- Phòng Hành chính nhân sự:
2.5.2. Đánh giá của người tiêu dùng về sơn Hoàng Gia và đại lý bán hàng
Đây là thông tin quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kênh phân phối:
Đánh giá của khách hàng về một số đặc tính của sơn Hoàng Gia:
Những nhận xét của khách hàng về các đặc tính sau của sơn Hoàng Gia sẽ phần nào cho thấy quá trình triển khai kênh phân phối đã tác động như thế nào đến khách hàng và có thực sự đem lại hiệu quả chưa?
Chỉ tiêu Bình quân 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Tổng (%) Giá phù hợp 3,73 - 6,3 15,6 76,6 1,6 100 Chất lượng tốt 3,63 - 6,3 29,7 59,4 4,7 100
Người tiêu dùng dễ tiếp cận 3,47 - 12,5 31,3 53,1 3,1 100
Thương hiệu nhiều người biết đến 3,58 3,1 10,9 23,4 50 12,5 100 [Nguồn: Số liệu điều tra] Chú thích: Thang điểm thanh Likert: 1 - Rất không đồng ý ; 5 – Rất đồng ý. Qua bảng số liệu trên cho thấy, người tiêu dùng hài lòng với ý kiến giá sơn Hoàng Gia là phù hợp, với số điểm trung bình 3,73 nghiêng về mức đồng ý, trong đó có 76,6% khách hàng trả lời đồng ý đã cho thấy giá sơn Hoàng Gia khá phù hợp với thu nhập người tiêu dùng ở Huế và sản phẩm của công ty đã phân phối đúng thị trường mục tiêu. Về chất lượng, điểm bình quân 3,63% cũng nghiêng về mức đồng ý, với 59,4% lựa chọn đồng ý và 4,7% lựa chọn rất đồng ý, thể hiện sự hài lòng đối với chất lượng của sơn Hoàng Gia. Với nhận xét khắc khe của một số khách hàng về chất lượng, chỉ có 6,3 % không đồng ý ý kiến này. Về tính chất “người tiêu dùng dễ tiếp cận” tỷ lệ đồng ý cũng chiếm con số lớn với 53,1% và rất đồng ý là 3,1%. Chiếm tỷ lệ đáng lưu ý là có đến 31,3% số người được hỏi không có ý kiến gì về tiêu chí này, điều đó chứng tỏ nhiều khách hàng chưa thực sự quan tâm đến những sản phẩm của công ty. Trong tổng số khách hàng được hỏi về tiêu chí “ thương hiệu được nhiều người biết đến” đa phần khách hàng đồng ý với ý kiến này, trong đó có 50% lựa chọn đồng ý và 12,5% lưa chọn rất đồng ý. Điều này được thể hiện qua điểm số bình quân là 3,58% nghiêng hẳn về phía đồng ý; sự đánh giá này là đúng với thực tế, ở thị trường Huế nói riêng và cả nước nói chung, công ty sơn Hoàng Gia rất chú ý tới việc quảng bá thương hiệu, và nhiều năm liền công ty đã đạt được giải “Sao Vàng Đất Việt” dành cho thương hiệu mạnh Việt Nam.
Để đo độ xác thực của những con số này chúng ta kiểm đinh chúng bằng phương pháp kiểm định một mẫu (One – Sample T Test) với mức ý nghĩa a = 5%, kết quả như sau:
Tiêu chí Giá trị kiêm định Kết quả kiểm định Giá phù hợp 4 ns Chất lượng tốt 4 ns
Người tiêu dùng dễ tiếp cận 3 ns
Thương hiệu được nhiều người biết đến 4 ns
[Nguồn: Số liệu điều tra] Chú thích: Thang điểm thanh Likert: 1 – Rất không đồng ý ; 5 – Rất đồng ý Qua bảng kết quả trên cho thấy, chưa có đủ cơ sở để khẳng định mức độ đồng ý của khách hàng về 4 yếu tố trên là “đồng ý”. Nhưng những con số thống kê mô tả đã cho thấy sự ưu ái của khách hàng khi đánh giá về các đặc tính của sản phẩm mang thương hiệu Hoàng Gia.
Đánh giá của khách hàng về hoạt động của các đại lý:
Đánh giá của người tiêu dùng về thái độ phục vụ của đại lý thể hiện qua bảng sau:
Bảng 28: Thái độ phục vụ của các đại lý:
Tiêu chí N %
Rất nhiệt tình 12 18,8
Thái độ vừa phải 27 42,2
Thờ ơ, không nhiệt tình 6 9,4
Không mua ở đại lý nên không biết 19 29,6
Tổng 64 100
[Nguồn: Số liệu điều tra]
Từ kết quả trên cho thấy, hầu hết các đại lý đều được đánh giá là có thái độ vừa phải khi tiếp xúc, phục vụ khách hàng với 27 lượt chọn, chiếm 42,2%. Thái độ vừa phải này có thể là thói quen giao tiếp của người dân Huế không quá ồn ào, vồn vã mời mọc, nhưng cũng có thể do đại lý chưa thực sự nổ lực trong việc giới thiệu sản phẩm Hoàng Gia đến với người tiêu dùng. Đáng mừng ở đây là có 12 khách hàng (chiếm 18,8%) đánh giá các đại lý đã rất nhiệt tình trong khi phục vụ khách hàng mua sơn. Chiếm 9,4% với 6 lượt chọn về thái độ của đại lý là thờ ơ, không nhiệt tình. Mặc dù số này chiếm tỷ lệ nhỏ, nhưng công ty và cửa hàng đại diện cũng cần lưu tâm, vì nó thể hiện thái độ hợp tác của đại lý với công ty và sự thiếu chọn lọc trong việc xây dựng trung gian của cửa hàng đại diện. Từ những phần tử rất nhỏ thiếu nhiệt tình trong khâu
phân phối có thể đem đến những tác động xấu đối với khách hàng và làm giảm kênh phân phối của công ty.