5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1 Mô hình tổ chức của Tập ựoàn BảoViệt
Lợi thế tạo ra khi BHBV là thành viên của Tập ựoàn tài chắnh - bảo hiểm Bảo Việt là số lượng khách hàng tiềm năng từ hệ thống các công ty thành viên trong tập ựoàn. Do ựó, cần có cơ chế hợp lý ựể ràng buộc và kắch thắch sự phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên trong tập ựoàn nhằm tạo ựiều kiện thuận lợi cho việc bán chéo sản phẩm giữa các ựơn vị thành viên, giúp tiết kiệm ựược nhiều chi phắ, tăng hiệu quả trong kinh doanh, phát huy sức mạnh tổng hợp chung trong toàn hệ thống.
+Bán BH qua mạng internet: Hiện nay BHBV ựã có trang web riêng ựể thông tin, giới thiệu về các dịch vụ của mình. Tuy nhiên, website này vẫn còn nhiều hạn chế, chưa là một kênh giao tiếp có hiệu quả ựối với khách hàng. Vì vậy, trong thời gian tới, BHBV cần sớm cải tiến website hiện tại nhằm ựa dạng hoá các tiện ắch, làm cho nó không chỉ ựơn thuần là công cụ giới thiệu, quảng cáo mà còn là một kênh phân phối, giao dịch với khách hàng như: Bán hàng trực tuyến; tiếp nhận và trả lời các phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 85
+ Bán BH qua ngân hàng (Bancassurance) và các tổ chức tài chắnh trung gian: đây là kênh phân phối có nhiều ưu ựiểm như: có nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào, tiết kiệm các chi phắ, tạo thuận lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Thực tiễn từ các quốc gia có thị trường BH phát triển thì doanh thu phắ BH từ kênh phân phối này chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của các DNBH. Do ựó, trong thời gian tới BHBV cần ựẩy mạnh phát triển kênh phân phối này thông qua việc ký kết các hợp ựồng hợp tác; liên doanh; ựầu tư vốn nhằm biến các tổ chức này trở thành ựối tác tắch cực trong việc cung cấp các sản phẩm BH cho khách hàng.
4.5.2. Nâng cao mức ựộ ựáp ứng các nhu cầu khách hàng
Trước sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt với sự tham gia ngày càng nhiều các DNBH thì việc chia sẻ thị phần là ựiều tất yếụ Trong ựiều kiện ựó, thực hiện chắnh sách ựa dạng hoá các sản phẩm BH có ý nghĩa hết sức quan trọng ựể duy trì tốc ựộ tăng trưởng và bù ựắp lại các dịch vụ ựã mất, ựồng thời ựáp ứng ngày cáng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Do ựó trong thời gian tới, BHBV, một mặt cần phải không ngừng củng cố các nghiệp vụ truyền thống, hiện là thế mạnh của của mình ựó là phát triển các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm ựa dạng và phong phú hơn. Việc triển khai các sản phẩm mới cần ựiều tra, thăm dò kỹ thị trường ựể nắm ựược nhu cầu của khách hàng và cần xác ựịnh chắnh sách xúc tiến hợp lý, bảo ựảm sản phẩm ựược triển khai có hiệu quả. để làm tốt ựiều này, trong thời gian tới cần nâng cấp Trung tâm ựào tạo Bảo Việt hiện nay thành Viện nghiên cứu và ựào tạo Bảo Việt ựể cho việc nghiên cứu, thiết kế và triển khai các sản phẩm BH mang tắnh chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, khắc phục ựuợc việc ựưa ra các sản phẩm không ựáp ứng ựược nhu cầu của thị trường và khắc phục tình trạng nội dung ựiều khoản phức tạp, gây khó hiểu cho khách hàng như trong thời gian vừa quạ
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 86
đi ựôi với việc ựang dạng hóa các sản phẩm BH, cần phải thường xuyên tổ chức các ựợt tuyên truyền, giáo dục về BH trên các phương tiện thông tin ựại chúng, tổ chức các chương trình cập nhật kiến thức về BH trong các trường học, các cơ quan lớn... qua ựó thông tin cho khách hàng hiểu thấu ựáo về các ựặc ựiểm của dịch vụ BH mà BHBV ựang triển khai; nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về tầm quan trọng và những lợi ắch thiết thực mà các sản phẩm BH mang lại; cảnh báo và hướng dẫn khách hàng về các biện pháp phòng tránh và hạn chế tổn thất hoặc những vấn ựề có thể nẩy sinh sự không hài lòng của khách háng do những quy ựịnh ựặc thù trong quy tắc BH... đặc biệt, trong quy trình khai thác BH phải quy ựịnh bắt buộc nhân viên và ựại lý BH phải hướng dẫn, giải thắch cho khách hàng nắm rõ các quy ựịnh về nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia BH, tránh phát sinh các thắc mắc, khiếu nại không ựáng có do khách hàng chưa nắm vững những quy ựịnh nàỵ
4.5.3. Gia tăng sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm.
- đẩy mạnh hoạt ựộng tuyên truyền, quảng cáo: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy hoạt ựộng truyền thông ựã góp phần tắch cực trong việc thông tin ựến khách hàng về các hoạt ựộng của BHBV trong thời gian quạ Tuy nhiên, hoạt ựộng tuyên truyền, quảng cáo của BHBV vẫn còn nhiều mặt hạn chế. để khắc phục các mặt yếu kém, công tác tuyên truyền, quảng cáo của BHBV trong thời gian tới cần phải:
+Chú trọng hơn vào các phương tiện truyền thông có sức lan tỏa nhanh như: báo, tạp chắ, ựài phát thanh, truyền hình... với các hình thức truyền thông tạo ấn tượng sâu ựậm trong tâm trắ của khách hàng. Phát ựộng các cuộc thi hoặc thuê các công ty quảng cáo ựể thiết kế các chương trình truyền thông mang tắnh chuyên nghiệp và có tắnh sáng tạo cao nhằm lôi cuốn sự chú ý của công chúng.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 87
+ Tăng chi phắ thắch ựáng cho hoạt ựộng truyền thông nhằm bảo ựảm duy trì công tác này một cách thường xuyên.
+ Thành lập bộ phận quản trị thương hiệu chuyên trách ựể chịu trách nhiệm toàn bộ việc giữ gìn và phát triển thương hiệu,
- đa dạng hóa các hình thức khuyến mạị
+đa dạng hóa các tặng phẩm quảng cáo ựể lám qùa tặng cho các khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân các sự kiện ựặc biệt của khách hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy: Khách hàng biết về hoạt ựộng của Bảo Việt Việt Nam trong thời gian qua thông qua tư vấn, giới thiệu của nhân viên/ựại lý chiếm 63,1% (có 161 ý kiến); Qua công tác tuyên truyền, quảng cáo chiếm 24,7% (có 63 ý kiến); Thông qua hoạt ựộng khuyến mại chiếm 4,3% (có 11 ý kiến); Thông qua các hoạt ựộng tài trợ chiếm 2% (có 5 ý kiến) và thông qua các hình thức khác (giới thiệu của người thân) chiếm 5,9% (có 60 ý kiến).
+Phát ựộng các ựợt khuyến mại với các giải thưởng có giá trị cao nhân các sự kiện ựặc biệt trong năm.
+Miễn, giảm phắ BH cho khách hàng có những hoàn cảnh ựặc biệt; hoặc hỗ trợ tài chắnh cho các khách hàng gặp phải thiên tai, tai nạn nghiêm trọng nhưng không thuộc phạm vi BH.
- Thực hiện tốt công tác giám ựịnh, bồi thường: Hoạt ựộng tuyên truyền, quảng cáo và khuyến mại nhằm lôi cuốn sự quan tâm chú ý, tạo sự thắch thú, lòng mong muốn dẫn ựến quyết ựịnh tham gia BH của khách hàng. Nếu sau khi bán hàng, DNBH không thực ựúng những gì ựã cam kết thì các hoạt ựộng nói trên sẽ chỉ là hình thức, khó có thể thuyết phục ựược khách hàng ký tái tục hợp ựồng cho các năm tiếp theọ Sức thu hút của dịch vụ BH chỉ mang tắnh bền vững khi DNBH thực hiện ựúng những gì ựã cam kết với khách hàng vì mục ựắch chắnh của khách hàng khi tham gia BH là mong có ựược sự sẻ chia các tổn thất ựối với họ. Do ựó, nếu DNBH thực hiện tốt công tác này thì sẽ tạo ra sự an tâm cho khách hàng, tạo ựược tiếng vang về uy tắn
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 88
doanh nghiệp ựể từ ựó duy trì khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mớị
Hiện nay khách hàng ựánh giá cao việc thực hiện cam kết của BHBV. Tuy nhiên, do nhu cầu của khách hàng luôn thay ựổi và có xu hướng ngày càng khắt khe hơn. Do ựó, ựể phát huy tốt hơn nữa ựối với công tác này thì trong thời gian tới cần phải:
+ Thực hiện phương châm ỘTrách nhiệm với cam kếtỢ thông qua giải quyết bồi thường nhanh chóng, chắnh xác ựể tạo ra niềm tin nơi khách hàng và uy tắn của doanh nghiệp.
+ Bố trắ những nhân viên có trình ựộ, kinh nghiệm và ựặc biệt là phải có ựạo ựức nghề nghiệp ựể thực hiện công tác giám ựịnh, bồi thường áp dụng những hình thức kỷ luật thắch ựáng ựối với các nhân viên có hành vi nhũng nhiễu, vòi vĩnh hoặc thông ựồng với khách hàng ựể tư lợi cá nhân.
+ Thường xuyên tiến hành ựiều tra thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua mạng, thư tắn, hoặc phỏng vấn trực tiếp ựể nắm bắt kịp thời các nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Qua ựó phát hiện những nguyên nhân làm phát sinh các thắc mắc và phàn nàn từ khách hàng ựể có những giải pháp giải quyết kịp thời nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
4.5.4 Nâng cao năng lực giải quyết vấn ựề của Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt
Ngoài việc ựơn giản hóa thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng thì ựể nâng cao năng lực giải quyết các vấn ựề của khách hàng, trong thời gian tới BHBV cần:
- Ứng dụng công nghệ hiện ựại vào công tác quản lý, kinh doanh:
Thông qua việc:
+Hoàn thiện các chương trình quản lý, thống kê, nghiệp vụ, trên cơ sở ứng dụng các phần mềm tiên tiến, hiện ựạị Trong ựiều kiện năng lực của ựội ngũ cán bộ tin học còn hạn chế thì nên thuê dịch vụ bên ngoài ựể thiết kế các
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 89
chương trình này nhằm bảo ựảm cho chúng hoạt ựộng có hiệu quả và bảo ựảm an toàn cho dữ liệụ
+Nâng cao trình ựộ và kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cho ựội ngũ cán bộ, công nhân viên thông qua việc tuyển chọn các cán bộ tin học có trình ựộ chuyên môn cao, bảo ựảm mỗi công ty thành viên phải có ắt nhất một cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin. đồng thời phải thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về công nghệ thông tin cho các cán bộ tin học trong hệ thống, giúp họ nhanh chóng tiếp cận với các công nghệ mới ựược ựưa vào ứng dụng, bảo ựảm tắnh hiệu quả cao nhất trong việc sử dụng sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin trong công tác quản lý và kinh doanh của BHBV.
Nâng cao số lượng và chất lượng của mạng lưới ựại lý BH: Trong những năm qua số lượng ựại lý BH ựã tăng lên rất nhanh nhưng về chất lượng thì vẫn còn nhiều bất cập: Tình trạng ựại lý chạy theo doanh thu không thực hiện ựúng các quy trình tác nghiệp; không tư vấn, giải thắch rõ ràng các ựiều khoản BH cho khách hàng; thậm chắ có nhiều trường hợp ựại lý chiếm dụng phắ BH hoặc thông ựồng với khách hàng ựể làm sai lệch hồ sơ giải quyết quyền lợi BH gây ảnh hưởng xấu ựến hình ảnh và uy tắn của BHBV. Do ựó, trong thời gian tới cần:
+ Làm tốt công tác tuyển chọn và ựào tạo ựại lý BH, trong ựó ựặc biệt chú trọng ựến yếu tố khả năng giao tiếp và ựạo ựức nghề nghiệp.
+ Xây dựng và ban hành quy chế quản lý ựại lý nhằm theo dõi, ựánh giá chất lượng công tác ựể có các hình thức khen thưởng, kỷ luật tương xứng. + Tăng cường các chế ựộ ựãi ngộ ngoài hoa hồng BH ựể tạo ựộng lực cho ựại lý phát huy khả năng và tắch cực trong công tác, hạn chế tình trạng ựại lý bỏ việc ựể sang phục vụ cho các DNBH khác.
- Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: để ựáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, ựồng thời tạo ra sự khác biệt về chất lượng
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 90
dịch vụ so với các DNBH khác, trong thời gian tới BHBV nghiên cứu và triển khai thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng dưới ựây:
+Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại tất cả các công ty thành viên nhằm:
Tư vấn các biện pháp giải quyết rủi ro tổn thất.
Tư vấn các biện pháp ựề phòng hạn chế tổn thất cho khách hàng.
Tư vấn, hướng dẫn các thủ tục giải quyết tai nạn ựúng với quy ựịnh BH và pháp luật
+Triển khai các dịch vụ hỗ trợ khi khách hàng gặp các rủi ro tai nạn:
Tổ chức trực 24/24 giờ ựể tiếp nhận và tư vấn khi khách hàng gặp sự cố rủi ro tai nạn
4.5.5 Nâng cao mức ựộ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm.
- Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Có thể nói rằng, tài sản quý giá nhất của DNBH là khách hàng, vì có khách hàng doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển ựược. để thực hiện mục tiêu tăng trưởng bền vững thì không thể chỉ ựặt trọng tâm vào việc thu hút các khách hàng mới mà xem nhẹ việc duy trì và giữ khách hàng hiện có. Chắnh những khách hàng hiện có mới ựem lại nguồn doanh thu ổn ựịnh và có chi phắ khai thác thấp hơn rất nhiều so với chi phắ ựể tìm kiếm khách hàng mớị Vì vậy, ựi ựôi với việc ựẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố và thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng hiện có nhằm tạo ra sự gắn bó, sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng, khuyến khắch và gia tăng các hoạt ựộng mua lặp lại thường xuyên hơn. Do ựó, trong thời gian tới cần:
+Quản lý chặt chẽ, chi tiết các thông tin về khách hàng ựể có thể liên hệ tái tục hợp ựồng BH kịp thời; hoặc biết ựược các ựặc ựiểm và sự kiện ựặc biệt về khách hàng ựể có các hình thức tác ựộng có hiệu quả và kịp thờị
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 91
+ Bố trắ nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức như: gặp gỡ trực tiếp ựể thăm hỏi hoặc tặng quà nhân các sự kiện ựặc biệt, hoặc liên lạc qua thư từ, ựiện thoại, email... ựể thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp ựối với khách hàng.
- Xây dựng các chuẩn mực ựạo ựức và hành vi ứng xử của nhân viên/ựại lý bảo hiểm:
Nội dung của giải pháp này có liên quan ựến vấn ựề xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm hình thành hệ giá trị chuẩn ựể mọi người có thể xét ựoán hành vi, các nghĩa vụ và bổn phận của mình. Từ ựó, thúc ựẩy mọi thành viên trong doanh nghiệp phấn ựấu không ngừng trong học tập và rèn luyện mình bản thân mình, không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà cả về ựạo ựức và hành vi ứng xử trong cuộc sống, tạo ra nét văn minh trong giao tiếp, cùng nhau phấn ựấu vươn lên và lao ựộng hết mình vì doanh nghiệp. Thực hiện tốt ựiều này sẽ hình thành nét ựặc thù trong văn hoá kinh doanh, tạo ra sự an tâm, tin tưởng của khách hàng ựối với doanh nghiệp. đây có thể nói là vấn ựề có tắnh phức tạp cao và không thể thực hiện dễ dàng trong thời gian ngắn. Do vậy, trước mắt thiết nghĩ BHBV cần sớm thực thi các biện pháp sau:
+Ban hành những quy ựịnh về những ựiều nên làm và những ựiều không nên làm, những ựức tắnh cần trao ựổi và những thói quen cần loại bỏ, xác ựịnh rõ ựâu là hành vi ựạo ựức và ựâu là hành vi phản ựạo ựức của các thành viên trong doanh nghiệp. Những nguyên tắc ấy hướng dẫn cách cư xử của các thành viên với nhau, cũng như trong quan hệ, giao dịch với khách