4. Phương pháp nghiên cứu: Sửdụng phương pháp phân tắch dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân
2.3.1.6 Xét về thời gian giao dịch
Theo thời gian giao dịch, đa số khách hàng có thời gian giao dịch với ngân hàng trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm. Tỷ lệ khách hàng này là 62%. Trong vòng 1 năm trở lại đây, số khách hàng giao dịch với ngân hàng là 29% trên tổng số khách hàng. Số khách hàng giao dịch trên 3 năm là rất ắt, chỉ có 8%.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 2.3.2.7 Xét về các loại sản phẩm mà khách hàng sử dụng
Với câu hỏi: Ộ Khách hàng đang sử dụng sản phẩm nào của ngân hàng VIBỢ, kết quả thu được như sau:
Bảng 6: Các loại sản phẩm sử dụng
Loại giao dịch mà khách hàng sử dụng CóTình hình sử dụngKhông
SL % SL %
Tắn dụng 51 39.2% 79 60.8%
Huy động vốn 58 44.6% 72 55.4%
Sản phẩm thẻ 41 31.5% 89 68.5%
Sản phẩm khác 19 14.6% 111 85.4%
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Trong 106 khách hàng được khảo sát, có 51 khách hàng chiếm 39.2% tổng số sử dụng dịch vụ tắn dụng. 58 khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn, chiếm 44.6%. 41 khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, chiểm tỷ lệ 31.5% và 19 người sử dụng sản phẩm khác, chiếm 14.6%. Như vậy, loại sản phẩm dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng nhất là sản phẩm huy động vốn. Theo như số liệu cung cấp từ phắa ngân hàng, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn chiếm tỷ lệ cao nhất của ngân hàng. Đó là một sản phẩm thuộc sản phẩm huy động vốn. Điều này khá phù hợp với số liệu khảo sát ở bảng 6.
2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế TMCP Quốc tế chi nhánh Huế
2.3.2.1 Mức độ nhận biết Mobile Banking của khách hàng:a. Mức độ nhận biết chung a. Mức độ nhận biết chung
Trong 130 khách hàng được khảo sát, có 82% khách hàng biết đến dịch vụ MB Banking. Đây là một tỷ lệ khá cao. Điều này được giải thắch là do dịch vụ MB tuy là một loại dịch vụ mới so với các dịch vụ khác của ngân hàng nhưng nó đã được các ngân hàng ở thành phố Huế triển khai cách đây gần 10 năm. Bên cạnh đó, trong thời đại ngày nay, việc tiếp cận với các thông tin để biết thêm được nhiều về các dịch vụ mới xuất hiện là điều dễ dàng. Mặt khác, khách hàng khi đến đăng ký giao dịch với ngân hàng đều được giới thiệu đầy đủ, kỹ lưỡng trong việc đăng ký sử dụng MB. Vì vậy, việc biết đến dịch vụ MB là điều không khó khăn đối với các khách hàng.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS b. Mức độ nhận biết MB theo tiêu chắ giới tắnh tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và thời gian giao dịch:
Bảng 7: Thống kê mức độ nhận biết theo các tiêu chắ
Tiêu chắ CóMức độ nhận biếtKhông Tổng
Sl % Sl % Sl % Giới tắnh NamNữ 6145 4735 159 62.538 7654 58.541.5 Tổng 106 82 24 28 130 100 Nghề nghiệp Học sinh 11 8 1 4 12 9.2 CBCNVC 30 23 9 38 39 30 Nhân viên KD 40 31 11 46 54 41.5 Quản lý DN 16 12 3 13 19 14.6 Khác 9 7 0 0 9 6.9 Tổng 106 82 24 28 130 100 Thu nhập Chưa có 2 2 0 0 2 1.5 <2tr 18 14 1 4 19 14.6 2tr-5tr 41 32 17 71 61 46.9 5tr-8tr 24 18 2 8 26 20 >8tr 21 16 4 17 25 19.2 Tổng 106 82 24 28 130 100 Tuổi >18 4 3 0 0 4 3.1 181-30t 47 36 17 71 64 49.2 30t-45t 39 30 2 8 41 31.5 >45t 16 12 5 21 21 16.2 Tổng 106 82 24 28 130 100
Trình độ học vấn Sau đại học 5 4 1 4 6 4.6 Đại học 73 56 20 83 93 71.5 Cao đẳng trung cấp 19 15 3 13 22 16.9 Trung học phổ thông 9 7 0 0 9 6.9 Tổng 106 82 24 28 130 100 Thời gian giao dịch <1 năm 34 26 4 17 38 29.2 1 -3năm 64 49 18 75 82 63.1 >3năm 8 6 2 8 10 7.7 Tổng 106 82 24 28 130 100
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Trên đây là bảng tổng hợp mức độ nhận biết theo từng tiêu chắ. Để kiểm tra xem mức độ nhận biết có có mối quan hệ với các tiêu chắ hay không, chúng ta sẽ tiến hành kiểm định Chi- square.
Theo như kết quả dưới đây, với độ tin cậy là 95%,chúng ta có thể thấy, tiêu chắ giới tắnh, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và thời gian giao dịch có mức ý nghĩa Sig.>0.05, chưa đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Như vậy các tiêu chắ trên không có mối quan hệ với mức độ nhận biết.
Tiêu chắ Ộ tuổiỢ có mức ý nghĩa Sig. = 0.028 < 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Như vậy có thể kết luận rằng giữa mức độ nhận biết và tiêu chắ Ộ tuổiỢ có mối quan hệ với nhau.
Bảng 8: Kết quả kiểm định Chi- square
Person Chi Ờ Square
Tiêu chắ Value Asymp. Sig. (2-sided) Giới tắnh 0.198a 0.658 Nghề nghiệp 3.825a .430 Thu nhập 9.290a .054 Tuổi 9.120a .028 Trình độ học vấn 2.963a .397
Thời gian giao dịch 2.269a .322
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 2.3.2.2 Tình hình sử dụng MB của khách hàng
Trong số 106 khách hàng biết đến dịch vụ MB, có 32 khách hàng sử dụng dịch vụ này, chiếm tỷ lệ 28% và 74 khách hàng không lựa chọn sử dụng, chiếm 72%.
Đối với 74 khách hàng không sử dụng dịch vụ, họ sẽ tiếp tục được điều tra về lý do mà họ không lựa chọn sử dụng.
Biểu đồ 8: Tình hình sử dụng MB
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS b. Lý do khách hàng không sử dụng:
Trong 74 khách hàng không sử dụng, 50 người cho rằng họ chưa có nhu cầu để sử dụng dịch vụ này, chiếm tỷ lê 67.6%. Đây là nguyên nhân được nhiều khách hàng lựa chọn nhất. Dịch vụ MB của ngân hàng VIB vẫn chưa triển khai được nhiều các sản phẩm để có thể áp dụng cho tất cả các khách hàng. Theo số liệu từ phắa ngân hàng, phần đông khách hàng sử dụng MB đều thuộc nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm Ộ huy động vốnỢ và Ộ sản phẩm thẻỢ. Các khách hàng chỉ sử dụng các sản phẩm khác rất ắt sử dụng do thiếu các ứng dụng phù hợp với nhu cầu của họ. 49 khách hàng cho rằng viếc đến trụ sở điểm đặt ngân hàng hoặc quầy ATM sẽ thuận tiện hơn. Như vậy, nhiều khách hàng vẫn chưa có thói quen giao dịch, làm việc với công nghệ, máy móc và họ vẫn thắch giao dịch trực tiếp với các nhân viên của ngân hàng hay đến tận quầy ATM hơn. 20 khách hàng cho rằng họ không quen với việc sử dụng, nhắn tin trên điện thoại. 16 người
cho rằng thủ tục đăng ký MB rườm rà. Và có 5 người đã từng sử dụng nhưng bây giờ không còn sử dụng nữa vì cảm thấy không cần thiết.
Bảng 9: Lý do khách hàng không sử dụng MB
Lý do Có Trả lời Không
Ts % Ts %
Chưa có nhu cầu 50 67.6 24 32.4
Cảm thấy đến ATM hoặc trụ sở, điểm
đặt ngân hàng tốt hơn 49 66.2 25 33.8
Không quen sử dụng, nhắn tin trên
điện thoại di động 20 27 54 73
Thủ tục đăng ký rườm rà 16 21.6 58 78.4
Đã từng sử dụng nhưng bây giờ không
sử dụng nữa vì cảm thấy ko cần thiết 5 6.8 69 93.2
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
c. Tình hình sử dụng phân theo các tiêu chắ giới tắnh, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và thời gian giao dịch:
Bảng 10: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng MB theo từng tiêu chắ Tiêu chắ Mức độ sử dụng Tổng Có Không Sl % Sl % Sl % Nghề nghiệp Học sinh 1 0.9 10 9.4 11 10.3 CBCNVC 5 4.7 25 23.6 30 28.3 Nhân viên KD 14 13.2 26 24.5 40 37.7 Quản lý DN 12 9.4 4 5.7 16 15.1 Khác 0 0 9 8.5 9 8.5 Tổng 32 28.3 74 71.7 106 100 Chưa có 1 0.9 1 0.9 2 1.8 <2tr 0 0 18 17 18 17
2tr-5tr 16 15.1 25 23.6 41 38.7 5tr-8tr 2 1.9 22 20.8 24 22.7 >8tr 9 9.4 12 10.4 21 19.8 Tổng 32 28.3 74 71.7 106 100 Tuổi >18 0 0 4 3.8 4 3.8 18t-30t 17 16 30 28.3 47 44.3 30t-45t 10 8.5 29 28.3 39 36.8 >45t 5 3.8 13 11.3 16 15.1 Tổng 32 28.3 74 71.7 106 100 Trình độ học vấn Sau đại học 1 0.9 4 3.8 5 4.7 Đại học 29 25.5 44 43.4 73 68.9 Cao đẳng trung cấp 2 1.9 17 16 19 17.9 Trung học phổ thông 0 0 9 8.5 9 8.5 Tổng 32 28.3 74 71.7 106 100 Thời gian giao dịch <1 năm 7 5.7 27 26.4 34 32.1 1 -3năm 24 21.7 40 38.7 64 60.4 >3năm 1 0.9 7 6.6 8 7.5 Tổng 32 28.3 74 71.7 106 100
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả kiểm định Chi- square dùng để xem việc sử dụng MB có mối quan hệ với các tiêu chắ hay không.
Theo kết quả kiểm định ở bảng 11, 2 tiêu chắ Ộ nghề nghiệpỢ có sig = 0.461 >0.05 và tiêu chắ Ộ thời gian giao dịchỢ có sig = 0.94>0.05, tức là chưa có cơ sở để bác bỏ Ho. Như vậy 2 tiêu chắ này không có mối quan hệ với việc sử dụng MB của khách hàng.
Kết quả kiểm định của tiêu chắ Ộ thu nhậpỢ, Ộ tuổiỢ, Ộ trình độ học vấnỢ đều có mức ý nghĩa Sig.< 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Chắnh vì vậy có thể kết luận rằng 3 tiêu chắ trên có mối quan hệ với việc sử dụng MB của khách hàng.
Đối với 32 khách hàng có sử dụng dịch vụ MB, họ sẽ được tiếp tục điều trả về thời gian, mức độ và loại ứng dụng, tiện ắch mà họ sử dụng.
Bảng 11: Kết quả kiểm định Chi Ờ square
Person Chi Ờ Square
Tiêu chắ Value Asymp. Sig. (2-sided)
Nghề nghiệp 17.661a .461
Thu nhập 20.609a .01
Tuổi 25.390a .000
Trình độ học vấn 9.394a .024
Thời gian giao dịch 4.725a 0.94
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS d. Thời gian sử dụng MB:
Biểu đồ 9: Thời gian sử dụng MB
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Trong 32 khách hàng sử dụng MB, có 1 khách hàng sử dụng trên 2 năm, chiếm tỷ lệ 3.1%. 2 năm chắnh là khoảng thời gian lâu nhất được đưa ra. Có 9 khách hàng sử dụng MB từ 1 năm đến 2 năm, chiếm 28.1%. Cũng có 9 khách hàng sử dụng MB dưới 6 tháng. Và khoảng thời gian từ 6 tháng đến 1 năm được nhiều khách hàng lựa chọn nhất. Có 13 người lựa chọn, chiếm 40.6%. MB được VIB chi nhánh Huế đưa vào triển khai trong thời gian không lâu, chắnh vì thế, số khách hàng sử dụng dịch vụ này trên 2năm là rất thấp. Hầu hết khách hàng sử dụng MB với thời gian là dưới 1 năm.
e. Mật độ sử dụng MB:
Theo kết quả điều tra về mức độ sử dụng cho thấy khách hàng không thường xuyên sử dụng dịch vụ MB. Không có khách hàng nào lựa chọn câu trả lời 3-5lần/tuần và >5 lần/ tuần. Đa số khách hàng sử dụng <2 lần/ tuần. Số liệu thực là có 21/30 người sử dụng từ 1-2lần/tuần và 11 người sửdụng <1 lần/tuần.
Biểu đồ 10: Mật độ sử dụng MB
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS f. Các loại sản phẩm của dịch vụ MB khách hàng sử dụng
Dựa vào kết quả ở bảng 12, ta có thể thấy loại ứng dụng, sản phẩm tiện ắch được nhiều người lựa chọn nhất đó là Ộthông báo số dư tự độngỢ,chiếm 96.9%. 16 người sử dụng Ộ truy vấn thông tinỢ, chiếm 50%. 1 người sử dụng dịch vụ Vn top-up, nạp tiền điện thoại. Cũng có 1 người chọn dịch vụ Ộ thông báo lãi gốc lãi vayỢ và 1 người có sử dụng Ộ thông báo hợp đồng tắn dụng đến hạnỢ. Như vậy, Ộ Thông báo số dư tự độngỢ là loại sản phẩm, tiện ắch của MB được hầu hết khách hàng sử dụng. Thông qua tiện ắch này, khách hàng có thể biết được những sự thay đổi trong tài khoản của mình. Bên cạnh đó, ngoài khoản phắ cố định phải trả hàng tháng, việc sử dụng tiện ắch này không làm khách hàng phát sinh bất cứ chi phắ nào khác. Theo thông tin từ phắa ngân hàng, đa số khách hàng sử dụng MB là những người đang sử dụng dịch vụ thẻ, gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn hoặc thuộc gói trả lương. Chắnh vì vậy, việc đăng ký nhận thông báo các thay đổi về số dư tài khoản là việc cần
Bảng 12: Thống kê các loại sản phẩm MB khách hàng đang sử dụng
Sản phẩm Có Trả lời Không
Ts % Ts %
Thông báo số dư tự động 31 96.9 1 3.1.
Truy vấn thông tin 16 50 16 50
Nạp tiền điên thoại Vn top-up 1 3.1 31 96.9
Thông báo lãi gốc lãi vay 1 3.1 31 96.9
Thông báo hợp đồng tắn dụng đến hạn 1 3.1 31 96.9
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
2.3.4 Phân tích nhân tố
2.3.4.1 Rút trắch các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng MB
ỚĐể có đủ điều kiện để tiến hành phân tắch nhân tố, đề tài tiến hành kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin và kiểm định Bartlett:
Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .747 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 881.056
Df 153
Sig. .000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin: hệ số KMO = 0.747 > 0.5
Kiểm định Bartlett: sig = 0.000 < 0.05
ỚVới kết quả trên ta có thể kết luận được rằng số liệu khảo sát đã đạt đủ các điều kiện để tiến hành phân tắch nhân tố. (theo Hair và cộng sự, 2006)
Dựa vào bảng 14 - Total Variance Explained (phần phụ lục), ta có thể thấy kết quả phân tắch EFA cho ra được 5 nhân tố cơ bản. 5 nhân tố này giải thắch được 69.59% sự biến động của ỘÝ định sử dụng MBỢ của khách hàng
Dựa vào bảng Rotated Component Matrix, tất cả các biến ở trong 5 nhóm nhân tố đều có hệ số tải lớn hơn 0.5. Như có thể mô tả được thành phần của 5 nhóm nhân tố như sau:
ỚNhóm nhân tố 1: Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ bao gồm các biến có liên quan đến các đánh giá, nhận định của khách hàng về sự hữu dụng, hữu ắch mà họ nhận được khi sử dụng MB
ỚNhóm nhân tố 2: Ộ Nhận thức về rủi roỢ bao gồm các biến là các đánh giá, ý kiến gây cản trở cho việc ra quyết định của khách hàng
ỚNhóm nhân tố 3: Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ bao gồm các biến là các biến quan sát hỏi về sự ảnh hưởng của gia đình, bạn bè và những người trong xã hội đến khách hàng trong việc ra quyết định.
ỚNhóm nhân tố 4: ỘKhả năng sử dụng điện thoạiỢ bao gồm các biến quan sát là các đánh giá về khả năng tự chủ, tự sử dụng điện thoại để sử dụng MB
ỚNhóm nhân tố 5: Ộ Nhận thức dễ sử dụngỢ bao gồm các biến quan sát là các đánh giá, ý kiến về việc dễ sử dụng MB của khách hàng
Bảng 14: Bảng ma trận xoay Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
MB giúp tiết kiệm được chi phắ đi lại .891
MB giúp tìm kiếm thông tin nhanh chóng và dễ
dàng .843
MB giúp tìm thông tin vào bất cứ thời gian nào .818
MB có lợi cho mọi người .799
MB giúp công việc tiến hành hiệu quả .781
Chi phắ đăng ký và sử dụng phù hợp .574
Các thông tin tra cứu từ MB dễ xảy ra sai lầm .928
MB làm tăng khả năng các số liệu về tài khoản
bị lộ ra ngoài .903
MB có nhiều rủi ro hơn lợi ắch .883
Gia đình bạn bè nghĩ tôi nên sử dụng MB .805
Nếu tôi sd MB, gia đình bạn bè sẽ xem dịch vụ
này là hữu ắch .762
Sử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong
XH dùng nó. .733
Có thể dùng điện thoại mà không cần ai giúp đỡ .845