Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến 30/09/2008 vốn điều lệ của Eximbank đạt 4.249 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Ngoài trụ sở chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh, Eximbank có 77 chi nhánh,
Ảnh: Eximbank chi nhánh An Giang
phòng giao dịch trên các địa bàn trọng điểm khắp cả nước: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Vinh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa- Vũng Tàu, Đắc Lắc, Lâm Đồng. Eximbank cũng đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 735 ngân hàng tại 72 quốc gia trên thế giới.
3.1.2 Quá trình phát triển
Eximbank là một trong ba ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô lớn tại Việt Nam. Điều này được chứng minh qua biểu đồ 4.1; 4.2 và 4.3 miêu tả sự phát triển không ngừng của Eximbank thông qua ba chỉ tiêu là tổng tài sản, tổng nguồn vốn và mạng lưới chi nhánh. Số liệu được tổng hợp từ báo cáo thường niên năm 2007 và 2008 của Eximbank.
10 Giới thiệu về Eximbank [online]. Đọc từ: htt p ://ww w .exi m b a n k. c o m .vn/ v ietna m /gioit h ieu.a sp x . (Đọc ngày 9/4/2009)
Biểu đồ 3.1 Tổng tài sản của Eximbank qua các năm 44.750 33.710 6.401 8.268 11.369 18.327 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Tổng tài sản của Eximbank năm sau luôn cao hơn năm trước. Đặc biệt tăng mạnh trong năm 2007. Điều này chứng tỏ được tính hiệu quả cao trong hoạt động của Eximbank.
Biểu đồ 3.2 Vốn điều lệ của Eximbank qua các năm
7.220
2.800
300 500 700 1.212
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Vốn điều lệ gia tăng liên tục cho thấy năng lực tài chính của Eximbank ngày càng được củng cố. Các hoạt động ngân hàng vì thế luôn được đảm bảo, không những tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng mà còn trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với các tổ chức tín dụng khác.
Biểu đồ 3.3 Mạng lưới chi nhánh Eximbank qua các năm
114
66
24 10 13 15
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Trong năm 2007, mạng lưới chi nhánh Eximbank phát triển khá mạnh. Với tốc độ gia tăng 175%, cho thấy Eximbank đang quyết tâm trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Vì lý do đó nên kết thúc năm 2008, Eximbank tiếp tục nâng số lượng chi nhánh đạt mức 114, tái khẳng định vị trí trên thị trường.
Trong giai đoạn từ năm 2003 đến năm 2008 quy mô của Eximbank tăng theo chiều hướng năm sau cao hơn năm trước. Đặc biệt, cả 3 chỉ tiêu đều tăng mạnh trong năm 2007. Điều này được giải thích vì đây là năm Việt Nam chính thức là thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), nền kinh tế đạt mức tăng trưởng cao nhất từ trước đến nay (8,5%). Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực, tỷ trọng nông nghiệp trong GDP giảm từ 20,4% xuống còn 20%; công nghiệp và xây dựng tăng từ 41,5% lên 41,8%; ngành dịch vụ chiếm 38,2%11 . Bên cạnh đó, nền kinh tế lạc quan còn thu hút được nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước, thị trường chứng khoán phát triển khá nhanh. Do nắm bắt được thời cơ và hoạt động có hiệu quả, Eximbank đã hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra cho năm 2007: tổng tài sản đạt 33.710 tỷ đồng (vượt 106%); dư nợ tín dụng đạt 18.752 tỷ (vượt 123%); số dư huy động từ các tổ chức kinh tế và dân cư 22.915 tỷ đồng (vượt 121%). Điểm nổi bật nhất chính là tốc độ gia tăng mạng lưới chi nhánh từ 24 lên 66 (175%) chỉ sau một năm. Điều này chứng tỏ tính hiệu quả cao trong công tác tổ chức, lãnh đạo và hoạt động của Eximbank trước cơ hội mới.
3.2 Định hướng phát triển
Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tài trợ thương mại, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tài chính dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại.
Trên cơ sở định hướng phát triển nêu trên, chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng đến năm 2010 là thực hiện chiến lược tập trung và khác biệt hóa trên các lĩnh vực: ngân hàng tài trợ xuất nhập khẩu, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư.
3.3 Các dịch vụ và nghiệp vụ đang triển khai
• Huy động VNĐ, ngoại tệ và vàng của các tổ chức và các nhân với lãi suất thỏa thuận, hấp dẫn: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán.
• Cho vay VNĐ, ngoại tệ và vàng cho các thành phần kinh tế, dân cư theo lãi suất thỏa thuận với mục đích:
Sản xuất kinh doanh;
Tài trợ xuất nhập khẩu;
Sinh hoạt tiêu dùng;
Xây dựng, sửa chữa nhà;
Hỗ trợ du học.
• Cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, kinh doanh ngoại tệ và vàng theo phương thức giao ngay và có kỳ hạn.
• Thanh toán quốc tế: thanh toán, chuyển tiền, tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu chứng từ hàng xuất khẩu.
• Dịch vụ thẻ:
Phát hành và thanh toán các loại thẻ: Visa Card, Master Card, Eximbank Card;
11 Báo cáo của Chính phủ do Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng trình bày tại Kỳ họp thứ 2 Quốc hội Khóa XII [online]. Đọc từ h tt p ://w w w. m o f a.go v . vn / v i/ n r0 4 080 7 10 4 14 3 /nr040 8 07 1 05 0 3 9 /ns 0 71 0 23 1 01 3 5 3 . (Đọc ngày 9/4/2009)
Dịch vụ rút tiền tự động ATM.
• Thực hiện các dịch vụ về ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ. • Thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, nhận và chi trả kiều hối.
• Dịch vụ bảo lãnh trong và ngoài nước: bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước.
• Các dịch vụ và tiện ích ngân hàng khác theo luật định, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3.4 Danh mục các sản phẩm thẻ đang cung cấp
Eximbank - Visa Business là thẻ tín dụng quốc tế dành cho doanh nhân, thành viên của doanh nghiệp với hạn mức tín dụng được Eximbank cấp cho doanh nghiệp.
Hình 3.1 Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank - Visa Business
Thẻ tín dụng quốc tế Visa – MasterCard được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với tính năng “Chi tiêu trước, trả tiền sau”.
Hình 3.2 Thẻ tín dụng quốc tế Visa-MasterCard
Thẻ Eximbank - Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Thẻ V-TOP là thẻ ghi nợ nội địa được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Hình 3.4 Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP 3.4 Cơ cấu tổ chức Eximbank chi nhánh An Giang
Ban Giám Đốc
Phòng
Tín Dụng Tổng Hợp Ngân Quỹ - Hành ChánhPhòng Dịch Vụ Khách HàngPhòng
Hình 3.5 Cơ cấu tổ chức Eximbank – Chi nhánh An Giang 3.4.1. Phòng tín dụng tổng hợp
Chức năng:
• Cung cấp vốn cho khách hàng thông qua nghiệp vụ tín dụng;
• Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh các vấn đề liên quan đến tín dụng.
Nhiệm vụ:
• Thực hiện theo đúng chủ trương và quy định về hoạt động tín dụng của Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam;
• Sử dụng mọi biện pháp cần thiết và hợp lý để hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng; • Tiết giảm chi phí nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng;
• Quản lý và lưu trữ hồ sơ và các chứng từ khác có liên quan đến hoạt động tín dụng; • Thực hiện các thống kê về hoạt động tín dụng;
• Thực hiện các công việc khác do Giám đốc chi nhánh và Ban tổng giám đốc yêu cầu.
3.4.2 Phòng Ngân quỹ - Hành chánh
Bộ phận Ngân quỹ
Chức năng:
• Thực hiện các nhiệm vụ thu chi hộ, kiểm đếm hộ;
• Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh và các bộ phận khác về dịch vụ ngân quỹ.
Nhiệm vụ:
• Thực hiện các nghiệp vụ thu chi tiền mặt bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng; • Hạn chế rủi ro trong việc triển khai hoạt động ngân quỹ;
• Tiết kiệm chi phí nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân quỹ; • Thực hiện các quy định về quản lý, bảo mật và an toàn kho quỹ;
• Lưu trữ các chứng từ sổ sách về hoạt động ngân quỹ theo quy định của ngân hàng; • Thực hiện các công việc khác do Giám đốc chi nhánh, Ban tổng giám đốc yêu cầu.
Bộ phận Hành chánh
• Lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa, quản lý các tài sản công cụ sử dụng chung trong cơ quan; quản lý công tác văn thư, hành chánh, lưu trữ hồ sơ theo nguyên tắc chế độ Nhà nước có phương pháp khoa học;
• Theo dõi, quản lý tốt hồ sơ cán bộ, nhân viên trong biên chế và hợp đồng tại cơ quan; • Phối hợp với các bộ phận trong công tác tuyển dụng, quy hoạch, đào tạo và đề bạt cán bộ; • Quản lý tiền lương, lao động, khen thưởng, kỷ luật… thực hiện các công tác định kỳ về
công tác cán bộ.
3.4.3 Phòng Dịch vụ khách hàng
Chức năng:
• Quản lý, đối chiếu các báo cáo về hồ sơ thông tin khách hàng;
• Chịu trách nhiệm về hồ sơ tài khoản tiền gửi của khách hàng và giải quyết các yêu cầu của khách hàng;
• Thu đổi ngoại tệ theo quy chế, quy trình hướng dẫn của Trung ương.
Nhiệm vụ:
• Tiếp nhận hồ sơ, mở tài khoản tiền gửi và thực hiện các yêu cầu thay đổi thông tin của khách hàng;
• Tiếp nhận và trả lời các thông tin về tài khoản tiền gửi, trả sao kê, sổ phụ giấy báo cho khách hàng;
• Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ.
3.5 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Eximbank – Chi nhánh An Giangtrong những tháng vừa qua trong những tháng vừa qua
Được thành lập từ tháng 10/2008 và chính thức triển khai dịch vụ thẻ ATM từ tháng 3/2009, đến nay hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Eximbank đã đạt được kết quả sau:
Về thị phần: Sau một thời gian triển khai, Eximbank phát hành được khoảng 300 thẻ ATM, bình quân tăng khoảng 100 thẻ/tháng. Đây là một con số khiêm tốn khi so sánh với lượng phát hành thẻ của các ngân hàng khác như Đông Á, Agribank, Vietcombank… Nguyên nhân chủ yếu là do Eximbank mới xâm nhập thị trường nên chưa được nhiều người dân biết và tin tưởng. Thêm vào đó thẻ Visa hay Master phát hành không đáng kể, chứng tỏ nhu cầu của người dân đối với thẻ tín dụng quốc tế vẫn chưa cao.
Về hoạt động quảng cáo: Do Eximbank chi nhánh An Giang chưa có bộ phận marketing chuyên nghiệp và kinh phí cho hoạt động tiếp thị do Hội sở cung cấp nên quảng cáo vẫn chủ yếu dựa vào việc phát tờ rơi cho người dân được thực hiện hàng tháng. Bên cạnh ưu điểm: dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí thấp thì phương pháp này có hạn chế là hiệu quả chưa cao. Nhận biết được vấn đề này, Eximbank đã đổi mới cách thức tiếp thị: cho nhân viên đến tận nhà khách hàng giới thiệu về sản phẩm thẻ ATM, tính năng nổi trội, giá trị mà khách hàng nhận được cũng như giúp họ mở thẻ. Riêng đối với khách hàng là các tổ chức, Eximbank thường xuyên tiếp thị trả lương qua thẻ. Đây là việc làm cần thiết và hợp lý đối với ngân hàng mới như Eximbank.
Về hoạt động khuyến mại: Eximbank thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bằng hình thức miễn phí mở thẻ ATM. Tuy nhiên, cách làm này không mới nên chưa thực sự tạo hấp dẫn.
Tóm lại, hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại địa bàn thành phố Long Xuyên của Eximbank gặp rất nhiều khó khăn: mức độ nhận biết của người dân chưa cao; không chủ động được chi phí marketing; không có bộ phận marketing, hình thức khuyến mại chưa thật sự mới lạ. Tuy nhiên, Eximbank vẫn có một số lợi thế nhất định. Thứ nhất, do Eximbank tham gia vào liên minh thẻ của Vietcombank nên khách hàng sở hữu thẻ ATM của Eximbank có thể sử dụng tại hệ thống máy của 21 ngân hàng thành viên thuộc liên minh này (xem thêm phần phụ lục). Thứ hai, khi mở thẻ ATM khách hàng được nhân viên ngân hàng giúp đỡ đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking và Home Banking miễn phí, điều này vừa giúp khách hàng tránh được thủ tục rườm rà vừa dễ dàng quản lý tài khoản của mình. Thứ ba, chủ thẻ ATM được tham gia một số chương trình khuyến mại hấp dẫn như “Giải thưởng lớn dành tặng chủ thẻ Eximbank” có giá trị giải thưởng cao được áp dụng cho cả khách hàng cũ và mới.
TÓM TẮT
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh An Giang được thành lập dựa trên định hướng phát triển là một ngân hàng tài trợ xuất nhập khẩu, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư. Eximbank có cơ cấu tổ chức gồm Ban giám đốc trực tiếp chỉ đạo các phòng Tín dụng tổng hợp; Ngân quỹ - Hành chánh và Dịch vụ khách hàng. Eximbank cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ, trong đó có phát hành và kinh doanh thẻ ATM.
Thẻ ATM của Eximbank đa dạng về chủng loại, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Sản phẩm thẻ được khách hàng ưa chuộng nhất là thẻ V-TOP do sử dụng được tại nhiều máy ATM, thủ tục đăng ký đơn giản và có chương trình khuyến mại hấp dẫn. Tuy nhiên, số lượng phát hành và tốc độ gia tăng thẻ ATM tại thành phố Long Xuyên chưa cao (100 thẻ/tháng). Nguyên nhân chủ yếu là do thời gian triển khai dịch vụ của Eximbank ngắn, chi phí tiếp thị bị hạn chế, không có bộ phận marketing… Vì vậy, Eximbank cần đầu tư xây dựng kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM của mình.
CHƯƠNG 4:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 3 đã giới thiệu đôi nét về Eximbank thì trong chương 4 sẽ trình bày những bước để tiến hành việc xây dựng kế hoạch đó. Nội dung chương xoay quanh các vấn đề sau: thiết kế quy trình nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, bản hỏi và các loại thang đo được sử dụng.
4.1 Tổng thể nghiên cứu
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank bao gồm các cá nhân và các tổ chức. Tuy nhiên, theo khuôn khổ của phạm vi nghiên cứu, tổng thể được xác định là người dân sở hữu thẻ ATM hiện đang sinh sống tại các 11 phường nội ô thành phố Long Xuyên.
4.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm 3 bước chính: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu chính thức. Trong đó, có nhiều bước nhỏ hơn để thuận tiện cho việc nghiên cứu cũng như theo dõi tiến độ: xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, dàn bài thảo luận, phỏng vấn thử, hiệu chỉnh, bảng câu hỏi chính thức, thu thập thông tin, xử lý dữ liệu và cuối cùng là báo cáo kết