4. Phương pháp nghiên cứu: Sửdụng phương pháp phân tắch dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân
2.3.4.1 Rút trắch các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng MB
ỚĐể có đủ điều kiện để tiến hành phân tắch nhân tố, đề tài tiến hành kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin và kiểm định Bartlett:
Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .747 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 881.056
Df 153
Sig. .000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin: hệ số KMO = 0.747 > 0.5
Kiểm định Bartlett: sig = 0.000 < 0.05
ỚVới kết quả trên ta có thể kết luận được rằng số liệu khảo sát đã đạt đủ các điều kiện để tiến hành phân tắch nhân tố. (theo Hair và cộng sự, 2006)
Dựa vào bảng 14 - Total Variance Explained (phần phụ lục), ta có thể thấy kết quả phân tắch EFA cho ra được 5 nhân tố cơ bản. 5 nhân tố này giải thắch được 69.59% sự biến động của ỘÝ định sử dụng MBỢ của khách hàng
Dựa vào bảng Rotated Component Matrix, tất cả các biến ở trong 5 nhóm nhân tố đều có hệ số tải lớn hơn 0.5. Như có thể mô tả được thành phần của 5 nhóm nhân tố như sau:
ỚNhóm nhân tố 1: Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ bao gồm các biến có liên quan đến các đánh giá, nhận định của khách hàng về sự hữu dụng, hữu ắch mà họ nhận được khi sử dụng MB
ỚNhóm nhân tố 2: Ộ Nhận thức về rủi roỢ bao gồm các biến là các đánh giá, ý kiến gây cản trở cho việc ra quyết định của khách hàng
ỚNhóm nhân tố 3: Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ bao gồm các biến là các biến quan sát hỏi về sự ảnh hưởng của gia đình, bạn bè và những người trong xã hội đến khách hàng trong việc ra quyết định.
ỚNhóm nhân tố 4: ỘKhả năng sử dụng điện thoạiỢ bao gồm các biến quan sát là các đánh giá về khả năng tự chủ, tự sử dụng điện thoại để sử dụng MB
ỚNhóm nhân tố 5: Ộ Nhận thức dễ sử dụngỢ bao gồm các biến quan sát là các đánh giá, ý kiến về việc dễ sử dụng MB của khách hàng
Bảng 14: Bảng ma trận xoay Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
MB giúp tiết kiệm được chi phắ đi lại .891
MB giúp tìm kiếm thông tin nhanh chóng và dễ
dàng .843
MB giúp tìm thông tin vào bất cứ thời gian nào .818
MB có lợi cho mọi người .799
MB giúp công việc tiến hành hiệu quả .781
Chi phắ đăng ký và sử dụng phù hợp .574
Các thông tin tra cứu từ MB dễ xảy ra sai lầm .928
MB làm tăng khả năng các số liệu về tài khoản
bị lộ ra ngoài .903
MB có nhiều rủi ro hơn lợi ắch .883
Gia đình bạn bè nghĩ tôi nên sử dụng MB .805
Nếu tôi sd MB, gia đình bạn bè sẽ xem dịch vụ
này là hữu ắch .762
Sử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong
XH dùng nó. .733
Có thể dùng điện thoại mà không cần ai giúp đỡ .845
Sử dụng MB cho dù hệ thống có thay đổi .657
Các thao tác hướng dẫn sd MB đơn giản dễ hiểu .760
Việc sd MB là dễ dàng .755
Sử dụng MB không mất nhiều thời gian .515
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 2.3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Sau khi tiến hành phân tắch nhân tố khám phá EFA, rút trắch ra được 5 nhóm nhân tố chắnh, đề tài tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Các nhân tố có hệ số CronbachỖs Alpha nhỏ hơn 0.6 đều bị loại bỏ.
Kết quả kiếm định như sau:
ỚNhóm Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ: CronbachỖs Alpha = 0.880 > 0.6, thõa mãn điều kiện. Tuy nhiên, hệ số CronbachỖs Alpha nếu bỏ biến HI1 là 0.887 > 0.880 > 0.6. Như vậy biến quan sát HI1 sẽ bị loại bỏ. Nhóm nhân tố Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ chỉ còn là 5 biến quan sát.
ỚNhóm Ộ Nhận thức rủi roỢ:: CronbachỖs Alpha = 0.895 > 0.6, thõa mãn điều kiện. Các biến quan sát được giữ nguyên
ỚNhóm Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ: CronbachỖs Alpha = 0.794 > 0.6, thõa mãn điều kiện. Các biến quan sát được giữ nguyên
ỚNhóm ỘKhả năng sử dụng điện thoạiỢ: CronbachỖs Alpha = 0.713 > 0.6, thõa mãn điều kiện. Các biến quan sát được giữ nguyên
ỚNhóm Ộ Nhận thức dễ sử dụngỢ: CronbachỖs Alpha = 0.623 > 0.6, thõa mãn điều kiện..Các biến quan sát được giữ nguyên
Bảng 15: Kiểm định hệ số CronbachỖs Alpha
Nhóm nhân tố Biến quan sát Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ biến Nhóm Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ CronbachỖs Alpha = 0.880 HI1 .887 HI2 .856 HI3 .857 HI4 .840 HI5 .855 HI6 .859 RR1 875
RR2 800 RR3 866 Nhóm Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ CronbachỖs Alpha = 0.794 XH1 .713 XH2 .669 XH3 .772 Nhóm ỘKhả năng sử dụng điện thoạiỢ CronbachỖs Alpha = 0.713 KN1 .702 KN2 .539 KN2 .639 Nhóm Ộ Nhận thức dễ sử dụngỢ CronbachỖs Alpha = 0.623 SD1 .498 SD2 .472 SD3 .616
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Như vậy, sau khi tiến hành phân tắch đánh giá, mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB gồm 5 nhân tố với 16 biến quan sát như sau:
Bảng 16: Các biến quan sát
Nhóm nhân tố 1: Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ (HI) MB giúp tìm kiếm thông tin nhanh chóng và dễ dang MB giúp tìm được thông tin vào bất cứ thời gian nào MB có lợi cho mọi người
MB giúp công việc tiến hành hiệu quả Chi phắ đăng ký và sử dụng phù hơp Nhóm nhân tố 2: Ộ Nhận thức rủi roỢ (RR) Các thông tin tra cứu từ MB dễ xảy ra sai lầm
MB làm tăng khả năng các số liệu về tài khoản bị lộ ra ngoài MB có nhiều rủi ro hơn lợi ắch
Nhóm nhân tố 3: Ộ Ảnh hưởng xã hộiỢ (XH) Gia đình bạn bè nghĩ tôi nên sử dụng MB
Nếu tôi sd MB, gia đình bạn bè sẽ xem dịch vụ này là hữu ắch Sử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong XH dùng nó Nhóm nhân tố 4: ỘKhả năng sử dụng điện thoạiỢ (KN) Có thể dùng điện thoại mà không cần ai giúp đỡ Sd MB chỉ dựa vào hướng dấn của tổng đài
Sử dụng MB cho dù hệ thống có thay đổi cách sử dụng Nhóm nhân tố 5: Ộ Nhận thức sự dễ sử dụngỢ (SD) Các thao tác hướng dẫn sd MB đơn giản dễ hiểu Việc sd MB là dễ dàng
Sử dụng MB không mất nhiều thời gian
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
2.3.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking
2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ
Đối với biến quan sát HI1 Ờ ỘMB giúp tìm kiếm thông tin nhanh chóng và dễ dàngỢ, tỷ lệ người đồng ý là 35,8%, chiếm tỷ lệ cao nhất. Đối với ý kiến HI2 Ờ Ộ MB giúp tìm được thông tin vào bất cứ thời gian nàoỢ, tỷ lệ này là 30,2%, thấp hơn so với biến HI1, tuy nhiên, đó vẫn là tỷ lệ khá cao. Điều này là dễ hiểu bởi vì một trong những ưu điểm vượt trội của E-banking nói chung và MB nói riêng là giúp khách hàng tìm kiếm được thông tin mọi lúc, mọi nơi với thời gian nhanh nhất có thể. Vì vậy, tỷ lệ người đồng ý với 2 ý kiến HI1 và HI2 rất cao. Chắnh vì vậy, khi chuyển sang trả lời ý kiến HI3- Ộ MB có lợi cho mọi ngườiỢ, có đến 44,3% khách hàng đồng ý. 43.4% khách hàng cho rằng việc sử dụng MB giúp công việc của họ được tiến hành hiệu quả hơn
(HI4). Khi được hỏi về chi phắ đăng ký và sử dụng, cũng có 43,4% đồng ý với ý kiến HI5- Ộ Chi phắ đăng ký và sử dụng phù hợp. Theo thông tin cung cấp từ phắa ngân hàng, 50% khách hàng sử dụng dịch vụ Ộ Truy vấn thông tinỢ với phắ dịch vụ là 500đ/sms theo cước của mạng viễn thông. Phắ dịch vụ Ộ Thông báo số dư tự độngỢ là 5000đ/tháng. 97% khách hàng sử dụng dịch vụ Ộ Thông báo số dư tự độngỢ với phắ dịch vụ là 5000đ/tháng, đây là mức phắ rất phù hợp và cạnh tranh so với phắ sử dụng cùng dịch vụ của các ngân hàng khác.
Biểu đồ 11: Thống kê đánh giá của KH về nhóm Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau đối với mức độ quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố ỘNhận thức sự hữu ắchỢ
Để kiểm sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau theo các yếu tố Ộ Thời gian giao dịchỢ, ỘTuổiỢ, ỘNghề nghiệpỢ, ỘTrình độ học vấnỢ và ỘThu nhậpỢ đối với các biến quan sát của các nhóm nhân tố, đề tài tiến hành kiểm định One Ờ way Ờ ANOVA
Số lượng khách hàng mà đề tài điều tra là 130 người, như vậy có thể nói rằng kắch cỡ mẫu đủ lớn để xem như xấp xỉ phân phối chuẩn. Điều này đồng nghĩa với việc đề tài đạt điều kiện để có thể tiến hành kiểm định One Ờ way Ờ ANOVA.
Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ.
Theo kết quả kiểm định, đối với ý kiến Ộ MB giúp tìm kiếm thông tin nhanh chóng và dễ dàngỢ, các khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau thì mức đánh giá của họ về ý kiến này là như nhau do kết quả kiểm định cho ra giá trị Sig = 0.249 > 0.05, chưa có cơ sở để bác bỏ Ho. Tất cả các yếu tố còn lại đều cho ra giá trị kiểm định Sig.< 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Điều này cho thấy rằng, có sự khác biệt trong đánh giá về ý kiến này giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn và thu nhập khác nhau.
Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần Ộ Nhận thức sự hữu ắchỢ Tiêu chắ Nhân tố Asymp. Sig. Thời gian giao dịch Tuổi Nghề nghiệp Học vấn Thu nhập
MB giúp tìm kiếm thông tin
nhanh chóng và dễ dàng 0.249 0.000 0.000 0.003 0.000
MB giúp tìm được thông tin
vào bất cứ thời gian nào 0.111 0.000 0.037 0.000 0.000
MB có lợi cho mọi người 0.005 0.000 0.000 0.000 0.000
MB giúp công việc tiến hành
hiệu quả 0.01 0.000 0.000 0.010 0.000
Chi phắ đăng ký và sử dụng
phù hợp 0.12 0.000 0.068 0.000 0.000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Tương tự, các khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau thì mức đánh giá đối với ý kiến: ỘMB giúp tìm được thông tin vào bất cứ thời gian nàoỢ là như nhau vì kết quả kiểm định cho ra giá trị Sig. = 0.111 > 0.05, chưa có cơ sở bác bỏ Ho. Tất cả các yếu tố còn lại đều có giá trị Sig. < 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Tức là có sự khác biệt
trong đánh giá về mức độ đồng ý đối với ý kiến này giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn và thu nhập khác nhau.
Bên cạnh đó, tất các khách hàng có thời gian giao dịch, độ tuổi, về nghiệp, học vấn và thu nhập khác nhau thì sẽ có sự khác biệt trong cách đánh giá đối với ý kiến Ộ MB có lợi cho mọi ngườiỢ do tất cả các giá trị kiểm định Sig. đều nhỏ hơn 0.05. Kết quả này hoàn toàn tương tự với kết quả của ý kiến Ộ MB giúp công việc tiến hành hiệu quả hơnỢ.
Đối với biến quan sát tương ứng với ý kiến Ộ Chi phắ đăng ký và sử dụng phù hợpỢ, các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau sẽ có các đánh giá như nhau về ý kiến này do kết quả kiểm định đối với yếu tố này cho ra giá trị Sig. = 0.068 > 0.05, chưa có cơ sở để bác bỏ Ho. Tất cả các yếu tố về thời gian giao dịch, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập thì cho ra giá trị kiểm định Sig. < 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Như vậy, giữa các nhóm khách hàng khác nhau bởi các yếu tố trên thì đánh giá của họ về ý kiến : Ộ Chi phắ đăng ký và sử dụng phù hợpỢ là khác nhau.
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm Ộ Nhận thức rủi roỢ
Theo kết quả thống kê, đối với biến RR1 Ờ Ộ Các thông tin tra cứu dễ xảy ra sai lầmỢ, 36.8% khách hàng chọn ý kiến ở mức trung lập. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý với ý kiến này chiếm 26.4%. Tuy nhiên, vẫn có đến 20.8% khách hàng đồng ý cho rằng, các thông tin họ nhận được từ tổng đài dễ xảy ra sai lầm. Đây là điều mà ngân hàng đáng lưu tâm vì 20.8% không phải là tỷ lệ thấp. Việc cung cấp chắnh xác thông tin là một vấn đề rất quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tin của ngân hàng.
Đối với biến quan sát RR2 tương ứng với ý kiến ỘMB làm tăng khả năng các số liệu về tài khoản bị lộ ra ngoàiỢ, có 37.7% khách hàng không đồng ý với ý kiến này và đây cũng là tỷ lệ cao nhất. trong 5 lựa chọn. 15.1% khách hàng cho rằng họ rất không đồng ý với ý kiến RR2. 17% khách hàng trung lập và 27.4% khách hàng đồng ý.
Biến qua sát RR3 Ờ Ộ MB mang lại nhiều rủi ro hơn lợi ắchỢ, có 44.3% khách hàng không đồng ý với ý kiến này, một tỷ lệ rất cao. Như vậy, phần đông khách hàng cho rằng, những lợi ắch khi họ sử dụng MB của ngân hàng hoàn toàn lớn hơn những rủi
ro mà họ có thể gặp phải. Thực tế đối với việc sử dụng MB, việc giao dịch thực hiện qua các tin nhắn điện thoại nên khả năng xảy ra những rủi ro như sai lầm về thông tin truy cứu hay lộ số liệu tài khoản thấp hơn so với các dịch vụ khác. Bên cạnh đó, các ứng dụng, tiện ắch của dịch vụ MB mà ngân hàng cung cấp còn ở mức cơ bản, các thông tin có thể có thông qua dịch vụ MB còn hạn chế nên rủi ro mang lại vẫn còn ở mức độ thấp.
Biểu đồ 12: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm Ộ Nhận thức rủi roỢ
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm nhân tố Ộ Nhận thức rủi roỢ theo các yếu tố khác nhau:
Giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Nhận thức rủi roỢ.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức quan trọng của các biến thuộc nhóm nhân tố Ộ Nhận thức rủi roỢ.
Các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau sẽ có đánh giá khác nhau đối với ý kiến Ộ Các thông tin tra cứu từ MB dễ xảy ra sai lầmỢ do kết quả kiểm định của yếu tố này cho ra giá trị Sig. =0.039<0.05. Các giá trị kiểm định Sig. của các yếu tố còn lại đều lớn hơn 0.05 nên các nhóm khách hàng khác nhau phân theo các yếu tố đó sẽ có cùng đánh giá đối với ý kiến này.
Tương tự với kết quả của ý kiến Ộ Các thông tin tra cứu từ MB dễ xảy ra sai lầmỢ, các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau sẽ có các đánh giá khác nhau đối với 2 ý kiến còn lại của nhóm nhân tố Ộ Nhận thức rủi roỢ. Đó là 2 ý kiến ỘMB làm tăng khả năng các thông tin về tài khoản bị lộ ra ngoàiỢ và ỘMB có nhiều rủi ro hơn lợi ắchỢ so kết quả kiểm định sig đối với yếu tố này lần lượt là 0.044 < 0.05 và 0.006 < 0.05. Các nhóm khách hàng khác nhau về thời gian giao dịch, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp sẽ có các đánh giá như nhau đối với 2 ý kiến này do kết quả kiểm định đều cho ra các giá trị Sig. lớn hơn 0.05.
Bảng 18: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần Ộ Nhận thức rủi roỢ Tiêu chắ Nhân tố Asymp. Sig.