4. Phương pháp nghiên cứu: Sửdụng phương pháp phân tắch dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm ỘNhận thức rủi roỢ
Theo kết quả thống kê, đối với biến RR1 Ờ Ộ Các thông tin tra cứu dễ xảy ra sai lầmỢ, 36.8% khách hàng chọn ý kiến ở mức trung lập. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý với ý kiến này chiếm 26.4%. Tuy nhiên, vẫn có đến 20.8% khách hàng đồng ý cho rằng, các thông tin họ nhận được từ tổng đài dễ xảy ra sai lầm. Đây là điều mà ngân hàng đáng lưu tâm vì 20.8% không phải là tỷ lệ thấp. Việc cung cấp chắnh xác thông tin là một vấn đề rất quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tin của ngân hàng.
Đối với biến quan sát RR2 tương ứng với ý kiến ỘMB làm tăng khả năng các số liệu về tài khoản bị lộ ra ngoàiỢ, có 37.7% khách hàng không đồng ý với ý kiến này và đây cũng là tỷ lệ cao nhất. trong 5 lựa chọn. 15.1% khách hàng cho rằng họ rất không đồng ý với ý kiến RR2. 17% khách hàng trung lập và 27.4% khách hàng đồng ý.
Biến qua sát RR3 Ờ Ộ MB mang lại nhiều rủi ro hơn lợi ắchỢ, có 44.3% khách hàng không đồng ý với ý kiến này, một tỷ lệ rất cao. Như vậy, phần đông khách hàng cho rằng, những lợi ắch khi họ sử dụng MB của ngân hàng hoàn toàn lớn hơn những rủi
ro mà họ có thể gặp phải. Thực tế đối với việc sử dụng MB, việc giao dịch thực hiện qua các tin nhắn điện thoại nên khả năng xảy ra những rủi ro như sai lầm về thông tin truy cứu hay lộ số liệu tài khoản thấp hơn so với các dịch vụ khác. Bên cạnh đó, các ứng dụng, tiện ắch của dịch vụ MB mà ngân hàng cung cấp còn ở mức cơ bản, các thông tin có thể có thông qua dịch vụ MB còn hạn chế nên rủi ro mang lại vẫn còn ở mức độ thấp.
Biểu đồ 12: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm Ộ Nhận thức rủi roỢ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm nhân tố Ộ Nhận thức rủi roỢ theo các yếu tố khác nhau:
Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Nhận thức rủi roỢ.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Nhận thức rủi roỢ.
Các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau sẽ có đánh giá khác nhau đối với ý kiến Ộ Các thông tin tra cứu từ MB dễ xảy ra sai lầmỢ do kết quả kiểm định của yếu tố này cho ra giá trị Sig. =0.039<0.05. Các giá trị kiểm định Sig. của các yếu tố còn lại đều lớn hơn 0.05 nên các nhóm khách hàng khác nhau phân theo các yếu tố đó sẽ có cùng đánh giá đối với ý kiến này.
Tương tự với kết quả của ý kiến Ộ Các thông tin tra cứu từ MB dễ xảy ra sai lầmỢ, các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau sẽ có các đánh giá khác nhau đối với 2 ý kiến còn lại của nhóm nhân tố Ộ Nhận thức rủi roỢ. Đó là 2 ý kiến ỘMB làm tăng khả năng các thông tin về tài khoản bị lộ ra ngoàiỢ và ỘMB có nhiều rủi ro hơn lợi ắchỢ so kết quả kiểm định sig đối với yếu tố này lần lượt là 0.044 < 0.05 và 0.006 < 0.05. Các nhóm khách hàng khác nhau về thời gian giao dịch, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp sẽ có các đánh giá như nhau đối với 2 ý kiến này do kết quả kiểm định đều cho ra các giá trị Sig. lớn hơn 0.05.
Bảng 18: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần Ộ Nhận thức rủi roỢ Tiêu chắ Nhân tố Asymp. Sig. Thời gian giao dịch Tuổi Nghề nghiệp Học vấn Thu nhập
Các thông tin tra cứu từ MB
dễ xảy ra sai lầm 0.460 0.450 0.039 0.271 0.287
MB làm tăng khả năng các số liệu về tài khoản bị lộ ra
ngoài
0.685 0.557 0.044 0.108 0.091
MB có nhiều rủi ro hơn
lợi ắch 0.669 0.316 0.006 0.521 0.247
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ
Dựa vào biểu đồ 13, ta có thế thấy: Đối với 3 biến quan sát của nhóm nhân tố ỘẢnh hưởng xã hộiỢ tương ứng với 3 ý kiến XH1- ỘGia đình, bạn bè nghĩ tôi nên sử dụng MBỢ, XH2 Ờ ỘNếu tôi sử dụng MB, gia đình và bạn bè sẽ xem dịch vụ này là hữu ắchỢ và XH3 Ờ ỘSử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong xã hội dùng nóỢ, tỷ lệ người đồng ý rất cao, lần lượt là 57.5%, 58.5% và 52,5%. Có thể nói, ngân hàng điện tử thể hiện sự phát triển và hiện đại của công nghệ. Bên cạnh đó, con người ngày càng có xu hướng khai thác, ứng dụng những cái mới, cái hiện đại vào cuộc sống của mình đặc biệt là những thứ có liên quan đến khoa học, công nghệ và họ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi những tác động của xã hội, của những người xung quanh. Điều này là một trong
nhiều từ phắa người thân, bạn bè và ngược lại. Và quan trọng hơn là họ cho rằng, nếu nhiều người trong XH sử dụng MB, thì họ cũng sẽ sử dụng dịch vụ này thể hiện một xu hướng chạy theo những cái tiện lợi và hiện đại của họ
Biểu đồ 13: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm nhân tố Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ theo các yếu tố khác nhau:
Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ.
Đối với ý kiến Ộ Gia đình, bạn bè nghĩ tôi nên sử dụng MBỢ, tất cả các giá trị kiểm định Sig. đều lớn hơn 0.05. Như vậy các khách hàng khác nhau bởi tất cả các yếu tố đều có các đánh giá như nhau đối với ý kiến này.
Các khách hàng có thu nhập khác nhau sẽ có các đánh giá khác nhau đối với ý kiến Ộ Nếu tối sử dụng MB, gia đình và bạn bè sẽ xem dịch vụ này là hữu ắchỢ do giá trị kiểm định Sig. = 0.041. Tất cả các giá trị kiểm định của các yếu tố còn lại đều lớn hơn
0.05, chưa có cơ sở để bác bỏ Ho, tức là ý kiến đánh giá của các khách hàng khác nhau bởi các yếu tố đó là như nhau.
Bảng 19: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ Tiêu chắ Nhân tố Asymp. Sig. Thời gian giao dịch Tuổi Nghề nghiệp Học vấn Thu nhập
Gia đình bạn bè nghĩ tôi nên
sử dụng MB 0.346 0.935 0.814 0.835 0.759
Nếu tôi sd MB, gia đình bạn bè sẽ xem dịch vụ này là hữu
ắch
0.743 0.917 0.398 0.623 0.041
Sử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong XH
dùng nó
0.014 0.764 0.693 0.531 0.813
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Các khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau sẽ có các đánh giá khác nhau đối với ý kiến ỘSử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong XH dùng nóỢ do giá trị kiểm định Sig.=0.014 < 0.05. Các khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập khác nhau sẽ có các đánh giá như nhau đối với ý kiến này do các giá trị kiểm định Sig. tương ứng đều lớn hơn 0.05.
2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm ỘKhả năng dùng điện thoại để sử dụng MBỢ
Biến quan sát KN1 tương ứng với ý kiến Ộ khách hàng có thể dùng điện thoại để dử dụng MB mà không cần ai giúp đỡỢ. Có 35.8% khách hàng đồng ý với ý kiến này, 12.3% khách hàng rất đồng ý và chỉ có 21.7% khách hàng cho rằng họ không thể tự mình sử dụng điện thoại mà không cần đến sự giúp đỡ của người khác.
Biến quan sát KN2 Ờ Ộ Sử dụng MB chỉ dựa vào hướng dẫn của tổng đàiỢ. Đối với ý kiến này, có đến 50% khách hàng đồng ý, 18.9% khác hàng rất đồng ý và chỉ có 4.7% khách hàng không đồng ý và và rất không đồng ý.
Biến quan sát KN3 Ờ ỘSử dụng MB cho dù hệ thống có thay đổi cách sử dụngỢ. Có 35.8% khách hàng đồng ý và chỉ có 14.2 khách hàng không đồng ý và 2.8% khách hàng rất không đồng ý với ý kiến trên.
Biểu đồ 14: Thống kê đánh giá của KH về nhóm Ộ KN dùng điện thoại để sd MBỢ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Như vậy, theo kết quả thống kê, tỷ lệ khách hàng đồng ý và rất đồng ý đối với 3 biến quan sát tương ứng với 3 ý kiến đánh giá là rất cao. Điện thoại di động là một phương tiện liên lạc rất quen thuộc đối với con người trong cuộc sống hiện đại. Vì thế, việc sử dụng điện thoại để nhắn tin, tra cứu khá dễ dàng so với phần lớn khách hàng. Mặt khác, theo thống kê về đối tượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, những người trẻ tuổi chiếm số lượng khá đông. Những người này thường có khả năng tiếp cận với công nghệ cao hơn. Bên cạnh đó, hệ thống hướng dẫn sử dụng MB của ngân hàng khá chi tiết, đơn giản và dễ hiểu nên việc dùng điện thoại để sử dụng MB không tạo ra nhiều khó khăn đối với phần đông khách hàng.
Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm nhân tố Ộ Khả năng dùng điện thoại để sử dụng MBỢ theo các yếu tố khác nhau:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ KN dùng điện thoại để sử dụng MBỢ.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ KN dùng điện thoại để sử dụng MBỢ.
Đối với 2 ý kiến: Ộ Có thể sử dụng MB mà không cần ai giúp đỡỢ và Ộ Có thể sử dụng MB cho dù hệ thống có thay đổi cách sử dụngỢ, các khách hàng khác nhau về độ tuổi sẽ có sự khác nhau trong cách đánh giá đối với 2 ý kiến này do kết quả kiểm định cho ra giá trị Sig. lần lượt là 0.022 và 0.033 nhỏ hơn 0.05, đủ điều kiện để bác bỏ Ho. Các khách hàng khác nhau về thời gian giao dịch, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn sẽ có các đánh giá như nhau đối với 2 ý kiến trên do giá trị kiểm định Sig. lớn hơn 0.05.
Đối với ý kiến Ộ Sử dụng MB chỉ dựa vào hướng dẫn của tổng đàiỢ, tất cả các giá trị kiểm định Sig. đều có kết quả lớn hơn 0.05, chưa đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Chắnh vì thế, chúng ta có thể kết luận rằng, các nhóm khác hàng nhau về thời gian giao dịch, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập sẽ có các đánh giá như nhau đối với ý kiến này.
Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần Ộ KN dùng điện thoại để sd MBỢ Tiêu chắ Nhân tố Asymp. Sig. Thời gian giao dịch Tuổi Nghề nghiệp Học vấn Thu nhập Có thể dùng điện thoại mà không cần ai giúp đỡ 0.874 0.022 0.749 0.093 0.757
Sd MB chỉ dựa vào hướng
dấn của tổng đài 0.524 0.959 0.545 0.383 0.093
Có thể sử dụng MB cho dù hệ
thống có thay đổi cách sử dụng 0.815 0.033 0.383 0.285 0.558
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm Ộ Nhận thức sự dễ sử dụngỢ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Như đã nói trên, hệ thống hướng dẫn sử dụng MB của ngân hàng khá chi tiết, đơn giản và dễ hiểu nên việc sử dụng MB khá dễ dàng và không mất nhiều thời gian. Chắnh vì thế, 67.9% khách hàng đống ý với ý kiến Ộ Các thao tác hướng dẫn sử dụng MB đơn giản và dễ hiểuỢ (SD1) và 60.4% khách hàng cũng đồng ý rằng ỘViệc sử dụng MB là dễ dàngỢ (SD2). Lượng khách hàng đồng ý với ý kiến SD3 Ờ ỘSử dụng MB không mất nhiều thời gianỢ thấp hơn, chỉ có 22.2%. Tuy nhiên chỉ có 3.7% khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý với điều này và đa số khách hàng chọn mức trung lập, 51.9%.
Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm nhân tố Ộ Nhận thức sự dễ sử dụngỢ theo các yếu tố khác nhau:
Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Nhận thức sự dễ sử dụngỢ.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Nhận thức sự dễ sử dụngỢ.
Bảng 21: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần ỘNhận thức sự dễ sử dụngỢ
Thời gian giao dịch Tuổi Nghề nghiệp Học vấn Thu nhập Các thao tác hướng dẫn sd
MB đơn giản dễ hiểu 0.263 0.447 0.540 0.033 0.150
Việc sd MB là dễ dàng 0.826 0.009 0.826 0.026 0.983
Sử dụng MB không mất
nhiều thời gian 0.507 0.005 0.852 0.890 0.939
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Dựa vào bảng 21, chúng ta có thể thấy được kết quả kiểm định như sau:
Đối với biến quan sát tương ứng với ý kiến Ộ Các thao tác hướng dẫn sử dụng MB đơn giản và dễ hiểuỢ. Các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau thì mức độ đánh giá của họ đối với ý kiến này là khác nhau do Sig. = 0.033 < 0.05, có thể bác bỏ Ho. Các khách hàng có thời gian giao dịch, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau thì không có sự khác biệt trong cách đánh giá về ý kiến này do Sig. lớn hơn 0.05, chưa đủ cơ sở để bác bỏ Ho.
Các khách hàng có độ tuổi và trình độ học vấn khác nhau sẽ có các đánh giá khác nhau đối với ý kiến Ộ Việc sử dụng MB là dễ dàngỢ do kết quả kiểm định cho ra giá trị Sig. lần lượt là 0.009 và 0.026, đều nhỏ hơn 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Các khách hàng khác nhau bởi các yếu tố còn lại sẽ không có sự khác biệt trong các đánh giá với ý kiến này.
Tương tự, các khách hàng khác nhau về độ tuổi sẽ có các đánh giá khác nhau đối với ý kiến Ộ sử dụng MB không mất nhiều thời gianỢ, các khách hàng có thời gian giao dịch, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp khác nhau thì đánh giá của họ là như nhau.
2.3.5.6 Đánh giá ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ MB
Biểu đồ 16: Thống kế ý định sử dụng MB của khách hàng
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Khi được hỏi về việc sử dụng MB trong tương lai, có 68.9% khách hàng đều cho rằng họ sẽ sử dụng dịch vụ này. Đây là một tỷ lệ rất lớn và cũng là một tắn hiệu đáng mừng cho sự phát triển của dịch vụ này đối với ngân hàng. Trong khi đó, chỉ có 4.7% khách hàng không sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
Kiểm định sự khác biệt giữa ỘÝ định sử dụng MB của khách hàngỢ theo các yếu tố khác nhau:
Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng MB giữa các nhóm khách hàng H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng MB giữa các nhóm khách hàng
Bảng 22: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần Ý định sử dụng MB
Tiêu chắ Asymp. Sig.
Thời gian
giao dịch Tuổi
Nghề
nghiệp Học vấn Thu nhập
Ý định sử dụng 0.93 0.383 0.045 0.049 0.524
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Các nhóm khác hàng có nghề nghiệp và học vấn khác nhau thì ý định sử dụng MB của họ cũng khác nhau do kết quả giá trị kiểm định lần lượt là Sig.= 0.045 < 0.05 và Sig. = 0.049 < 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ Ho.
Các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch, tuổi và thu nhập khác nhau thì cho ra