4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.5.4 Nâng cao năng lực giải quyết vấn ựề của Tổng công ty Bảo hiểm BảoViệt
Ngoài việc ựơn giản hóa thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng thì ựể nâng cao năng lực giải quyết các vấn ựề của khách hàng, trong thời gian tới BHBV cần:
- Ứng dụng công nghệ hiện ựại vào công tác quản lý, kinh doanh:
Thông qua việc:
+Hoàn thiện các chương trình quản lý, thống kê, nghiệp vụ, trên cơ sở ứng dụng các phần mềm tiên tiến, hiện ựạị Trong ựiều kiện năng lực của ựội ngũ cán bộ tin học còn hạn chế thì nên thuê dịch vụ bên ngoài ựể thiết kế các
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 89
chương trình này nhằm bảo ựảm cho chúng hoạt ựộng có hiệu quả và bảo ựảm an toàn cho dữ liệụ
+Nâng cao trình ựộ và kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cho ựội ngũ cán bộ, công nhân viên thông qua việc tuyển chọn các cán bộ tin học có trình ựộ chuyên môn cao, bảo ựảm mỗi công ty thành viên phải có ắt nhất một cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin. đồng thời phải thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về công nghệ thông tin cho các cán bộ tin học trong hệ thống, giúp họ nhanh chóng tiếp cận với các công nghệ mới ựược ựưa vào ứng dụng, bảo ựảm tắnh hiệu quả cao nhất trong việc sử dụng sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin trong công tác quản lý và kinh doanh của BHBV.
Nâng cao số lượng và chất lượng của mạng lưới ựại lý BH: Trong những năm qua số lượng ựại lý BH ựã tăng lên rất nhanh nhưng về chất lượng thì vẫn còn nhiều bất cập: Tình trạng ựại lý chạy theo doanh thu không thực hiện ựúng các quy trình tác nghiệp; không tư vấn, giải thắch rõ ràng các ựiều khoản BH cho khách hàng; thậm chắ có nhiều trường hợp ựại lý chiếm dụng phắ BH hoặc thông ựồng với khách hàng ựể làm sai lệch hồ sơ giải quyết quyền lợi BH gây ảnh hưởng xấu ựến hình ảnh và uy tắn của BHBV. Do ựó, trong thời gian tới cần:
+ Làm tốt công tác tuyển chọn và ựào tạo ựại lý BH, trong ựó ựặc biệt chú trọng ựến yếu tố khả năng giao tiếp và ựạo ựức nghề nghiệp.
+ Xây dựng và ban hành quy chế quản lý ựại lý nhằm theo dõi, ựánh giá chất lượng công tác ựể có các hình thức khen thưởng, kỷ luật tương xứng. + Tăng cường các chế ựộ ựãi ngộ ngoài hoa hồng BH ựể tạo ựộng lực cho ựại lý phát huy khả năng và tắch cực trong công tác, hạn chế tình trạng ựại lý bỏ việc ựể sang phục vụ cho các DNBH khác.
- Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: để ựáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, ựồng thời tạo ra sự khác biệt về chất lượng
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 90
dịch vụ so với các DNBH khác, trong thời gian tới BHBV nghiên cứu và triển khai thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng dưới ựây:
+Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại tất cả các công ty thành viên nhằm:
Tư vấn các biện pháp giải quyết rủi ro tổn thất.
Tư vấn các biện pháp ựề phòng hạn chế tổn thất cho khách hàng.
Tư vấn, hướng dẫn các thủ tục giải quyết tai nạn ựúng với quy ựịnh BH và pháp luật
+Triển khai các dịch vụ hỗ trợ khi khách hàng gặp các rủi ro tai nạn:
Tổ chức trực 24/24 giờ ựể tiếp nhận và tư vấn khi khách hàng gặp sự cố rủi ro tai nạn
4.5.5 Nâng cao mức ựộ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm.
- Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Có thể nói rằng, tài sản quý giá nhất của DNBH là khách hàng, vì có khách hàng doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển ựược. để thực hiện mục tiêu tăng trưởng bền vững thì không thể chỉ ựặt trọng tâm vào việc thu hút các khách hàng mới mà xem nhẹ việc duy trì và giữ khách hàng hiện có. Chắnh những khách hàng hiện có mới ựem lại nguồn doanh thu ổn ựịnh và có chi phắ khai thác thấp hơn rất nhiều so với chi phắ ựể tìm kiếm khách hàng mớị Vì vậy, ựi ựôi với việc ựẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố và thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng hiện có nhằm tạo ra sự gắn bó, sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng, khuyến khắch và gia tăng các hoạt ựộng mua lặp lại thường xuyên hơn. Do ựó, trong thời gian tới cần:
+Quản lý chặt chẽ, chi tiết các thông tin về khách hàng ựể có thể liên hệ tái tục hợp ựồng BH kịp thời; hoặc biết ựược các ựặc ựiểm và sự kiện ựặc biệt về khách hàng ựể có các hình thức tác ựộng có hiệu quả và kịp thờị
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 91
+ Bố trắ nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức như: gặp gỡ trực tiếp ựể thăm hỏi hoặc tặng quà nhân các sự kiện ựặc biệt, hoặc liên lạc qua thư từ, ựiện thoại, email... ựể thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp ựối với khách hàng.
- Xây dựng các chuẩn mực ựạo ựức và hành vi ứng xử của nhân viên/ựại lý bảo hiểm:
Nội dung của giải pháp này có liên quan ựến vấn ựề xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm hình thành hệ giá trị chuẩn ựể mọi người có thể xét ựoán hành vi, các nghĩa vụ và bổn phận của mình. Từ ựó, thúc ựẩy mọi thành viên trong doanh nghiệp phấn ựấu không ngừng trong học tập và rèn luyện mình bản thân mình, không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà cả về ựạo ựức và hành vi ứng xử trong cuộc sống, tạo ra nét văn minh trong giao tiếp, cùng nhau phấn ựấu vươn lên và lao ựộng hết mình vì doanh nghiệp. Thực hiện tốt ựiều này sẽ hình thành nét ựặc thù trong văn hoá kinh doanh, tạo ra sự an tâm, tin tưởng của khách hàng ựối với doanh nghiệp. đây có thể nói là vấn ựề có tắnh phức tạp cao và không thể thực hiện dễ dàng trong thời gian ngắn. Do vậy, trước mắt thiết nghĩ BHBV cần sớm thực thi các biện pháp sau:
+Ban hành những quy ựịnh về những ựiều nên làm và những ựiều không nên làm, những ựức tắnh cần trao ựổi và những thói quen cần loại bỏ, xác ựịnh rõ ựâu là hành vi ựạo ựức và ựâu là hành vi phản ựạo ựức của các thành viên trong doanh nghiệp. Những nguyên tắc ấy hướng dẫn cách cư xử của các thành viên với nhau, cũng như trong quan hệ, giao dịch với khách hàng. Trong ựó, ựặc biệt lưu ý ựến các vấn ựề: Giải thắch rõ ràng ựiều khoản BH, không cường ựiệu hóa hay giải thắch một cách sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trong quá trình khai thác BH; Hành vi chiếm dụng phắ BH của khách hàng; Hành vi gây khó khăn, nhũng nhiễu hoặc thông ựồng với khách hàng ựể trục lợi BH như: ghi lùi ngày tham gia BH hoặc làm sai lệch hồ sơ bồi thường
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 92
+đối với các nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu chung về phong cách và thái ựộ phục vụ, ựồng thời cần ựược huấn luyện chuyên sâu về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh các hành vi và thái ựộ không chuẩn mực trong giao tiếp.
Trong dài hạn, BHBV cần phải xây dựng sứ mệnh phục vụ với triết lý kinh doanh nhất quán, rõ ràng cho hoạt ựộng của mình; vạch ra các mục tiêu, phương hướng thực hiện; hình thành các giá trị ựạo ựức, các nghi lễ, tập tục, biểu tượng của doanh nghiệp và phổ biến cho toàn thể công nhân viên nắm rõ ựể làm kim chỉ nam dẫn ựường cho mọi người nổ lực vượt bậc trong việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 93