dụng MBỢ của khách hàng sẽ thay đổi ngược chiều 0.101 đơn vị.
Biến ỘẢnh hưởng xã hộiỢ có hệ số hồi quy là 0.169 nghĩa là khi thay đối 1 đơn vị thì ỘÝ định sử dung MBỢ của khách hàng sẽ thay đổi cùng chiều 0.169 đơn vị.
Biến ỘKhả năng dùng điện thoại để sử dụng MBỢ có hệ số hồi quy là 0.617 nghĩa là khi thay đối 1 đơn vị thì ỘÝ định sử dụng MBỢ của khách hàng sẽ thay đổi cùng chiều 0.617 đơn vị.
Biến ỘNhận thức dễ sử dụngỢ có hệ số hồi quy là 0.127 nghĩa là khi thay đối 1 đơn vị thì ỘÝ định sử dụng MBỢ của khách hàng sẽ thay đổi cùng chiều 0.127 đơn vị.
Như vậy, trong 5 biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng MB của khách hàng, biến Ộ khả năng dùng điện thoại để sử dụng MBỢ có ảnh hưởng lớn nhất.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ
Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng, thu thập, xử lý và phân tắch số liệu, chúng ta có thể thấy rằng để tăng cường ý định sử dụng MB của khách hàng, cần chú trọng kết hợp tăng cường các yếu tố như nhận thức tắnh dễ sử dụng của MB, tăng cường những sự ảnh hưởng bên ngoài xã hội vào khách hàng và khả năng sử dụng điện thoại để sử dụng MB của họ. Bên cạnh đó là giảm thiểu những nhận thức về rủi ro tức là tăng cường sự tin cậy của khách hàng.
3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế chi nhánh Huế phần Quốc tế chi nhánh Huế
3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh
Đảm bảo đẩy nhanh tiến trình hội nhập khu vực và quốc tế, tăng cường hợp tác, tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chắnh, kỹ thuật, công nghệ tiên tiến của các nước, các tổ chức tài chắnh-ngân hàng quốc tế đảm bảo hoạt động đạt hiệu quả cao, ổn định và phát triển bền vững.
Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời
Tập trung đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hoá, đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập.
Nâng cao năng lực tài chắnh và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và kết hợp với văn hoá doanh nghiệp.
Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học trên cơ sở đẩy nhanh tốc độ thực hiện tạo ra nhiều sản phẩm đáp ứng điều hành và phục vụ
Triển khai các biện pháp phòng ngừa rủi ro nhằm đảm bảo cho hoạt động ngân hàng được an toàn, hiệu quả, bền vững.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking
Do tắnh tất yếu về phát triển ngân hàng, dịch vụ ngân hàng hiện đại đang là vấn đề quan tâm lớn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. NHTMCPQT Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Một mặt tắch cực nâng cao hiệu quả của các dịch vụ
ngân hàng truyền thống, đảm bảo tốc độ tăng trưởng vững chắc và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Mặt khác, VIB cũng đưa ra những định hướng chiến lược trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu làm tăng nguồn thu từ các dịch vụ này, năm sau cao hơn năm trước, mức tăng bền vững và ổn định, tốc độ tăng cao hơn tốc độ tăng của các sản phẩm dịch vụ truyền thống để nguồn thu từ dịch vụ chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng. Thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hiện đại đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất làm cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ đều được khách hàng ưa dùng, tạo nguồn thu lớn về dịch vụ. Trong đó, phấn đấu tăng thu từ dịch vụ Mobile Banking để đạt được tỷ trong tương đối lớn trong tổng thu về dịch vụ, thu hút số lượng khách hàng tham gia chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, tắch cực nâng cao vai trò và đảm bảo chất lượng