Hiện nay trường hợp một khách hàng cùng lúc sở hữu nhiều thẻ ATM khá phổ biến. Kết luận có được là nhờ vào biểu đồ 5.6
Bảng 5.5 Số lượng thẻ ATM mà một khách hàng sở hữu Số lượng Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy 1 thẻ 45 45% 45% 2 thẻ 34 34% 79% 3 thẻ 15 15% 94% 4 thẻ 6 6% 100% Tổng 100 100%
Biều đồ 5.6 Số lượng thẻ ATM mà một khách hàng sở hữu
50 45 40 34 30 20 15 10 6 0 1 2 3 4
Có 45 khách hàng chỉ sở hữu 1 thẻ ATM, nhưng số lượng người có từ 2 thẻ trở lên cao hơn. Vì lý do gì mà họ mở nhiều tài khoản thẻ? Dựa vào câu số 2 của phiếu khảo sát, nghiên cứu thu được một số câu trả lời như sau:
Bảng 5.6 Lý do mở nhiều tài khoản của khách hàng Lý do Tần số Tỷ lệ
Mỗi thẻ có tính năng riêng 14 14,3% Dự phòng trục trặc 24 24,5% Thể hiện sự sành điệu 4 4,1% Sử dụng được nhiều nơi 13 13,3% Ngân hàng khuyến mại 20 20,4% Yêu cầu công việc 21 21,4%
Khác 2 2%
Tổng 98 100%
Các lý do như dự phòng trục trặc, yêu cầu công việc chiếm tỷ lệ khá cao (21,4% và 20,4%). Bên cạnh đó, việc sở hữu cùng lúc nhiều thẻ ATM là do ngân hàng khuyến mại cũng đáng quan tâm (20,4%). Chứng tỏ các ngân hàng đang tích cực đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm gia tăng thị phần so với đối thủ. Thẻ ATM của các ngân hàng mà đáp viên sở hữu phần nào đánh giá được vấn đề này.
Bảng 5.7 Số lượng thẻ ATM của các ngân hàng Ngân hàng Tần số Tỷ lệ Sacombank 5 2,7% Dong A 36 19,8% Techcombank 3 1,6% SCB 4 2,2% ABBank 3 1,6% Vietcombank 46 25,3% Vietinbank 34 18,7% Eximbank 2 1,1% Agribank 39 21,4% Khác 10 5,5% Tổng 182 100%
Vietcombank, Agribank, DongAbank, Vietinbank là những ngân hàng có thẻ ATM được khách hàng sử dụng nhiều nhất. Có đến 46 khách hàng chọn thẻ ATM của Vietcombank, Agribank có 39 khách hàng, DongAbank có 38 khách hàng và Vietinbank có 34 khách hàng. Đặc điểm chung của các ngân hàng này chính là thời gian hoạt động trên thị trường thành phố Long Xuyên khá lâu. Chính vì thế mà được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ. Riêng Eximbank chỉ đạt mức 1,1% với 2 khách hàng. Đây là tỷ lệ rất thấp, phản ánh tương đối chính xác tình hình hiện nay của Eximbank.
Biểu đồ 5.7 Thẻ ATM các ngân hàng được người dân thành phố Long Xuyên lựa chọn 21,4% 1,1% 18,7% 5,5% 2,7% 19,8% 1,6% 2,2% 1,6% 25,3% Sacombank Dong A Techcomban
k SCB
ABBank Vietcombank Vietinbank Eximban k
Agribank Khác
Nhóm bao gồm các ngân hàng còn lại có tỷ lệ thẻ ATM khá tương đồng. So với Techcombank, ABBank và SCB, Sacombank có tỷ lệ cao hơn chút ít (2,7%). Điều này là do công tác chăm sóc khách hàng của Sacombank khá tốt vì thế chiếm được thiện cảm của khách hàng. Tuy nhiên, do mức phí dịch vụ khá cao nên sự gia tăng số lượng thẻ của ngân hàng này gặp khó khăn. Nhìn chung, thị phần thẻ ATM ở Long Xuyên hiện nay chủ yếu thuộc về các tên tuổi quen thuộc với người dân là Vietcombank, Agribank, DongAbank và Vietinbank.
Bảng 5.8 Lý do mở tài khoản thẻ ATM của khách hàng Lý do Tần số Tỷ lệ
Khi có nhu cầu 37 28% Khi ngân hàng khuyến mại 46 35% Cơ quan mở cho nhân viên 29 22% Nhân viên ngân hàng yêu cầu 7 5%
Khác 13 10%
Tổng 132 100%
Bảng 5.8 cho thấy đa số khách hàng mở tài khoản thẻ là do tác động của các chương trình khuyến mại. Cùng với tỷ lệ thấp hơn ở các lý do khác đã giúp nghiên cứu nhận thấy rằng bằng các nỗ lực marketing có thể cải thiện vị trí hiện nay của Eximbank, giúp Eximbank bước đầu thâm nhập thành công vào thị trường Long Xuyên.
Biểu đồ 5.8 Lý do mở tài khoản thẻ của khách hàng 10% 5% 28% 22% 35%
Khi có nhu cầu Khi ngân hàng khuyến mại Cơ quan mở cho nhân viên Nhân viên ngân hàng yêu cầu Khác
Khách hàng mở thẻ nhiều nhất trong ba trường hợp: khi có nhu cầu sử dụng (28%), khi ngân hàng thực hiện chương trình khuyến mại mở thẻ miễn phí (35%) và được cơ quan mở cho nhân viên (22%). So sánh giữa các trường hợp, việc khách hàng chủ động mở thẻ ATM chiếm khoảng ¼, còn lại là do sự tác động từ bên ngoài. Có thể nói, thách thức đặt ra không những cho Eximbank mà còn cho các ngân hàng khác là làm thế nào để thúc đẩy nhu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố then chốt cần phải thực hiện nếu muốn đạt kết quả tốt trong việc gia tăng thị phần. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng thẻ ATM vào nhiều mục đích khác nhau. Bảng 5.9 liệt kê một số mục đích chính và tỷ lệ của chúng trong số các câu trả lời nhận được.
Bảng 5.9 Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Mục đích Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy
Như một số tiết kiệm 33 19,4% 19,4%
Rút tiền 72 42,4% 61,8%
Chuyển/ nhận tiền 44 25,9% 87,7% Mua các loại thẻ trả trước 6 3,5% 91,2% Thanh toán hóa đơn 5 2,9% 94,1% Thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ 4 2,4% 96,5%
Khác 6 3,5% 100%
Tổng 170 100%
Khách hàng chưa thật sự sử dụng hết các tính năng của thẻ ATM. Những tiện ích được các ngân hàng nỗ lực cung cấp như mua thẻ trả trước, thanh toán hóa đơn, thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ chỉ đạt được tỷ lệ khiêm tốn (khoảng 9%). Điều này đi ngược lại kỳ vọng của ngân hàng khi xem đó như một trong những cách nâng cao khả năng cạnh tranh. Các thao tác truyền thống
như rút tiền, chuyển/ nhận tiền tiếp tục được khách hàng đánh giá là mục đích chính của việc sử dụng thẻ, thể hiện lần lượt qua các con số 42% và 26%.
Biểu đồ 5.9 Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng
2,4% 3,5% 19,4% 25,9% 3,5% 2,9% 42,4%
Sổ tiết kiệm Mua thẻ trả trước Rút tiền Thanh toán hóa đơn
Chuyển/ nhận tiền Thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ Khác
Một điều đáng lưu ý là có đến 33 khách hàng trả lời rằng họ xem thẻ ATM như một sổ tiết kiệm (chiếm 19% câu trả lời về mục đích sử dụng thẻ). Cất giữ tiền an toàn, nhận được lãi suất và có tính thanh khoản cao đã thu hút khách hàng chọn thẻ ATM làm chiếc ví thứ hai. Đối với ngân hàng, điều này vô cùng có lợi: huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân để cung ứng cho các nghiệp vụ khác. Như vậy, thẻ ATM đã mang lại lợi ích cho cả hai bên.
Biểu đồ 5.10 Số lượng đáp viên mở thẻ qua các năm
40 35 30 25 20 15 10 6 5 0 35 25 11 14 9 Từ 2004 trở về trước 2005 2006 2007 2008 2009
Biểu đồ trên cho thấy số lượng khách hàng dịch vụ thẻ ATM tăng dần qua các năm. Đặc biệt tăng mạnh trong hai năm 2007 và 2008. Đây là do tác động của Chỉ thị 20 đã đề cập ở trên. Thêm vào đó người dân bắt đầu quen với việc sử dụng thẻ trong đời sống hàng ngày. Tính riêng 4 tháng đầu năm 2009 thì số lượng người đã bằng 26% so với cả năm 2008. Có thể nói thị trường thành phố Long Xuyên ngày càng hấp dẫn hơn đối với các ngân hàng.
h Đa số khách hàng Long Xuyên sử dụng dịch vụ ATM của các ngân hàng có nhiều thời gian hoạt động trên địa bàn thành phố. Chủ yếu họ dùng thẻ cho các thao tác cơ bản như cất giữ tiền, rút tiền, chuyển tiền… Số lượng khách hàng mua thẻ trả trước, thanh toán hóa đơn hay các khoản chi tiêu là khá ít. Thời gian tiếp cận với thẻ ATM của khách hàng tương đối ngắn, từ một đến hai năm và có đến 57% số câu trả lời cho biết thẻ của họ do ngân hàng khuyến mại hoặc cơ quan mở cho nhân viên. Trên đây là một số nét chính về thực trạng thị trường thẻ ATM hiện nay tại Long Xuyên.